Яковлева_Деловое общение (1)

Правило такта: не следует затрагивать тем, потенциально опасных для собеседника (частная жизнь, индивидуальные предпочтения и пр.).

Правило великодушия: не следует связывать партнера обязательствами, обещаниями, клятвой и т.д., т.е. как-то обременять его.

Правилоодобрения,позитивностивоценкедругих:неосуж-

дать и не судить других.

Правило скромности: не допускать высокомерия в разговоре с собеседником.

Правило согласия: стараться избегать конфликтных ситуаций во имя достижения коммуникативных целей.

Правило симпатии: демонстрировать доброжелательность по отношению к партнеру.

Правило согласия: стараться избегать конфликтных ситуаций во имя достижения коммуникативных целей.

Правило симпатии: демонстрировать доброжелательность по отношению к партнеру.

Принцип равной безопасности подразумевает уважи-

тельное отношение к личности собеседника. Данный принцип накладывает запрет на употребление грубых слов и выражений, оскорблений, презрительного и насмешливого тона. Защищая свою точку зрения, можно не соглашаться с высказываниями оппонента, но при этом нельзя допускать оскорбительные выпады и унижение партнера по общению, причиняя ему психологический ущерб.

Принцип децентрической направленности заключается в концентрации взаимодействия на интересах дела или предмете обсуждения, ради которого стороны вступили в деловое общение. На практике люди в пылу полемики вместо поиска оптимального решения сосредоточиваются на личности друг друга либо отстаивают собственные эгоцентрические интересы.

Суть принципа адекватности воспринятого сказанному

заключается в недопущении искажения смысла сказанного оппонентом. Порой участники общения стремятся добиться преимущества посредством сознательного искажения позиции собеседника, «передергивая» его слова или неверно расставляя акценты, что приводит к разногласиям и взаимному непониманию.

Одним из основных условий эффективного делового общения является нравственная установка его участников — готовность действовать в соответствии с определенными моральны-

ми нормами, принципами, представлениями о добре и зле, о социальной ответственности, долге и т.д.

Несоблюдениеилисознательноеигнорированиепринципов делового общения препятствуют эффективности делового общения и превращают конструктивный диалог в деструктивный.

Причинами деструктивного делового общения могут быть личностные особенности и черты характера его участников. Конструктивному деловому общению препятствует качество, называемое в психологии «локусом контроля» и характеризующее склонность человека приписывать ответственность за свои дела и поступки либо внешним силам (экстернальный локус контроля), либо собственным способностям и усилиям (интернальный локус контроля). К чертам характера, затрудняющим деловое общение, относятся эгоистичность, амбициозность, высокомерие, самоуверенность и др.

2.7. ФУНКЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Деловоеобщениевключаетвсебя:коммуникативную,интерактивную и перцептивную функции общения, рассмотренные в разделе 1.5. При этом выделяется ряд функций, отражающих специфику делового общения: инструментальная, интегративная, функция самовыражения, трансляционная, функция социального контроля, функция социализации и экспрессивная функция [6: 141].

Инструментальная функция характеризует общение как социальный механизм управления, позволяющий получить и передать информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения; коммуникативного намерения.

Интегративная функция используется как средство объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для совместного коммуникативного процесса: решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и пр.

Функция самовыражения позволяет самовыразиться и самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и психологический потенциал.

Трансляционная функция служит для передачи конкретных способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.

Функция социального контроля заключается в регламента-

ции поведения и деятельности, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о коммерческой тайне) и речевых акций участников делового общения.

Функция социализации развитие навыков культуры делового общения, делового этикета (см. раздел 1.3).

Экспрессивная функция с помощью этой функции деловые партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания друг друга, чаще выражающиеся через невербальные средства (см. раздел 1.6).

2.8. СТОРОНЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Социально-психологический анализ делового общения предполагает выделение в его структуре (так же, как и в структуре общения) трех неразрывно связанных между собой сторон: коммуникативной, интерактивной, перцептивной [10: 73].

Коммуникативная сторона делового общения предполагает обмен информацией между деловыми партнерами, который осуществляетсянавербальноминевербальномуровнях.Онавключает процесс кодирования и декодирования передаваемых сообщений.

Интерактивная сторона делового общения — это различные виды взаимодействия деловых партнеров, которые могут проявляться в виде интегративной деятельности (кооперации, сотрудничества) или в виде соперничества (конкуренции, конфликта).

Перцептивная сторона делового общения характеризует-

ся процессом взаимного межличностного восприятия деловых партнеров, который может способствовать возникновению у них различных оценочных и смысловых суждений, а также формированию взаимопонимания между ними.

Взаимосвязь всех трех сторон делового общения осуществляется с помощью определенных социально-психологических механизмов, которые призваны обеспечить наиболее эффективное функционирование всего процесса межличностного общения деловых партнеров.

2.9. ПРАВИЛА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

Обеспечить эффективное деловое общение помогут следующие правила.

Правилопервое.Доброжелательно приветствуйте собеседника. Если вы сидите за рабочим столом, а к вам зашел посетитель, то в этот момент лучше всего выйти из-за стола и пригласить его сесть. Там, где это возможно и уместно, здоровайтесь за руку.

Правило второе. Начав разговор, поинтересуйтесь делами и проблемами, которые волнуют собеседника.

Правило третье. Не хмурьтесь, не отвлекайтесь, будьте открыты и заинтересованны.

Правило четвертое. Не торопитесь, не проявляйте суетливости.

Правило пятое. Не затягивайте беседу, если в этом нет необходимости.

Правило шестое. Избегайте фраз, препятствующих коммуникации:

«Вы должны…» (звучит как приказание); «Если Вы не…, то…» (звучит как угроза);

«Ваша обязанность (ваш долг) заключается в том, что (звучит как проповедь);

«Вот в чем вы не правы, так в …..» (звучит как нравоучение); «У Вас слишком…, я бы на Вашем месте» (звучит как осуж-

дение).

Также избегайте слишком частого использования фраз, начинающихся со слов «Что?», «Где?», «Когда?» — это напоминает допрос.

Правило седьмое. Ищите «зону общих интересов», то, что может вас сблизить с собеседником.

Правиловосьмое.Убеждайте в главном и уступайте в мелочах. Правило девятое. Заканчивайте деловой разговор так, что-

бы был «задел» на следующую встречу.

Правило десятое. Постарайтесь, чтобы собеседник ушел от вас с хорошим настроением.

ВЫВОДЫ

Мы рассмотрели общую характеристику особого вида общения — делового, реализуемого в совместной профессиональной деятельности людей с целью организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности посредством достижения какой-то предметной договоренности.

Спецификаделовогообщенияопределяетсярядомпризнаков: взаимодействие осуществляется в совместной социально значимой деятельности в соответствии с формально-ролевым статусом субъектов общения; содержание делового общения определяется предметом общения и способствует приобретению и закреплению профессиональных знаний, умений и навыков деловых партнеров.

Кроме этого, в деловом общении присутствует взаимное влияние общающихся друг на друга посредством использования таких механизмов психологического воздействия, как заражение, внушение, убеждение, принуждение, запугивание и пр.

Целью делового общения является достижение какой-то предметной договоренности или оптимизация (организация) деятельности при решении какой-либо социально значимой проблемы. В зависимости от поставленной цели и применяемым типам психологического воздействия принято различать такие виды делового общения, как эмоциональное, информационное, убеждающее, конвенциональное, суггестивное, императивное, манипулятивное, партнерское.

Втеме рассмотрена типология делового общения по со-

держанию общения и выделены основные его виды: деятельностное, когнитивное, мотивационное, материальное, духовное, регулятивное.

Эффективность делового общения обеспечивается соблюдением следующих принципов: кооперации, вежливости, равной безопасности, децентрической направленности, адекватности воспринятого сказанному. Подчеркнем, что несоблюдение или сознательное игнорирование данных принципов делового общения превращают конструктивное деловое общение в деструктивное. Причинами неэффективного делового общения также могут быть личностные особенности и черты характера его участников, например, эгоистичность, амбициозность, высокомерие, самоуверенность и др.

Деловое общение выполняет ряд функций, отражающих его специфику: инструментальную (обмен информацией), интегративную (объединение партнеров), функцию самовыражения, трансляционную (передача способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.), функцию социального контроля (регламентация деятельности и поведения), функцию социализации и экспрессивную функцию (выражение и понимание эмоциональных переживаний друг друга).

Социально-психологический анализ делового общения предполагает выделение в его структуре (так же, как и в структуре общения) трех неразрывно связанных между собой сторон: коммуникативной, интерактивной, перцептивной.

Взаключение темы 2 приведены основные правила, соблюдение которых поможет обеспечить эффективное деловое общение.

ПРАКТИКУМ

Задание 1. Прочитайте ситуацию [11: 698:699]. Проанализируйте эффективность делового общения участников ситуации и ответьте на вопросы в конце задания.

На заводе по производству двигателей представитель рабочих приходит к управляющему и говорит: «Я благодарен вам, что вы нашли время встретиться со мной. Я хотел поговорить с вами о проблеме, которая возникла у рабочих относительно новых правил. Составленный распорядок работы несправедлив по отношению к рабочим ночной смены. На дневной смене рабочим позволено собирать компоненты двигателя не полностью, а самое трудное и утомительное задание остается для ночной смены. Мы хотели бы обдумать, каким образом можно пересмотреть этот производственный распорядок…»

Управляющий, перебивая: «Можете дальше не продолжать. Вы и ваши рабочие участвовали в разработке производственного распорядка и правил. Я лично участвовал в переговорах по поводу распорядка работы. Я выслушал ваших людей и сам подготовил эти правила. Вы хотите сказать, что я сделал ошибку?»

«Нет, но…» «Вы считаете, что я несправедлив?»

«Конечно, нет, но думаю, что нынешний распорядок привел к последствиям, которые никто из нас не мог предусмотреть, и…» «Послушайте, я был назначен на этот завод, чтобы наладить производство после нескольких лет спада, и я это сделал. Ваши рабочие удовлетворены лучшими условиями работы и увеличившейся зарплатой, поскольку новые правила подняли производительность труда на заводе. А теперь вы хотите начать все сначала и подвергнуть риску все, чего мы достигли, из-за нескольких незначительных жалоб? Вы что, принимаете меня за глупца? Не

хочу слышать больше ни слова!»

Анализ эффективности состоявшегося делового обще-

ния:

1.Используя разделы 2.4 и 2.5 определите, какие цели в данной ситуации рассчитывал достичь рабочий, а какие — управляющий.

2.Были ли нарушены принципы делового общения управляющим? Если да, то какие?

3.Какой стиль общения был выбран рабочим в данной беседе? Какой стиль общения продемонстрировал управляющий?

4.Какие функции делового общения были реализованы в беседе управляющего и рабочего? Обоснуйте ответ, опираясь на раздел 2.7.

5.Используя раздел 2.9, определите, соблюдались ли правила делового общения рабочим? Управляющим? Если не соблюдались, то какие?

Задание 2. Проделайте упражнение на ударения в словах

[18: 556].

Изменение интонационного ударения на словах предложения может полностью изменить смысл сказанного. Прочитайте вслух приведенные ниже предложения, делая ударения на выде-

ленных словах, и обратите внимание на то, как меняется смысл.

«Я должен получить эту работу». (Я должен получить эту работу, а не вы.)

«Я должен получить эту работу». (Я должен получить эту работу, а не сделать что-то другое.)

«Я должен получить эту работу». (Я должен получить эту работу, а не отклонять предложение или критиковать его.)

«Я должен получить эту работу». (Именно эту, а не какую-то другую.)

«Я должен получить эту работу». (Хотя она мне и не нравится.).

Проделайте это упражнение, произнося фразы:

Мне не нравится предложение об участии в этом мероприятии. (_____________________________________________________________)

Я бы не хотел услышать такое известие от тебя. (_____________________________________________________________)

Ты мог бы придумать что-нибудь получше! (_____________________________________________________________)

Задание 3. Определите уровень своего самоконтроля в общении с помощью теста.

ТЕСТ ДЛЯ САМОКОНТРОЛЯ

(Марион Снайдерс) [15: 161-162].

Инструкция. Внимательно прочтите десять предложений, описывающих реакции на некоторые ситуации. Каждое из них вы должны оценить как верное или неверное применительно к себе. Если предложение кажется вам верным, поставьте рядом с

порядковым номером букву «В», если неверным или преимущественно неверным — букву «Н».

1 Мне кажется трудным искусство подражать повадкам других людей

2Я бы мог, пожалуй, свалять дурака, чтобы привлечь внимание или позабавить окружающих

3 Из меня мог бы выйти неплохой актер

4Другим людям иногда кажется, что я переживаю что-то более глубоко, чем это есть на самом деле

5 В компании я редко оказываюсь в центре внимания

6В разных ситуациях и в общении с разными людьми я часто веду себя совершенно по-разному

7 Я могу отстаивать только то, в чем я искренне убежден

8Чтобы преуспеть в делах и в отношениях с людьми, я стараюсь быть таким, каким меня ожидают видеть

9 Я могу быть дружелюбным с людьми, которых я не выношу

10 Я не всегда такой, каким кажусь

Обработка результатов. По одному баллу начисляется за ответ «Н» на 1, 5 и 7-й вопросы и за ответ «В» на все остальные вопросы. Подсчитайте сумму баллов. Если вы искренне отвечали на вопросы, то о вас, по-видимому, можно сказать следующее.

0–3 балла — у вас низкий коммуникативный контроль. Ваше поведение устойчиво, и вы не считаете нужным изменяться в зависимости от ситуации. Вы способны к искреннему самораскрытию в общении. Некоторые считают вас «неудобным» в общении по причине вашей прямолинейности.

4–6 баллов — у вас средний коммуникативный контроль, вы искренни, но несдержанны в своих эмоциональных проявлениях, считаетесь в своем поведении с окружающими людьми.

7–10 баллов — у вас высокий коммуникативный контроль. Вы легко входите в любую роль, гибко реагируете на изменение ситуации, хорошо чувствуете и даже в состоянии предвидеть впечатление, которое производите на окружающих.

Тест для самоконтроля по теме 2

1. Установите среди приведенных ниже положений проблемную область науки «деловое общение»:

a) исследование психологических механизмов межнационального общения;

б) обоснование психологических механизмов воспитания и обучения;

в) изучение особенностей психологического и этического взаимодействия людей в профессионально-предмет- ной деятельности.

2.Предметная область науки «деловое общение» включает

всебя изучение:

a)психических познавательных процессов;

б) социально-психологические механизмы общения, взаимодействия;

в) политические убеждения деловых партнеров.

3.Деловое общение включает в себя анализ:

a)особенностей психической структуры личности; б) политической ориентации деловых партнеров.

4.Установите признаки делового общения:

a)формально-ролевое взаимодействие партнеров; б) доброжелательная обстановка общения; в) готовность субъектов общения к сотрудничеству.

5.Целью делового общения является:

a)достижение предметной договоренности по решению какой-либо социально значимой проблемы;

б) сохранение добрых отношений с деловым партнером; в) соблюдение субординации в отношениях.

6. В зависимости от цели общения выделяются следующие виды делового общения:

a) межнациональное; б) дружеское; в) информационное.

7. Установите соответствие между целями и видами делового общения: