Коммуникативная сторона общения

Вводные замечания

В ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и пр. Этот процесс в узком смысле можно считать обменом информацией. Однако специфика человеческой коммуникации заключается в том, что в условиях межличностного общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается. Другими словами, отличительной особенностью межличностной коммуникации является процесс психологической обратной связи [1].

Сущность процесса психологической обратной связи состоит в необходимости субъектов выработать единую знаковую систему и единое понимание обсуждаемых во время общения вопросов. Когда человек получает информацию, он ее прежде всего воспринимает, т. е. интерпретирует. Интерпретация зависит не только от самой информации, но и от индивидуального опыта воспринимающего, его знаний, общего уровня развития и т. д. [2].

Итак, важнейшая характеристика коммуникативной стороны общения — ее знаковый и иптерпретативный характер. Люди по-разному могут воспринимать одно и то же сообщение, давать противоположные оценки одному и тому же явлению, по-разному осмысляя его. Сообщая информацию, индивид вольно или невольно передает и свое отношение к ней, обусловленное его системой ценностей. Персонализация информации влияет на то, что она воспринимается объемнее, глубже и надежнее, чем информация, передаваемая через неодушевленный источник. Другой стороной персонализации информации может выступать искажение содержания в результате интерпретации или влияния коммуникативных барьеров.

В связи с этим продуктивное общение сопровождается обычно уточнениями, некоторыми психологическими стимулами отрицательного или положительного характера, например поддакиванием или нахмуриванием бровей. Люди используют различные способы для того, чтобы показать свое отношение к предмету разговора и сообщить тем самым собственное понимание обсуждаемого вопроса. В целях избегания искажения информации опытными коммуникаторами используются приемы активного слушания. Например, пониманию партнера по общению будут способствовать следующие приемы [А].

1. Проговаривание.Мы дословно повторяем высказывания партнера. При этом можно начать с вводной фразы: «Как я понял вас...», «По вашему мнению...», «Ты считаешь...» и т. д.

2. Перефразирование.Мы воспроизводим высказывания партнера в обобщенном, сокращенном виде, кратко формулируем самое существенное в его словах. Начать можно с вводной фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...» или «Другими словами, ты считаешь, что...».

3. Интерпретация и развитие идеи.Мы пытаемся вывести логическое следствие из высказывания партнера или выдвинуть предположения относительно причин высказывания. Вводной фразой может быть. «Если исходить из того, что вы сказали, то выходит, что...» или «Вы так считаете, видимо, потому что...».

Специфику коммуникативного процесса также характеризует наличие коммуникативных барьеров. Коммуникативный барьер — это психологическое препятствие, возникающее на пути передачи адекватной информации. В современной социальной психологии выделяют различные типы коммуникативных барьеров. Прежде всего это барьеры непонимания: фонетический (непонимание двух человек, говорящих на разных языках), семантический (филолог слышит узкопрофессиональный разговор двух математиков), стилистический (доминирование одного из полушарий может определять характерные трудности в восприятии и переработке информации, а несовпадение типов доминантности партнеров приводит к возникновению стилистического барьера в процессе общения), логический (несогласие коммуникаторов по поводу приводимых доводов) и др. Выделяют также барьеры социально-культурных различий: социальные (принадлежность субъектов к разным слоям общества), политические (разные идеология и представления о структуре и смысле власти), религиозные (могут определяться толерантностью самой религии по отношению к представителям другой веры), профессиональные и др. [2].

Практическое занятие по теме «Коммуникативная сторона общения» должно способствовать развитию навыков успешного общения. Занятие содержит элементы тренинга, поэтому ориентировано на группу из 12-15 человек.

Цель занятия

Исследование коммуникативного процесса и факторов, способствующих и препятствующих эффективной передаче информации.

Задачи

Демонстрация специфики искажения содержания информации при передаче вербальными и невербальными средствами. Овладение определенными навыками работы с информацией.

Оснащение

Занятие проводится в аудитории, пространство которой позволяет работать «в круге».

Порядок работы

В ходе практического занятия студентам предлагается выполнить ряд заданий, раскрывающих специфику коммуникативной стороны общения. Занятие состоит из нескольких этапов.

Этап 1.Актуализация знаний, полученных на лекциях, посвященных проблеме «Общение».

Этап 2.Выполнение упражнения «Передай сообщение» невербальными средствами. Обсуждение причин искажения содержания сообщения.

Этап 3.Выполнение упражнения «Передай сообщение» вербальными средствами. Выявление и обсуждение факторов, ведущих к потере и искажению текста сообщения.

Этап 1. Актуализация знаний

Основная задача данного этапа: помочь студентам вспомнить содержание основных понятий, относящихся к рассматриваемой теме. «Терминологическая разминка» может быть проведена в форме блиц-опроса.

1. Назовите три стороны общения.

2. Перечислите уровни общения.

3. Назовите основные характеристики коммуникативной стороны общения.

4. Назовите известные вам средства коммуникации.

5. Назовите основные каналы невербальной коммуникации.

Далее студентам предлагается разделиться на две группы, которые в течение 10 минут в режиме мозгового штурма будут составлять списки коммуникативных барьеров. В результате первая группа должна назвать как можно больше факторов, порожденных объективными социальными причинами (место и время встречи, присутствие третьих лиц, социальные, профессиональные, политические, религиозные различия и т. д.), а другая группа — список факторов, носящих более выраженный психологический характер (индивидуальные психологические особенности коммуникаторов, отношения партнеров по общению, контекст коммуникации и т. д.).

Для стимуляции рабочего настроения можно смоделировать ситуацию соревнования, предложив группам по очереди называть коммуникативные барьеры. Победившей станет группа, перечислившая больше факторов, препятствующих эффективной коммуникации.

Этап 2. Выполнение упражнения «Передай сообщение» невербальными средствами

На этом этапе важно заострить внимание студентов на том, что успешная коммуникация предполагает эффективное использование средств общения. Для этого можно обсудить различие между вербальной и невербальной коммуникацией, а также выполняемые ими функции. Основная задача данного этапа сводится к обсуждению возможностей и ограничений невербальных средств коммуникации, а также к демонстрации специфики искажения послания на этапе передачи сообщения.

Для этого студентам предлагается встать в круг в расслабленной позе с опущенными руками и закрыть глаза. Преподаватель сообщает, что передаст послание с помощью тактильно-кинестетических средств (прикосновения, поглаживания, похлопывания и т. д.) или вправо, или влево от себя, которое каждый получивший должен максимально точно передать соседу. Например, пожать запястье правой руки, три раза хлопнуть по правому плечу и прикоснуться на 5 секунд к затылку. Преподаватель дает команду всем открыть глаза, когда очередь передавать послание доходит до последнего перед ним студента. Все имеют возможность увидеть, как послание трансформировалось за время передачи. Задача студентов — проанализировать, на каком этапе и по каким причинам произошло искажение послания.

При обсуждении результатов важно разобрать особенности невербальной коммуникации (контекстуальность, многозначность, спонтанность, синтетичность, ненамеренность), осложняющие процесс интерпретации невербального поведения. Итогом работы на данном этапе может стать напоминание о правилах невербальной коммуникации [2]:

• использование невербальных знаков должно быть определенным и узнаваемым;

• мы должны быть способны переводить наши чувства и намерения в невербальные средства («кодировать»);

• наблюдатель должен быть способен к интерпретации невербальных знаков («декодировать»).

Этап 3. Выполнение упражнения «Передай сообщение» вербальными средствами

Задачей следующего этапа является исследование процесса искажения информации при ее неоднократной передаче вербальными средствами. Для демонстрации этого процесса используется известная детская игра «Испорченный телефон».

Все студенты, кроме одного, на время покидают помещение. Преподаватель передает оставшемуся студенту сообщение, содержащее много единиц информации: имена, цифры, даты, названия, события и т. д. Например: «Передайте, пожалуйста, Федору, чтобы он забрал из прачечной белье до 16:00 и доплатил 50 рублей за крахмал. Звонила Наталья Петровна. Она прилетает из Москвы на конференцию в 19:00 вечера, но ее встречать не надо. Некому забрать Ванечку из садика. Если Федор не сможет, пусть позвонит и сообщит до 17:00, не позже. Семинар по психологии переносится на три дня. Да, всем привет от Татьяны Николаевны!» Студенты возвращаются по одному, прослушивают сообщение и передают следующему входящему. Каждый может задать уточняющие вопросы и записать, если захочет. Однако в инструкции преподаватель об этом не напоминает.

В процессе игры большинство студентов имеют возможность наблюдать за процессом искажения информации во время ее передачи. По окончании игры каждый может высказаться о тех трудностях, с которыми он столкнулся при передаче сообщения, рассказать о тех приемах, которыми он воспользовался для сохранения информации.

Анализируя процесс искажения информации при ее передаче, можно ориентироваться на базовую модель коммуникации, в соответствии с которой сообщение включает по крайней мере четыре стадии [2]:

• сообщение, которое намерен сделать отправитель (его мысли);

• сообщение, каким оно высказано (его реальное кодирование говорящим);

• то, как оно интерпретировано (декодировано слушателем);

• то, каким оно окончательно сохранилось в памяти слушателя.

Исследуя стадии и причины происходившего искажения в содержании послания, студенты могут обобщить свой и чужой опыт и выработать навыки работы с информацией.

Контрольные вопросы

1. В чем проявляется специфика межличностного информационного обмена?

2. Какую роль выполняет персонализация информации?

3. Какие техники активного слушания способствуют пониманию партнера по общению?

4. Какие вам известны способы кодирования невербальной информации?

5. Какие факторы влияют на искажение содержания при передаче информации?

6. Какие существуют приемы сохранения точности содержания при неоднократной передаче информации?

Задания для самостоятельной работы

Задание 1.Сравните использование интонаций, жестикуляции, мимики и других форм невербальной экспрессии людьми разных национальностей.

Задание 2. Проанализируйте, какую информацию вы лучше запоминаете: представленную в цифрах, имеющую логические связи или образную, эмоционально окрашенную.

Список использованной литературы

1. Андреева Г. М. Социальная психология: Учебник для высших учебных заведений. — М.: Аспект Пресс, 2003. — 364 с.

2. Куницына В. Н., Казаринова Н. В., Погольша В. М. Межличностное общение: Учебник для вузов. — СПб.: Питер, 2003. — 544 с.

3. Пиз А. Язык жестов / Пер. с англ. НПО «МОДЭК». — Воронеж, 1992. - 218 с.

4. Сидоренко Е. В. Тренинг коммуникативной компетентности в деловом взаимодействии. — СПб.: Речь, 2002. — 207 с.

Список рекомендуемой литературы

1. Винокур Т. Г. Говорящий и слушающий. Варианты речевого поведения. - М: Наука, 1993. - 171 с.

2. Казаринова Н. В. Межличностное общение: Конспект лекций. — СПб.: Изд-во В. А. Михайлова, 2000. - 62 с.

3. Лабунская В. А. Невербальное поведение (социально-перцептивный подход). — Ростов н/Д: Изд-во Ростов, ун-та, 1986. — 135 с.

4. Леонтьев А. А. Психология общения. — М.: Смысл, 1999. — 365 с.

Полезная информация.

• Альберт Миробян обнаружил, что в акте коммуникаций непосредственно слова занимают лишь 7 %; 38 % — это звуки и интонации и 55 % уходит на невербальные коммуникации.

• Профессор Бердвистел провел подобные исследования, и, по его подсчетам, в среднем человек говорит 10-11 минут в день и среднее предложение звучит 2,5 секунды. Так же как и А. Миробян, он обнаружил, что вербальный компонент разговоров занимает 35 %, а невербальный — 65 %.

• Исследования показывают, что в среднем время нашего общения с другими распределяется следующим образом: примерно 42-53 % времени мы слушаем других, 16-32 % — говорим сами, 15-17 % — читаем, 9-14 % — пишем.

• Большинство людей оценивают точность своего слушания на 70-80 %. Однако целый ряд исследований показал, что в действительности эффективность слушания у большинства людей составляет 25 %, т. е. 75 % услышанных сообщений утрачивается.

• Мы думаем быстрее, чем говорим. Известно, что обычный человек способен воспринимать до 500 слов в минуту, в то время как средняя скорость устной речи — от 125 до 150 слов в минуту.

• В исследованиях М. Аргайла изучались частота и сила жестикулирования в разных культурах (в течение одного часа финны жестикулировали 1 раз, итальянцы — 80, французы — 20, мексиканцы — 180).