ФОрмирование Имиджа М - Володько О.М

Публичная зона (свыше 270 см) - это расстояние общения с боль­ шой аудиторией.

Скученность людей на концертах, в транспорте приводит к неиз­ бежному вторжению в личные и даже интимные зоны. Это отрицатель­ но сказывается на нервной системе людей, даже если они и не связы­ вают данных причин и следствий. Для смягчения отрицательных воз­ действий выработались определенные правила поведения.

Европейские прйвила поведения в условиях скученности: мини­ мум разговоров, даже со знакомыми; не разглядывать других; мини­ мум эмоций и движений; максимум сдержанности.

Пространственное размещение партнеров - это положение уча­ стников коммуникаций относительно друг друга. Существуют четыре основных позиции размещения партнеров за прямоугольным столом (см. рис. 4.1-4.4).

144

Чтобы избежать отрицательных воздействий пространственного размещения партнеров, разработаны различные приемы. Рассмотрим наиболее действенные из них.

Психолого-проксемические приемы.

1.«Круглый стол» - размещение партеров за круглым столом. Это знак их равенства, который способствует созданию доверитель­ ной, непринужденной атмосферы.

2.«Знакуважения» - посадить партнера спиной к стене, лицом к залу либо иному открытому пространству. В таком положении чело­ век чувствует себя более защищено и комфортно.

3.«Прием вовлечения» - попеременно смотреть не только на раз­ говорчивого, но и на молчаливого партнера.

Фактор времени - это то количество времени, которое партнеры отвели (которым располагают) для данной коммуникации.

Во всех культурах не принято злоупотреблять временем партне­ ра: «Время - деньги». В России же регламент часто не соблюдается.

Опыт коммуникаций людей выработал определенные знаки ува­ жения и культуры по отношению к фактору времени: пунктуальность, бережное отношение ко времени партнера; соблюдение регламента.

Визуальный контакт говорит о желании продолжать коммуни­ кацию или прекратить ее.

Оптимальное время визуального контакта партнеров - две трети части времени беседы. Существенно большее время визуального кон­ такта может быть расценено как разглядывание и неуважение, суще­ ственно меньшее - как неискренность либо нежелание общаться.

Специалисты выделяют в визуальном контакте ряд смысловых знаков. Рассмотрим пять наиболее распространенных из них.

1. Прямой открытый взгляд. Свидетельствует о желании вести «честную игру», без «задних мыслей» и «камня за пазухой».

2.Избегание взгляда -это визуальный контакт менее одной трети времени общения. Такой знак обычно свидетельствует о неискренно­ сти, неконструктивности позиции партнера.

3.Темные очки у собеседника в обычной ситуации воспринима­ ется как недружественный знак, скрытность и недоверие.

145

4. Зрительная реакция —это изменение выражения глаз (величи­ ны зрачков) на какое-то важное заявление партнера. По данной реак­ ции можно «читать» отношение человека к новой информации.

Так, китайские и турецкие торговцы, называя цену товара, наблюда­ ют за зрачками глаз покупателя. Их реакция показывает, насколько приемлема начальная цена и в каких пределах можно торговаться.

5.Сверлящий немигающий взгляд - недружественный знак, де­ монстрирующий недоверие либо превосходство.

Итак, внешний рисунок поведения является важным фактором информации. Невербальные средства могут существенно усилить кон­ структивную направленность поведения человека, подчеркнуть его заинтересованность и культуру. Для этого надо знать невербалику, физиогномику и проксемику и пользоваться этими знаниями в ходе коммуникаций.

4.4.СОХРАНЕНИЕ ИМИДЖА

ВСПОРАХ И КОНФЛИКТАХ

Входе делового общения возможно не только конструктивное взаимодействие. Нередки споры и даже конфликты. Не следует рас­ сматривать эту часть делового общения как однозначно отрицатель­ ную. В ней есть свои возможности извлечь положительные элементы, сохранить свой имидж.

Спор - это сопоставление различных позиций в деловом общении.

Спор есть специфическая коммуникация. В нем проявляется не только ум человека, но и его культура.

По отношению к спорам существует, как отмечено выше, два мнения: положительное и отрицательное. Положительное: «спор-отец истины» - так говорили древние греки. Отрицательное: «Кто спорит, тот ничего не стоит» или «В спорах теряется время». Истина в этих мнениях, на наш взгляд, посередине. Спор, действительно, способен породить истину, но нередко он же ее и губит. Все заключается в том, как ведется спор, какими методами и средствами.

Кроме спора, существуют и другие близкие формы делового об­ щения: дискуссия, диспут, полемика. Хотя они и близки, но опреде­ ленная разница все же имеется.

146

Спор - это всякое столкновение мнений, разногласие в точках зрения по какому-либо вопросу, предмету; это борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту.

Дискуссия - это такой публичный спор, цель которого - выясне­ ние и сопоставление различных точек зрения, поиск и выявление ис­ тины, нахождение правильного решения.

Диспут от (лат. disputare - рассуждать) - спор на научную или общественную тему.

Термин «полемика» происходит от древнегреческого слова poletikos - воинственный, враждебный. Полемика - не просто спор, а конфронтация, противостояние, противоборство сторон, идей и пози­ ций. Это столкновение принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу, публичный спор с целью защитить свою точ­ ку зрения и опровергнуть мнение оппонента.

Таким образом, целью полемики является одержание победы над противником, а дискуссии и спора - приход к единому мнению, уста­ новлению истины.

Всодержании спора важнейшим элементом является его пред­ мет . Предмет спора ~ это те положения и суждения, которые подле­ жат обсуждению путем обмена различными точками зрения^ сопо­ ставление разных мнений.

Входе спора важно учитывать два момента. Первый: стороны дол­ жны ясно представлять себе, что является предметом их разногласий. Второй: в пылу полемических рассуждений стороны не должны поте­ рять предмет спора и его основные положения. А для этого стороны должны хорошо осознавать свои задачи, быть компетентными в ис­ кусстве дискуссии.

Существуют различные классификации споров. Признаками клас­ сификации могут выступать форма, продолжительность, число участ­ ников и другие. Однако чаще их споры классифицируются по их це­ лям: поиск истины, убеждение оппонента, одержание победы, «искус­ ства ради».

С точки зрения имиджа наибольшее уважение вызывает участие в споре ради поиска истины. Суть такого действа - совместное рассле­ дование истины: тщательный подбор и анализ доводов; взвешенная

147

оценка позиции и взглядов противоположной стороны. «Это высшая форма спора, самая благородная и самая прекрасная», - отмечает про­ фессор С.И. Поварнин.

Спор для убеждения оппонента может быть оправдан, если менед­ жер глубоко убежден в своей правоте.

Не вызывает уважения и спор ради победы. Тем более если моти­ вы его - самоутверждение, достижение победногг "'’"’-екта, повержение соперника. Хотя мотив отстаивания професс: ьных либо об­ щественных интересов достоин похвалы.

Спор для спора или «искусства ради» не может вызывать поло­ жительного отклика. Такому спорщику безразлично, о чем спорить, с кем и зачем. Это отрицательно скажется на его имидже.

В искусстве спора для успешного в нем участия выработано не­ сколько психологических приемов. Они позволяют убеждать про­ тивника, находить истину, опровергать доводы оппонента. Рассмот­ рим пять наиболее часто используемых приемов.

Прием 1: Доведение до нелепости. Он заключатся в демонстра­ ции продолжения или следствия, вытекающего из аргумента против­ ника, если он очевидно неудачен, противоречит действительности, аб­ сурден.

Прием 2: Юмор и ирония. Этот прием позволяет усилить полеми­ ческий тон речи, ее эмоциональное воздействие на окружающих, раз­ ряжает напряженную обстановку, создает определенный настрой при обсуждении острых вопросов, помогает склонить противника в нуж­ ную сторону.

Например, В. Маяковский однажды так ответил в диалоге с публи­ кой:

- Мы с товарищем читали ваши стихи и ничего не поняли.

- Надо иметь умных товарищей.

Прием 3: Бумеранг. Этот прием еще называют «возвратным уда­ ром». Суть его в том, чтобы обратить аргумент противника против него самого. Это возможно, если оппонент непродуманно привел пример, использовал факт, который можно интерпретировать по-разному.

Прием 4: Подхват реплики. Его суть заключается в использова­ нии реплики противника для усиления собственной аргументации. Если

148

реплика неудачна либо допускает двойное толкование, этим можно весьма эффективно воспользоваться.

Прием 5: Апелляция к публике. Обращение к слушателям позво­ ляет воздействовать на позицию противника силой общественного мнения.

Кроме достойных психологических приемов в споре могут быть использованы и нечестные методы - уловки. Конечно, они создают отрицательный имидж автору в глазах людей понимающих. Поэтому их надо знать и уметь разоблачать.

Уловка 1:Двойной вопрос. Оппоненту задают фактически несколь­ ко разноречивых вопросов под видом одного. При этом требуют не­ медленного ответа «да» или «нет». Подвопросы же бывают прямо про­ тивоположны друг другу. Отвечающий дает ответ на один вопрос. За­ дающий вопросы пользуется этим, произвольно применяя данный от­ вет на другой вопрос, и запутывает оппонента.

Уловка 2: Провокационный или некорректный вопрос. В основе первых лежат личные выпады либо обидные допущения против треть­ их лиц. Вторые связаны с тем, что содержат ложные или неопределен­ ные суждения.

Например, вопрос: «По каким проблемам вам чащ е приходиться ссориться со своими сверстниками?»

Уловка 3: Переход на личности. Вместо обсуждения вопроса посуществу оцениваются достоинства и недостатки человека* его выд­ винувшего. В результате суть самого вопроса отодвигается на второй план.

Уловка 4: Оценка вопроса. Вместо ответа оппонент начинает рас­ суждать о достоинствах либо мотивах самого вопроса:

«И вы считаете свой вопрос серьезным?»; «Вы задаете такие «глу­ бокомысленные» вопросы?»; «Этот вопрос звучит недостойно»; «Это же догматизм»; «Это же вы из зависти говорите»; «Вы на чью мель­ ницу льете воду?» и т.д.

Уловка 5: Ответ в кредит. Иными словами, это уход от ответа. При этом ссылаются на то, что ответ будет дан позже, в более подходя­ щем месте, где якобы об этом пойдет разговор. А фактически ответа так и не последует.

149

Менеджер, дорожащий своим положительным имиджем, не дол­ жен в спорах опускаться до уловок. Те небольшие преимущества, ко­ торые могут дать уловки, оборачиваются потерями имиджа, которые могут свести на нет полученные выгоды.

Деловое общение, как отмечалось выше, может перерасти не толь­ ко в спор, но и в конфликт. Conflictus в переводе с латыни означает столкновение.

Конфликт - это открытое противостояние взаимоисключающих интересов и позиций.

С точки зрения имиджа конфликтная ситуация опасна тем, что можно «потерять лицо».

Конфликтная ситуация - это накопившиеся противоречия, со­ держащие причину конфликта. Главную провоцирующую роль в воз­ никновении и развитии конфликтной ситуации играют конфликтогены (слова, действия или бездействия, ставшие причинами конфликта). Неправильная реакция на конфликтоген приводит к эскалации конф­ ликтной ситуации. Дело заканчивается конфликтом.

Конфликты делятся на: межличностные, между личностью и груп­ пой, межгрупповые и внутриличностные (например, между желанием и долгом). В рамках сохранения имиджа нас больше интересуют три первых, типа конфликтов.

Межличностный конфликт - самый распространенный. Он воз­ никает в общении двух и более человек, воспринимающих себя в оп­ позиции друг к другу в отношении ценностей, целей, поведения и т.д. В деловом мире до 90 %>межличностных конфликтов порождается столкновением материальных интересов отдельных субъектов. Хотя внешне это часто проявляется как несовместимость характеров, не­ совпадение взглядов, расхождение моральных ценностей.

Конфликт между личностью и группой связан с противоречия­ ми между ожиданиями и требованиями отдельной личности и сложив­ шимися в группе нормами поведения.

Яркий пример конфликта между личностью и группой представ­

лен в стихах B.C. Высоцкого «Ж ираф влюбился в антилопу»:

- Ну и что же, что рога у ней, - кричал жираф любовно, -

Нынче в нашей фауне равны все поголовно.

150

И если вся моя родня будет ей не рада,

Пусть пеняют на себя - я уйду из стада!

В межгрупповых конфликтах в качестве сторон выступают груп­ пы людей (производственные, неформальные, семейные). К этому типу относятся и конфликты между людьми, если они выступают как пред­ ставители и выразители интересов своих групп.

Для сохранения имиджа менеджеру нежелательно оказаться сто­ роной конфликта ни лично, ни в группе. Однако обстоятельства могут сложиться так, что избежать конфликта не удалось. Но и в этом случае не стоит отчаиваться. Для менеджера важно, как он поведет себя в конфликте.

Разные люди по-разному ведут себя в конфликте. Конфликтоло­ гия определяет петь различных стилей поведения в конфликтной си­ туации.

1. Избегание - стремление уйти от вопросов и обстоятельств, вызывающих конфликт.

2.Уступка - сохранение хороших отношений (недопущение кон­ фликта) путем одностороннего сглаживания противоречий.

3.Противоборство - стремление настоять на своем путем от­ крытой «борьбы до конца».

4.Компромисс - урегулирование ситуации через взаимные ус­

тупки.

5.Сотрудничество - совместный поиск выхода путем перего­ воров. Такое поведение соответствует следующим подходам: «Ты не против меня, а мы вместе против конфликта» и «Мы в одной лодке, и выплывать нам вместе».

Предпочтительным в конфликтной ситуации с точки зрения имид­ жа является стиль сотрудничества. «Сохранить лицо» можно соответ­ ствующим поведением в ходе конфликта.

Однако вернемся к предконфликтной ситуации. Менеджер не про­ сто не должен попадать в конфликтную ситуацию. Более того, он не только должен уметь с достоинством выйти из конфликта, но и управ­ лять конфликтами и разрешать их. В этом состоит одна из граней его

151

профессионализма. Рассмотрим пути недопущения и разрешения кон­ фликтов.

Конфликтология выделяет три основных пути недопущения ос­ трого противостояния.

/. Осторожность и корректность в высказываниях и действи­ ях. Следует в любой ситуации соблюдать профессиональную этику, уважительно относиться к коллегам по работе. Менеджер должен не­ укоснительно требовать такого поведения от подчиненных. Это помо­ жет избежать многих недоразумений в общении между сотрудниками.

2, Прогнозирование и учет возможных реакций на слова, дей­ ствия или бездействие. Взаимоотношения между сотрудниками долж­ ны постоянно находиться в поле зрения менеджера. Ситуации появле­ ния конфликтогенов он должен предвидеть заранее. Это позволит ему принять адекватные меры по блокированию назревающих проти­ воречий.

3. Извинения. Если инцидент все же возник, важно не дать ему пепрерасти в конфликт. Весьма эффективным способом будет оператив­ ное вмешательство менеджера с требованием извинений от виновной стороны.

Конфликтология предлагает разноооразные методы разрешения конфликтов. Их знание позволяет успешно регулировать конфликт­ ные ситуации. Рассмотрим шесть основных методов.

Разъяснение, Часто для разрешения конфликта достаточно спо­ койно разобраться в ситуации. Противостоящим сторонам надо разъяс­ нить либо уточнить их права, степень ответственности, характер пре­ тензий, профессиональные требования. В возбужденном эмоциональ­ ном состоянии люди часто не задумываются о возможных послед­ ствиях.

Требование. Служебный этикет позволяет разрешить конфликт в широком диапазоне случаев. Часто для этого менеджеру стоит лишь предъявить жесткие требования к инициатору конфликта. Если необхо­ димо, можно применить санкции.

Поощрение. Этот метод возможен при возникновении противосто­ яния из-за несправедливой оценки труда подчиненного руководителем. В этом случае менеджер может поправить ситуацию за счет резерва.

152

Блокирование, Устранение либо значительное уменьшение (смяг­ чение) причин конфликта может помочь успешно преодолеть разно­ гласия. Для этого менеджер должен установить эти причины и найти пути эффективного воздействия на них.

Третейский суд. Это метод привлечения к разбирательству в кон­ фликте «третьей» стороны. Третейский суд должен быть лицом авто­ ритетным, нейтральным, признанным обеими противостоящими сто­ ронами. В роли «третейского судьи» может выступать сам менеджер либо назначенный им неформальный лидер.

Сотрудничество. Этот метод соответствует рассмотренному выше аналогичному стилю поведения в конфликте. Метод непрост, но эффективен. Для его успешного применения разработаны специаль­ ные методики.

Основой указанных методик являются правила разрешения кон­ фликтов. Рассмотрим наиболее простые и доступные из них.

1. Справедливо отнеситесь к инициатору конфликта. Не «наклеи­ вайте» ему ярлык «склочника» без основательного разбирательства. Вполне возможно, что инициатор прав.

2.Создайте атмосферу сотрудничества с оппонентом, попробуйте убедить его в своей точке зрения. Ведь вы тоже можете ошибаться.

3.Стремитесь к ясности в суждениях. Уточняйте непонятное и спорное. Умейте слушать и слышать.

4.Будьте эмоционально сдержанны. Помните древних: «Юпитер, ты сердишься, значит ты неправ».

5.Не переходите наличности. Разбирайтесь по-существу пробле­ мы, не переходя на личные качества оппонента.

6.Будьте открыты для новой информации. Не игнорируйте, не отвер­ гайте с порога факты и суждения, которые, возможно, вам неизвестны.

7.Сконцентрируйтесь на интересах, а не на позициях сторон. Вы­ ясняйте причину, а не ее следствие.

8.Будьте уважительны к оппоненту. Проявляйте симпатию, умейте поставить себя на место собеседника. Делайте благожелательные по­ сылы: похвалы, комплименты, улыбки, проявляйте искренний интерес.

Подводя итог сказанному, следует подчеркнуть, что конструктив­ ное поведение предоставляет человеку неограниченные возможности в формировании положительного имиджа. В то же время неумелое

153