Яковлева_Деловое общение (1)

Принятие и признание различий между людьми, понимание их самобытности и самоценности проявляется в толерантномотношении субъектов общения друг к другу. Толерантность предполагает осознание того, что мир и социальная среда являются многомерными, а это означает недопустимость любых форм предпочтений, привилегий для одних социальных, этнических, культурных и прочих групп.

Обратимся к современному пониманию сущности толерантности. Из множества существующих определений наиболее полным, на наш взгляд, является определение, изложенное в Декларации принципов толерантности, принятой в 1995 году Организацией Объединенных Наций: «толерантность означает уважение,принятиеипониманиебогатогомногообразиякультурнашего мира, наших форм самовыражения и способов проявления человеческой индивидуальности. Толерантность — это гармония в многообразии. Толерантность — это не уступка, снисхождение или потворство. Толерантность — это, прежде всего, активное отношение, формируемое на основе признания универсальных прав и основных свобод человека. Толерантность — это понятие, означающее отказ от догматизма, от абсолютизации истины и утверждающее нормы, установленные в международных правовых актах в области прав человека. Проявление толерантности, которое созвучно уважению прав человека, не означает терпимое отношение к социальной несправедливости, отказ от своих (или уступки) убеждений и признает такое же право за другими. Это также означает, что взгляды одного человека не могут быть навязаны другим» [31: 46].

Таким образом, современное понятие сущности толерантности базируется на признании, принятии, понимании и уважении непохожести, различия, а также готовности к диалогу.

Можно выделить следующие критерии толерантности:

—равноправие(равныйдоступксоциальнымблагам,управленческим, образовательным, экономическим возможностям для всех людей, независимо от их пола, расы, национальности, религии, принадлежности к другой группе);

—взаимоуважение членов группы или общества, доброжелательное и терпимое отношение к различным группам;

—равные возможности для участия в политической жизни всех членов общества;

—сохранение и развитие культурной самобытности и языков национальных меньшинств;

—охват событиями общественного характера, праздниками как можно большего числа людей, если это не противоречит их культурным традициям и религиозным верованиям;

—возможность следовать своим традициям для всех культур, представленных в обществе;

—свобода вероисповедания при условии, что это не ущемляет права и возможности других членов общества;

—сотрудничество и солидарность в решении общих про-

блем;

—позитивная лексика в наиболее уязвимых сферах межэтнических, межрасовых отношений, в отношениях между полами

[31: 46].

При этом следует помнить, что толерантность как особенность сознания или личностная черта не присуща человеку изначально и может никогда не появиться, не будучи специально воспитана, сформирована. Наоборот, человеку скорее органично присуща интолерантность — настороженность, легко переходящая во враждебность по отношению к тем, кто на него не похож. При общении с человеком, воспринимаемым как необычный, «не такой», включается бессознательный механизм, фиксирующий отношение «свой — чужой» и вызывающий чувство угрозы, исходящей от «чужого». Этот навязчивый страх перед незнакомыми людьми, а также ненависть, нетерпимость

ккому-либо или чему-либо незнакомому, непривычному получили название ксенофобии.

В основе интолерантного отношения к представителям других культур, помимо ксенофобии, лежат также:

—воинственный этноцентризм — суждение о чужих ценностях исходя из собственных, а также навязывание их другим;

—отрицательные, неточные гетеростереотипы — совокупность негативных, неверных оценочных суждений о других этнических общностях;

—этнические предубеждения — тенденция негативного реагирования на членов определенной этнической группы;

—национальные предрассудки, представляющие собой «неадекватные и искажающие действительность установки, вырабатываемые этнической общностью по отношению к другим группам» [31: 57].

Этническая интолерантность в деловом общении может проявляться в широком диапазоне: от игнорирования и пренебрежительного отношения до неучтивости и оскорблений пред-

ставителей другой культуры. Поэтому уважение людей другой национальности, изучение культуры и специфики межнационального общения — приоритетная задача современного менеджера.

В сфере делового общения национальная специфика играет существенную роль. Особенно велики различия между системами коммуникационных норм представителей речевых культур западных и восточных стран. Рассмотрим особенности делового стиля представителей различных культур [29].

Особенности английского делового стиля [29: 121-124].

Деловой мир Англии заметно отличается от деловых кругов других стран. В деловом общении англичане, как правило, проявляют напористость, когда речь идет о сиюминутной выгоде и немедленной прибыли, и очень неохотно идут на расходы, отдача от которых будет через 5–10 лет. У англичан высоко развито чувство справедливости, поэтому в переговорных процессах они предельно честны (можно положиться на их честное слово), не терпят хитрости и коварства.

Позиция на переговорах любой английской фирмы, как правило, жесткая. Переговоры ведутся с привлечением многочисленного фактического, справочного и статистического материала. Просчитывается каждая позиция, строго фиксируется каждая деталь, каждый пункт контракта. Оговаривается и определяется не только все, что связано с контрактом, но также и деятельность, направленная на дальнейшее развитие делового сотрудничества, в частности, перспективы заключения других возможных сделок, возможность сотрудничества в производственной сфере и в сфере быта.

Переговоры с английскими фирмами не следует проводить без тщательной подготовки и согласования, импровизации здесь недопустимы. Жестким правилом в Великобритании является пунктуальность. Англичане принимают решение медленно, с большой долей прагматизма. Они достаточно гибки и охотно откликаются на инициативу партнера. Традиционным для британцев является умение избегать острых углов во время обсуждения проблем.

Американский деловой стиль [29: 165–168]. Американцы в деловом общении энергичны, настроены на интенсивную работу, берегут время и ценят пунктуальность. Можно сказать, что американцы оказали значительное влияние на стили переговоров во всем мире: именно они внесли значительный элемент демократизма и прагматизма в практику делового общения.

Прагматизм американцев проявляется в том, что при деловых беседах, на переговорах они концентрируют свое внимание на проблеме, подлежащей обсуждению, причем стремятся выявить и обсудить не только общие возможные подходы к решению, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. В беседах, на переговорах американцы предпочитают причинноследственные аргументы, предполагающие, что вывод делается на основе фактического доказательства.

Демократизм американцев в деловом общении проявляется в стремлении к неформальной атмосфере при ведении переговоров и деловых бесед, в отказе от строгого следования протоколу. Между членами американской делегации довольно распространены партнерские отношения. Именно им принадлежит традиция обращения друг к другу по имени, независимо от возраста и статуса.

Стиль делового общения отличает профессионализм: в американской делегации трудно встретить человека, некомпетентного в обсуждаемых вопросах.

Отрицательная сторона американского делового стиля — это проявление эгоцентризма, излишней напористости, излишнего стремления к неформальному общению, порой граничащему с фамильярностью.

Деловой стиль французов [29: 208–213]. На французский стиль делового общения большое влияние оказывает система образования, ориентированная на воспитание независимых и критически настроенных граждан. Французские бизнесмены очень тщательно готовятся к переговорам, досконально изучают все аспекты и последствия поступающих предложений. Поэтому переговоры с ними проходят в значительно более медленном темпе, чем, например, с английскими партнерами. В отличие от американских предпринимателей, они стараются избегать рискованных финансовых операций. Французский стиль ведения переговорных процессов отличается приверженностью к принципам при одновременном недоверии к компромиссам, причем негативное отношение к компромиссам усиливается чувством интеллектуального превосходства, свойственным французам. Переговоры ведут достаточно жестко, и, как правило, не имеют запасной позиции. Нередко представители французской делегации на переговорах выбирают конфронтационный стиль взаимоотношений, не любят сталкиваться с неожиданными изменениями в позиции сторон, поэтому нежелательно по ходу вносить поправки и дополнительные предложения.

Контракты, заключаемые французами, предельно корректны, точны в формулировках, не допускают разночтений.

Французы не отличаются пунктуальностью и следуют правилу: чем выше статус гостя, тем позже он приходит. При этом большое значение придают различным формам вежливости. Во Франции не принято обращаться к собеседнику по имени, если только он сам об этом не попросил. Обычно употребляют «мсье», обращаясь к мужчине, и — «мадам», обращаясь к женщине.

Деловое общение немцев [29: 229–230]. Деловые отно-

шения в Германии характеризуются высоким профессионализмом, безусловным выполнением принятых на себя обязательств, верности данному слову. Эта особенность способствует налаживанию и поддержанию долгосрочных деловых связей с немецкими фирмами.

Немцы предпочитают те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможность нахождения решения. Обычно участники очень тщательно прорабатывают свою позицию, любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим. При заключении сделок немцы будут настаивать на жестком выполнении принятых обязательств, а также уплате высоких штрафов в случае их невыполнения.

Во время переговоров немцы могут вести себя достаточно жестко, но при этом они предоставляют очень хорошие условия для их ведения: помещение, необходимое оборудование. В ходе переговоров довольно профессиональны и официальны и ожидают того же от партнеров. Обращаться принято по фамилии, например, «господин Шмидт», а не по имени, как принято у американцев.

Японский деловой стиль [29: 255–260]. Японские пред-

приниматели отличаются пристрастием к личным беседам и не склонны обсуждать сколько-нибудь важные вопросы путем переписки или по телефону.

Большое значение в японской культуре придается пунктуальности, точности на переговорах — будь то время их начала и окончания или выполнение обещаний, взятых на себя обязательств. На предельной обязательности основана вся практика делового общения в Японии. Иностранец, впервые встретившийся с японскими бизнесменами, бывает крайне удивлен медленным темпом ведения переговоров, начинающихся с обсуждения вопросов, не имеющих никакого отношения к предмету встречи. К официальной теме встречи принято переходить лишь

через некоторое время после начала переговоров. Чем серьезнее выдвинутые предложения, тем больше внимания уделяется малозначащим деталям. За этим кроется стремление установить «отношения сотрудничества» для облегчения принятия главного решения, когда все второстепенные детали будут улажены к взаимному удовлетворению сторон. Нужно помнить, что в Японии терпение считается одной из главных добродетелей, поэтому торопливость в переговорах с японцами недопустима.

При проведении переговоров важно иметь в виду, что японское «да», далеко не всегда означает действительное согласие. Японское «хай», переводимое как «да», может иметь такой же смысл, как наше «так-так», может означать подтвержение, что вас внимательно слушают, наконец, японцы традиционно стремятся не вступать в открытое противоречие с собеседником и не огорчать его, а потому избегают прямых ответов «нет».

Если же японский деловой партнер хочет сказать «нет», он обычно говорит, что «это трудно». Иногда, для того чтобы избежать категоричного «нет», они задают контрвопрос, после чего считается нетактичным продолжать настаивать на своем, или же переводят разговор на другую тему.

Желание избегать открытого столкновения противоположных взглядов проявляется у японцев и в практике принятия решений. Обычно решение — это результат, найденный на основе взаимных уступок. При этом, по нормам японской деловой этики, главной добродетелью обладает не тот, кто твердо стоит на своем (даже будучи правым), а тот, кто проявляет готовность к компромиссу. Поэтому, когда японцы сталкиваются с ярко выраженной уступкой, они отвечают тем же. На переговорах с японцами такие приемы, как угроза, блеф, нажим и пр., имеют низкую эффективность и практически не используются самими японскими бизнесменами.

Японцы очень осторожны и стремятся избежать риска на переговорах, что рассматривается ими как угроза для престижа, чести, репутации.

Следует помнить, что в деловом общении с японцами терпение и стремление к установлению взаимопонимания дадут гораздо лучшие результаты, нежели конфронтационный стиль.

Деловой стиль Китая [29: 279–280]. В Китае большое внимание придают налаживанию неформальных отношений с зарубежными партнерами: их интересует возраст партнера, его семейное положение, дети и пр. Во время деловых встреч

китайские участники переговоров очень внимательны к двум вещам: сбору информации относительно партнеров по переговорам и предмета обсуждения и формированию «духа дружбы». Причем «дух дружбы» на переговорах для них вообще имеет очень большое значение, что в значительной степени обусловлено китайскими культурными традициями и ценностями. «Дух дружбы» китайцы отождествляют с хорошими личными отношениями партнеров.

Китайцы ведут переговоры, довольно четко разграничивая отдельные этапы: первоначальное уточнение позиций, их обсуждение и заключительный этап переговоров. В значительной мере ориентируются на людей с более высоким официальным положением и на людей, которые выражают им симпатии. Именно через этих людей китайцы впоследствии стараются оказать влияние на позицию противоположной стороны.

На переговорах с китайской стороной следует ожидать, что придется «открыть свои карты», т.е. первыми высказать свою точку зрения, первыми сделать предложения. Если переговоры происходят в Китае (китайцы более склонны к проведению деловых встреч на своей территории), то они могут сослаться на то, что согласно их традиции «гость говорит первым». Попытки же получить вначале информацию от китайской стороны часто оказываются безрезультатными: информация сводится в основном к общим положениям.

Китайская сторона делает уступки обычно под конец переговоров, после того как оценит возможности противоположной стороны. Причем в момент, когда кажется, что переговоры зашли в тупик, китайцами вдруг вносятся новые предложения, предполагающие уступки. В результате переговоры возобновляются. Однако ошибки, допущенные партнером в ходе переговоров, умело используются.

Деловой стиль Швеции [29: 298–300]. Шведы известны в мире своей глубоко укоренившейся лютеранской деловой этикой, которая наиболее близка к немецкой, но не так суха. К ее характерным чертам относятся: прилежность, пунктуальность, аккуратность, серьезность, основательность, порядочность и надежность в отношениях. Уровень квалификации шведских бизнесменов очень высок, поэтому в партнерах они особенно ценят профессионализм.

Шведы — педанты, нельзя называть их по имени до тех пор, пока они сами этого не предложат. Шведы любят планировать

дела заранее, поэтому о деловых встречах лучше договариваться заблаговременно, а не в последнюю минуту.

Шведы сдержанны и не выражают ярко своих эмоций. Они предварительно всесторонне изучают полученные предложения и любят рассматривать все вопросы в мельчайших деталях, поэтому к переговорам с ними нужно тщательно готовиться.

Шведские бизнесмены придерживаются традиционных взглядов на одежду делового человека, предпочитая классический стиль. Для мужчин это темный, обычно синий в мелкую полоску или серый костюм. Для женщин — более или менее строгий, не очень яркий костюм модной длины и силуэта, не слишком вычурное платье.

Итальянский деловой стиль [29: 332]. Деловые контакты с итальянцами отличаются некоторыми особенностями. При установлении партнерских отношений более активны представители мелких и средних фирм. Итальянцы не затягивают решение организационных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты связей. Последнее объясняется тем, что у них отсутствует бюрократическая процедура принятия административных решений. Как правило, для налаживания деловых связей бывает достаточно обмена официальными письмами, в которых изложена краткая информация о фирме и указан предмет делового интереса.

Итальянские бизнесмены придают большое значение тому, чтобы переговоры велись между людьми, занимающими примерно равное положение в деловом мире или обществе. Поэтому перед деловыми встречами они стараются узнать трудовую биографию потенциальных партнеров, их возраст, занимаемую должность.

Итальянцы любят решать деловые вопросы не за столом переговоров, а в неофициальной обстановке, например, в небольшом ресторанчике. Итальянские бизнесмены «легки на подъем», однако после подписания совместных деловых документов продолжение деловых контактов с ними нередко становится затруднительным. Итальянцы — народ не очень организованный и пунктуальный.

Деловой стиль арабских государств [29: 371–374]. При первом знакомстве арабский собеседник выражает партнеру радушие и любезность. Это не притворство, а дань традиции: среди арабов господствует мнение, что только такое поведение достойно мусульманина. Последующая беседа может проходить менее гладко. Арабские собеседники всячески избегают опре-

деленности, четких ответов «да» или «нет». Взамен следуют туманные обороты типа: «Если Аллаху будет угодно».

Арабское понимание этикета запрещает собеседнику прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным, арабы во время беседы избегают суетливости, поспешности и всегда стремятся «сохранить лицо» и свое, и собеседника. Считается необходимым оставить возможность для последующих контактов. Отказ от сделки сопровождается оговорками, похвалами в пользу обсуждаемого предложения. Арабские предприниматели выражают отказ в максимально смягченном, завуалированном виде.

«Культурная дистанция» между беседующими обычно короче, чем она принята у европейцев: беседующие почти касаются друг друга, что свидетельствует о взаимном доверии.

Характерными чертами арабов являются, во-первых, чувство национальной гордости, следование историческим традициям своей страны. Другая черта — это принятие необходимости сильного правления и, наконец, третья — жесткие и довольно развитые административные нормы поведения. Эти особенности арабов в значительной степени сказываются при ведении ими переговоров. Так, они весьма чувствительны к вопросам, связанным с национальной независимостью. Все, что каким-то образом может рассматриваться как вмешательство в их внутренние дела, будет отвергаться с беспощадностью.

Из всех типов взаимодействия с партнерами арабы больше всего предпочитают торг. При этом большое значение уделяется проявлениям дружбы, гостеприимства и хорошего настроения.

При общении у европейцев не придается особого значения ни левой, ни правой рукам. Однако в этом отношении нужно быть осторожным в арабских странах: здесь считается недопустимым протянуть кому-нибудь подарок или деньги левой рукой. У тех, кто исповедует ислам, левая рука считается нечистой, и вы можете нанести оскорбление своему партнеру. К ногам арабы также относятся как к нечистой силе. По этой причине у мусульман не дозволено при беседе, сидя на стуле, забрасывать ногу на ногу.

ВЫВОДЫ

В данной теме изложены виды делового общения — межличностное (общение в малой социальной группе); представительское (общение на уровне правовых субъектов); групповое (общение с аудиторией или командное общение); общение куль-

тур (общение носителей разных систем ценностей, национальных характеров).

Межличностноеобщение,какодноизведущихвделовойкоммуникации, носит статусно-ролевой характер и реализуется следующими формами делового общения: беседой, инструктажем, собеседованием, обменом мнениями и т.д. В теме рассмотрены основные критерии выбора модели поведения в межличностном общении. В последующих темах представлены техники и приемы построения эффективного межличностного делового общения.

Специфика внутригруппового общения обусловлена особым социальным влиянием, которое группа оказывает на своих членов, и проявляющимся в таких феноменах, как «групповая поляризация», «огруппленное мышление» и «влияние меньшинства». Феномен «групповая поляризация» заключается в том, что решение, принятое в итоге группового обсуждения проблемы, представляет собой усиленное усредненное мнение группы. Группа, как правило, стремится к сохранению единства и не поощряет инакомыслия в своей среде, что приводит к огруппленному мышлению. Признаками огруппленного мышления являются иллюзия неуязвимости, давление конформизма, вера в нравственность решений группы и пр.

Монолит огруппленного мышления может быть нарушен так называемым «влиянием меньшинства» — нонконформистами, имеющими свое мнение и способными его отстаивать даже при сильном давлении группы.

В деловом общении немаловажную роль играют культурные различия деловых партнеров. Эффективное деловое общение представителейразличныхкультурстроитсянаосноветолерантности, предполагающей осознание того, что мир и социальная среда являются многомерными, а это означает недопустимость любых форм предпочтений, привилегий для одних социальных, этнических, культурных и прочих групп и предпочтение других.

Специфика делового общения с партнерами различных культур показана на примерах английского, немецкого, французского и других деловых стилей.

ПРАКТИКУМ

Задание 1. Межличностное общение партнеров в деловом взаимодействии может быть сугубо официальным, но при определенных условиях между субъектами общения возникают