6.3. Турпланирование (продвижение, реализация и организация туров)

Понятие «продвижение турпродукта».

Особенности планирования мероприятий по продвижению тура (реклама, участие в специализированных выставках и ярмарках, нерекламные методы).

Двойственный характер стадии реализации тура: этап массовых продаж и обслуживания туристов. Понятие о внутренних и внешних каналах сбыта, контрагентской сети.

Услуги сопровождения и встречи-проводы.

Основные понятия темы: продвижение турпродукта, реализация турпродукта, каналы сбыта, контрагентская сеть.

Контрольные вопросы по теме:

1. Дайте определения понятий «продвижение турпродукта» и «реализация турпродукта».

2. Охарактеризуйте особенности мероприятий по продвижению тура.

3. Охарактеризуйте содержание этапов выставочной деятельности.

4. Опишите основные правила выставочной работы.

5. В чем состоит двойственный характер стадии реализации тура.

6. Дайте общую характеристику каналов сбыта туров.

Источники и литература по теме:

1. Ильина, Е.П. Туроперейтинг: Организация деятельности [Текст]: учебник / Е.П. Ильина – М., 2000. – 256 с. (С. 46-55; 180-193).

2. Косолапов А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности [Текст]: учеб. пособие / А.Б. Косолапов – М.: КНОРУС, 2008. – 288 с. (С. 79-103).

3. Кусков А.С. Основы туризма: учебник / А.С. Кусков, Ю.А. Джаладян. – М. : КНОРУС, 2008 – 400 с. (С. 296-301).

4. Организация туризма [Текст]: учеб. пособие / А.П. Дурович, Н.И. Кабушкин, Т.М. Сергеева и др.; Под общ. ред. Н.И. Кабушкина и др. – Мн.: Новое знание, 2003. – 632 с. (С. 199-209).

5. Ушаков, Д.С. Прикладной туроперейтинг. [Текст] Изд. 2-е, перераб. и доп. / Д.С. Ушаков – М.: ИКЦ «МарТ», Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2006. – 448 с. (С. 102-115, 137-184).

6.4. Обеспечение безопасности и качества туруслуги

Понятие качества. Качество продукции и качество услуги.

Стандарт как документ, определяющий условия и методы обеспечения показателей качества. Нормативные документы по стандартизации: стандарты, общероссийские классификаторы, нормы и правила. Объект стандартизации: туристская услуга, процесс оказания услуги и ее результат.

Основополагающие стандарты в области обеспечения безопасности и качества туруслуг. Закон РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» об обеспечении безопасности туристов.

Система качества в туризме в соответствии с ГОСТ Р 50691-94 «Модель обеспечения качества услуг». Стандарты качества ISO-9000. Франкфуртская таблица по снижению цен за поездки.

Агентский и потребительский подходы к оценке качества работы туроператора. Основные стратегические направления работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания.

Контроль за выполнением условий обслуживания туристов во время их путешествий.

Добровольная сертификация. Система сертификации туристских услуг и услуг гостиниц. Сертификаты соответствия и безопасности качества услуг.

Проблемы качества туристского продукта.

Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии.

Комфорт как ключевой инструмент в создании качественного турпродукта.

Понятие пиктограмм системы ХОТРЕК.

Основные понятия темы: качество, качество продукции, качество услуги, качество туристского продукта, сертификация, пиктограммы

Контрольные вопросы по теме:

1. Дайте определение понятий: качество, качество продукции, качество услуги.

2. Раскройте основные положения ГОСТ 50690-2000. Определите их роль в обеспечении качества тура.

3. Перечислите критерии определения качества тура.

4. Охарактеризуйте агентский и потребительский подходы к определению качества работы туроператора.

5. Назовите государственные документы, регламентирующие параметры качества турпродукта.

6. Перечислите обязательные и рекомендуемые требования к туру, определенные ГОСТ 50690-2000. Туристские услуги. Общие требования [Текст]. Введен 2001-07-01. – М.: Госстандарт России. Издательство стандартов, 2005. Определите их роль в обеспечении качества тура.

7. Каковы основные направления в организации качества обслуживания туристов?

8. Какова роль и ответственность обслуживающего персонала в организации системы качества услуг?

9. Какова роль поставщиков услуг в обеспечении качества туристского обслуживания?

10. Какая информация включается в понятие эффективного взаимодействия с потребителем в соответствии с ГОСТ Р 50691-94?

11. Каков порядок проведения корректирующих мероприятий по качеству?

12. Каковы рекомендации по организации работы групп качества в туристских организациях в соответствии с международной системой стандартов качества ISO-9000?

13. Каковы основные стратегические направления работы по обеспечению системы качества туристского обслуживания?

14. Перечислите основные задачи сертификации продукции, услуг и систем качества туристского предприятия.

15. Перечислите и охарактеризуйте проблемы качества турпродукта.

16. Охарактеризуйте условия создания качественного сервиса на турпредприятии.

17. Дайте характеристику двух направлений обеспечения комфорта предприятиями индустрии туризма и гостеприимства.

18. Объясните назначение и роль пиктограмм.

19. На основании каких документов определяется принадлежность услуг к той или иной группе?

20. Нарисуйте 5-6 пиктограмм системы ХОТРЕК.

Источники и литература по теме:

1. Закон РФ «О защите прав потребителей» (в редакции Федерального Закона от 25.11.2006 г. № 193-ФЗ) // Туристские услуги. Туристское обслуживание: Сборник нормативно-правовых и информационных материалов / Сост. В.С. Сенин, А.Д. Чудновский. – М.: Финансы и статистика, 2008.- 224 с. (С. 38-86).

2. Об основах туристской деятельности в Российской Федерации [Текст]: федер. Закон РФ : принят Гос. Думой 9 янв. 1996 г. № 2 – Ф3 [измен. 28 июня 2009 г.].

3. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. № 128-ФЗ «О техническом регулировании» [Текст]// Правовое регулирование в туризме: нормативные правовые акты / Сост. Н.И. Волошин – М.: Советский спорт, 2004. – 688 с. (С. 330-364).

4. ГОСТ 30335-95/ 50646-94 Услуги населению. Термины и определения [Текст]. – Введ. 1996-03-12. - Минск: Межгос. cовет по стандартизации, метрологии и сертификации; М.: Изд-во стандартов, 2004. – 3 с.

5. ГОСТ 50690-2000 Туристские услуги. Общие требования [Текст]. Введен 2001-07-01. – М.: Госстандарт России. Издательство стандартов, 2005. – 7 с.

6. ГОСТ Р 50691-94 Модель обеспечения качества услуг [Текст]. – Введ. 1995-01-01. – М.: Госстандарт России, 1995. – 15 с.

7. ГОСТ 28681.3-95/ Р 50644-94 Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов [Текст]. – Введ. 1994-07-01. - Минск: Межгос. cовет по стандартизации, метрологии и сертификации; М.: Изд-во стандартов, 2004. – 5 с.

8. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации [Текст]: утв. постановлением Правительством РФ от 25 апр. 1997 г. № 490 [измен. 1 февр. 2005 г.].

9. Система классификации гостиниц и других средств размещения [Текст]. – утв. приказом Федер. Агентства по туризму от 21 июля 2005 г. № 86.

10. Бутко, И.И. Туризм. Безопасность в программах туров и на туристских маршрутах [Текст]: пособие для студентов гуманитарных и профильных факультетов вузов, специалистов туристских организаций / И.И. Бутко, Г.И. Ляшко, П.П. Маркин, В.А. Ситников– М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2007. – 320 с.

11. Ильина, Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности [Текст]: учебник / Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2000. - 256 с. (с. 217-232).

12. Исмаев, Д.К. Основная деятельность туристской фирмы (на примере российского турбизнеса) [Текст]: учеб.-практ. пособие / Д.К. Исмаев – М.: ООО «Книгодел»: МАТГР, 2005. – 158 с. (с.145-146).

13. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма [Текст]: учеб. пособие / Н.И. Кабушкин. - Минск: БГЭУ, 2002. – 644 с. (с. 116-135).

14. Каурова, А.Д. Организация сферы туризма [Текст]: учеб. пособие. Изд. 2-е, перераб. и доп. / А.Д. Каурова – СПб.: Издательский дом Герда, 2006. – 320 с. (с. 92-93).

15. Косолапов, А.Б. Технология и организация туроператорской и турагентской деятельности [Текст]: учеб. пособие. / А.Б. Косолапов – М.: КНОРУС, 2008. – 288 с. (С. 154-167).

16. Организация туризма [Текст]: учеб. пособие / А.П. Дурович, Н.И. Кабушкин, Т.М. Сергеева и др.; Под общ. ред. Н.И. Кабушкина и др. – Мн.: Новое знание, 2003. – 632 с. (с. 126-137; 561-562).

17. Сенин, В.С. Организация международного туризма [Текст]: учебник / В.С. Сенин. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 400 с. (С. 338-343).

18. Управление качеством [Текст]: учебник для студ. вузов, обучающихся по специальности «Экономика и управление» (080100) / Под. ред. С.Д. Ильенковой. 3-е изд. перераб и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2007. – 352 с.