Яковлева_Деловое общение (1)

Стиль компромиссного взаимодействия — общение, при котором оба партнера отчасти содействуют, отчасти противодействуют друг другу.

Цель описанных выше стилей общения — изменение индивидуальных или групповых психических явлений (взглядов, отношений, мотивов, установок, состояний).

Рассмотрим еще одну классификацию стилей общения, предложенную Э. Фроммом и включающую авторитарный, раз-

рушительный и стиль, получивший название автоматизирующий конформизм [32].

1. Авторитарный стиль. Отчетливые формы проявления авторитаризма в общении людей заключаются не только в стремлении и господстве, как принято думать, но и в стремлении к подчинению, другими словами, в садистских и мазохистских тенденциях. Мазохисты проявляют зависимость от других людей и выражают готовность разделять их взгляды, перенимать образ мыслей, подчиняться их требованиям. О людях с мазохистскими тенденциями обычно говорят, что они уступчивы, покорны, безвольны. Садистские наклонности проявляются в стремлении поставить другого человека в зависимость от себя, эксплуатировать и иметь над ним абсолютную власть. Крайние проявления садизма выражаются в стремлении причинять людям физические и моральные страдания. Мазохистские тенденции более безобидны в социальном плане, нежели садистские, именно это является причиной того, что садистские черты: властность, жестокость, агрессивность, меньше осознаются и сопровождаются бессознательным стремлением к рациональному обоснованию и объяснению своих идей и поведения, приписыванием своему поведению неправильных, но удобных причин. В психологии это один из видов психологической защиты под названием «рационализация». Рационализация имеет место, когда садизм скрывается под маской сверхдоброты и сверхзаботы о других: «Я управляю вами потому, что лучше вас знаю, что для вас лучше; в ваших собственных интересах повиноваться мне беспрекословно». Садистские тенденции авторитаризма часты в отношениях между учителями и учениками, родителями и детьми. Господство над ребенком, выступающее под видом заботы и защиты, на деле оборачивается жестким диктатом, подавлением, запугиванием. Авторитарная личность нетерпима к другим людям, так как для нее нет понятия равенства людей. Для человека с авторитарным характером мир со-

стоит из людей имеющих или не имеющих власть и силу, т.е. высших и низших.

По мнению Э. Фромма, садистские и мазохистские черты, выраженные в разной степени, можно обнаружить у любого человека.

2.Разрушительный стиль. Роль разрушительных тенденций в человеческом поведении поистине огромна, колоссальный уровень разрушительности наблюдается и в межличностных отношениях. Разрушительность возникает как реакция на угрозу (реальная или мнимая) жизненным (материальным или эмоциональным) интересам человека, и если источник угрозы связывается с конкретными людьми, то тогда разрушительность направляется на этих людей. Необходимо различать два совершенно различных вида разрушительных тенденций. Если эти тенденции возникают как адекватная реакция на нападение, угрожающее жизни или целостности самого индивида, то это естественная реакция организма, стремящегося к самосохранению. Механизм оборонительной агрессии, по выражению Э. Фромма, «вмонтирован» в мозг человека и призван охранять его жизненно важные интересы от угрозы. Существует и другой вид разрушительности, которая не является ситуативно обусловленной, а присутствует постоянно и ждет лишь повода для своего проявления в агрессивном поведении, драчливости, преступлениях, войнах.

Разрушительности сопутствует внутренняя тревога, возникающая из чувства угрозы окружающего мира, скованность, препятствующая спонтанному проявлению чувственных, эмоциональных и интеллектуальных возможностей человека. Разрушительный характер проявляется в чертах, затрудняющих взаимодействие с другими людьми: недоверчивости, мнительности, злобности, крайней жестокости и др.

3.Стиль «автоматизирующий конформизм». В случае авторитарного характера мы имеем дело с человеком, подавляющим свою индивидуальность, стремящимся к власти над другими людьми или, наоборот, подчинению им; разрушительный характер проявляется в агрессии по отношению к другим людям.

Автоматизирующий конформизм заключается в полном усвоении личностью шаблонов, норм и паттернов поведения, принятых в данном обществе; человек становится точно таким же, как все, и таким, каким его хотят видеть. Этот механизм «бегства» сравним с защитной окраской животных: они настолько похожи на свое окружение, что неотличимы от него. Отказаться от

своего «Я», «раствориться» в среде себе подобных и стать похожим на робота — удел людей, имеющих конформный характер. Конформист мыслит навязанными извне шаблонами, выдавая чье-то авторитетное суждение за собственное мнение, привыкает испытывать те чувства, которых от него ждут в определенных ситуациях, подстраиваться под желания окружающих.

Замещение, подмена мышления, чувств, желаний ведут к подмене личности псевдоличностью, способной лишь кпсевдов-

заимодействию и псевдообщению с другими людьми. Конфор-

миста легко убедить в том, что «так принято» говорить и думать, «так должно» поступать. Конформизм сочетается с поразительной некритичностью: истинно все, что говорят окружающие, и неумением отстаивать свое мнение (если таковое имеется).

1.8. БАРЬЕРЫ ОБЩЕНИЯ

Барьерами общения называют препятствия, возникающие на пути передачи и принятия информации, которые служат причиной непонимания собеседников и, как следствие, могут создавать предпосылки для их конфликтного поведения. В учебных по-

собиях по деловому общению [3: 33-35], [5: 10-17], [6: 159-176]

приводится следующая типология барьеров общения: коммуникативные, социальные и психологические барьеры.

Коммуникативные барьеры возникают по причине отсутствия единого понимания ситуации общения, вызванного особенностями интеллекта общающихся, неодинаковым знанием предмета разговора, различным лексиконом и др. К коммуникативным барьерам относятся: логический, стилистический, семантический, фонетический [6].

Логический барьер. При передаче информации на каждом этапе цепочки «задумал — высказал — услышал — раскодировал — понял — воспринял» происходит утечка или искажение информации (по некоторым оценкам, ее может оставаться до 30 %). Основная проблема, заложенная в непонимании, связана с особенностями мышления ошибающихся. Логический барьер возникает чаще у партнеров с неодинаковым видом мышления, например, у одного — абстрактно-логическое, а у другого — на- глядно-образное, у третьего — наглядно-действенное.

Операционная деятельность у людей различна, широта, гибкость, быстрота, критичность, оригинальность ума у всех проявляются по-разному. Такие операции мышления, как сравнение, ана-

лиз, обобщение, абстрагирование, используются людьми с разной степенью глубины, и пока один углубляется в развернутый анализ проблемы, другой, собрав поверхностную информацию, уже имеет готовый ответ или решение, ценность которых порой оставляет желатьлучшего.Логическийбарьервкоммуникациивозникаетвсякий раз, когда партнеры различаются по особенностям мыследеятельности и не считают нужным (или не умеют) учитывать специфику партнера по общению. Преодолеть логический барьер можно только одним путем — «идти от партнера», пытаясь понять, как он строил свои умозаключения и в чем состоят расхождения.

Кроме сказанного, многое в понимании информации зависит от того, насколько грамотно, ясно и лаконично мы излагаем свои мысли. В числе основных причин, затрудняющих передачу информации от одного партнера к другому, Н.М. Тимченко приводит следующие:

•неточность высказывания;

•несовершенство перекодирования мыслей в слова (и наоборот);

•неуместное использование профессиональных терминов;

•неверное истолкование намерений собеседника;

•чрезмерное использование иностранных слов;

•неполное информирование партнера;

•быстрый темп изложения информации;

•наличие смысловых разрывов и скачков мысли;

•неполная концентрация внимания;

•недостаточное использование различных каналов восприятия;

•витиеватость мысли;

•наличие логического противоречия в тезисе;

•неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами.

Стилистический барьер. Стиль — это отношение формы представления информации к ее содержанию. Действие барьера проявляется в том, что стилевые характеристики «упакованной» в словесную форму информации могут препятствовать ее восприятию. Преодоление данного барьера заключается в приведение формы высказывания в соответствие с содержанием.

Стильможетбытьнеуместным,слишкомтяжелымилилегковесным, не соответствующим ситуации и намерениям партнера. Для того чтобы быть хорошо воспринятым, нужно четко изложить

информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль как бы вытекала из другой.

Существует два основных правила структурирования информации в деловом взаимодействии: правило рамки и правило цепи. Правило рамки осуществляет «внешнее» структурирование, и его суть состоит в том, что начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и ожидания, возможные результаты. В конце должны быть подведены итоги, сделаны выводы по поводу реализованных или нереализованных надежд и ожиданий, показана ретроспектива. В основе данного правила лежит психологический феномен, которым блестяще пользуются опытные ораторы: люди запоминают лучше всего начало и конец общения. Правило цепи определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение содержания информации. Сообщаемая информация для анализа проблемы не должна представлять собой бесформенную груду разнообразных сведений, разношерстных по форме и содержанию. Необходимые сведения должны быть выстроены соответствующим образом, как бы соединены в цепь по каким-либо признакам.

В зависимости от предпочитаемых признаков способы соединения информационных цепочек могут быть различными: в одних случаях это: «во-первых, во-вторых, в-третьих» и т.п.; в других — информация может быть проранжирована: сначала — сказать самое главное; затем — изложить основное, следующее по значимости; далее привести менее значимую информацию.

Предлагаемый сюжет деловой коммуникации может быть выстроен и в «логических цепочках», например: «если это так, то напрашивается следующий вывод», «раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно».

Таким образом, использование правила цепи способствует упорядочиванию, связыванию, организации содержания и облегчает партнеру ее восприятие и понимание.

Стилистический барьер может порождаться неправильной организацией сообщения. Сообщение воспринимается лучше, если оно построено следующим образом:

•от внимания к интересу;

•от интереса к основным положениям;

•от основных положений к возражениям и вопросам;

•ответы, выводы, резюмирование.

Еще одна причина возникновения стилистического барье-

ра — несоответствие формы общения ее содержанию. Напри-

мер, пригласили на беседу, а вместо ожидаемого диалога — односторонниймонолог;илинамитинге,гдепредполагаетсяживая агитационно-пропагандистская речь, выступали с докладом по написанному тексту, а на юбилейном вечере говорили о недостатках и упущенных возможностях хозяина.

И, наконец, стилистический барьер возникает и тогда, когда в устнойречиинформацияпередаетсяфункционально-книжнымязы-

ком. Научный и канцелярский стиль более понятен при чтении, восприятие же его на слух затруднено. К тому же доказано, что лучше всего запоминается фраза, состоящая из 4–14 слов, 15–18 слов — уже хуже, 18–25 — весьма удовлетворительно, а фраза, насчитывающая свыше 30 слов, на слух практически не воспринимается.

Семантический (смысловой) барьер. Этот барьер возника-

ет тогда, когда общающиеся одним и тем же знакам присваивают разное значение и придают разный смысл. Причинами смыслового барьера являются:

•несовпадение тезаурусов;

•ограниченный лексикон у одного из партнеров и богатый у другого;

•социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные и другие различия.

Семантический барьер возникает также из-за различия в речевом поведении представителей разных культур. Наша страна многонациональна, поэтому сегодня среди партнеров по деловому общению встречаются представители разных национальностей, среди которых есть люди, плохо говорящие на русском языке. Кроме того, общение происходит и с представителями других стран, многие из которых являются соучредителями совместных предприятий, акционерами и просто деловыми партнерами.

Речевое поведение, отличающее язык людей разных наци- онально-этнических общностей, ярко проявляется как на вербальном уровне общения, так и на невербальном.

Чтобы преодолеть семантический барьер, важно придерживаться следующих правил:

—необходимо понять особенности партнера и говорить с ним «на одном языке», используя понятную для него лексику;

—используя иностранные слова или профессиональную лексику, целесообразно объяснять смысл сказанного или заменять эти слова другими, боле понятными;

—специфика речи должна меняться в зависимости от того,

ккому обращено высказывание;

—речевое поведение должно соответствовать социальной роли, социальному статусу общающихся.

Фонетический барьер. Данный барьер связан с фонетикофонематическими особенностями речи говорящего и характеризует «проходимость» информации в процессе общения. Фонетический барьер у слушающего возникает всякий раз, когда у партнера по общению:

•неразборчивая дикция;

•плохая артикуляция (при говорении плохо открываются губы или стиснуты зубы, человек шепелявит, картавит, присвистывает, пришептывает, причмокивает и т.д.);

•присутствуют неречевые проявления голоса (хихиканье, хныканье, шепот, крик, вздохи, стон, рычание, икота, зевота и пр., а также околоречевые проявления, так называемые назализации — «хмм-м-м-м», «э-э-э-э» и пр.);

•имеются ошибки, допускаемые при ударениях, в словах,

вих окончаниях и пр.

Социальные барьеры. Данные барьеры обусловлены глубинными социально-психологическими различиями, существующими между партнерами (национальными, социальными, политическими, религиозными, профессиональными и пр.).

Барьеры психологического характера возникают вслед-

ствие индивидуальных психологических особенностей общающихся или в силу сложившихся между ними отношений. Примером может служить барьер отношений — неприязнь, недоверие к партнеру по общению, которое распространяется на передаваемую им информацию. Защита от информации может проявиться в виде барьеров избегания, барьеров авторитета, барьеров непонимания [5: 15-17].

1.Барьеравторитета.Разделив всех людей на авторитетных

инеавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые и молодые слабо прислушиваются к советам друг друга.

Отнесение человека к авторитетным людям зависит:

•от социального статуса, от принадлежности к реальной «авторитетной» группе;

•привлекательного внешнего вида;

•доброжелательного отношения к адресату;

•компетентности;

•искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждения. Если же доверие меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.

2.Барьер избегания. В этом случае человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда наблюдается стремление избежать не только источников информации, но и определенных ситуаций. В преодолении этого барьера наиболее важным представляется привлечение и удержание внимания собеседника. При этом важно помнить, что на наше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса

иего модуляция.

Привлечь внимание позволяют три основных приема:

—прием нейтральной фразы. В начале разговора, высту-

пления или беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но имеющая смысл, ценность для собеседника или присутствующих (откуда родом, последний просмотренный фильм, передача, прочитанная книга, увлечения и т.д.);

—прием завлечения. Говорящий произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-нибудь понять. Этими действиями говорящий провоцирует слушателя самому применить способы концентрации внимания, а потом их использует;

—прием зрительного контакта. Говорящий обводит ауди-

торию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, фиксирует взглядом несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.

Не менее важна проблема поддержания внимания. Ее можно решить, используя ряд приемов:

—прием изоляции (собеседника отводят в сторону, уединяются; в лекционных аудиториях закрывают двери и окна и т.д.);

—прием навязывания ритма (постоянное изменение характеристик голоса и речи: громкости, темпа и пр.);

—прием акцентировки (употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «Прошу обратить внимание…», «Важно отметить, что…», «Необходимо подчеркнуть, что…» и др.).

Нами рассмотрены основные барьеры общения — коммуникативные, социальные и психологические, изучены их проявления и способы преодоления.

Рассмотрим еще одну краткую типологию барьеров обще-

ния, приведенную в «Деловой риторике» В.И. Андреева [13]. Наиболее характерные барьеры общения:

а) отсутствие психологической совместимости (черты характера, манеры поведения и прочее одного не нравятся другому);

б) неискренность и нечестность по отношению друг к другу; в) излишне официальное или, наоборот, фамильярное об-

ращение друг к другу; г) бесстрастное, равнодушное или скучное отношение ко

всему тому, что говорится собеседником; д) один из собеседников считает другого некомпетентным

или профессионально неподготовленным; е) отсутствие чувства юмора;

ж) стремление показать свое превосходство, подавление и унижение собеседника;

з) безучастность и безразличие в общении; и) проявление высокомерия, общение в назидательно-по-

учительном тоне; к) неблагоприятная обстановка (шум, жара или холод в по-

мещении и др.); л) перевод общения в полемику и выяснение отношений.

1.9.КОММУНИКАТИВНАЯ КОМПЕТЕНТНОСТЬ КАК УНИВЕРСАЛЬНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ КАЧЕСТВО

Эффективное общение требует знания всех его компонен-

тов, владение которыми обеспечивает одну из ключевых компетентностей делового человека — коммуникативную компетентность.

Коммуникативная компетентность есть цель и результат процесса овладения личностью знаниями в определенной обла-

сти и способность обмена ими во взаимодействии, обеспечивающие субъекту эффективность общения [15: 9].

Коммуникативная компетентность предполагает владение совокупностью знаний, умений и навыков, включающих:

•функции общения и особенности коммуникативного процесса;

•виды общения и основные его характеристики;

•средства общения: вербальные и невербальные;

•виды слушания и техники его использования;

•«обратную связь» — вопросы и ответы;

•психологические и коммуникативные типы партнеров, специфику взаимодействия с ними;

•формы и методы делового взаимодействия;

•технологии и приемы влияния на людей;

•методы генерирования идей и интеграции персонала для конструктивной коммуникации;

•самопрезентацию и стратегии успеха [6: 144]. Развитиекоммуникативнойкомпетентности—необходимое

условие эффективной профессиональной деятельности. Настоящее учебное пособие посвящено подробному рассмотрению всех ее составляющих.

ВЫВОДЫ

Итак, в теме «Общение, коммуникация» мы достаточно подробно рассмотрели проблему общения в целом и установили его основные сущностные характеристики: во-первых, общение — это форма проявления активности субъекта, во-вторых, это особый вид реальности межличностных отношений, в-тре- тьих, оно всегда предполагает определенные формы совместной деятельности людей.

Общение реализуется посредством социально-психологи- ческих механизмов, таких как заражение, внушение, подражание, убеждение, принуждение.

Взависимости от целей общение выполняет следующие функции: контактную, информационную, побудительную, координационную, функцию понимания, амотивную, функцию установления решений, функцию оказания влияния.

Ведином процессе общения выделяют три стороны: коммуникативную (обмен информацией), интерактивную (взаимодействие) и перцептивную (восприятие). Рассматриваемое в