Яковлева_Деловое общение (1)

своих подразделений внутри организации. Это позволит увидеть проблему со стороны свежим взглядом.

6.7. ПОВЕДЕНИЕ УЧАСТНИКОВ СОВЕЩАНИЯ

Эффективность совещания во многом зависит от соблюдения его участниками определенных поведенческих норм. Назовем некоторые из них.

1.На совещания нельзя опаздывать. Рекомендуется приходить чуть раньше назначенного времени.

2.Следует воздерживаться от замечаний и высказываний, не имеющих отношения к повестке дня.

3.Необходимо своевременно предъявлять имеющуюся информацию. Она должна быть точной, объективной и уместной.

4.Важно критически оценивать поступающую в ходе обсуждения информацию; тщательно взвешивать приводимые доводы; отмечать плюсы и минусы выдвинутых положений.

5.Желательно посмотреть на вопрос с позиции говорящего; уметь понять сказанное «между строк»; понять отношение к проблеме других участников совещания.

6.Нельзя увлекаться обсуждением вопроса со своим соседом.

7.Нужно увязывать свои мысли и комментарии с развитием мысли группы, т.е. научиться осмысливать проблему совместно

сгруппой.

8.Целесообразно стимулировать высказывания коллег, позитивно поддерживать их предложения.

Наиболее характерные типы участников совещания и со-

веты относительно того, как с ними обходиться [2: 248-249. ]. Спорщик. Сохранять невозмутимость и деловитость. Пре-

доставить группе опровергать его утверждения.

Позитивист. Предложить ему подведение итогов, сознательно втянуть в дискуссию.

Всезнайка. Призвать группу занять определенную позицию по отношению к его утверждениям.

Словоохотливый. Тактично прерывать. Напоминать о регламенте.

Застенчивый. Ставить несложные вопросы, укрепить уверенность в своих силах.

Негативист. Признать, оценить его знания и опыт.

Не проявляющий интереса. Спросить его о работе. Привести примеры из его сферы интересов.

Крупная шишка. Избегать прямой критики, применять тактику «да, но…».

Расспрашивающий. Адресовать его вопросы группе.

ВЫВОДЫ

Итак, мы рассмотрели одну из распространенных форм организации делового общения коллектива — совещание.

Как правило, совещание коллектива или группы собирается для обмена информацией, обсуждения проблемы, принятия решения и пр. В зависимости от того, какова цель данного совещания и какие задачи предстоит решать ее участникам, совещания бывают проблемными, инструктивными и оперативными.

В теме приводятся и другие типологии совещаний, в основание которых положены: управленческие функции; тематика, характер проведения (этическое поведение руководителя совещания).

Успех совещания обеспечивается его тщательной предварительной подготовкой, включающей определение его темы, целей и задач; формулирование повестки дня; назначение даты и времени проведения, определение состава участников и их приглашение; назначение докладчиков и выступающих; подготовку помещения и организацию пространственной среды; определение длительности совещания; разработку необходимых документов; проверку технических средств и т.п.

Эффективность совещания находится в прямой зависимости от умений руководителя слушать, наблюдать, задавать вопросы, аргументировать, обобщать и пр.

Достижению целей делового совещания любого типа в немалой степени способствует и поведение его участников, которые могут высказывать свое мнение или, что называется, отмалчиваться; проявлять интерес к теме совещания или оставаться равнодушным, искать точки сближения мнений или упорно фиксироваться на разногласиях; стремиться к поиску общих решений или настаивать на своем решении. В зависимости от поведения выделяются типы участников совещания: Позитивист, Всезнайка, Словоохотливый, Негативист, Расспрашивающий, Не проявляющий интереса, Крупная шишка.

Методика проведения совещания выбирается в соответствии с целью совещания и с индивидуальными характеристиками его участников. Это может быть мозговой штурм, методика группового мышления, методика ответов по кругу, методика номинальной группы.

ПРАКТИКУМ

Задание 1. С какими методиками проведения совещания вам приходилось сталкиваться в вашей деловой практике? Опишите одно из совещаний.

Задание 2 [6:191]. Из предложенных фраз выберите те, которые можно говорить, внимательно слушая собеседника, и те, которые говорить нельзя. Заполните таблицу.

Правильно ли я вас понял… Вы имеете в виду…

Ясчитаю, что это очень плохо… Со мною это тоже было….

Ну, это не так плохо…

Яспрашиваю, так ли важно…

Задание 3. Вспомните одно из совещаний, участником или руководителем которого вы были в недавнее время. Используя раздел 6.7, опишите наиболее запомнившееся поведение двух — трех его участников.

ТЕСТ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

1. Определите тип совещания, на котором обсуждаются вопросы целеполагания, стратегии и тактики деятельности организации: a) совещания по внутриструктурной координации органи-

зации; б) совещания по планированию:

в) совещания по контролю за деятельностью работников.

2.Укажите, к какому типу относится совещание, на котором рассматриваются вопросы морального и материального стимулирования сотрудников:

a)совещания по контролю за деятельностью работников; б) совещания по планированию; в) совещания по мотивации труда.

3.Дата и время проведения совещания:

a)определяются в соответствии с возникшей необходимостью, участники оповещаются в день проведения совещания;

б) определяются заранее, участники оповещаются заблаговременно;

в) возможны как а), так и б).

4. Рассаживание участников совещания осуществляется таким образом, чтобы они:

a) хорошо видели руководителя совещания;

б) хорошо видели друг друга, имели возможность наблюдать за мимикой, жестами и движениями партнеров;

в) имели возможность записывать вопросы и решения совещания.

5.Укажите наиболее оптимальную длительность совещания: a) 1,5 часа;

б) 2 часа; в) 30 минут.

6. Какая из задач руководителя совещания является наиболее важной, по вашему мнению?

a)регулировать ход обсуждаемых вопросов, включенных

вповестку дня:

б) прерывать выступления не по существу; в) требовать соблюдения регламента.

7. Методика номинальной группы используется в группах, в которых:

a) имеются индивидуумы с сильным характером, подавляющие других участников совещания;

б) имеются участники разного возраста; в) имеются участники разного пола.

8.Использование методики мозгового штурма исключает: a) внесение нескольких идей одним участником;

б) внесение идей руководителем совещания; в) предварительную оценку и оценивание высказываемых

идей.

9. Наибольшая возможность высказаться каждому участнику совещания предоставляется при использовании:

a) мозгового штурма;

б) методики ответов по кругу; в) методики номинальной группы.

10. Совещания, на которых происходит свободный обмен мнениями, выработка общего решения, относятся к:

a) сегрегативным; б) диктаторским; в) дискуссионным.

Тема 7

ПЕРЕГОВОРЫ КАК ФОРМА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

7.1. ЦЕЛИ ИЗУЧЕНИЯ ТЕМЫ

Знать виды переговоров, их типологию, особенности подготовки и проведения отдельных этапов переговорного процесса.

Иметь представление о стратегиях ведения деловых переговоров.

Уметь использовать тактические приемы ведения переговоров.

Владеть ключевыми понятиями: переговоры, стратегии ведения деловых переговоров, тактические приемы, уловки-мани- пуляции.

7.2.МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ ТЕМЫ

Согласно французской пословице, «переговоры — это не место для порывов, это поле для дипломатии». Искусство ведения переговоров требует овладения специальными знаниями и умениями. Некоторые из них рассмотрены в предыдущих темах: умение слушать и понимать собеседника, задавать вопросы и отвечать на них, парировать возражения собеседника, строить аргументы и подкреплять их доказательствами и пр.

В разделе 7.3 ознакомьтесь с понятием «переговоры», выявите отличительные особенности переговоров от других форм делового общения.

Рассмотрите виды переговоров в зависимости от цели переговоров, от сферы деятельности, в которой они ведутся, от характера взаимоотношений его участников.

Изучите характеристики различных стратегий ведения переговорного процесса в разделе 7.4, проанализируйте каждую из них с точки зрения эффективности для достижения основной цели делового общения.

Вразделе 7.5 рассмотрите подготовку к различным этапам переговорного процесса. Особое внимание обратите на тактические приемы ведения переговоров, изложенные в разделе 7.7, оцените их влияние на выработку совместных решений различных типов, описанных в разделе 7.8.

Изучите рекомендации по методу ведения переговоров в резделе 7.9.

Прочитайте выводы, изучите схему темы (рис. 10). Выполните задание практикума и проверьте свои знания с

помощью теста для самоконтроля.

7.3.ВИДЫ ПЕРЕГОВОРОВ

Втолковом словаре русского языка слово «переговоры» толкуется как «обмен мнениями с деловой целью». Так же, как беседа, переговоры являются одним из видов деловой коммуникации и предполагают обмен взглядами, точками зрения, информацией. На практике порой бывает трудно провести четкую грань между переговорами и некоторыми видами деловых бесед: любая беседа может перерасти в переговоры, а переговоры партнеров, не готовых к совместным действиям, могут ограничиться обменом взглядами, т.е. перейти в беседу. Отличие переговоров от беседы заключается в более «жесткой» направленности на достижение соглашения по обсуждаемой проблеме. Неотъемлемым атрибутом любых переговоров является диалог как минимум двух сторон. Если в общении в обыденной жизни доминирующая цель диалога — взаимный обмен информацией, то диалог в условиях переговоров имеет ряд особенностей.

Цели диалога на различных этапах переговоров могут быть самыми разными. Участники могут стремиться понять друг друга, обсудить способ решения проблемы, разрешить конфликт, найти компромиссное, взаимоприемлемое решение, отстоять свою позицию. В процессе переговоров каждая сторона стремится во что бы то ни стало отстоять свою позицию и добиться достижения своей цели. Другая особенность заключается в том, что предметом переговоров является проблема, представляющая взаимный интерес для обеих сторон. Предметом переговоров может быть конфликт.

Таким образом, переговоры представляют собой обсуждение с целью достижения согласия между кем-либо по како-

пременного условия стратегию победить во что бы то ни стало, победить любой ценой.

Вторая стратегия — это стратегия взаимных компромис-

сов, где взаимные уступки, разумные компромиссы как бы дополняют друг друга. При этом каждая сторона осознает сильные и слабые стороны друг друга и в определенной степени учитывает интересы противоположной стороны.

Третья стратегия — это стратегия нечестной игры, где каждая из сторон, затягивая переговоры, стремится выиграть время, найти самое уязвимое место и рассчитывает на ошибку своего противника.

Каждая из приведенных стратегий имеет свой стиль обсуждения проблемы, использует определенные методы и приемы ведения переговоров. Для большей наглядности В.И. Андреев приводит таблицу трех видов стратегий, как наиболее распространенных.

Проанализируем каждую из приведенных стратегий с точки зрения достигнутых результатов и потенциала перспектив дальнейшего сотрудничества.

В стратегии жесткого прессинга непримиримая позиция, занимаемая одной из сторон, на практике позволяет достичь победы, но это действительно «победа любой ценой». Выигравшая сторона чаще всего теряет возможность дальнейшего сотрудничества с партнерами, допустившими непродуманные односторонние уступки. Жесткий взаимный прессинг неэффективен, так как порождает взаимную неприязнь, осложняет переговоры, углубляет конфликт и не только делает невозможным достижение согласия, но и закрывает пути к дальнейшему сотрудничеству.

Стратегия нечестной игры осуществляется путем использования различных уловок-манипуляций, осложняющих ход переговоров. В арсенале манипулятивного стиля имеется множество таких уловок (В. Панкратов описал сорок), дадим краткое описание некоторых из них [26: 387-397].

1.«Раздражение оппонента» — выведение его из состояния психологического равновесия насмешками, обвинениями, упреками и другими способами до тех пор, пока собеседник не будет раздражен и не сделает при этом ошибочное, невыгодное для его позиции заявление.

2.«Использование непонятных слов и терминов». Уловка удается, когда собеседник либо стесняется переспросить о чемлибо, либо делает вид, что понял, о чем идет речь, и принял приводимые доводы.

3.«Перевод спора в сферу домысла». Суть уловки в том, чтобы перевести полемику в русло обличения и заставить оппонента либо оправдываться, либо объяснять то, что не имеет никакого отношения к сути обсуждаемой проблемы.

4.«Отсылка к высшим интересам» без их расшифровки. Суть уловки заключается в том, чтобы высказать мысль, содержащую намек, что если оппонент и дальше будет несговорчив в споре, то это может затронуть интересы тех, кого крайне нежелательно расстраивать либо выводить из равновесия.

5.«Обвинение в утопичности идеи». Уловка призвана заставить партнера оправдываться, искать доводы против высказанного обвинения в нереалистичности его идеи. Благодаря рассуждениям в защиту провозглашенных доводов и происходит уход от главной проблемы дискуссии.