Яковлева_Деловое общение (1)

8. В зависимости от содержания общения выделяются следующие виды делового общения:

a)партнерское; б) духовное;

в) межнациональное.

9.Назовите принципы делового общения из приведенных

ниже:

a)принцип гуманизма;

б) принцип кооперации; в) принцип коллективизма.

Тема 3

ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

3.1. ЦЕЛИ ИЗУЧЕНИЯ ТЕМЫ

Знать основные характеристики видов делового общения — межличностного, представительского, группового, межнационального.

Иметь представление о культуре межнационального общения; о характерных особенностях делового стиля Англии, Германии, Италии, Китая, США, Швеции, Японии, арабских государств.

Уметь выбирать оптимальную модель поведения в соответствии с ситуацией делового общения.

Владеть ключевыми понятиями: межличностное деловое общение, представительское деловое общение, групповое деловое общение, культура межнационального общения, толерантность.

3.2.МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ ТЕМЫ

В данной теме рассматриваются наиболее часто используемые в деловой практике виды делового общения: межличностное; представительское; групповое; общение культур (деловое общение партнеров разных культур).

Рассмотрите характеристики данных видов общения, установите их специфику, основные задачи, формы реализации.

При изучении раздела 3.6 «Групповое общение» подумайте о том, каковы положительные и отрицательные последствия феноменов влияния группы: «групповой поляризации», «огруппленного мышления», «влияния меньшинства».

Особое внимание необходимо уделить разделу 3.7 «Общение культур», посвященному рассмотрению актуальной про-

блемы межкультурного делового взаимодействия. Выявите сущность понятия «культура межнационального общения», рассмотрите ее внешние и внутренние признаки. Ознакомьтесь с понятием толерантности и критериями ее сформированности, проанализируйте предпосылки интолерантного отношения в межнациональном общении.

Изучите влияние культурных различий на сложившиеся деловые стили на примере Англии, США, Германии и т.д.

Ознакомьтесь с выводами. На рис. 6 материал темы «Виды делового общения» систематизирован и наглядно представлен в виде схемы.

Выполните задания практикума. Усвоение темы проверьте с помощью теста для самоконтроля.

3.3.ОСНОВНЫЕ ВИДЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Виды делового общения можно классифицировать по ряду самых различных признаков. Так, в зависимости от формы речи деловое общение делится на устное и письменное. С точки зрения однонаправленности или двунаправленности делового общения оно может быть диалогическим или монологическим;

с точки зрения наличия или отсутствия опосредующего аппара-

та — непосредственным или опосредованным. Характер дело-

вого общения также определяется положением коммуникантов в пространстве, в зависимости от него различают контактное и дистантное общение.

В предыдущей теме, рассматривая целиделовогообщения, мы выделили такие его виды, как эмоциональное, информационное, убеждающее, конвенциональное, суггестивное, императивное, манипулятивное, партнерское. Также нами была рассмо-

трена типология делового общения по содержанию общения и

выделены основные его виды: деятельностное, когнитивное, мотивационное, материальное, духовное, регулятивное.

Уже оговаривалось, что деловое общение осуществляется в определенных формально-ролевых и пространственно-времен- ных рамках. В зависимости от количества субъектов общения и от того, кем они являются (каковы их статусные, социальные роли), выделяются следующие виды делового общения:

•межличностное— общение в малой социальной группе;

•представительское — общение на уровне правовых субъектов;

•групповое — общение с аудиторией или командное общение;

•общение культур — общение носителей разных систем ценностей, национальных характеров [4: 11–17]. Особенности данных видов делового общения и формы их реализации рассматриваются далее.

3.4.МЕЖЛИЧНОСТНОЕ ОБЩЕНИЕ

Межличностное общение реализуется в различных сферах

человеческой деятельности, занимая одно из ведущих мест в деловом общении: оно может быть дружеским, официальным, т.е. совершаемым от лица какой-либо правительственной организации. Оно может быть ролевым, т.е. институциональным (мы приходим в какую-нибудь организацию и вступаем в речевой контакт с «секретарем», абсолютно игнорируя все остальные роли и характеристики девушки, которая отвечает на наши вопросы, мы ждем от нее адекватного выполнения своей социальной роли, любое отклонение от которой может показаться нарушением этических норм поведения).

Использование социальных ролей определяется профессиональными обязанностями сотрудника, его положением в организационной структуре предприятия. Общение в рабочее время протекает в рамках исполнения этих ролей: «руководитель» — «подчиненный», «клиент» — «заказчик». При этом один и тот же человек выступает поочередно в течение рабочего дня в различных ролях — в зависимости от разнообразия речевых контактов. Большое значение в институциональном общении имеет статус адресата. Межличностное деловое общение может быть ориентировано как на социальный статус собеседника, так и на его личность (сравните встречу «без галстуков» с официальной беседой). Чаще всего межличностное общение представлено следующими формами делового общения —

беседой, инструктажем, собеседованием, обменом мнениями и т.д.

Владение приемами построения межличностного общения является важнейшим условием успеха любого современного человека. Поэтому полезно ознакомиться с критериями выбора модели поведения в межличностном общении [5: 171-172].

Первый критерий состоит в соответствии этого поведения установленному в обществе правовопорядку.

Вторым критерием выбора модели поведения является нравственность. При всей склонности людей к субъективной трактовке морали существуют общепринятые подходы к объяснению ее основных понятий, таких как честность, справедливость, совесть. Их неуклонное соблюдение — гарантия правильности выбранной человеком модели поведения.

Третьим критерием следует признать оценку конкретной ситуации, в которой личность действует или оказалась по стечению обстоятельств.

Четвертым критерием является цель, которую ставит перед собой человек. Чем значительнее собственная цель, тем важнее продумать этапы ее достижения. Полезно дробить цель на последовательно выстроенные задачи, чтобы их реализация представляла собой ступени приближения к ней.

Пятый критерий — самооценка собственных возможностей использования конкретной модели поведения. Любое копирование чьей-то модели поведения опасно. Разумно тщательно взвешивать все свои характеристики, выбирая личную модель поведения.

Шестым критерием выбора модели поведения служит выявление и конкретизация собственных возможностей, умения использовать различные технологии общения. К таким технологиям относятся индивидуальная работа с коллегами, «конструирование» коллектива, стимулирование делового честолюбия, техника речевого воздействия и т.д.

Седьмой критерий выбора модели поведения — знание тех личностных и деловых качеств, которых партнеры по общению ожидают от человека, заинтересованного в их расположении, чтобы не разрушить каких-то иллюзий или сложившихся стереотипов и не разочаровать партнера.

3.5. ПРЕДСТАВИТЕЛЬСКОЕ ОБЩЕНИЕ

Представительское общение всегда ориентировано на со- циально-статусные характеристики адресата. Оно характерно для ситуаций, когда партнеры по коммуникации выступают как представители определенных социальных групп, организаций, обществ.

Представительское общение институционально по своей природе. Когда менеджер ведет переговоры с представителем другой фирмы, они интересуют друг друга прежде всего как пар-

тнеры. Какие у партнера проблемы, есть ли у него дети, где он проводит отпуск, какие носит галстуки и пр., говорящего не интересует.

Задача общения в этом случае будет заключаться в эффективной защите интересов своей организации (учреждения), поэтому оно будет прагматически организованным, т.е. структурированным тематически вокруг основной цели диалога — достижения согласия по обсуждаемой проблеме.

В социальной сфере представительское общение проте-

кает в форме деловых переговоров, консультаций, собеседова-

ний, презентаций, подробному рассмотрению которых посвящены темы 5, 6, 7.

3.6. ГРУППОВОЕ ОБЩЕНИЕ

Рассмотрение особенностей группового общения начнем с уточнения понятия «группа». В социальной психологии термин «группа» относится к людям, занятым совместной деятельностью (профессиональной или иной), имеющим общую цель и влияющим друг на друга. Характерным признаком группы является то, что члены группы воспринимают себя как «мы», в отличие от всех остальных, воспринимаемых как «они».

Групповое общение — это общение людей между группами людей, между командами, внутригрупповое общение — взаимодействие людей, составляющих группу. Социальными психологами давно установлено, что сам факт присутствия других людей влияет на общение и деятельность человека (М. Шоу, Д. Тернер, Д. Майерс), проявляясь в виде возбуждения. В одних случаях влияние носит положительный характер (так, например, присутствие других людей благотворно сказывается на скорости и точности выполнения производственных операций), в других случаях оно, напротив, мешает. Это явление, получившее название «социальная фасилитация», происходит по следующим причинам:

•включение врожденного механизма социального возбуждения, присущего большинству представителей животного мира;

•боязнь оценки (наблюдатели вселяют в нас тревогу, потому что нам не все равно, как нас оценивают);

•отвлечение внимания (люди задумываются о том, как реагирует аудитория, и их внимание рассеивается).

Спецификавнутригрупповогообщенияобусловленаосо-

бым социальным влиянием, которое группа оказывает на своих членов, и проявляющемся в таких феноменах, как «групповая поляризация», «огруппленное мышление» и «влияние меньшинства

[24:334-382].

Групповая поляризация проявляется в том, что после группового обсуждения какой-либо проблемы, на которую у членов группы имеются различные взгляды, группой может быть принято как более осмотрительное, так и более рискованное решение, нежели некое среднее решение, предлагаемое отдельными индивидами. Группы занимают более радикальную позицию, чем усредненное мнение ее отдельных членов, а групповое решение

представляет собой усиленное усредненное мнение группы.

Причинами групповой поляризации являются информационное влияние членов группы (результат принятия дополнительной информации, аргументов и доказательств), а также нормативное влияние (влияние, основанное на желании быть принятым и одобренным другими).

Огруппленное мышление имеет место в случаях, когда влияние группы проявляется в подавлении инакомыслия в интересах единства группы. Идентифицированы восемьсимптомов огруппленного мышления:

—иллюзия неуязвимости (сплоченная группа настроена оптимистически и не видит грозящей ей опасности);

—не подвергаемая сомнению вера в нравственность группы (члены группы настолько убеждены в собственной нравственности и нравственности принимаемых решений, что перестают слышать оппонентов, становясь для них «интеллектуально закрытыми»;

—рационализация (недооценка трудностей, коллективное оправдание решений);

—стереотипные представления об оппонентах (считают своих противников либо слишком злонамеренными, либо недостаточно сильными и умными);

—давление конформизма (члены группы отвергают тех, кто выражает сомнения относительно представлений и планов группы, причем делается это не с помощью аргументов, а с помощью сарказма, направленного на отдельного человека);

—самоцензура (самоподавление или отбрасывание сомнений членами группы, чувствующими свое несогласие с решениями группы);

—иллюзия единодушия (видимость консенсуса, подтверждающего групповое решение);

—поглощение информации (некоторые члены группы защищают ее от информации, которая могла бы поставить под сомнение эффективность или нравственность ее решений).

Влияние меньшинства. В групповом общении индивиды испытывают сильное влияние группы, но при этом и сами могут влиять на нее. Столкнувшись с разногласиями в своей группе по поводу какой-то проблемы, человек может обдумать ее с новых позиций, аргументировать и предложить решение, идущее «вразрез» с мнением группы. Поскольку огруппленное мышление стремится к сохранению иллюзии единодушия и подавлению инакомыслия, для противостояния группе требуется немалое личное мужество. Как правило, люди, способные к проявлению нонконформизма, составляют меньшинство в любых группах. Тем не менее, если меньшинство последовательно, систематично и настойчиво выражает свои сомнения в мудрости решений, принимаемых большинством, представители последнего начинают к нему прислушиваться.

Наиболее распространенными формами группового обще-

ния являются совещания, собрания, командные, представительские переговоры, а также публичная и массовая коммуникация.

В отличие от публичного общения с конкретной группой лиц, массовая коммуникация представляет собой речевое воздействие на широкую, неоднородную и анонимную аудиторию. СМИ пытаются максимально диалогизировать общение с аудиторией, используя такие приемы, как «прямой эфир», «интерактивные опросы аудитории», «форумы», «конференции», «чаты», используемые в компьютерной связи.

«При публичном общении, — пишет Н.И. Формановская, — массовый адресат известен, находится в поле зрения говорящего (аудитория учебного процесса, собрания и т.д.), публичное общение осуществляется в жанрах выступления, доклада, религиозной проповеди, парламентской речи и т.д.

…При массовой коммуникации (ее средства — газета, журнал, радио, телетрансляция, компьютерная связь и т.д.) адресат не в поле зрения автора текста, он лишь прогнозируется, исчис-

ляется» [30: 22].

Современные исследования показывают, что доля опосредованного общения в современных условиях все увеличивается,

адоля непосредственного все уменьшается при кратном уве-

личении потребляемой информации. Это имеет и свои минусы, выражающиеся в стандартизации культуры в ее примитивных вариантах, установлении господства массовых идеологий, ослаблении индивидуального начала в человеческом сознании и поведении [4: 11].

3.7. ОБЩЕНИЕ КУЛЬТУР

Под общением культур понимается взаимодействие различных национальных культур и взаимовлияние различных типов внутринациональных культур.

Национальные различия, связанные с пониманием личностных приоритетов, знаков уважения к собеседнику, с системой социальных оценок речевых действий партнеров по коммуникации, значительно глубже, чем мы часто себе представляем, и серьезнее влияют на результаты общения. Одним из средств гармонизации межнациональных отношений является формирование культуры межнационального общения.

Под культурой межнационального общения понимают «со-

вокупность специальных знаний и умений, а также адекватных им поступков и действий, проявляющихся в межличностных контактах и взаимодействии представителей различных этнических общностей и позволяющих быстро и безболезненно достигать взаимопонимания и согласия в общих интересах» [34].

Исследователь проблемы межнационального взаимодействия Р.И. Кусарбаев [23] в качестве показателей культуры межнационального общения предлагает следующие признаки, сгруппированные по характеру их проявления:

I. Внешние признаки культуры межнационального общения:

—интерес к культуре, истории, литературе, науке другого народа;

—потребность в освоении языка, истории, литературы, культуры, науки другого народа;

—развитие отношений с людьми другой национальности.

II. Внутренние признаки культуры межнационального об-

щения:

1. Потребностно-отношенческого характера:

—уважение к многонациональному народу России и любовь

кОтечеству;

—ориентация на общечеловеческие ценности, на лучшие достижения человеческой цивилизации;

—обращение к национальному достоинству и чувствам людей, воспитание в себе интернационального и гражданского сознания и чувств.

2. Этического характера:

—проявление тактичности, чуткости к человеку;

—готовность сопереживать, понимать состояние и желания людей, их намерения;

—формирование умения преодолевать конфликтные ситуации, мелкие неурядицы.

3. Деятельностно-поведенческого характера:

—положительная реакция на совместную деятельность, межнациональные браки;

—умение оценивать успехи людей другой национальности;

—развитие благородного чувства национальной гордости. 4. Мировоззренческого характера:

—понимание необходимости совместной жизнедеятельности людей разной национальности;

—непримиримое отношение к проявлению шовинизма, национализма, расизма;

—ориентация на общечеловеческие, нравственные ценности, на лучшие достижения человеческой цивилизации; осознание принадлежности к мировому сообществу;

—глубокое уважение ко всем народам Земли, их этнонациональным особенностям;

—дух терпимости к религиозным чувствам людей, обеспечение мирного разрешения возникающих межконфессиональных конфликтов.

5. Интеллектуально-эмоционального характера:

—позитивное отношение к людям другой национальности на работе, в процессе учебы, в быту;

—положительное отношение и реакция на взгляды, убеждения, идеалы людей другой национальности;

—реакция на оценочные суждения и сложившиеся стереотипы о людях другой национальности.

Приведенные показатели культуры межнационального общения свидетельствуют о том, что эффективность делового общения представителей различных культур невозможна без глубокого уважения к национальному достоинству граждан своей и любой другой национальности, без знания особенностей и различий своей и другой культуры, без осознанной потребности

вразвитии отношений с людьми другой национальности.