Яковлева_Деловое общение (1)

Интерпретация результатов.

8–13 баллов. Ваше поведение зависит, прежде всего, от окружающих. Вы легко падаете духом, легко воодушевляетесь, с трудом занимаетесь тем, что вам не нравится. На вас сильно влияет окружающая обстановка, поэтому нельзя сказать, что вы — хозяин своих решений. Вы слишком эмоциональны, руководствуетесь настроением.

14–20 баллов. Хотя вы и «плывете по течению», но стремитесь найти свой стиль. Вы критически относитесь к себе, так, что окружающие не могут на вас повлиять, если у них не имеется убедительных аргументов. Если здравый смысл подсказывает вам, что позиция, которую вы занимаете, может принести вам вред, вы в состоянии от нее отказаться.

21–27 баллов. Вы считаете себя непогрешимым, но все же подвержены внешнему влиянию. Вы стремитесь найти «золотую середину» между собственными взглядами, убеждениями и теми ситуациями, которые ставит перед вами жизнь. Вам помогает то, что инстинктивно вы выбираете верный путь.

Тема 10

ДОКУМЕНТЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

10.2. ЦЕЛИ ИЗУЧЕНИЯ ТЕМЫ

Знать виды документов делового общения, их функциональные характеристики, требования к содержанию, структуре, оформлению.

Иметь представление о деловой переписке как форме делового общения.

Уметь составлять документы делового общения.

Владеть ключевыми терминами: внешняя деловая пере-

писка, внутренняя деловая переписка.

10.2.МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ ТЕМЫ

Вданной теме вам предстоит рассмотреть документы деловой переписки, используемые в различных формах делового общения: совещаниях, собраниях, переговорах и пр.

Вразделе 10.4 изучите виды деловой переписки, их классификации по различным основаниям, специфику таких наиболее часто используемых в деловой практике документов, как письмо, служебная записка, приказ, план и пр.

Особое внимание обратите на требования к содержанию, структуре и оформлению деловых документов, изложенные в разделах 10.5–10.8.

Прочитайте выводы, изучите схему темы (рис. 13). Выполните задания практикума и проверьте усвоение темы с помощью теста для самоконтроля.

10.3.ДЕЛОВАЯ ПЕРЕПИСКА КАК ВИД

ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

При известной удаленности объектов и органов управления друг от друга возникает необходимость в письменном де-

ловом общении, так называемой внешней деловой переписке. Существует необходимость и во внутренней деловой переписке, предназначенной для обмена информацией внутри организации (например, между ее структурными подразделениями).

С помощью деловой переписки осуществляется передача информации, передача указаний, корректировка и уточнение ранее переданных указаний или информации, сбор, обработка, систематизация и анализ информации [9].

Передача информации осуществляется с целью проинформировать другую сторону о состоянии дел в интересующей области для использования этой информации в процессе выработки и принятия решения.

Передача указаний имеет целью добиться от другой стороны совершения вполне конкретных по направлению и срокам действий.

Корректировка и уточнение имеет целью повлиять на по-

следующееразвитиесобытий,ходкоторыхужеотчастипредопределен переданной ранее информацией или указаниями. Для того чтобы это влияние было положительным, корректировка должна производиться своевременно и, что называется, бить в цель.

Сбор, обработка, систематизация и анализ информа-

ции имеет целью подготовить следующее решение или следующую порцию необходимой для совершения каких-либо действий информации.

10.4. ВИДЫ ДОКУМЕНТОВ, ОБРАЗУЮЩИХ ДЕЛОВУЮ ПЕРЕПИСКУ

Виды документов, образующих деловую переписку, можно классифицировать по различным основаниям:

—по месту обращения (внешняя и внутренняя переписка предприятия, организации);

—по способам передачи (доставки): использование обычной или курьерской почты, технических средств (электросвязь, телефон, телефакс, интернет) и пр.;

—по срокам исполнения (срочные, периодические, второстепенные и т.д.);

—по функциональному назначению (обмен информацей общего характера, передача управленческих решений и пр.);

—по объему (большие, средние и малые);

—по первичности происхождения (инициативные, ответные; исходящие, входящие; оригиналы, копии);

—постепенидоступностисвоегосодержания(конфиденциаль- ные (секретные), ограниченного или неограниченного доступа) [9].

Наиболее распространены следующие виды документов, образующих деловую переписку.

Письмо — обобщенное название документов, создаваемых по широкому кругу вопросов и предназначенные для передачи документированнойинформацииотавтора(разработчика)документа к его получателю (адресату). Существует около 30 видов деловых писем. Их краткая характеристика представлена в табл. 8.

Таблица 8

Основные виды деловых писем и их функции

—возникла непредвиденная либо критическая ситуация;

—телеграфная связь является единственным доступным каналом передачи документированной информации (телеграммы, подготовленные и переданные с соблюдением установленных правил, обладают юридической силой).

Практические рекомендации по подготовке содержа-

ния телеграмм. Важно помнить, что:

1. Содержание телеграфного послания не должно быть громоздким (объем текста телеграммы не может превышать трехсот слов).

2. Телеграмма составляется по строго определенным правилам (на строго формализованном бланке, с использованием

упрощенной лексики — опусканием союзов, междометий, предлогов, вводных слов и т.д.).

3.Включает чаще обычного словарные величины, пишущиеся сокращенно, при этом знаки препинания и цифры, наоборот, пишутся прописью.

4.Имеет четкую, никогда не нарушаемую структуру текста — адрес, текст, подпись отправителя, обратный адрес.

5.Оформляется от руки, должно хорошо читаться, не содержать неоговоренных исправлений и исправлений «буква по букве» (последнее совершенно недопустимо в адресной части и

вцифрах).

Поскольку так называемый «телеграфный» стиль представляет собой «подсушенную» версию официально-делового стиля, при подготовке телеграмм рекомендуется:

•использовать наиболее простые и короткие слова;

•устойчивые и ясные по смыслу словосочетания;

•соблюдать прямой порядок слов;

•предпочтительно употреблять глаголы повелительной или утвердительной формы.

Телефонограмма — документ, переданный и принятый по каналам телексной связи. Представляет собой краткое речевое сообщение, подготовленное с соблюдением определенных правил к передаче и (или) принятое под запись по каналам электросвязи (в том числе радиотелефонной связи). В известном смысле телефонограмма — это разновидность телеграммы. Разница заключается лишь в способе передачи и приема информации.

Практические рекомендации по подготовке содержа-

ния телефонограмм. Как и в случае с телеграммой, подготовка телефонограммы осуществляется в два этапа, в ходе которых текст вначале составляется, а затем оформляется с соблюдением определенных правил.

Правила подготовки телефонограммы:

1.Составление предварительного чернового текста телефонограммы на отдельном листе бумаги.

2.Внутреннее согласование (визирование) предварительного варианта текста — если необходимо, то с его последующим уточнением.

3.Оформление окончательного варианта текста документа

всоответствующем журнале (книге).

4.Заполнение служебных сведений — наименование адресата — предприятия, организации, учреждения, которому адресуется телефонограмма; Ф.И.О. соответствующего должностного лица, основной и резервный номер телефона адресата, срок (дата и время, к которому должна быть завершена передача документа).

5.Подписание телефонограммы уполномоченным должностным лицом предприятия.

6.Присвоение телеграмме исходящего номера.

Правила передачи телефонограмм:

1.Производя передачу документа, следует внятно, не торопясь зачитать его содержание. Передача каждого последующего фрагмента текста производится после получения устного подтверждения абонента о том, что предыдущий фрагмент записан.

2.Затем запрашивается подтверждение о приеме (записи) содержания документа, в ответ на которое абонент должен полностью прочитать принятый (записанный текст).

3.При необходимости — произвести повторную передачу соответствующих фрагментов текста, после чего убедиться в правильности их приема.

4.Сообщить сведения о том, кто подписал и передал доку-

мент.

5.Запросить сведения о том, кто принял документ.

6.Сообщить абоненту время окончания передачи, после чего зафиксировать его в журнале и завершить сеанс связи.

Не ведите посторонних разговоров по служебному телефону. Присутствие других лиц при ведении деловых перегово-

ров по телефону крайне нежелательно.

Деловая беседа по телефону не должна длиться бесконечно, как правило, для нее достаточно 2–3 минут.

Если вы плохо слышите собеседника, предупредите его о том, что сейчас свяжетесь с ним повторно. В случае произвольного разъединения на линии перезванивает тот, кто звонил.

Завершающее слово в разговоре по телефону принадлежит его инициатору.

Правила приема телефонограмм.

При приеме телефонограммы работник предприятия выполняет следующие действия.

1.Записывает под диктовку содержание телефонограммы, последовательно подтверждая запись каждого фрагмента.

2.При необходимости просит продиктовать соответствующий фрагмент повторно.

3.По просьбе передающей стороны полностью повторяет вслух записанный текст.

4.При необходимости вносит в записанный текст уточнения (с последующим подтверждением).

5.Записывает сведения о том, кто подписал и передал документ.

6.Сообщает сведения о том, кто принял документ.

7.Указывает время окончания приема-передачи, после чего завершает прием связи.

Электронное письмо — документ, переданный и принятый по каналам информационной сети, соединяющей между собой компьютеры с помощью специальных устройств (сетевых адаптеров, карт, модемов).

Электронная почта пока продолжает оставаться в деловой переписке на вспомогательных ролях в силу следующих обстоятельств:

— электронные документы все еще не считаются обладающими юридической силой;

— электронная почта с технологической точки зрения представляет собой более сложное явление, нежели другие способы деловой переписки, так как предполагает применение специальных технических и программных средств;

— для обмена электронными письмами необходимо прибегать к услугам посредника — в лице интернет-провайдеров и служб доставки;

— подключение к интернету стоит немалых денег;

— входящая электронная почта по-прежнему таит в себе вирусные опасности, грозящие компьютеру адресатов и хранящимся на них данных большими неприятностями;

— вместе с потоком ожидаемых деловых писем приходит довольно большое количество спама — электронных сообщений откровенно рекламного содержания, даже простая сортировка которых отнимает немало времени.

Впрочем, у электронной почты есть и явные преимущества:

— экономия времени (за считанные секунды можно передавать значительные объемы информации на значительные расстояния);