Яковлева_Деловое общение (1)

Оптимальная модель процесса переговоров содержит следующие структурные элементы: приветствие участников, представление сторон друг другу; изложение проблем и целей переговоров; диалог участников; подведение итогов и принятие решений; завершение переговоров.

Как и в других формах делового общения, в переговорах важна предварительная подготовка как в содержательном, так и в организационном аспектах. Организация переговоров требует тщательного продумывания всех деталей: времени и места встречи, распределения обязанностей между участниками переговоров, регламента работы и пр.

Особое внимание следует уделить содержанию предстоящей встречи: четко сформулировать цели и задачи переговоров, выработать общую позицию команды, подобрать убедительные аргументы, найти возможные варианты решения, подготовить предложения, составить необходимые документы и т.д.

В процессе переговоров партнеры используют различные стратегии, каждой из которых присущ свой стиль обсуждения проблемы, определенные приемы и тактики, образующие стратегию ведения переговоров. В теме приводятся основные тактические приемы, используемые в трех стратегиях ведения переговоров: жесткого прессинга, взаимных компромиссов и нечестной игры.

Итогом успешных переговоров является либо совместное решение, принятое на основе взаимных уступок (компромиссное решение), либо решение, закрепляющее частичное поражение одной из сторон (асимметричное решение). Если партнерам удается найти нестандартный подход к снятию существующих противоречий, возможно принятие принципиально нового решения.

Специалистами Гарвардского университета разработаны рекомендации по методу принципиального ведения переговоров, следование которым позволяет достичь оптимального решения.

ПРАКТИКУМ

Задание 1. Определите свою тактику ведения переговоров с помощью теста.

Инструкция. Вам предлагается 10 вопросов, каждый из которых имеет два варианта ответа. Внимательно прочитайте вопросы и выберите ответы «А» или «Б».

Тест «Моя тактика ведения переговоров» [3: 102–103]

1.А) Обычно я настойчиво добиваюсь своего.

Б) Чаще я стараюсь найти точки соприкосновения.

2.А) Я пытаюсь избежать неприятностей.

Б) Когда я доказываю свою правоту, на дискомфорт партнеров не обращаю внимания.

3.А) Мне неприятно отказываться от своей точки зрения.

Б) Я всегда стараюсь войти в положение другого человека.

4.А) Не стоит волноваться из-за разногласий с другими людьми. Б) Разногласия всегда волнуют меня.

5.А) Я стараюсь успокоить партнера и сохранить с ним нормальные отношения.

Б) Всегда следует доказывать свою точку зрения.

6.А) Всегда следует искать общие точки зрения.

Б) Следует стремиться к осуществлению своих замыслов.

7.А) Я сообщаю партнеру свою точку зрения и прошу его высказать свое мнение.

Б) Лучше продемонстрировать преимущество своей логики рассуждения.

8.А) Я обычно пытаюсь убедить других людей.

Б) Чаще я пытаюсь понять точки зрения других людей.

9.А) Я всегда склоняюсь к прямому обсуждению проблемы. Б) Беседуя, я слежу за развитием мысли собеседника.

10.А) Я отстаиваю свою позицию до конца.

Б) Я склонен изменить позицию, если меня убедят.

Обработка результатов. Определите совпадения:

П(противоборство): 1а, 2б, 3а, 4а, 5б, 6б, 7б, 8а, 9а, 10а

С (сотрудничество): 1б, 2а, 3б, 4б,.5а, 6а, 7а, 8б, 9б, 10б Оцените, что преобладает в вашем поведении (С или П), а

также определите, на что вы больше ориентированы: на стремление во что бы то ни стало добиться победы, доказать свое (тактика противоборства, конкуренции, конфронтации) или на стремление к совместному решению проблемы (это ориентация на дело, на сотрудничество, кооперацию).

Задание 2. Используя раздел 7.4, определите, для какой стратегии переговоров характерно использование следующих фраз и вопросов, внесите их в соответствующую графу таблицы.

Фразы:

Это наивный вопрос.

Разрешите мне сказать своими словами то, что вы только что изложили.

5.Для переговоров по схеме жесткого прессинга характерны:

a)подтасовка фактов, ложная аргументация;

б) совместные дискуссии; в) навязывание своей точки зрения.

6.Уловки-манипуляции применяются в стратегии: a) жесткого прессинга;

б) взаимных компромиссов; в) нечестной игры.

7. Определите, что может способствовать успешному ведению переговоров:

a) теплый уважительный тон речи; б) постукивание пальцами по столу; в) потирание глаз.

8. Установите соответствие между тактическими приемами ведения переговоров и их характеристиками:

9.Компромиссное решение возможно тогда, когда:

a)стороны готовы пойти навстречу друг другу и удовлетворить хотя бы часть взаимных интересов;

б) переговоры зашли в тупик; в) уступки одной стороны значительно превышают уступ-

ки другой.

10. Суть асимметричного решения, принятого в деловых переговорах, заключается в том, что:

a) уступки одной стороны значительно превышают уступки другой;

б) решение устраивает только одну из сторон; в) решение не устраивает ни одну из сторон.

Тема 8

ПУБЛИЧНОЕ ВЫСТУПЛЕНИЕ КАК ФОРМА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

8.1. ЦЕЛИ ИЗУЧЕНИЯ ТЕМЫ

Знать виды публичной речи, ее структуру, этапы подготовки, условия эффективности, требования к личности оратора.

Иметь представление о схемах публичных речей разных видов.

Уметь осуществлять подготовку и проведение публичного выступления.

Владеть ключевыми понятиями: публичная речь, ораторское искусство, убедительность речи.

8.2.МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ ТЕМЫ

Важность данной темы обусловлена тем, что публичное выступление широко используется в практике делового общения при чтении лекций, докладов, при проведении совещаний, в выступлениях на презентациях и пр. Ознакомьтесь в разделе 8.3 с особенностями публичной речи и принципами ее построения.

Изучите традиционную структуру публичного выступления (раздел 8.4), обратите внимание на способы изложения темы в зависимости от цели выступления и особенностей аудитории.

При изучении подготовки публичного выступления проанализируйте структуру и правила составления речей разных видов, изложенные в разделе 8.5.

Рассмотрите приемы, с помощью которых активизируется внимание слушателей (раздел 8.6), достигается убедительность речи оратора (раздел 8.8), каковы требования логики к публичному выступлению (раздел 8.7).

В разделе 8.9 «Личность оратора» выявите способности, знания, умения и навыки, необходимые человеку для успешного овладения мастерством публичной речи.

Прочитайте выводы, изучите схему темы (рис. 11). Выполните задания практикума и проверьте усвоение темы

с помощью теста для самоконтроля.

8.3. ПОНЯТИЕ И ПРИНЦИПЫ ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ

Деловое общение связано с произнесением публичных речей (выступления, доклады, лекции), которые могут рассматриваться как произведение ораторского искусства. Публичная речь является средством достижения целей делового общения и должна быть не только убедительной и доказательной, но и красивой. Деятельность человека, профессия которого связана с публичными выступлениями, немыслима без основательных знаний принципов и правил ораторского мастерства.

Публичное выступление строится по определенным прин-

ципам [4: 244–245].

1.Принцип краткости. Обычно речь составляется с расчетом на 10–15-минутное выступление. С другой стороны, объем выступления должен быть достаточным для раскрытия основной темы выступления.

2.Принцип последовательности. Все микротемы высту-

пления должны быть подчинены основной теме. Все части выступления должны быть взаимообусловлены и взаимосвязаны.

3.Принцип целенаправленности. Выступление должно быть подчинено ясной логике. Выступающий и слушатели должны осознавать направленность выступления, соответствие его логической структуры следующей цепочке: проблема — тема — тезис — аргументы.

4.Принцип усиления. Речевое воздействие должно усиливаться от начала к концу выступления. Это может быть достигнуто расположением материала по значимости, усилением эмоционального накала изложения с помощью словесных и интонационных средств.

5.Принцип результативности. Выступление должно со-

держать некоторый предлагаемый слушателям вывод, призыв к действию, рекомендации. Вывод или призыв должен быть сформулирован в емкой, запоминающейся словесной формуле.

Изложенные принципы построения публичного выступления должны быть реализованы в структуре композиции.

мер, цитирование, диалогизация, обоснование и т.д. При этом важно соблюдать композиционную соразмерность материала:

разумно сочетать старое и новое, теоретический и практический материал, позитивную и негативную информацию, рациональное и эмоциональное в выступлении (табл. 7).

Таблица 7

Самые распространенные композиционные ошибки выступления

Заключение придает завершенность повествованию. В нем делаетсяобобщениесказанного,формулируютсячастныеиобщие выводы. Заключение занимает примерно 5 % времени всей речи.

8.5.ПОДГОТОВКА ПУБЛИЧНОГО ВЫСТУПЛЕНИЯ

Основные этапы подготовки выступления:

I. Подбор материала по определенному плану. Отвечает на вопрос: «Что говорить?».

II. Составление окончательного плана с учетом композиции выступления. Отвечает на вопрос: «В каком порядке говорить?».

III. Работа над текстом. Отвечает на вопрос: «Как лучше ска-

зать?» [1].

Подготовка к выступлению начинается с определения темы. Выбирая тему, нужно руководствоваться следующими критериями.

1) Вы осведомлены в этом вопросе намного лучше, чем слушатели (считается, что осведомленность лектора должна быть на порядок выше осведомленности слушателей).

2) То, о чем вы собираетесь говорить, может вызвать их интерес (как правило, это темы, которые способны удовлетворить осознаваемые потребности слушателей: темы, связанные со здоровьем, улучшением условий жизни, повышением материального благосостояния, человеческими взаимоотношениями, улучшением отношений в семье, достижением успеха, т.е. темы, затрагивающие жизненно важные, профессиональные, практические, познавательные, эстетические и другие интересы).

3) Это актуально, значимо для них (неизменно пользуются успехом выступления на злобу дня: разъяснение насущных политических и социальных вопросов).

Важное значение имеет правильное название выступления, которое должно отвечать двум требованиям: отражать основную идею выступления и быть интересным и привлекательным для аудитории.

Одна из гарантий успеха выступления — сбор предварительной информации о слушателях: насколько они осведомлены о данном вопросе, чем именно он может их заинтересовать, как он соотносится с их насущными проблемами и пр.

В зависимости от отношения слушателей к вопросу определяется цель выступления. С древнейших времен в зависимости от цели выступления различают следующие типы речей.

1.Информационные (повествовательные, описательные, объяснительные). Цель данных речей — объяснить, проинформировать, слушателей о чем-либо.

2.Агитационные (воодушевляющие, убеждающие, побуждающие к действию). Цель — заинтересовать, убедить в чем-то, побудить к какому-то действию).

3.Развлекательные.

4.Сокровенные (выступления-размышления).

Целей выступления может быть несколько, но, как правило, однаявляетсяосновной.Определениеидеивыступлениязаключается в выборе способа подачи материала в зависимости от особенностей аудитории. Если цель выступления — это подаваемое блюдо, то идея — ритуал его подачи потребителю (посуда, ложки, сервировка и пр.). Выбор цели и основной идеи выступления определяет стратегию всей дальнейшей работы. Этот военный

Задача выступления = цель + основная идея

термин очень точно отражает суть проблемы: неверна стратегия

— залпы окажутся холостыми. Стратегию выступления удобно сформулировать одной фразой, которую называют задачей выступления. Формулировка задачи, как правило, отражает его цель и основную идею. Например: «Рассказать о том, что…», «Убедить в том, что…», «Заинтересовать тем-то» и т.д.

Определив цель и основную идею выступления, необходимо составить его план или предварительную схему.

Схемы речей разных видов Информационные выступления. Рассмотрим схему по-

вествовательных выступлений.