ФОрмирование Имиджа М - Володько О.М

6.1. ОБЩЕНИЕ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕНЕДЖЕРА

Деловое общение занимает основную часть рабочего времени менеджера. Умение конструктивно общаться составляет важнейшую характеристику профессионализма руководителя.

Общение делят на неформальное и деловое. К неформальному относят бытовое и светское общение. Деловым называют общение профессиональное. Оно может быть прямым и косвенным. Прямое деловое общение происходит в процессе личного контакта, косвенное - с помощью средств связи: по телефону, Интернету, в переписке. Виды общения представлены на рис. 6.1.

Рис. 6.1. Виды общения

Деловое общение - это профессиональное взаимодействие между людьми с целью обмена информацией и совместнойдеятельное™, слож­ ный многоплановый процесс контактов между людьми в служебной

\сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориенти­

рованы на достижение конкретных задач. Специфической особеннос­ тью названного процесса является регламентированность, т.е. подчи-

. нение установленным правилам, которые определяются национальны­ ми и культурнымитрадициями, профессиональными этическими прин­ ципами.

197

Существуют определенные нормы поведения втой или иной ситу­ ации официального контакта. Принятый порядок и форма поведения на рабочем месте называется деловым этикетом. Его главная функция - формирование правил, способствующих взаимопониманиюлюдей. Сле­ дующей по значимости является функция удобства, т.е. целесообраз­ ность и практичность.

Современный отечественный служебный этикет имеет историче­ ские и интернациональные признаки. Его основы были заложены в 1720 году Генеральным регламентом Петра I, в котором были заим­ ствованы зарубежные идеи.

Современный деловой этикет включает в себя две группы:

-нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу членамиодного коллектива(горизонтальные);

-наставления, определяющие характер взаимоотношенийруководи­ теля иподчиненного (вертикальные).

Вделовом общении общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий.

Регламентированность делового общения проявляется в особом внимании к речи. Оно включает соблюдение речевого этикета - раз­ работанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих создать этикетные моменты приветствия, просьбы, благодарности и т.д. (например: «здравствуйте», «будьте доб­ ры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с Вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом соци­ альных, возрастных, психологических особенностей ситуации.

В ходе делового общения реализуется важнейший элемент имид­ жа менеджера - его самоподача как партнера. От умения подать себя во многом зависит конструктивность и успешность делового взаимо­ действия. С высокопрофессиональным, солидным партнером хотят иметь дело. И наоборот, неумение себя выгодно преподнести в ходе общения может навредить как в профессиональном, так и в личном плане.

Деловое общение имеет ряд форм, и в каждой из них действуют свои законы. Выделяют четыре основные формы делового общения:

198

беседа, публичные выступления, совещания и заседания, переговоры. Современная цивилизация породила и специфические формы делово­ го общения: интервью, пресс-конференция, телефонный разговор, ин­ тернет-общение, письменное общение и др.

Ниже мы подробно рассмотрим сущность и законы каждой из форм делового общения. В этом же разделе обратим особое внимание именно на профессиональную самоподачу в каждой из основных форм делового общения.

Деловая беседа является достаточно камерной формой профес­ сионального общения. В ней обычно участвуют двое, реже - несколь­ ко человек.

Для успешной самоподачи в беседе необходимо, как ни странно это покажется многим, уметь слушать. Именно слушать, а не гово­ рить. Слушание какумение включает внимательность, заинтересован­ ность, искреннее стремление понять собеседника. Это вовсе незначит, что нужно во всем соглашаться с мнением партнера. Отнюдь. Можно и возражать. А иметь свою точку зрения даже необходимо - это и есть признак профессионализма. Но прежде чем возражать, надо выслу­ шать и понять. И возражать аргументированно, без превосходства и принижения роли партнера.

Известный американский ученый Чарльз Элиот отмечает: «В ус­ пешных деловых отношениях нет никакой тайны... Очень важно про­ являть исключительное внимание к человеку, который с вами разго­ варивает. Нет ничего более лестного».

С точки зрения самоподачи публичное выступление как форма делового общения отличается от беседы. Оратор и содержанием речи, и всем своим видом преподносит себя аудитории. Психологические законы восприятия здесь действуют по иному.

Оратор должен хорошо знать предмет разговора, быть к нему го­ товым. Говорение «непонятно о чем» в деловом общении восприни­ мается негативно. Если сказать нечего, не надо выступать, либо огра­ ничиться короткойрепликой. Поэтому основательная подготовка кпуб­ личному выступлению - непременное условие успешной самоподачи.

Вторым условием успешности выступления можно назвать зна­ ние и учет аудитории. Оратор очень хорошо должен представлять, кому и что он говорит. В рамках этого специалисты выделяют пробле­ му социального ожидания аудитории. Что хотят услышать от выступа-

199

ющегр? Новую информацию? Необычную интерпретацию уже известногЪ? Путь решения проблемы?

Оратор должен четко осознавать социальное ожидание аудитории

иоправдывать его. По крайней мере, продемонстрировать это знание,

атакже уважение к ожиданию.

Третье условие успеха оратора - его внешний вид и поведение. Манерадержаться и говорить должна свидетельствовать об уважении выступающего к своим слушателям. Показателем уважения к аудито­ рии является и внешний вид выступающего. Его подтянутость, опрят­ ность свидетельствуют о том, что оратору небезразлично мнение о нем его слушателей. И наоборот, небрежность во внешнем виде принижа­ ет значимость происходящего.

Следующая формаделового общения - совещания и заседания. Здесь акцент в самоподаче менеджера смещается в другую сторону. Ее можно обозначить кзкделовитость и краткость.

В связи с участием в заседаниях значительного числа людей про­ исходит существенное расходование рабочего времени. Это, как пра­ вило, осознается всеми участниками совещаний. И если менеджер, который проводит совещание, непроизводительно расходует время, он будет восприниматься участниками как человек низкой профессио­ нальной квалификации. «Пятиминутки», растянутые на час, могут бы­ стро создать руководителю имидж антименеджера.

Особой формой делового общения являются переговоры. Они требуют высокого профессионализма от участников. Самоподача ме­ неджера в ходе переговоров существенно отличается от других форм делового общения.

Указанное отличиележит вплоскости интересов участников пере­ говоров, Если рассматриваемый нами менеджер является инициато­ ром переговоров, то, безусловно, он действует в интересах своей фир­ мы. И не следует этого скрывать. Однако необходимо проявить внима­ ние и к интересам другой стороны. Более того, их надо показывать и сопоставлять со своими. Но сопоставлять не с целью сравнения либо соперничества. Сопоставлять надо ради консенсуса интересов, совпа­ дения, пусть даже промежуточного, целей сторон.

Консенсус интересов способен объединить усилия партнеров, со­ здать хорошую базу для переговоров. Тот менеджер, который понимает

200

эту особенность переговорного процесса и действует в данном русле, показывает себя перед партнером как профессионал высокого класса.

Таким образом, каждая из форм делового общения предоставля­ ет участникам свои возможности для самоподачи. Рассмотрим далее каждую из этих форм отдельно и более подробно.

6.2. ДЕЛОВАЯ БЕСЕДА

Деловая беседа - это речевое общение работников с целью уста­ новления профессиональных отношений или разрешения производ­ ственных проблем.

Деловая беседа имеет ряд профессиональных функций. Основ­ ные из них следующие: поддержание деловых контактов; совместное выдвижение и разработка проектов; координация и контроль совмест­ ной деятельности; стимулирование деловой активности. Есть и другие функции.

Деловая беседа обычно развивается по определенному сценарию. Выделим и проанализируем основные этапы деловой беседы: начало, ход, принятие решения, завершение.

Начало беседы специалисты рассматривают как настройку инст­ румента в орекстре перед концертом. Как настроишь,так и сыграешь. Поэтому ни в коем случае нельзя недооценивать этот этап.

Начало беседы, в свою очередь, делится на две части. Они полу­ чили следующие образные названия: «психологический контакт» и «дебют содержания». Обе части весьма важны для дальнейшего хода беседы.

Психологический контакт состоит из двух элементов - привет­ ствия и создания благоприятной атмосферы для разговора.

Приветствие имеет свои правила этикета. Младшие (по возрасту или социальному положению) первыми приветствуют старших, муж­ чины—женщин.

Создание благоприятной атмосферы обязательно предполагает положительные высказывания в первых фразах. Можно похвалить фирму-партнера, город, страну, погоду... Не следует начинать беседу с отрицательных высказываний.

201

Дебют содержания беседы располагает,двумя методами: «зацеп­ ки» и прямого подхода. Предпочтение любого из них зависит от ситу­ ации.

Метод зацепки предполагает использование в качестве «мостика» для перехода ксодержанию беседы какие-то личные впечатления, слу­ чаи, анекдоты, необычные вопросы.

Метод прямого подхода к содержанию беседы заключается в не­ посредственном переходе прямо кделу, без вступления. Такой подход образно называют «холодным». Однако он уместен в случаях крат­ ковременных или не слишком важных деловых контактов. Он может использоваться и вситуациях, когдапартнерыхорошо знаютдругдруга.

Рассмотрим четыренаиболее типичные ошибки начала деловой беседы.

Ошибка 1: Неуверенность, извинение

Начинатьделовую беседу фразами; «Пожалуйста, еслиу Вас есть время, выслушайте меня» или «Извините, если я помешал» не реко­ мендуется. Это изначалвно ставит собеседников в неравное положе­ ние. Первый сразу отводит себе роль «просителя».

Ошибка 2: Негативное высказывание

Она рассмотрена нами выше в связи с первыми фразами в беседе.

Ошибка 3:Неуважение к собеседнику

Не следует начинать разговор фразами типа: «Давайте с этим де­ лом быстренько покончим» или «Я тут проходил мимо, дай, думаю, поговорим». Такое начало принижает значимость встречи и демонст­ рирует невысокий социальной статус собеседника.

Ошибка 4: Претензии к собеседнику

Неразумно начинать беседу с замечаний или претензий, даже если они не относятся к содержанию, беседы. Например; «Так трудно было добиться этой встречи». Или еще хуже: «А у меня на этот счет другое мнение».

Ход беседы - ее основная часть - содержит ряд составляющих и методических приемов, которые позволяютдобиться конструктивного результата. Среди них можно выделить: вопросы собеседников и их психологический смысл; замечания и их причины; психологические

202

приемы влияния на собеседника. Это достаточно сложные вещи, кото­ рые требуют подробного рассмотрения.

Вопросы собеседников и их психологический смысл.

Существуют пять основных видов вопросов. Они отличаются по смысловой нагрузке и требуют разного реагирования.

1.Закрытые вопросы - это те, йа которые ожидается ответ «да» или «нет». Увлекаться ими нежелательно, так как он» создают психо­ логическую атмосферу допроса. Поэтому их использование целесо­ образно при необходимости получить быстрое принципиальное под­ тверждение или возражение.

2.Открытые вопросы -это те, которые требуют развернутого от­ вета. Это вопросы типа: кто, что, как, сколько, почему? Они использу­ ются, когда нужна дополнительная информация о мотивах, позициях собеседника. Опасность открытых вопросов состоит втом, что ответы на них могут быть многословными и затянутыми. При этом можно «заговорить» и суть вопроса, и уйти в сторону от существа беседы в целом. Это называется «потерять нить» разговора

3.Риторические вопросы не требуют ответа, а направляют мысль

вопределенную сторону. Ответыздесь очевидны. А вопрос лишь под­ черкивает необходимость, парадоксальность ситуации.

4.Переломные: вопросы - направленные на «переключение» на но­ вую информацию. Они используются в случаях достаточно полного обсуждения предыдущей темы или, наоборот, если обсуждение зашло

в«тупик».

5.Вопросы для обдумывания - эго приглашение к размышлению, обсуждению и комментированию сказанного. Обычно такие вопросы способствуют взаимопониманию, поиску консенсуса.

Замечания собеседников и их причины.

Замечания собеседника обычно свидетельствуют о том, что он вас внимательно слушает, следит за разговором, проверяет аргументацию, все обдумывает. Однако замечания могут нести и иную смысловую нагрузку.

Различают четыре основных вида замечаний: конструктивные, субъективные, сопрбтивления и ироничные.

Конструктивные замечания уточняют информацию, выясняютпо­ зицию. Их причиной становятся неполные или неясные сведения.

203

Субъективные замечания высказываются с целью показать себя, заявить свое особое мнение. Причиной обычно является недостаточ­ ное внимание кличности собеседника.

Замечания сопротивления - это демонстрация несогласия с ин­ формацией или позицией. Как правило, причина состоит в том, что недостаточно учитываются интересы собеседника.

Ироничные замечания - это выпады против собеседника или его позиции. Они появляются вследствие отсутствия настроя собеседника наобщение.

Правильная реакция на вопросы и замечания собеседника помо­ жет спасти конструктивный дух беседы, добиться искомого результа­ та. Методика беседы содержит общие правила ответов на вопросы и замечания собеседника. Приведем шесть наиболее распространенных из них.

Правило 1: Уважение к собеседнику

Не следует сразу реагировать отрицательно. Нужно сначала вы­ слушать партнера, в чем-то признать его правоту: «Вы очень верно заметили, что... но вместе с тем...». И затем показать какие-то нюан­ сы, дать дополнительную информацию или новый поворот.

Ни в коем случае нельзя переходить на личности. Реакция типа: «Да вы на себя поглядите!» или «Будь я на вашем месте» - совершен­ но неуместна.

Правило 2: Конкретно и по существу

Следует стремиться срхранять суть беседы, реагировать лаконич­ но и строго в рамках темы.

Правило 3: Ищите варианты

Не надо упорствовать в спорной позиции; Можно заявить: «Это интересный подход. Но есть и другой... Давайте обдумаем».

Правило 4: Недопущение превосходства

Не нужно парировать все подряд. Не следует своими вопросами и замечаниями собеседника «загонять в угол». Здесь весьмаг уместно следующее правило «с рабочим успехом», на выигрыш, но без «де­ монстрации явного преимущества».

204

Правило 5: Нет раздражению

В состоянии эмоционального всплескачеловеку трудно бытьобъек­ тивным. Ещедревние римляне говорили: «Юпитер, ты сердишься, зна­ чит ты не прав».

Правило 6: Использование юмора

Смех способен разрядить самую сложную ситуацию. Если обстоя­ тельства представлены в юмористическом виде, то взаимопонимание найти легче.

Вопросы входе беседы предполагают немедленный ответ. А вот к замечаниям это не относится. Время ответов на замечания может быть разным: сразу, позднее и никогда.

Ответ сразу предполагается, если собеседник после замечанияспе­ циальноделает паузу, тем самым приглашая кответу. Если выпри этом готовы, можно отвечать. Если же не готовы, попросите «тайм-аут».

Ответ позднее дается тогда, когда после замечания собеседник продолжает мысль. Прерывать его не рекомендуется. К замечанию и ответу на него можно вернуться позже.

Ответ никогда используется при враждебных замечаниях. Их луч­ ше игнорировать либо отверти как некорректные.

По ходу беседы собеседники так или иначе влияют друг на друга. Существует много психологических приемов влияния на собесед­ ника. Рассмотрим пять наиболее употребляемых.

Прием 1: «Имя собственное»

Это периодическое произнесение вслух имени-отчества собесед­ ника либо его звания (титула, должности). Д. Карнеги замечает по этому поводу: «Звучание собственного имени для человека - самая приятная мелодия».

Психологическая природа этого приемабазируется на следующем:

-имя человека и его личность неразделимы. Называние имени есть признаниеличности;

-без периодического называния имени общение становится «обез­ личенным». Ситуация воспринимается какотсутствие интереса к личнос­ ти собеседника;

-признание личности вызывает удовлетворение собеседника, поло­ жительные эмоции, желание сотрудничать.

205