ФОрмирование Имиджа М - Володько О.М

4. Вопросно-ответная форма.

Оратор сам задает себе вопрос и сам же на него отвечает. Преды­ дущий пример одновременно является не только тропом, но и вопро­ сом.

Приведем пример риторического вопроса из нобелевской речи А.И. Солженицына, в котором, кстати, присутствует и троп: «Найдем ли мы дерзость заявить, что не ответчики мы за язвы сегодняшнего мира?»

5. Присоединительные конструкции.

Из состава предложения изымаются два-три слова, которые ста­ новятся самостоятельным неполным предложением. Оно ставится по­ зади оставшегося после изъятия предложения и привлекает ксебе осо­ бое внимание.

Приведем пример, в котором в первом варианте будет обычное предложение, а во втором из него будет выделена присоединитель­ ная конструкция.

1} «Они часто и справедливо критиковали его».

2)«ини часто критиковали его. И справедливо».

6.Инверсия.

Это изменение обычного порядка слов впредложении. Делает речь несколько «корявой», но зато привлекает внимание.

Например: «Легко верить в Бога, а в человека поверить вы пробо­ вали?»

7. Повтор.

Одно и то же слово или словосочетание несколько раз использу­ ется водном илу соседних предложениях. Это привлекает внимание и усиливаетэффект восприятия.

Пример из речи Цицерона, обращенной к диктатору: «Все нена­ видят тебя, Пизо... Сенат ненавидит тебя..., римские всадники не выносят твоего вида,.., римский народ желает твоей гибели..., вся Италия проклинает тебя».

8. Противопоставление.

Это ясное, но неожиданное сопоставление похожих, но вместе с тем несопоставимых мыслей.

216

Пример из речи бывшего президента США Р. Никсона: «Хрущев крикнул американцам: «Ваши внуки будут коммунистами!» Мы отве­ чаем: «Напротив,... ваши внуки будут жить свободно!»

К противопостааяению относят и антитезу, что означаетрезкое раз­ межевание (или..., или...).

9. Предуведомление.

Это предварительное сообщение о том, что последует важное заявле­ ние, основной вывод, Ьсобая мысль, неожиданное предложение.

Например: «Вы будете удивлены тем, какие для этого есть осно­ вания»

Кпредуведомлениям относится и намек.

Например: «Вы уже поняли, к чему я клоню».

10.КрылсаЛые фразы.

Кним относятся образные выражения, взятые из литературы и жизни. Ими же являются пословицы и поговорки. В русской литера­ туре богатый выбор крылатых фраз дает творчество И Крылова,

В.Высоцкого, М. Жванецкого, Ильфа и Петрова.

Вот лишь несколько примеров: «А вы, друзья, как ни садитесь...» «Жираф большой, ему видней».

«Не кипятитесь, Миша, вы же еще не отсидели за прошлый раз».

«Утром - деньги, вечером - стулья; вечером деньги - утром - стулья».

«Мужик на барина три года сердился, а барин и не знал».

6.4. ДЕЛОВЫЕ СОВЕЩАНИЯ И ЗАСЕДАНИЯ

Деловые совещания - это групповая форма производственных коммуникаций с целью координации совместной деятельности. Сове­ щания составляют значительную часть деятельности менеджера. Уме­ ние готовить и проводить совещания во многом определяет професси­ ональный имидж менеджера. Краткие, ясные, насыщенные важной и полезной информацией совещания производят научастников хорошее впечатление, поднимают статус руководителя в их глазах. И наоборот,

217

вялые и затянутые совещания говорят подчиненным о том, что их ру­ ководитель - человек не на своем месте.

Производственное совещание обычно проводится еженедельно. Можно сформулировать четыре задачи совещания:

1)подведение итогов работы прошедшей недели;

2)постановка производственныхзадач напредстоящую неделю;

3)уточнение способов решения поставленных задач;

4)информированиео работедругдругаврамкахрешения общих вопросов. Совещания могут рассматривать и какие-либо специальные задачи.

Для их эффективного проведения менеджеру следует знать и со­ блюдатьдва правила: краткость и избирательность информации.

Не следует поощрять выступления-самоотчеты, цель которых - обозначить свою работу, подчеркнуть личную значимость. Если такая информация не нужна участникам, не надо отнимать у них время.

Методика проведения деловых совещаний

1. Совещание целесообразно проводить в два этапа. На первом дать общую информацию для всех. После этого основную массу при­ сутствующих отпустить, оставив лишь людей для решения частных вопросов. В узком кругу может быть обсуждена специальная, конфи­ денциальная информация.

2. На деловое совещание следует составлять перечень вопросов для обсуждения. Их следует подготовить (продумать) заранее. Кроме основных по ходу совещания в конце его можно включить дополни­ тельные вопросы.

Заседания касаются коллегиальных органов управления. На за­ седаниях рассматриваются производственные вопросы и по ним при­ нимаются развернутые решения.

В методике проведения выделяютдве части: подготовка и прове­ дение.

Алгоритм подготовки заседания

t . Повестка дня. Круг вопросов для обсуждения составляется зара­ нее, он соответствует плану работы коллегиального органа управления.

2. Докладчик. По каждому вопросу назначаются лица, которые будут делать основной доклад (сообщение).

218

3.Комиссия (оппоненты). По каждому вопросу создается комис­ сия для его проверки. Перечень вопросов для проверки руководитель утверждает заранее. Комиссия должна изучить вопрос и сделать со­ доклад к основному докладу.

4.Приглашенные. На заседание кроме состава коллегиального органа управления приглашаются лица, которые имеют отношение к рассматриваемому вопросу. Это могут быть и представители других организаций. Такой подход позволяет взглянуть на проблему шире, обсудить различные подходы. Круг приглашенных лиц определяется заранее.

5.Выступающие. Нескольких специалистов заранее просят при­ нять участие в дискуссии. Это позволяет им основательно подгото­ виться, подумать и внести дельные предложения. Поэтому по каждо­ му вопросу повестки дня составляется список выступающих.

6.Наглядные материалы. Докладчик, содокладчик и выступаю­ щие могут подготовить и воспользоваться схемами, графиками, кар­ тами, образцами продукции и материалов и другими наглядными по­ собиями.

7.Проект постановления (решения), готовит комиссия по провер­ ке данного вопроса по согласованию с докладчиком. Наличие проекта

не лишает участников заседания права вносить свои предложения.

Проведение заседания имеет свои особенности. Выскажем че­ тыре совета председательствующему.

1. Регламент. Он утверждается в начале заседания и должен не­ укоснительно соблюдаться. Все изменения в регламент должны быть обсуждены с присутствующими.

2.Перерывы. Через каждые 1,5 часа работы следует делать пере­ рывы для снятия усталости, иначе качество обсуждения будет падать. Целесообразно подать в перерыве чай, кофе, напитки.

3.Разговор по-существу. Председательствующий должен следить за тем, чтобы обсуждение не уходило в сторону, было целенаправлен­ ным и конструктивным. Не следует поощрять «критику ради крити­ ки». Надо призывать участников обсуждения руководствоваться прин­ ципом «критикуя - предлагай».

219

4. Принятие решения. Бели проектрешения подготовлен качествен­ но, его можно принять за основу. Далее следует обсудить и поставить на голосование все предложения, которые высказывались в ходе об­ суждения. Решение должно быть конкретным и персонифицирован­ ным. За выполнение каждого пункта решения должен быть определен ответственный.

Если решение содержит персональное поощрение или взыскание, за этот пункт необходимо проголосовать отдельно.

Председательствующий должен осознавать, что решение может быть и не принято. Если решение «сырое», не способное обеспечить достижение цели, его лучше отложить. Для доработки решения вэтом случае может быть создана комиссия из заинтересованных лиц.

Деловые совещания и заседания, кроме решения производствен­ ных вопросов, влияют на формирование и поддержание профессио­ нального имиджа менеджера в глазах подчиненных и коллег.

6.5. ДЕЛОВЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ

Переговоры - это способ взаимосвязи между людьми, предназ­ наченный для достижения соглашения в случаях, когда стороны име­ ют свои интересы.

Основное предназначение переговоров - с помощью взаимного обмена мнениями (в форме различных предложений по решению по­ ставленной на обсуждение проблемы) получить отвечающее интере­ сам обеих сторон соглашение и достичь результатов, которые бы уст­ роили всех его участников. Переговоры - это менеджмент вдействии. Они состоят из заявлений и ответных выступлений, вопросов и отве­ тов, возражений и доказательств. Переговоры могут протекать гладко или напряженно, партнерымогутдоговориться между собой легко или с большим трудом. Они могут вообще не прийти к соглашению. По­ этому для каждых переговоров необходимо разрабатывать и прини­ мать специальную тактику и технику их ведения.

По причине разнообразия переговоров невозможно предложить их точную модель. Обобщенная схема их поэтапного проведения мо­ жет иметь следующий вид:

I этап - подготовка переговоров;

220

II этап - проведение переговоров;

III этап - решение проблемы (завершение переговоров); IV этап - анализ и реализация соглашений.

Подготовка деловых переговоров.

Успех переговоров во многом зависит от того, насколько хорошо участники к ним подготовились. До начала переговоров необходимо иметь разработанную модель:

-четко определить предмет переговоров и обсуждаемую проблему. Инициатива на переговорах будет у того, ктолучше знает и понимает про­ блему;

-предварительно составить примерную программу, сценарий хода переговоров. В зависимости от трудности переговоров должно быть не­ сколько вариантов проектов решения;

-наметить моментысвоей неуступчивости, атакже вопросы, вкото­ рыхможноуступить, если неожиданно возникнеттупик впереговорах;

-определить для себя верхний и нижний уровни компромиссов по вопросам, которые, на вашвзгляд, вызовут наиболее острую^искуссию.

Эффективная реализация данной модели возможна в том случае, если в процессе подготовки переговоров будут изучены следующие вопросы:

1)цель переговоров;

2)партнер по переговорам;

3)предмет переговоров;

4)ситуация и условия переговоров;

5)присутствующие на переговорах;

6)организация переговоров.

Проведение переговоров.

В теории и практике менеджмента при проведении деловых переговоров используются следующие основные методы: вариационный, интеграции, уравновешивания, компромиссный. Рассмотрим их.

Вариационный метод - способ предложения альтернатив (вариа­ ций). При подготовке к сложным переговорам (например, если уже заранее можно предвидеть негативную реакцию другой стороны) це­ лесообразно выяснить следующие вопросы:

221

-в чемсостоит идеальное (независимо отусловий реализации) реше­

ние поставленной проблемы в комплексе;

-от каких аспектов идеального решения (с учетом всей проблемы в комплексе, позиции иего предположительнойреакции) можно отказаться;

-вчем заключается оптимальное (высокая степень вероятности реа­ лизации) решение проблемы придифференцированном подходе к ожида­ емым последствиям, трудностям, помехам;

-какие аргументы необходимы, чтобы должным образом отреагиро­ вать на предложение партнера, обусловленное несовпадением интересов либо их односторонним осуществлением;

-какое вынужденное временное решение можно принять на перего­ ворах на ограниченный срок;

-какие явно нереальные предложения партнера следует отклонить и

спомощью каких аргументов.

Этотспособ выходитза рамкиальтернативного рассмотрения пред­ мета переговоров. Он требует обзора всего поля деятельности, творче­ ства и реалистичных оценок.

Метод интеграции - способ включения одних вопросов в поле

интересов других. Он предназначен для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблематику переговоров с учетом об­ щественных взаимосвязей. Методом следует пользоваться в тех слу­ чаях, когда, например, партнер игнорирует общественные взаимосвя­ зи и подходит к осуществлению своих интересов с узковедомствен­ ных позиций.

При явном несовпадении ваших целей с интересами партнера сле­ дует поискать общие позиции и наметить отправные точки решения проблемы.

Ни в коем случае не предавайтесь иллюзиям. Не считайте, что можно прийти к соглашению по каждому пункту переговоров. Если бы такбыло на самом деле, то переговоры вообще были бы не нужны.

Метод уравновешивания - способ работы с контраргументами. При использовании метода уравновешивания учитывайте следующие рекомендации;

- установите, какие доказательства и аргументы целесообразно ис­ пользовать, чтобы побудить партнера принять ваше предложение;

222

-мысленно встаньте на место партнера, т.е. посмотрите наситуацию его глазами;

-определите круг проблемс точкиЗрения ожидаемых от партнера ар­ гументов «за» идоведите до его сознания связанные с этим преимущества;

-спрогнозируйте возможные контраргументы партнера, «настрой­ тесь» на них и npHroxoBbfecb использовать в процессе аргументации.

Входе переговоров не следует игнорировать контраргументы парт­

нера.

Компромиссный метод - это способ взаимных уступок. В случае несовпадений интересов партнера следует добиваться соглашения по­ этапно.

Возможна ситуация, что предложенное компромиссное решение превышает вашу компетенцию. В интересахсохранения контактас парт­ нером можно пойти на условное соглашение - до утверждения руко­ водителем.

Нелегко прийти к соглашению компромиссным методом, если не найденыуступки, приемлемыедля обеих сторон. Ситуацию можетраз­ рядить полный отказ одного из партнеров от своих требований, или так называемый гнилой компромисс. В любом случае необходимы терпе­ ние, соответствующая мотивация, умение «усомнить» партнера с по­ мощью ярких аргументов, новых способов рассмотрения проблемы, использования всех предоставляемых переговорами возможностей.

Приемы проведения деловых переговоров.

Встреча и вхождение в контакт. Если к вам приехала не деле­ гация, а всего один партнер, его необходимо встретить и проводить в гостиницу. В зависимости от ранга руководителя прибывающей деле­ гации ее может встречать либо сам директор фирмы, либо кто-то из участников предстоящих переговоров.

Привлечение.внимания участников переговоров (начало деловой части переговоров). Если партнер уверен, что ваша информация будет ему полезна, он станет внимательно слушать. Поэтому важно пробу­ дить у собеседника заинтересованность.

Передача информации. На основе вызванного интереса следует убедить партнера в том, что принятие ваших предложений принесет ощутимую выгоду.

223

Детальное обоснование предложений (аргументация). Партнер может заинтересоваться вашими идеями предложениями, может по­ нять их целесообразность. Возможно, однако, он не видит способов применения ваших идей и предложений в своей организации. Вызвав интерес иубедив оппонента в целесообразности задуманного, следует выяснить его желания и возможности.

Заключаетделовуючастьпереговоровпреобразование интересовпарт­ неров в окончательное решениеписьменное илиустное.

Завершение переговоров.

Если ход переговоров был позитивным, то на их завершающей стадии необходимо, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров. Далее, что особенно важно, дать характеристику тех моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит быть уверенными в том, что все участники пере­ говоров отчетливо представляют суть соглашения. При этом важно, чтобы все сознавали свою выгоду. Целесообразно обсудить перспек­ тиву новых встреч.

При негативном исходе переговоров важно сохранить субъектив­ ный контакт с партнером. В этом случае акцентируется внимание не на предмете переговоров, а на личностных аспектах, позволяющих со­ хранить деловые контакты в будущем. Иными словами, следует отка­ заться от подведения итогов по тем разделам, по которым не было достигнуто позитивных результатов. Желательно иайти тему, которая разрядит ситуацию и поможет созданию дружеской, непринужденной атмосферы прощания.

Неотъемлемая составляющая переговоров - протокольные ме­ роприятия, которые несут значительную нагрузку врешении постав­ ленных на переговорах задач. Деловой протокол охватывает широкое поле деятельности: это организация встреч и обслуживание перегово­ ров, ведение записи бесед, обеспечение сувенирами, форма одежды, культурная программа и т.п.

Айализ итогов переговоров.

Переговоры только тогда можно считать завершенными, когда тщательно и ответственно проанализированы их результаты и приняты меры для их реализации. Анализ итогов переговоров должен дать по­ яснения по следующим пунктам:

224

-сравнение целей переговоров с их результатами;

-определение меридействий, вытекающихизрезультатовпереговоров;

-деловые, личные и организационные выводыдля будущих перего­ воров или продолжения проводящихся.

Анализ итогов деловых переговоров должен проходить по следу­ ющим направлениям:

-анализ сразу по завершении переговоров. Такой анализ помогает оценить ход ирезультаты переговоров, обменяться впечатлениями иопре­ делить первоочередные мероприятия, связанные с итогами переговоровназначить исполнителей иопределить сроки выполнениядостигнутого со­ глашения;

-анализ на высшемуровне руководства организацией. Такой анализ результатов переговоров имеет следующие цели: обсуждение отчета о ре­ зультатахпереговоров ивыяснение соответствияранееустановленнымди­ рективам; оценка информацииоб уже принятых мерах иответственности; определение обоснованности предложений, связанных с продолжением переговоров; получение дополнительной информации о партнере по пе­ реговорам;

-индивидуальныйанализделовых переговоровэто выяснение ответ­ ственного отношения каждого участника ксвоим задачам и организации в целом. Это критическиясамоанализвсмысле контроляиизвлеченияуроков из переговоров. В процессе индивидуального анализаможно получитьотве­ ты на следующие вопросы: правильно ли определены интересы и мотивы партнера по переговорам; соответствовала ли подготовка к переговорам

реальнымусловиям, сложившейсяситуации итребованиям; насколькопра­ вильно определены аргументы или предложения о компромиссе? Как по­ высить действенность аргументации в содержательном и методическом плане? Что определило результат переговоров? Как исключить в будущем негативные нюансы в процедуре и содержании проведения переговоров? Кто и чтодолженделать, чтобыповыситьэффективность переговоров?

Получение объективного и полного ответа на последний вопрос будет играть решающее значение для будущего организации.

Условия эффективности переговоров.

Партнеры по переговорам должны выполнить следующие условия:

-обе стороны должны иметь интерес к предмету переговоров;

-стороныдолжны иметьдостаточные полномочия для принятияокон­ чательных решений;

225