Яковлева_Деловое общение (1)

—помимо передачи текстовой, статистической, графической черно-белой информации имеется возможность обмена цветными фото- и видеодокументами, а также звуковыми материалами;

—электронная почта становится все более доступной — для обмена e-mail сообщениями не обязательно иметь компьютер на рабочем месте, поскольку альтернативу ему создают ноутбук, карманный компьютер, мобильный телефон, взаимодействующие с виртуальным пространством на основе беспроводных технологий.

Практические рекомендации по подготовке содержания электронного письма:

1.Впроцессеобменасообщениямиe-mailтщательносохра- няйте конфиденциальность переписки, для обеспечения которой сохраняйте в тайне пароль, служащий для доступа к вашему почтовому ящику, и время от времени меняйте его; откажитесь от упоминания в материалах электронной деловой переписки конфиденциальных сведений — этим вы существенно облегчите жизнь как себе и организации, которую представляете, так и своим деловым партнерам.

2. Ограждайте свой «почтовый ящик» от рекламного и иного информационного «мусора». Для защиты от спама, как правило, оказывается достаточным:

—не посещать в процессе работы с электронной корреспонденцией интернет-страницы, никак не относящиеся к вашей профессиональной деятельности;

—установить электронные фильтры, предусмотренные про- граммой-браузером для работы с интернетом;

—не сообщать адрес своей электронной почты всем подряд, делая исключение лишь для тех, кто состоит с вами с постоянных деловых отношениях.

3. Содержите в порядке книгу электронных адресов ваших респондентов. Для этого необходимо:

—своевременно вносить в адресную книгу новую запись, тщательно проверяя написание адреса e-mail;

—своевременно удалять из нее сведения об абонентах, переставших по тем или иным причинам поддерживать с вами контакты по электронной почте;

—избегать выбора сходных по написанию сокращенных обозначений фамилии и имени во избежание ошибок при адресации сообщений e-mail.

4. Создавайте комфортные условия для общения. Для этого:

—избегайте спешки в процессе подготовки сообщения e- mail, особенно это касается написания адресных сведений, обращений к респондентам, формулировки темы письма;

—припередачеоперативнойинформацииоставляйтеадресату достаточно времени для ответа; избегайте пространных электронных писем, включайте в бланк сообщения e-mail ровно столько информации, сколько ее необходимо для понимания сущности излагаемого в письме вопроса;

—приложенным файлом высылайте лишь ту информацию, которую иным образом при помощи электронной почты передать не представляется возможным, при этом всегда находите возможность для минимизации объема вложения, используя для этого, например, программы-архиваторы;

—при передаче особо значимой информации запрашивайте у адресата подтверждение о получении.

В заключение заметим, что специфика функционального на- значенияe-mailдопускает(нарядустрадиционнымисловарными единицами) использование в их тексте небольших англоязычных сокращений, предназначенных для обозначения наиболее распространенных словосочетаний и идиоматических выражений, позволяющих существенно рационализировать электронную деловую переписку (табл. 10).

Таблица 10

Англоязычные сокращения для обозначения словосочетаний и идиоматических выражений, используемых в деловой электронной переписке

Справка — документ, описывающий или подтверждающий содержание тех или иных фактов, событий и т.п.

Как правило, содержанием справки подтверждается (описывается) определенная информация о работнике или третьих лицах, в том числе Ф.И.О., дата и место рождения, стаж работы (в занимаемой должности, на данном предприятии или в целом), сведения об образовании, сведения об основаниях для получения определенных льгот и т.д. Во всех случаях информация, зафиксированная в справке, должна быть тщательно проверена на предмет соответствия истинному положению вещей.

Содержание справки определяется ее функциональным назначением и включает строго определенные сведения, подлежащие подтверждению (описанию). В общем случае в содержании справки фиксируются сведения:

—о работнике, которому выдан документ, позволяющие безошибочно идентифицировать его личность;

—подлежащие описанию (подтверждению);

—об основании для выдачи справок;

—о том, для каких целей выдана справка;

—о лице, выдавшем справку.

Планы и графики План — документ, включающий перечень намечаемых к вы-

полнению работ или мероприятий с указанием сроков их выполнения и исполнителей.

График работы — это документ, определяющий основные временные показатели (дату, начало и окончание) мероприятий, проводимых в соответствии с планами, а в некоторых случаях — отдельных мероприятий. График работы может разрабатываться в качестве самостоятельного документа или приложения к другому документу, в том числе к плану.

Планирование работы осуществляется заблаговременно. Это означает, что с содержанием документа должны быть ознакомлены (не позднее чем за несколько дней до начала планируемого мероприятия) все заинтересованные стороны — например, работники, которым в соответствии с планом определяются конкретные задачи (поручения).

План (график) обретает юридическую силу со дня его утверждения.

Практические рекомендации по подготовке плана (гра-

фика). Для надлежащей организации планирования необходимы исходные данные, в том числе сведения:

—о составе и содержании мероприятий (задач, поручений) подлежащих выполнению в планируемый период;

—о сроках — датах, начале, окончании, продолжительности соответствующих мероприятий;

—о месте проведения (выполнения) соответствующих мероприятий;

—об ответственных за проведение (выполнение) соответствующих мероприятий;

—о привлекаемых к выполнению тех или иных мероприятий силах и средствах;

—об особенностях организации контроля за выполнением мероприятий.

На основе утвержденного плана работы предприятия (организации) осуществляется планирование работы его структурных подразделений. В свою очередь, на основе плана работы структурного подразделения составляются планы индивидуальной (личной) работы.

Графики работы обычно разрабатываются в случаях, когда:

—главным планируемым показателем является время, отводимое на выполнение соответствующего мероприятия (задачи, поручения);

—выполнение во времени отдельных этапов мероприятий, предусмотренных соответствующим планом, требует уточнения (конкретизации);

—для надлежащего выполнения мероприятий требуется установление очередности или последовательности — например, для структурных подразделений, должностных лиц;

—это предусмотрено требованиями соответствующих документов или решениями руководства предприятия (организации);

—во всех случаях, когда разработка плана является необязательной и (или) нецелесообразной.

Отчеты и сводки Отчет — документ, содержащий сведения о выполнении

заданий, мероприятий, их отдельных этапов, представляемый руководителю предприятия либо в смежную (вышестоящую) организацию.

Сводка — документ, в краткой форме отражающий обработки статистических данных, характеризующих выполнение ка- кого-либо вида работ за краткосрочный период времени (часть суток, смена, сутки, неделя, декада). В сводке могут отражаться

результаты выполнения строго определенного вид работ или нескольких их видов, связанных между собой технологически.

Подготовка отчетов и сводок (прежде всего их содержание и оформление) строго регламентирована и в большинстве случаев производится на основе и в соответствии с типовыми (унифицированными) образцами на бланках (отчетных формах).

Для подготовки содержания отчетов о выполнении какоголибо вида работ характерно использование трафаретных текстов в сочетании с таблицами установленного назначения.

Протокол — документ, фиксирующий ход обсуждения вопросов, а также проведения некоторых мероприятий (например, заседаний педагогического совета, аттестационной комиссии и пр.).

Обязательность протоколирования мероприятий (протокольных мероприятий) определяется в соответствии с требованиями законодательных, нормативно-правовых актов, организа- ционно-распорядительных документов, указаниями руководства предприятия (организации).

Практические рекомендации по подготовке протокола.

Прежде всего уточним, на основании каких документов составляется протокол. К таким документам следует отнести:

—записи, произведенные во время проведения протокольного мероприятия, отражающие его общий ход, в том числе аудиограммы, стенограммы и т.д.;

—справки — например, о численности присутствующих,

оприглашенных на протокольное мероприятие лицах, о персональном составе выборного органа и т.п.;

—проекты решений с внесенными в них (приложенными к ним) уточнениями;

—результаты голосования, зафиксированные в соответствующих документах счетной комиссии;

—результаты проверки полномочий участников протокольного мероприятия, зафиксированные в соответствующих документах мандатной комиссии.

В окончательном виде протокол должен быть подготовлен не позднее чем через 3 дня после окончания мероприятия и подписан его исполнителями.

Содержание протокола включает вводную и основную части. Во вводной части документа обычно отражаются сведения:

—о персональном составе выборного органа протокольного мероприятия — председателе (председательствующем), секретаре (секретариате), счетной, мандатной комиссиях и т.п.;

—околичествепринявшихучастиевработепротокольногомероприятия (в необходимых случаях в соответствующем приложении

кпротоколу фиксируется и персональный состав участников);

—о повестке дня (программе) протокольного мероприятия;

—о докладчиках по каждому пункту повестки дня. Основная часть документа состоит из разделов, соответ-

ствующих пунктам повестки дня (программы протокольного мероприятия). В общем случае текст каждого раздела повестки дня излагается в соответствии со схемой: СЛУШАЛИ — ВЫСТУПИЛИ — ПОСТАНОВИЛИ (РЕШИЛИ). Нужно обратить внимание на следующее:

—содержание докладов и выступлений излагается непосредственно в тексте протокола или прилагается к нему;

—содержание постановления (решения) в тексте протокола излагается полностью;

—при необходимости приводятся итоги голосования;

—содержание особых мнений, высказанных участниками протокольного мероприятия во время обсуждения, излагается

втексте протокола после соответствующего постановления (решения);

—содержание высказанных по ходу протокольного мероприятия его участниками реплик, вопросов и т.п. излагается в пределах соответствующих пунктов повестки дня, во взаимоувязке с выступлениями;

—другая информация, являющаяся значимой для объективного отражения хода протокольного мероприятия, фиксируется, как правило, в заключительной части документа.

На протоколе, содержащем информацию ограниченного распространения, должна иметься соответствующая пометка — например, «Для служебного пользования».

Нумерация протоколов ведется по видам мероприятий (совещания, заседания, собрания и пр.) в пределах календарного года.

Документы совместных протокольных мероприятий имеют составные номера, включающие порядковые номера протоколов предприятий-участников.

Впротоколе содержание излагается от третьего лица множественного числа: слушали, выступили, решили и т.д.

При изложении выступлений, записанных со слов, допускается стилевая «очистка» выступлений от слов-паразитов, повторов и т.п.

Акт — документ, подтверждающий установленное группой лиц (например, комиссией) состояние дел и утверждаемый их руководителем (например, председателем комиссии).

Процесс подготовки акта достаточно жестко регламентирован следующими обстоятельствами:

—для подготовки акта требуется участие не менее трех работников, один из которых берет на себя функцию ответственного исполнителя и по этой причине подписывает акт первым;

—в ряде случаев для расследования событий, предшествующих ситуации, назначается соответствующая комиссия во главе с председателем;

—сроки подготовки акта жестко определены видом акта;

—в содержании акта преобладает фактическая информация (место, время, суть события, персональный состав участников события, зафиксированного в документе, результат (итог) предпринятых действий и т.д.);

—для подготовки большинства актов используются бланки либо типовые (унифицированные) образцы, позволяющие произвести подготовку документа грамотно и быстро.

10.5.ТРЕБОВАНИЯ К СОДЕРЖАНИЮ

ДЕЛОВЫХ ДОКУМЕНТОВ

Наиболее существенным и характерным для содержания деловых документов является:

—соответствие действующему законодательству; норма- тивно-правовым актам, организационно-распорядительным документам, регламентирующим вопросы (направления) деятельности, освещаемые в содержании;

—обоснованность (соответствие фактам) констатирующей части документа (при наличии таковой в документе);

—оригинальность содержания: документ не должен дублировать требования, содержащиеся в ранее изданных документах, но при необходимости иметь конкретные ссылки на них;

—соответствие лексике, грамматике и орфографии языка. В необходимых случаях содержание документа может под-

разделяться на основной текст и приложения.

Основной текст, как правило, включает вводную часть, собственно текст, в котором излагается сущность того или иного вопроса (направления деятельности), и заключение.

Уточним, что вводная часть содержания служит для подготовки адресата к восприятию собственно текста документа, а заключительная — для изложения предложений, проектов управленческих решений и т.п. В некоторых случаях содержание может включать только текст.

Все компоненты содержания документа должны быть логически и стилистически связаны между собой. Это достигается с помощью слов или словосочетаний — подводок, как бы перебрасывающих «мостик» от одной составляющей содержания к другой.

Содержание документа должно формулироваться по возможности кратко, четко, ясно.

В ряде случаев представляется целесообразным произве-

сти проверку информации, содержащейся в документе. Вы-

деляются следующие виды проверок:

—техническая: корректура (верификация) содержания документа для выявления и устранения ошибок технического характера (опечаток и т.п.);

—юридическая: экспертиза, анализ содержания документа на соответствие действующему законодательству;

—финансово-экономическая: оценка степени оптимальности финансово-экономических решений, излагаемых в документе;

—статистическая: проверка содержащихся в документе статистических данных, в первую очередь на достоверность, точность и актуальность;

—на конфиденциальность: документ просматривается на предмет наличия в нем сведений ограниченного доступа, сведений, составляющих государственную или служебную (коммерческую) тайну;

—проверка служебной информации: выверяются адреса получателей документов, их реквизиты и иные сведения, выносимые в заголовок документа и на конверты.

10.6.ТРЕБОВАНИЯ К СТРУКТУРЕ ДОКУМЕНТОВ

Под структурой документа следует понимать совокупность образующих его содержание компонентов и межкомпонентных связей.

Как правило, в зависимости от функционального назначения и объема документа его содержание представляет собой последовательность логически взаимосвязанных смысловых частей,

содержании которых освещается несколько крупных, взаимосвязанных вопросов деятельности предприятия (организации). Для документов с несколько менее сложной структурой характерна разбивка содержания на главы, параграфы и пункты. Самую простую структуру имеют монотемные документы малого объема — как правило, для структуризации их содержания достаточно разбивки на параграфы и отдельные предложения.

Структура документов, образующих деловую переписку, в большинстве случаев имеет присущую тому или иному виду документа специфику. Сведения о примерной структуре наиболее распространенных документов, образующих деловую переписку, представлены в табл. 11.

10.7. ТРЕБОВАНИЯ К СТИЛЮ ИЗЛОЖЕНИЯ ДОКУМЕНТОВ

Исходя из общего характера деловой переписки и функционального характера образующих ее документов, последние принято излагать официально-деловым или служебно-деловым стилем.

Специфическими признаками официально-делового стиля являются:

•нейтральный тон изложения;

•точность, ясность;

•лаконичность, краткость, исключающая недопонимание сущности содержания документов или их двойственное

толкование.

Подчеркнем, что важнейшей нормой официально-делово- го стиля является нейтральность изложения. Обусловлено это тем, что деловая переписка ведется ее участниками от имени предприятия (организации), интересы которых они в данный момент представляют. Отсюда необходимость в удалении из содержания документов, образующих деловую переписку, слов и словосочетаний, обладающих эмоционально-экспрессивной смысловой окраской. В целом же изложение документа должно быть построено таким образом, чтобы полностью исключить субъективизм.

В свою очередь, точность и ясность изложения докумен-

тов, образующих деловую переписку, достигаются:

—употреблением общепринятой терминологии (терминологической лексики);

—использованием устойчивых оборотов письменной речи (языковых формул);