Яковлева_Деловое общение (1)

3.Расставьте в правильной последовательности этапы процесса общения:

1)приветствия, обращения собеседников друг к другу;

2)нахождение оптимального способа решения проблемы, задачи;

3)выдвижение идей, версий, гипотез, решения проблемы;

4)активное слушание и обмен информацией;

5)постановка вопроса, проблемы, просьбы, высказывания предложения одной стороной;

6)завершение общения (пожелания взаимных успехов, высказывание о намерениях на будущее и т.д.);

7)принятие решения.

4.Установите соответствие между целями и функциями общения:

5. Человеческая потребность в понимании, сочувствии, сопереживании наиболее полно удовлетворяется в:

a)манипулятивном общении; б) ритуальном общении; в) гуманистическом общении.

6.Стилистические барьеры общения возникают по причине:

a)излишне официального или, наоборот, фамильярного обращения друг к другу;

б) наличия у говорящих околоречевых проявлений; в) передачи информации функционально-книжным язы-

ком.

7.Основной причиной психологического барьера является:

a)индивидуальные психологические особенности общающихся или сложившиеся между ними отношения;

б) неразборчивая дикция говорящего; в) ошибки в ударениях, в словах, в их окончаниях.

8.К признакам фонетического барьера относятся:

a)плохая артикуляция (при говорении плохо открываются губы или стиснуты зубы, человек шепелявит, картавит, присвистывает, пришептывает, причмокивает и т.д.);

б) один из собеседников считает другого некомпетентным или профессионально неподготовленным;

в) безучастность и безразличие в общении.

9.Социальные барьеры общения обусловлены: a) личностными особенностями общающихся;

б) национальными, социальными, политическими, религиозными различиями между партнерами по общению;

в) сложившимися межличностными отношениями.

10. Коммуникативная компетентность личности есть цель и результат:

а) процесса длительного общения; б) профессионального самообразования, личностного

самосовершенствования, самовоспитания; в) процесса овладения личностью знаниями в опреде-

ленной области и способность обмена ими во взаимодействии, обеспечивающие субъекту эффективность общения.

Тема 2

ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

2.1. ЦЕЛИ ИЗУЧЕНИЯ ТЕМЫ

Знать сущность, содержание, цели, функции, принципы, стороны делового общения.

Иметь представление об этике и культуре, специфических особенностях делового общения.

Уметь определять уровень самоконтроля в общении, следовать правилам делового общения.

Владеть ключевыми понятиями: деловое общение, этика делового общения, культура делового общения.

2.2.МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ ТЕМЫ

Вданной теме дается общая характеристика делового общения как особого вида общения, реализуемого в предметнопрофессиональной деятельности людей. Материал темы 2 тесно связан с материалом темы 1 «Общение и коммуникация» и имеет похожую структуру. Так, при изучении раздела 2.3 полезно еще раз обратиться к разделу 1.3 и проанализировать соотношение понятий «общение» и «деловое общение»; «коммуникация» и «деловая коммуникация».

Вразделах 2.4, 2.5 обратите внимание на взаимообусловленность целей и содержания делового общения, изучите типологиивидовделовогообщения:впервойизложенывидыделового общения в зависимости от целей, во второй — в зависимости от содержательной направленности.

Особое внимание уделите изучению принципов делового общения (раздел 2.6), так как их несоблюдение препятствует эффективному взаимодействию деловых партнеров.

Вразделе 2.7 изложены специфические функции делового общения, реализуемые в совокупности с общими функциями общения, приведенными в разделе 1.5.

Взаключение темы рассмотрите правила делового общения (раздел 2.9), проанализируйте их с точки зрения достижения эффективности делового общения.

Прочитайте выводы. Для усвоения и запоминания изученного материала обратитесь к схеме темы 2 (рис. 4), в которой материал темы систематизирован и наглядно представлен.

Выполните задания практикума:

•проанализируйте эффективность делового общения участников описанной в задании 1 ситуации;

•проделайте упражнение на ударения в словах (задание 2). Выполняя это задание, убедитесь, что изменение интонационного ударения на словах предложения может полностью изменить смысл сказанного;

•определитеуровеньсвоегосамоконтролявобщенииспомощью теста и проанализируйте полученный результат.

Выполните задания теста для самоконтроля по теме 2.

2.3. СУЩНОСТЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Как было показано в теме 1, общение представляет собой сложный многогранный процесс, включающий взаимодействие индивидов, передачу информации, отношение людей друг к другу, влияние друг на друга, сопереживание, взаимопонимание и т.д. Характерной особенностью делового общения является то, что его содержание и цели направлены на решение производственных и социальных задач.

Уточним понятие делового общения. Существует множество его определений в современной учебной литературе, приведем некоторые из них. Так, например, М.В. Колтунова определяет деловое общение как «коммуникативную предметно-целевую и по преимуществу профессиональную деятельность в сфере со- циально-правовых и экономических отношений» [4: 17], в учебнике по психологии и этике делового общения В.Н. Лавриненко читаем, что «деловое общение — это межличностное общение с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т.д.» [8: 94], по мнению О.В. Баевой, деловое общение можно рассматривать как «вид межличностного обще-

ния, направленного на достижение какой-то предметной договоренности» [1: 7].

Очевидно, что деловое общение неразрывно связано с самыми различными сферами деятельности людей и его целью является организация плодотворного сотрудничества. Отличие делового общения от дружеского заключается в том, что его участниками являются официальные должностные лица, исполняющие свои служебные обязанности.

Приведенные определения показывают, что деловое общение можно рассматривать как:

•предметно-целевую деятельность;

•межличностное общение;

•способ организации с целью оптимизации различных видов предметной деятельности;

•способ достижения какой-то предметной договоренности. На основании данного подхода Л.Г Титова выделила основ-

ные признаки делового общения [10: 59-61].

Первым существенным признаком делового общения является то, что деловое общение всегда включено в какую-либо совместную социально значимую предметную деятельность лю-

дей (экономическую, политическую, правовую, педагогическую и т.д.) и является формой организации этой деятельности.

Второй признак делового общения: содержание общения определяется самим предметом общения: тем, чем непосред-

ственно заняты субъекты общения (производство товаров, интеллектуальных продуктов, создание и оказание услуг, разработка проектов и пр.).

Третий признак — наличие в деловом общении взаимного психологического влияния деловых партнеров.

Четвертый признак отражает специфику делового общения и заключается в том, что деловоеобщениеслужитспособомприобретения и закрепления профессиональных навыков, знаний и умений. Этому в значительной мере способствуют многообразные формы делового общения: дискуссии, пресс-конференции, дебаты, переговоры, совещания, беседы и пр.

Пятым признаком делового общения является наличие в нем формально-ролевого принципа взаимодействия субъек-

тов общения, который реализуется на основе распределения их должностных ролей и статусных функций.

Признаки делового общения следует рассматривать в целостном единстве и взаимосвязи; на их основании можно дать общее определение делового общения.

Совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной и трудовой деятельности, является предметом изучения этики делового общения, опирающейся на общие нравственные нормы и составляющей часть этики вообще.

Деловое общение — это особый вид общения, который реализуется в совместной профессионально-предметной деятельности людей и содержание которого определяется социально значимым предметом общения, взаимным психологическим влиянием субъектов общения и формально-ролевым принципом их взаимодействия.

Высокий уровень умения общаться в деловом мире определяет культуру делового общения. Культура делового общения предполагает:

1)высокую коммуникативную культуру, т.е. искусство говорить (в том числе и публично) и слушать;

2)умение объективно воспринимать и правильно понимать партнера;

3)умение строить отношения с любым партнером, добиваться эффективного взаимодействия на основе обоюдных интересов [1:9].

В учебной литературе по деловому общению выделяются следующие основные характеристики делового общения: содержание, цель, принципы, функции, стороны, формы, средства, стили общения.

2.4.СОДЕРЖАНИЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Содержание делового общения определяется предметом об-

щения, в качестве которого может выступать любая социально значимая проблема какой-либо сферы жизни общества (материальной, духовной, регулятивной). В зависимости от содержания такая многопредметность делового общения позволяет выделить основные виды делового общения: деятельностное, когнитивное, мотивационное, материальное, духовное, регулятивное [10: 61–63].

Деятельностное деловое общение осуществляется в виде обмена действиями, приемами, навыками, умениями в совместной профессионально-предметной деятельности людей.

Когнитивное деловое общение предполагает обмен позна-

вательным профессиональным и социальным жизненным опы-

том деловых партнеров (обмен профессиональными знаниями, идеями, представлениями).

Особенность мотивационного делового общения состоит в том, что оно обеспечивает избирательную направленность действий деловых партнеров, стимулирует их поведенческую активность и поддерживает ее на определенном уровне (взаимный обмен деловых партнеров личностными мотивациями: стремлениями, желаниями, потребностями, интересами, установками, побуждениями).

Специфика материального делового общения проявляется в том, что оно реализуется преимущественно в экономической сфере общества, связанной с получением непосредственных материальных средств к жизни, обменом материальными продуктами и услугами и удовлетворением насущных материальных потребностей деловых партнеров. Именно поэтому материальное деловое общение является определяющим среди других форм делового общения, так как посредством его создается базисная материальная основа для формирования и функционирования всех других форм.

Виды делового общения

Рис. 3. Классификация видов делового общения по содержательной направленности

Имеет свои особенности и духовное деловое общение, связанное с производством духовных ценностей и созданием услуг в таких сферах, как наука, искусство, религия. Здесь в наибольшей мере проявляется творческий, ментальный характер делового общения. Оно выступает формой реализации социально значимой научной, эстетической деятельности деловых партнеров и реализуется как обмен духовными ценностями: научной информацией, философскими, эстетическими представления-

ми и идеями. Духовное деловое общение, таким образом, в наибольшей степени способствует развитию духовного, ментального внутреннего мира деловых партнеров.

Регулятивное деловое общение выступает формой реа-

лизации совместной социально значимой деятельности людей в политической, правовой и моральной сферах общества. Оно осуществляется деловыми партнерами как взаимный обмен политическими, правовыми, моральными знаниями, идеями, представлениями. Посредством регулятивного делового общения происходит социализация деловых партнеров, усвоение ими политических, правовых, моральных норм, ценностей, традиций.

Классификация видов делового общения по содержательной направленности представлена на рис. 3.

2.5. ЦЕЛИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Цельделовогообщенияхарактеризуетнаправленность действий деловых партнеров на решение какой-либо соци-

ально значимой проблемы. Целями делового общения могут быть: освоение новой информации, создание продуктов и услуг, укрепление традиций фирм и предприятий и пр. Реализация этих целей невозможна без психологического влияния и воздействия партнеров друг да друга. Поэтому по целям делового общения и применяемым согласно этим целям типам психологического воздействия принято различать такие виды делового общения, как эмоциональное, информационное, убеждающее, конвенциональное, суггестивное, императивное, манипулятивное, пар-

тнерское [10: 63-65].

Эмоциональное деловое общение имеет цель сформиро-

вать у делового партнера необходимое для определенной деловой ситуации субъективное психологическое состояние — эмоциональный фон, настроение, которое будет способствовать повышению его эмоциональной активности и успешности деятельности в данной ситуации. При этом воздействие осуществляется на сенсорные каналы, преимущественно визуальный, а основным механизмом психологического воздействия выступает побуждение (см. раздел 1.5).

Целью информационного делового общения является рас-

ширение информационного фонда делового партнера посредством передачи ему профессиональной информации или инновационных идей. Психологическое воздействие присутствует

здесь преимущественно на когнитивном уровне и осуществляется посредством стимуляции таких высших психических функций, как память и внимание.

Убеждающее деловое общение осуществляется с целью изменить когнитивно-ценностную ориентацию или личностную установку делового партнера. Механизмом психологического воздействия здесь выступает убеждение (см. раздел 1.5), реализуемое в вербализованной аргументации и контраргументации.

Цель конвенционального делового общения — поддержа-

ние и закрепление договорно-правовых отношений в деловом мире: соблюдение делового протокола, делового этикета, следование национальным и профессиональным традициям, создание новых традиций. Основные механизмы психологического воздействия, применяемые здесь, — подражание, одобрение, поощрение (см. раздел 1.5).

Императивное деловое общение в качестве своей цели предполагает авторитарный контроль над поведением делового партнера или открытое принуждение его к определенным решениям или действиям. Деловой партнер рассматривается здесь как объект психологического воздействия и основные механизмы психологического воздействия, используемые в данном случае, — побуждение, принуждение, запугивание (см. раздел 1.5).

Особенностью суггестивного делового общения является оказание внушающего воздействия на делового партнера с целью изменить его мотивацию, ценностную ориентацию или поведение. Основной механизм психологического воздействия — суггестия (внушение).Онареализуетсячерезтакиеприемы,какссылкинаавторитет (см. раздел 1.8), идентификация (см. словарь терминов).

Манипулятивноеделовоеобщение— очень распространен-

ный тип в современной деловой практике (см. раздел 1.7). Его цель — установление контроля над мотивациями и поведением партнера посредством скрытого внедрения в психику делового партнера таких установок, намерений, желаний, мотиваций, которые внутренне не присущи ему, но желательны манипулянту. Здесь осуществляется психологическое воздействие на более глубинные уровни психики делового партнера, включая бессознательные психические процессы: скрытое внушение и принуждение, заражение и вовлечение путем стимуляции сенсорной системы в желаемую для манипулятора деятельность.

Партнерское деловое общение по своей природе более гуманно и более диалогично. Его цель — согласование интере-