ФОрмирование Имиджа М - Володько О.М

мое им впечатление. При этом восприятие не должно отражать реаль­ но существующее. Скорее наоборот. Иными словами, «слыть» может быть явлением, неадекватно отражающим личность менеджера. Спо­ собов создания неадекватного отражения множество. Среди них - «мас­ ка» и «ярлык», противоположные по своему смыслу.

«Маска» создается самим менеджером. Этот прием точно переда­ ет выражение «надеть маску». Лицо же под маской может быть каким угодно.

«Ярлык» создается другими. Человеку он «наклеивается». Спра­ ведливости ради следует подчеркнуть, что ярлык прочно «прилипает» только в том случае, когда личность ярко отражает то, что в ней видят окружающие. Хотя может быть и иначе. Схема формирования имиджа представлена на рис. 3.4.

Рис. 3.4. Пути формирования имиджа

Создание образа в глазах других происходит в процессе общения. Именно характер общения человека определяет то, как воспринимают его окружающие.

Общение - процесс контактов между людьми по обмену инфор­ мацией и совместной деятельности. К элементам общения можно от­ нести средства, механизмы и содержание передаваемой информации.

К средствам общения относятся язык и знаки.

Язык - это система знаков для мыслительной деятельности и об­ щения.

Знак - это материальный объект (явление, событие), который ис­ пользуется для работы с информацией. Например, «стол», «стул», «де­

113

рево» - это знаки. Важнейшей ролью знаков является накопление и хранение знаний, созданных людьми.

Взависимости от происхождения знаки делят на интенциональные

инеитенциональные.

Интенциональные - это те знаки, которые специально созданы для передачи информации.

Неинтенциональные - это такие знаки, которые непреднамеренно выдают информацию. Ими могут, например, быть эмоции, выдающие состояние человека, которое он хотел бы скрыть. В речи неинтенциональными знаками могут быть оговорки, случайные высказывания.

Неинтенциональные знаки многое говорят о самом человеке, его мнениях и позициях. Для менеджера в этой связи важно научиться двум вещам. Первое - уметь скрывать то, что нежелательно выстав­ лять напоказ, т.е. самому не допускать «утечки» информации, научить­ ся замечать неинтенциональные знаки у других и верно их расшифро­ вывать.

Например, неинтенциональные знаки могут поведать о социаль­ ной среде, в которой живет человек. Ссылки в речи говорят о том, на кого ориентируется человек в своих суждениях.

Способы восприятия информации называются механизмами об­ щения. К ним относятся идентификация, эмпатия и рефлексия.

Идентификация - это отождествление себя с другим человеком. Один из самых простых способов понять человека: поставить себя на его место.

Эмпатия - способность к постижению эмоционального состоя­ ния другого человека в форме сопереживания.

Рефлексия - это отражение, «зеркальный процесс». Это не просто понимание партнера, а знание того, как он понимает другого.

Содержание общения - способ воздействия партнеров друг на друга. К ним относят заражение, внушение, убеждение и подражание.

Заражение - это невольное изменение психологического состоя­ ния одного человека под влиянием других. Примерами могут служить аплодисменты, «боление» на стадионах, «эффекты толпы».

Внушение - целенаправленное воздействие одного человека на другого. Эффект внушения зависит от силы воли, психического и

114

физического состояния, возраста, авторитета внушающего и многого другого.

Убеждение - интеллектуальное воздействие одного человека на сознание другого.

Подражание - воспроизведение черт и образов поведения дру­ гого человека.

В зависимости от использования либо отсутствия устной речи раз­ личают два вида общения: вербальное и невербальное. Вербальное - это общение с помощью слов. Невербальное - передача информации через жесты, позы, взгляды, мимику.

3.3. КОММУНИКАТИВНАЯ СУЩНОСТЬ ИМИДЖА

Создание образа в глазах других происходит посредством обще­ ния. В ходе последнего осуществляются коммуникации между людьми.

Коммуникация - это взаимный обмен информацией между парт­ нерами по общению, передача-прием знаний, идей, чувств* Коммуни­ кативная сущность имиджа передается через вербальное и невербаль­ ное общение. Влияние невербалики на формирование имиджа будет рассмотрено ниже, в главе 4.

Вербальные коммуникации могут быть охарактеризованы эффек­ тивностью, использованием специальных приемов, «барьерами» и их преодолением. Рассмотрим эти характеристики подробнее.

Эффективность коммуникации - это обмен содержанием ин­ формации без искажений и потерь. Искажением называется неправиль­ но принятое содержание информации в результате непонимания либо умышленного искажения. Потери могут произойти умышленно либо из-за невнимания.

Для привлечения внимания и управления им психология общения создала серию специальных приемов. Они позволяют привлечь вни­ мание слушателя к говорящему и к содержанию передаваемой им информации. Они дают возможность постоянно поддерживать внима­ ние, не позволять ему «рассеиваться». Представим шесть наиболее рас­ пространенных приемов управления вниманием слушателей.

115

Прием 1: Нейтральная фраза

Этот прием используется для первичного привлечения внимания собеседника. Его суть в том, что в начале общения произносится фра­ за, прямо не связанная с темой разговора, однако имеющая значение и ценность для присутствующих. Она может быть необычна, неожидан­ на и вызывать удивление.

Прием 2: Завлечение

Данный прием также применяется для привлечения либо обновле­ ния внимания. Говорящий произносит нечто трудно воспринимаемое. Это может быть нечто сказанное очень тихо, слишком непонятно, мо­ нотонно либо неразборчиво. Слушатели вынуждены приложить уси­ лия, чтобы понять. Усилия вызывают концентрацию внимания.

Прием 3: Установление зрительного контакта

Этот прием еще называют «сбором» внимания слушателей. Гово­ рящий обводит аудиторию взглядом, пристально смотрит на кого-то одного, фиксирует взгляд, может кивнуть. Остальные слушатели не­ вольно пытаются определить объект внимания оратора. Тем самым они концентрируют собственное внимание.

Прием 4: Изоляция

Используется для поддержания внимания слушателей. Для этого предварительно предпринимаются меры по недопущению отвлечения внимания: хождений, опозданий, посторонних разговоров, музыки, громких звуков. Аудитория максимально изолируется от возможных раздражителей.

Прием 5: Навязывание ритма

Однообразное, монотонное изложение утомляет слушателей, «кло­ нит в сон». Поэтому следует периодически изменять темп разговора, силу голоса, интонацию речи. Это позволит поддерживать внимание аудитории.

Прием 6: Акцентировка

Применяется в тех случаях, когда надо обратить внимание слуша­ телей на важное событие, факт, ситуацию. Тогда на это предваритель­

116

но делается специальный акцент. Он может быть прямым и косвен­ ным. В первом случае оратор прямо сообщает, например: «Прошу об­ ратить внимание на...». Косвенный акцент может строиться на контра­ сте, сравнении, негативном результате и др.

Особую роль в общении играют «барьеры» коммуникаций. Под барьерами понимаются все виды препятствий, помех и иных условий, препятствующих точной и полной передаче информации. Существует множество барьеров. Для примера и лучшего понимания данной про­ блемы рассмотрим шесть наиболее распространенных из них.

Барьер 1: Предубеждение

Связан с нежеланием собеседника воспринимать новую инфор­ мацию, «защитой» от нее. Предубеждение может быть вызвано содер­ жанием новой, неудобной либо нежелательной для человека информа­ ции, барьер может отражать негативное отношение к источнику ин­ формации, личную антипатию к нему.

Барьер 2: Непонимание

Происходит от некомпетентности, неумения излагать информацию просто и ясно, плохой техники речи партнера, неумения слушать и слышать.

Барьер 3: Избегание

Это уклонение от контактов либо воздействия, в результате ком­ муникации не происходит. Пример - чтение постороннего журнала на лекции, что приводит к самоустранению от коммуникативного воздей­ ствия лектора.

Барьер 4: Установки

У партнеров присутствуют различные мотивы вступления в кон­ такт. Например, первый заинтересован в долгосрочном развитии об­ щего дела, второго же интересует лишь получение немедленной при­ были.

Барьер 5: Этические различия

Взаимодействию мешает несовместимость нравственных позиций партнеров. А перевоспитывать или стыдить партнера в деловых отно­ шениях не принято.

117

Барьер 6: « Д в о й н и к а »

Мы невольно судим о других людях по себе. Мы ждем поступка, который сделали бы сами. «Я бы никогда так не поступил», - часто рассуждаем мы. Но ведь другой человек - не вы! И поступает он согласно своему характеру, воспитанию, чувству ответственности.

Подводя итог сказанному, следует подчеркнуть, что коммуника­ ции активно влияют на формирование имиджа. Здесь важно многое: какую информацию передает человек, как он это делает, что принима­ ет, а что отвергает, чем интересуется и т.д. Таким образом, сущность имиджа заключается в том, что в ходе общения человек раскрывается перед собеседником не только с внешней стороны, но и на основании его внутреннего мира.

3.4. ПЕРЦЕПТИВНАЯ СТОРОНА ИМИДЖА

Формирование имиджа происходит не только при обмене словес­ ной информацией в вербальном общении. Не менее важно и то, что транслируется при визуальном общении, без слов.

Перцепция - это восприятие, познание и понимание людьми друг друга через визуальное наблюдение.

С перцептивной стороны имидж формируется в процессе первого впечатления и продолжительного общения.

Первое впечатление создается в первые минуты знакомства и играет в дальнейшем важную роль. Чтобы его изменить, необходимо затратить много времени и усилий. В главе 1 рассмотрены три наибо­ лее типичные психологические ошибки, возникающие при составле­ нии первого впечатления: факторы превосходства, привлекательности и фактор «отношения к нам».

Фактор превосходства - схема восприятия, которая срабатывает в случае неравенства партнеров в той или иной сфере. Человека, пре­ восходящего нас по какому-либо параметру, мы склонны переоцени­ вать в целом. Й наоборот, собственное превосходство в чем-то приво­ дит к общей недооценке партнера.

Фактор привлекательности - перенос внешних данных на внут­ ренние качества человека. Чем более внешне привлекателен для нас человек, тем лучше он нам кажется.

118

Это явление ярко описал Л.Н. Толстой в «Крейцеровой сонате»: «Удивительное дело, какая полная бывает иллюзия того, что красо­ та есть добро. Красивая женщина говорит глупости, ты слушаешь и не слышишь глупости, а слышишь умное. Она говорит, делает гадос­ ти, а ты видишь что-то милое. Когда же она не говорит ни глупостей, ни гадостей, а просто красива, то сейчас уверяешься, что она чудо как умна и нравственна!».

Фактор «отношения к нам» - наша «зеркальная» реакция на то, как человек к нам относится. Те люди, которые к нам относятся хоро­ шо, кажутся нам лучше тех, кто к нам относится плохо.

Названные три фактора составляют «эффект ореола».

Чтобы избежать ошибок первого впечатления, следует удержи­ вать себя от поспешных оценок, не спешить с выводами. При длитель­ ном общении недолго продолжают действовать результаты первого впе­ чатления. Но постепенно происходит более глубокое и объективное по­ нимание партнера.

Каковы же механизмы понимания партнера? В чем они? Во внеш­ нем облике, культуре и коммуникабельности.

Все детали внешнего облика несут информацию о человеке, его эмоциональном состоянии, отношении к окружающим и себе самому. Информационными объектами выступают лицо, мимика, жесты, позы, походка, стиль общения и т.д.

Культура человека проявляется в его эмоциональной сдержаннос­ ти, отношении к другим людям, знании и соблюдении правил этикета.

Коммуникабельность заключается в искреннем интересе, сопере­ живании человека, его умении не только самому говорить, но и заин­ тересованно слушать собеседника.

Перцептивная сторона имиджа не должна формироваться спон­ танно. Каждый человек должен заботиться о своей самоподаче в об­ щении - о самопрезентации, о том, какое визуальное впечатление он производит на партнеров.

Самоподача - это целевое влияние на процесс формирования своего образа у партнера. Содержание и приемы самоподачи могут быть различными. Основные из них-самоподача качества, привлека­ тельности, отношения, состояния, причин поведения.

Самоподача качества - это высокое качество одежды и аксессу­ аров, благородные манеры и культурное поведение. Все это для любо­

119

го человека имеет важное значение. На эти факторы партнеры по об­ щению обязательно обращают внимание.

Самоподача привлекательности - это располагающая внешность. В этой связи имеется правило, которое следует знать и учитывать: «Не одежда сама по себе делает нас привлекательными, а та работа, кото­ рая затрачена нами на ее приведение в соответствие с нашими внеш­ ними данными».

Самоподача отношения - демонстрация своего отношения к парт­ неру. Оно может быть хорошим или неопределенным, дружеским или настороженным, доброжелательным или недоверчивым и т.д. Перцеп­ тивная демонстрация отношения может быть осуществлена взглядами, позами, поворотом головы, расположением тела к собеседнику и т.д.

Самоподача состояния - демонстрация своего физического или эмоционального состояния. Это нескрываемая радость или огорчение, бодрость или усталость, хорошее или плохое настроение.

Самоподача причин поведения - это привлечение внимания парт­ нера к причинам собственных действий. Обычно в этой роли выступа ­ ют невербальные физические движения (действия) как реакция на по­ ведение партнера.

Самоподача играет важную роль в перцептивной стороне имиджа. Она всегда присутствует в общении, хочет человек этого или нет. По­ этому для любого человека важно овладеть приемами самоподачи и самопрезентации.

Перцептивная сторона имиджа является той основой, на которой выстраивается образ человека в глазах других людей. С нее начинает­ ся знакомство, она же влияет на результаты длительного общения. Ви­ зуальное наблюдение формируют подсознательную оценку человека, именно поэтому для менеджера крайне важно усвоить приемы само­ презентации.

3.5. ИНТЕРАКТИВНАЯ СТОРОНА ИМИДЖА

Имидж создается не только посредством вербального и визуаль­ ного общения. Исключительное значение имеют поступки человека, именно в них проявляются глубинные черты личности.

120

Дополнение может быть равным или неравным основному дей­ ствию. При равных взаимодействиях партнеры находятся в одинако­ вых условиях, дополнение сопоставимо с основным действием. Не­ равное взаимодействие обозначает разную величину основного и до­ полнительного действия. Это связано не с разным количеством пере­ даваемой информации, а с неравным статусом участников общения.

Например, нейтральный диалог менеджера с подчиненным: «Вы опять зсе напутали, вам ничего нельзя поручить!» - «Что поделать, я вообще не способный».

Пересекающиеся транзакции - это «несогласованное» взаимо­ действие: партнеры действуют независимо, каждый в соответствии со своими намерениями и пониманием ситуации. Стороны демонстриру­ ют уверенность в своей правоте, не пытаясь вникнуть в позицию и действия другого. «Пересечение» может не мешать общему делу, но психологи считают, что пересекающиеся трансакции потенциально кон­ фликтны.

Например, диалог: «Который час?» - «Ты что, не можешь посмот­ реть на свои часы?».

Скрытые транзакции - это взаимодействие, которое наряду с явным (словесным общением), включает и неявное (подразумевае­ мое). Скрытые трансакции возможны при хорошем знании партнера, чувствительности к невербальным средствам общения: интонации, мимике, жестам, обычно передающими скрытое содержание.

Диалог неквалифицированного начальника и неквалифицирован­ ного секретаря: - «Где моя папка?» - «Почему Вы думаете, что она у меня?» - «А что вы возмущаетесь? Уже и спросить нельзя».

Выбор стиля общения зависит от ряда факторов: мировоззрения и индивидуальных особенностей личности, характеристики общества и положения человека в нем и многого другого.

Различают три основных стиля общения: ритуальное, гуманис­ тическое и манипулятивное.

Ритуальное общение определяется традициями и принятыми в обществе нормами. При этом партнеры решают задачи поддержания связи с обществом, подкрепления представления о себе как части это­ го общества.

122