5.7. Технология организации эффективного процесса общения

Особенности контактной фазы общения. Контакт между людьми возникает не вдруг. Прежде, чем поведать собеседнику свои сокровенные мысли, человек присматривается к партнеру: поймет ли, оценит ли? Производит разведку: как он отреагирует на те или иные слова, идеи. И только убедившись, что к нему относятся с должным уважением, сочувствием и вниманием, человек решится на откровенность, пойдем на сближение с вами, позволит убедить себя в чем-либо. Таким образом, диалог в своем развитии закономерно проходит несколько фаз. Наша задача рассмотреть их. Фазы могут быть в одном случае короче, в другом длиннее. Какие-то фазы могут вообще выпадать. Но, так или иначе, чтобы успешно управлять диалогом, необходимо иметь представление обо всех фазах общения.

Итак, первая фаза общения — КОНТАКТНАЯ. Ее задачи:

• Снять напряжение и психологические барьеры.

• Заинтересовать собеседника.

• Создать опорные пункты для дальнейшего развития контакта.

Эта первая ступень диалога необычайно важна! От нее зависит, в каком русле потечет дальнейший разговор — будет это истинное взаимопонимание или просто формальный обмен информацией, контакт масок. К тому же, уже на этом этапе можно задать диалогу нужный тон, «перехватить» ведущую роль, если это необходимо.

На этой фазе поведением собеседников руководят чувства. Возникшие симпатии и антипатии могут быть очень устойчивыми. Они способны на долгое время заслонить и отодвинуть на задний план подлинные качества человека. Спонтанно возникшая неприязнь к собеседнику может не только оказать отрицательное воздействие на ход диалога, но и полностью поменять его направление. Достичь согласия тогда будет очень трудно.

Чтобы предотвратить такой ход событий, первое, о чем должен позаботиться человек, вступающий в общение, — снять напряжение. Вступая в общение, человек всегда чувствует некоторую настороженность. Это обусловлено неопределенностью ситуации: неизвестно как он будет воспринят, какой стиль общения будет ему предложен, какая роль отведена. Он опасается оказаться под давлением партнера, проявить какие-то свойства характера, которые бы дали партнеру повод для осуждения, показать свою слабость и т. д. Словом, человек, оказавшись в такой ситуации, всегда испытывает беспокойство за свою безопасность. Значит первый ваш шаг — помочь ему удовлетворить эту жизненно важную потребность.

Одним из самых убедительных средств для этого является язык мимики и жестов. Представьте, что к вам расхлябанной походкой, держа руки в карманах и презрительно сплевывая, направляется человек. Вы еще не знаете, что он хочет от вас, но уже внутренне собираетесь, готовитесь к худшему. Отчего такая реакция? Вы расшифровали его сигналы, и они, отнюдь, не говорят о дружелюбии. Противоположные сигналы — отсутствие резких движений, открытый взгляд, спокойный голос, напротив, убедили бы вас, что можно чувствовать себя спокойно.

Чувствовать себя спокойно — вот что главное для начала диалога. Вы можете создать у партнера ощущение спокойствия, используя склонность человека к подражанию. Как известно, наиболее заразительны движения и эмоции. Значит, бессознательно копируя ваши размеренные жесты, доброжелательное выражение лица человек может успокоиться, унять агрессивность, обрести уверенность в себе.

Но не пытайтесь производить перелом в настроении партнера резко, это выглядит как противопоставление и вызывает только раздражение и недоверие. Для того чтобы привести человека к состоянию равновесия, нужно сначала как бы войти в его эмоциональную зону, а затем уже постепенно вывести его оттуда (вспомните приемы НЛП). Например, ваш собеседник обижен и разгневан, возбужденно рассказывает вам, как с ним несправедливо обошлись. Если он увидит на вашем лице только милую улыбку, он подумает, что вы либо черствый эгоист, либо ничего не поняли. Для того чтобы к вам прониклись доверием, необходимо сначала самому «заразиться» чувствами партнера. Ваша реакция должна быть отсветом его эмоций. Если он возмущен и расстроен, вы должны показать, что тоже возмущены и расстроены. Если он опечален, то показать, что обстоятельства, о которых он вам повествует, и у вас вызывают грусть. Ничто так не сближает людей, как одинаковое восприятие какого-то факта. Вы сразу становитесь союзниками.

Безусловно, вам не следует проявлять эмоции столь же бурно, как и партнер. Это выглядит неестественно и может погубить зарождающийся контакт. Руководствуйтесь чувством меры. Вам нужно плавно (но не затягивая) войти в ритм эмоций партнера — ускорить свою жестикуляцию, смену мимических выражений, активнее использовать интонацию. Но при этом следите за амплитудой интенсивности своих чувств. Если она превышает амплитуду партнера — вас уличат в переигрывании.

Когда ваш собеседник убедится, что вы считаете его чувства законными, более того полностью разделяете их, он начнет воспринимать ваши сигналы с большим доверием и с большей готовностью будет откликаться на них. Вот теперь вы можете, постепенно снижая темп своей реакции, вывести партнера из зоны раздражения и напряжения в зону равновесия. Он будет машинально повторять ваши становящиеся все менее резкими жесты и понемногу успокоится. При этом ваше поведение будет расценено как залог безопасности, поскольку вы не пытаетесь подавить, противостоять или пристыдить за несдержанность. И вообще сначала как бы принимаете правила игры партнера.

Конечно, этот прием достаточно труден. Он требует большого умения контролировать себя и определенной доли актерского мастерства. Но эффективность его очень велика. Можно не произнося ни слова или при минимальном количестве слов заставить замкнутого человека открыться, застенчивого стать раскованным, робкого — уверенным в себе. Женщина может при помощи одних только жестов вскружить мужчине голову и, наоборот, мужчина покорить женщину. Имеет значение все — походка, осанка, поворот головы, движение рук, выражение глаз, продолжительность взгляда. Но помните основное правило — сначала вы должны пойти навстречу партнеру, чтобы он, почувствовав себя в безопасности, пошел за вами.

Следующее средство, которое поможет снять напряжение — это обеспечение невторжения в личное пространство собеседника. Вы знаете, что каждый человек имеет свое личное пространство и попытки посторонних нарушить его вызывают протест. Вам, вероятно, знакомо ощущение неловкости, когда собеседник подходит к вам слишком близко? А что вы делаете при приближении опасности? Отступаете на несколько шагов назад, верно? Это проявляется ваше инстинктивное стремление сохранить свое личное пространство. Нарушение границ личного пространства может причинить собеседнику большие неудобства. Поэтому необходимо уметь контролировать дистанцию общения.

Для каждого человека она достаточно индивидуальна, по этому лучше предоставить партнеру самому определить ее. Человека, который ждет от вас неприятностей, расположите подальше. Тот, кто не чувствует тревоги — поближе. Дети и старики обычно держатся ближе к собеседнику. Молодежь и люди средних лет предпочитают более отдаленное положение Женщины устраиваются к собеседнику ближе, чем мужчины независимо от его пола. Но если в комнате есть и мужчины и женщины, то женщина сядет ближе к представительницам своего пола. Люди высшего статуса всегда стараются держать дистанцию. Наименьшая дистанция между людьми одного статуса.

По ходу развития общения дистанцию можно менять — это очень влияет на тональность диалога. Приближение, как вы знаете, сигнализирует собеседнику о вашей заинтересованности. Вы демонстрируете желание лучше видеть лицо, глаза партнера, лучше чувствовать его состояние. Удаление, наоборот, говорит о вашем неприятии. Но размывание границ личного пространства тоже должно происходить постепенно. Резкое вторжение в него воспринимается как угроза. Наиболее оптимальными для разных форм общения признаны такие дистанции:

0-45 см - интимное

0-45 - 1,5 м - личностное

1,5 - 3,00 м - социально-совещательное

более 3 м - публичное

Кроме дистанции общения для возникновения контакта большое значение имеет и ваше расположение относительно друг друга. Например, замечено, что самая благоприятная позиция для завязывания беседы — угловая, т. е. когда собеседники сидят под углом друг к другу. Известный психолог Р. Соммер провел такой эксперимент. Он попросил несколько человек зайти в кафе, сесть за столик и обсудить какую-нибудь проблему, а сам наблюдал, как они разместятся. Все люди выбрали угловую позицию. Почему ей отдается предпочтение? Это положение удобно тем, что можно одновременно и держать собеседника в поле зрения, и не делать этого открыто. Прямой взгляд, когда он употребляется чаще, чем необходимо, действует подавляюще и вызывает напряжение. А в угловом положении можно разумно распределять количество взглядов и не создавать ненужной нервозности.

Если люди сидят непосредственно напротив друг друга, у них подсознательно возникает стремление к соревнованию, соперничеству. Они склонны реагировать на все на личностной основе и поэтому чаще вовлекаются в спор. Такая позиция хороша для выяснения противоречий, но когда необходимо выработать общее решение, лучше рассадить участников разговора по-другому.

Ощущение сотрудничества возникает, когда собеседники сидят рядом, бок о бок. «Чувство локтя», создает эффект единства, убеждение, что следует противостоять не друг другу, а проблеме (это касается не только производственных дел, но и семейных тоже). Попробуйте сесть рядом со своей второй половиной и обсудить конфликтный вопрос. Вы увидите, что соглашение будет достигнуто куда быстрее. Для проведения «мозговой атаки» психологи рекомендуют именно такое расположение участников. Можно еще посадить их полукругом, а задачу обозначить на доске перед ними.

В личностном плане «посадка» рядом — признак доверия. Это значит, человека не надо уже все время держать на мушке, он безопасен. М. Аргайл пишет: «Два близких друга сядут лицом друг к другу поесть, но выпить или поболтать — рядом».

При выборе места для собеседника следует учесть и такие моменты. Людям не нравится иметь что-либо за спиной. Человек не уверен в своей безопасности, если сидит спиной к двери или к окну, если кто-то незнакомый находится сзади. Неприятно также, когда свет слепит глаза и ты не видишь партнера, либо партнер сидит в слишком затемненном углу.

Слишком низкое или слишком высокое кресло, неудобная спинка стула, форма стола, его размеры или радиус тоже могут повлиять на эффективность беседы. Стол больших размеров, например, дает возможность общаться только с теми, кто сидит рядом. Общую беседу в этом случае поддерживать трудно. Прямоугольный или квадратный стол обеспечивает более четкие границы личного пространства, чем круглый. Круглый располагает к совещательности.

Таким образом, ваше внимательное отношение к тому, где будет сидеть собеседник, дает вам возможность с самого начала создать необходимую для разговора атмосферу и позволить партнеру почувствовать себя свободно.

Для снятия напряжения в контактной фазе диалога, кроме тех средств, с которыми мы познакомились, издавна применяют и такие испытанные и эффективные приемы, как:

• обращение к собеседнику по имени;

• шутка;

• комплимент;

• упоминание о том, что вы помните желания и проблемы собеседника;

• извещение о том, что вы заметили изменения, которые произошли со времени последней встречи.

Все это настраивает собеседника на доброжелательную волну, сближает вас с ним.

Следующая задача контактной фазы — заинтересовать собеседника.

Необходимо помнить, что на этом этапе партнер относится с максимальным вниманием не столько к информации, которую вы сообщаете, сколько к вам как личности. Он раздумывает, стоит ли всерьез воспринимать ваши слова, можно ли вам доверять, стоите ли вы того, чтобы продолжать разговор с вами. Поскольку дружеские отношения возникают между людьми, у которых больше сходства, чем различий, то и вам следует сконцентрироваться на сходстве. Должно возникнуть представление о совместимости друг с другом. В начале беседы важно не дать повода для разногласий. Стройте свои высказывания так, чтобы партнер был вынужден соглашаться с вами. Не обязательно, чтобы он произносил вслух слово «да», достаточно внутреннего согласия. Вы, например, можете сказать: «Какие замечательные цветы у вас на столе!» Собеседник внутренне согласится — цветы действительно красивые. Еще он отметит, что вы тоже любите цветы, раз обратили на них внимание. Значит, в.этом, пусть это и мелочь, вы похожи. Или сказать, заметив книгу на столе: «О, вы тоже читаете Платонова?» Это намек о единстве вкусов.

Даже когда партнер не хочет говорить, можно посредством внутреннего согласия подвинуть его к этому: «Вам трудно говорить об этом?», «Вы не хотите обсуждать эту тему?» Обычно у человека возникает потребность объяснить причину, оправдаться и разговор постепенно завязывается.

СОГЛАСИЕ ПОРОЖДАЕТ ИНТЕРЕС — раз у партнеров так много схожего, значит и проблемы их волнуют те же. Следовательно, есть о чем поговорить. При этом не нужно притворяться, натягивать маску, а можно быть самим собой, поскольку «...он такой же — все поймет».

Сходство мнений и оценок очень сокращает дистанцию между собеседниками. Поэтому в начале беседы старайтесь не высказывать каких-то оригинальных идей, суждений, которые бы резко отличались от позиций партнера. Вам важно установить атмосферу равенства. Если вы начнете сразу демонстрировать партнеру свои преимущества — способности, информированность, навыки — вы только заставите его почувствовать собственную никчемность по сравнению с вами. Лучше пока ограничиться стандартными общими фразами, подчеркнуть оригинальность суждений собеседника. У вас еще будет время высказаться. Но если партнер будет подготовлен к восприятию вашей точки зрения — разногласия не вызовут конфликта.

Для укрепления согласий большое значение имеет такая «мелочь», как частота употребления определенных местоимений. Если в вашей речи будет слишком много «Я», то конфронтации почти не избежать. Поэтому лучше отдать предпочтение местоимению «ВЫ».

Сравните фразы:

− Я хочу, чтобы вы... − Вы не могли бы... Вас не затруднит...

− Я знаю. Мне видней. − Вы можете положиться на опыт...

− Я согласен. − Вы меня убедили.

«Вы-подход» поднимает самооценку собеседника и приятно задевает его чувство собственного достоинства — «...со мной считаются, меня уважают».

Однако, начальное «ВЫ» еще не гарантия того, что сердце собеседника шевельнется вам навстречу. Этим словом можно начать и такие фразы: «Вы вроде умный человек, а такое говорите...», «Вы, конечно, еще не знаете...», «От вас не ожидал...» Другими словами, в любезной упаковке вам сообщают, что вы обо всем узнаете последним и что поведение ваше возмутительно. Не стоит наносить такие «уколы» самолюбию партнера. Начало контакта требует максимально бережного отношения к чувствам человека и лучше избегать выражений, способных спровоцировать взрыв.

Вот еще пример, как не надо начинать разговор: «Я тут мимо проходил, решил заскочить...» Человек на это думает: «Ну конечно, со мной можно только мимоходом. Специально для меня времени нет.». Или такая обычная реплика: «Что у вас там? Давайте я быстренько посмотрю». Тот, к кому она обращена, глотает обиду: «Я так долго обдумывал этот вопрос, а он (она) не хочет даже внимательно вникнуть». Подобное начало диалога может стать его концом, во всяком случае, настоящий контакт становится маловероятным.

Следует, кстати, избегать долгих извинений и прочих признаков неуверенности. Это вызывает скуку и убивает интерес.

В контактной фазе диалога необходимо дать время собеседнику присмотреться к вам, составить первое впечатление и одновременно снять напряжение. Большое значение здесь имеет тема разговора. Лучше всего, если она будет нейтральной, не вызывающей негативных эмоций и не вынуждающей подыскивать контраргументы. Стандартные темы для начала беседы — хобби, погода, новинки музыки, кино, литературы, техники, новости об общих знакомых, небольшое происшествие, анекдотичный случай и т. д. Еще тема — интерес к личности собеседника. Но к ней можно переходить только после беседы вокруг нейтральных интересов, таких, как хобби, например, иначе это выглядит как бестактное любопытство.

Перебирая темы разговора, можно определить те, которые вызывают наибольший интерес собеседника. Это и будут опорные пункты, на которых можно базировать дальнейший диалог. Вы узнаете их по повышенному вниманию партнера, стремлению вернуться к ним, что-то добавить, поделиться воспоминаниями, ассоциациями, которые эта тема вызвала.

Но опорные пункты — это не только наиболее заинтересовавшие собеседника темы разговора. Опорные пункты — это еще взаимоприемлемые личностные качества, способы реагирования, согласование в распределении ролей — все, на основании чего мы выбираем стиль общения. В контактной фазе собеседник не только выясняет ваши качества, но и заявляет о своих. Он дает ориентир, как с ним следует обращаться и чего он ждет от вас.

Конечно, в первую очередь человек старается показать свои лучшие качества, те, которые, по его мнению, должны вызвать уважение и способствовать развитию контакта:

- Я всегда стараюсь понять точку зрения другого.

- Я считаю, всегда нужно говорить правду.

- Я всегда опираюсь на факты.

- Я всегда говорю, что для решения деловых вопросов нужна холодная голова.

С этой же целью могут использоваться повторения одних и тех же фраз: «Честно говоря...», «Скажу прямо...», «Надо подумать...», «Фактически...», «Строго говоря...», По сути дела...», которые сигнализируют либо о стремлении быть откровенным, либо об осторожности, либо о желании придерживаться реальности. Могут быть и другие фразы, проясняющие стиль поведения собеседника и его самооценку. Уловить самооценку партнера очень важно, поскольку самооценка — это основной фактор, который напрямую влияет на выбор ролей (Родитель, Взрослый, Ребенок – по Э. Берну), а следовательно, и на манеру держаться, и на поступки.

Позже самооценку собеседника можно корректировать — повысить или понизить, по обстоятельствам. Но в начале контакта нужно показать свою готовность учитывать все, что сообщает партнер. Попытки уличить его в неточностях, разоблачить вымысел сыграют против вас. Как и в случае с применением эффекта подражания, необходимо сначала принять все предлагаемые качества, чтобы затем изменить что-то. При этом нужно следить за тем, чтобы партнер знал, что его сигналы восприняты. Периодически формулируйте их вслух: «С вами легко говорить», «У вас легкий характер», «У вас критический ум», «Вы тонко чувствуете людей», «Вы быстро ориентируетесь».

Предлагаем несколько приемов для корректировки самооценки собеседника:

1. «Приписывание качеств»

«Зная вашу принципиальность...»

«Вы всегда так скромны...»

«Только полагаясь на ваше умение держать язык за зубами...»

«Ваше благоразумие дает мне повод говорить, ничего не скрывая...» и т. д.

Как правило, люди стараются соответствовать приписываемым характеристикам, тем более, что качества выбираются положительные. Но следите за тем, чтобы это не звучало как ирония.

2. «Предсказывание реакций».

Прием похож на предыдущий. Он помогает направить поведение и предотвратить нежелательные повороты.

«Вам будет интересно узнать...»

«Вас обрадует тот факт, что…»

«Я знаю, что вы огорчитесь...»

«Вы, наверное, рассердитесь...»

3. «Оправданные надежды».

В ответ на реакцию партнера вы подтверждаете, что именно этого от него и ждали:

«Я чувствовал, что мы поймем друг друга».

«Признаться, я надеялся именно на такую вашу оценку и не ошибся».

«Удивительно, но вы говорите именно так, как я предполагал».

ИТОГОМ КОНТАКТНОЙ ФАЗЫ должно стать создание базы, для дальнейшего общения. Под этим подразумевается:

1. Обеспечение условий для свободного, равноправного диалога, снятие психологических барьеров и напряжения.

Успешность выполнения этой задачи вы можете проверить по следующим признакам:

а) поза и голос собеседника становятся более естественными, непринужденными, из них исчезает тревога и напряжение;

б) устанавливается нормальный контакт глаз, т. е. когда партнер и не прячет взгляд, и не сверлит вас глазами;

в) паузы после ваших вопросов становятся короче — партнер меньше обдумывает ответ;

г) начинают преобладать собственные высказывания партнера.

2. Интерес собеседника к вам, уверенность в сходстве мнений, которое рождает взаимопонимание:

а) меньше становится односложных ответов;

б) возникает стремление что-то прояснить, добавить к сказанному вами;

в) ваши замечания вызывают немедленную реакцию.

3. Определение опорных пунктов для дальнейшего общения, согласование ролей, общие интересы:

а) информирование о своих привычках и принципах, выяснение требований партнеров к поведению друг друга;

б) принятие этих требований;

в) обнаружение темы разговора одинаково интересной для обоих партнеров, постоянный возврат к этой теме, стремление развить се.

В ходе контактной фазы перед нами в основном вырисовывается образ собеседника и устанавливается некоторое равновесие в отношениях.

Но это первое впечатление о партнере. Мало, кто из нас доверится ему полностью. Мы знаем, что человек старается продемонстрировать прежде всего свои лучшие качества — честность, великодушие, рассудительность, чуткость и т. д. Но каждому ясно — человек не ангел, он не может состоять из одних достоинств. В процессе общения есть риск столкнуться далеко не с лучшими его сторонами. И, разумеется, предпочтительнее знать их заранее. Таким образом, сложившийся портрет собеседника требует корректировки.

Фаза коррекции и ее характеристика. Вторая фаза общения так и называется — ФАЗА КОРРЕКЦИИ. Ее основные задачи:

Выяснить ранее скрывавшиеся или просто не замеченные вами негативные качества партнера, которые могут помешать развитию контакта. Сообщить о своих.

Контролировать эти качества и по возможности нейтрализовать.

Как уже упоминалось, в процессе общения наступает такой момент, когда полученных сведений о личности партнера становится недостаточно. Человек многогранен и хочется видеть не только парадные его стороны. Кроме того, игнорировать такие качества, как агрессивность, вспыльчивость, завистливость. и т. д. просто опасно.

Но это только одна сторона проблемы. Вторая сторона — это наши собственные недостатки. Мы тоже обладаем ими в достаточном количестве и нет гарантии, что они не вырвутся наружу и. не помешают нам строить добросердечные отношения с партнером. Поэтому желательно заранее проверить, как он отреагирует на тот или иной поворот в вашем поведении, в какой мере он не приемлет то или иное качество, насколько оно оттолкнет или привлечет его.

Знания партнеров об опасных для взаимоотношений чертах характера друг друга — это возможность застраховаться от столкновений и найти эффективные меры против них еще до того, как они нанесли вред.

Процесс выяснения негативных качеств собеседника имеет свои правила и секреты. Прежде всего, вы должны настроить себя, что вам это нужно не для того, чтобы разоблачить человека, как говорится «вывести его на чистую воду». И не для того, чтобы, получив сильный козырь, иметь возможность надавить или манипулировать. Вам важно знать отрицательные свойства партнера для того, чтобы вовремя обходить острые углы и смягчать конфликтные ситуации.

Второе, за чем необходимо следить — не фиксируйте внимания на обнаруженных качествах. Фразы, типа: «Ну вот ты и показал свое истинное лицо...», «Наконец я тебя раскусил...»— годятся, скорее, для прекращения всяких отношений, чем для продолжения диалога. Любой человек всегда в чем-то не устраивает нас, и от этого никуда не денешься. Чтобы недостатки не создавали больших помех, нужно учиться управлять ими, причем незаметно, не обижая человека. Если вы бросите партнеру: «Да вы, оказывается, завистник!» — это, отнюдь, не побудит его тут же исправиться. Напротив, он уже будет навсегда закрыт для вашего влияния.

И третье, что способствует успешному протеканию этого этапа беседы — готовность к тому, что будут раскрыты некоторые собственные негативные стороны. Партнер, раскрывая перед вами затемненные уголки своего «я», демонстрирует доверие к вам. Он позволяет вам увидеть себя незащищенным в надежде, что вы отплатите тем же. Если вы будете замыкаться и давать уклончивые ответы на вопросы о ваших недостатках, человек почувствует себя обманутым. Должен поддерживаться определенный ритм обмена признаниями. Сознание того, что вы тоже не безгрешны, способствует сближению и развитию общения на равноправной основе.

Корректировочная фаза диалога характеризуется тем, что, в отличие от предыдущей, в ней допускаются сомнения, противоречия, возражения, споры. Они нормальны и создают необходимый фон отношениям. Собственно, начало этой фазы можно узнать по высказываниям, в которых подвергается сомнению возможность все время придерживаться обозначившейся линии поведения или заявленных ранее качеств:

«К сожалению, часто обстоятельства вынуждают нас действовать иначе...»

«Если там будет М., я, наверное, ничего не смогу сказать. Я в ее присутствии совершенно теряюсь».

«В. — это единственный человек, с которым мне трудно говорить спокойно. У меня внутри буквально все закипает».

Попытки выяснить реакцию на те или иные качества часто подаются в форме рассказа о третьем лице, вымышленном приятеле, которому эти черты приписываются. Могут быть предложения поделиться мнением о ком-то из общих знакомых. Ожидается, что из этой характеристики можно будет узнать, что вы считаете добром, а что пороком.

Еще способ узнать качества партнера — навязать спор или дискуссию. Отстаивая свою точку зрения, человек приходит в возбуждение, распаляется, теряет контроль над собой. Вот здесь-то и можно выяснить, насколько он упрям или уступчив, уравновешен или вспыльчив, груб или тактичен. Однако все же не следует заходить в поисках противоречий слишком далеко. Постарайтесь убедить партнера, что спор возник только из-за желания прояснить некоторые моменты. Если же спор навязан вам, также постарайтесь не слишком втягиваться в него. Не забывайте о контроле над собой.

Человек нередко сам начинает рассказывать о своих негативных, на его взгляд, сторонах. Но если собеседник не спешит обнажить свои опасные свойства, то можно попытаться подвигнуть его к данной теме, Чтобы вызвать партнера на откровенный разговор о себе, можно специально все его положительные качества возвести в абсолют. Тогда у него возникает чувство неловкости и он старается исправить одностороннюю картину:

«Что вы, я совсем не такой идеальный».

«Вы считаете меня не таким, какой я есть».

Другой прием — подвергнуть сомнению некоторые сообщения собеседника. Поводом может быть какое-либо несоответствие между высказыванием и поведением партнера:

− Неужели вы все это стерпели? Мне казалось, вы всегда сможете дать отпор наглецам!

Или прямо указать на противоречия, которые встречались в рассказе собеседника (для этого нужно подмечать их):

— Вы же говорили, что очень уважаете К.. А теперь не хотите сделать для него даже такое маленькое одолжение.

Могут также использоваться прямые вопросы об отношении к каким-либо качествам человека, не вашего собеседника конкретно, а человека вообще, приглашение пофилософствовать:

- Как вы думаете, хитрость полезное качество?

- Вам нравятся упрямые люди?

Вопросы в данном случае должны быть неожиданными и безличными. Вкрадчивость расценивается как выведывание, а вопрос, касающийся непосредственно поведения собеседника, например: «Вы случайно не завидуете?», «Да вы, кажется, ревнивы?» — будет воспринят, как приписывание.

Нужно учесть, что партнеру бывает нелегко признать у себя наличие каких-то неодобряемых обществом качеств. Поэтому важно очень тонко улавливать момент, когда собеседник готов раскрыться. Этот момент может быть кратковременным и зыбким. Поэтому нельзя ни медлить, ни подгонять. Чтобы помочь партнеру решиться на самораскрытие, вы можете поведать что-то о себе — это как бы обязывает сделать ответное признание. Но следует помнить, что внезапное полное оповещение о себе неэффективно. Собеседник просто не поверит вам. Он гораздо больше доверяет собственным глазам и ушам и собственным выводам. Поэтому стройте свое поведение, учитывая эти закономерности.

Еще можно использовать такой прием, как напоминание о положительных свойствах. Когда человеку напоминают, что он смел и решителен, то он стремится действовать в соответствии с этими качествами и смелее рассказывает о себе. Или прием «Отвлечение». Когда вы видите, что партнер готов сказать что-то о себе, но не решается, можно ненадолго отвлечь его чем-то, дать возможность расслабиться.

Управлять негативными качествами других, нейтрализовать их довольно трудно. Последовательно выдержать свою линию поведения порой весьма непросто — слишком велик бывает соблазн стукнуть но столу кулаком и высказать «этому лицемеру (пижону, трепачу, психопату)» все, что вы о нем думаете. Вот здесь вас и подстерегает главная ошибка. Вместо того чтобы бороться с недостатком, вы начинаете бороться с личностью. Очевидно, что разбить телевизор — это не лучший способ избавиться от помех. Можно покрутить настройку, отрегулировать затемненность, цвет и изображение станет четким. Почему же в отношениях с людьми мы стремимся скорее разрушить все, чем попытаться притушить то, что нам мешает?

Когда перед вами стоит задача нейтрализации опасных качеств собеседника, не теряйте самообладания и действуйте, придерживаясь следующих правил:

• Не осуждайте. Опирайтесь на чувства.

• Причины негативного поведения партнера в неудовлетворении основных жизненных потребностей. Определите, каких именно.

• Помогите найти (покажите примером) конструктивные способы поведения. Опыт показывает, что многие просто не знают их.

Одной из самых отталкивающих форм поведения человека является агрессивность. Она приносит непоправимый вред отношениям и делает контакт почти невозможным. Рассмотрим подробнее ее причины и определим способы ее нейтрализации.

В течение многих лет ученые пытались определить природу агрессивности. Одна из распространенных точек зрения — агрессивность проистекает от инстинкта самосохранения и борьбы за выживание (К. Лоренц). Другое мнение — причиной агрессивности является конфликт интересов, несовместимость целей отдельных личностей, групп людей (Д. Кэмпбелл, М. Шериф), фрустрация (Дж. Доллард, Н. Миллер, А. Бандура). И, наконец «диссонансы» и «несоответствия» в познавательной сфере субъекта (Л. Фестингер, Г. Тэшфел).

Несмотря на разногласия в оценке источника агрессивности, ученые сходятся в одном — все агрессивные действия никогда не происходят в социальном вакууме. Агрессивное поведение часто зависит от социального окружения и провоцируется им. От окружения также зависит, в какой форме будет проявляться агрессивность и на кого будет направлена.

В последние годы главное внимание исследователей сконцентрировано на следующих специфических исходных агрессивности:

1. Фрустрация.

2. Прямая провокация со стороны других (она может исходить как от самой жертвы, так и от других лиц, которые разжигают и направляют деструктивные действия).

З. Приказ или команда лидера (начальник, командир, главарь группировки и т. д.).

4. Присутствие или действия свидетеля.

Последний момент мы часто не принимаем во внимание, однако влияние его на степень агрессивности очень велико. Много случаев агрессии происходит в присутствии других людей, которые будто бы напрямую не участвуют в событии, Но одно только их присутствие может либо подавить, либо усилить агрессивность. Атакующий чувствует, какую оценку получают его действия. И в этом случае именно осуждение может сыграть сдерживающую роль.

Принято считать, что по степени агрессивности мужчины опережают женщин. Конечно, мужчины имеют более низкую «точку кипения» и применяют агрессию с большей готовностью даже после легкой провокации (например, словесное оскорбление, ироническая усмешка). Однако, мысль о том, что женщины менее агрессивные существа, справедлива лишь в том случае, если нет сильной провокации. Если женщин сильно раздражать, они могут отреагировать так же агрессивно, как и мужчины. И, между прочим, подвергнуться прямой агрессии со стороны женщин представляется более неприятным для обоих полов.

До недавних пор внимание ученых было обращено больше на факторы, вызывающие агрессивность, чем на методы, позволяющие предотвратить, нейтрализовать или контролировать такое поведение.

Издавна наиболее эффективными мерами для этого считали наказание и исповедь. Однако исследования показали, что ни та, ни другая процедура не эффективны настолько, насколько об этом говорят. Угроза наказания может предотвратить агрессивность только в том случае, если:

а) человек не сильно разгневан;

б) уверенность, что именно агрессивность даст желаемый результат, невелика;

в) выигрыш по сравнению с наказанием невелик.

Когда эти условия не преобладают, угроза наказания может наоборот подстегнуть агрессивность.

Исповедь, как предполагалось, дает облегчение от угрызений совести, которые бывают после агрессивной выходки и тем самым предотвращает возможность более опасного поведения. Опыт показывает, что частое применение агрессии может притупить остроту эмоционального раздражения и человек не будет испытывать никаких угрызений.

Следующий прием нейтрализации агрессивности выглядит более полезным. Это образец неагрессивного выхода из ситуации. Люди, способные продемонстрировать его, вызывают уважение даже у самых отъявленных забияк. Здесь нужна изобретательность, сдержанность, великодушие. В качестве опоры можно взять чувство справедливости.

Еще прием, который может успешно применяться — это объяснение причин агрессивности. Замечено, что если аргументировано объяснить человеку причины его агрессивного поведения, сформулировать их вслух — это значительно уменьшает остроту нападения и снижает уровень гнева.

Еще один метод для предотвращения агрессивности базируется на хорошо известном принципе, что все организмы, включая человеческий, неспособны реагировать двумя противоположными способами сразу. Поэтому нужно вынудить партнера демонстрировать совсем другие качества, противоположные агрессивности. Здесь важны три момента:

1. Вызвать сочувствие по отношению к жертве.

2. Обратиться к чувству юмора партнера.

3. Вызвать легкое сексуальное раздражение.

Все эти три фактора очень эффективны для перелома агрессивного поведения и уменьшают силу открытого нападения на других.

Итак, подведем итог. Результатом фазы коррекции должно стать дальнейшее уточнение позиций собеседников и окончательное распределение ролей в диалоге. Для этого необходимо:

1. Выявить не только положительные, но и негативные стороны партнера.

2. Припять их к сведению, быть готовым к встрече с ними (не фиксируя специально на них внимания).

3. Подобрать средства, с помощью которых можно их нейтрализовать. Соблюдать при этом правила нейтрализации негативных качеств.

Фаза коррекции может сыграть положительную роль в углублении доверия друг к другу, взаимопонимания. Но в то же время, если ситуация выйдет из-под контроля, есть опасность наоборот повредить наметившиеся связи. Поэтому будьте осторожны в высказываниях, не навешивайте ярлыков, не обостряйте противоречий, старайтесь сделать этот этап безличным. Фаза коррекции — это мостик от чувств собеседника к его разуму. Это этап, после которого общение переходит в несколько иную плоскость.

Основные характеристики фазы убеждения. Приступим к рассмотрению следующей фазы диалога — ФАЗЫ УБЕЖДЕНИЯ.

Фаза убеждения — это, обычно, самая продолжительная часть разговора и, как правило, самая подготовленная. Почему ей уделяется больше, всего внимания? Фаза убеждения более других приближена к цели, которую человек поставил для данного акта общения. И, конечно, всегда хочется провести этот этап как можно более, успешно.

Обычно считают, что, если достаточно четко и аргументировано изложить свои доводы, собеседник под их влиянием изменит свою точку зрения. Однако заставить собеседника поменять точку зрения — это отнюдь не единственная задача данной фазы. Да и вообще, ставить вопрос таким образом не совсем верно. Ведь человеку важно добиться не безоговорочного признания своей правоты, а взаимопонимания, контакта. Поэтому и задачи должны быть сформулированы несколько иначе. Итак, что же мы должны добиться на этом этапе общения:

1. Прояснить наши взгляды (свои и собеседника) на проблему.

2. Критически проверить факты, как изложенные собеседником, так и свои собственные.

3. Устранить или смягчить возникшие противоречия.

4. Показать объективную связь вашего решения проблемы и интересов партнера.

В процессе первых двух фаз общения мы выяснили особенности партнера — его характер, интеллектуальный уровень, достоинства и недостатки, выбрали средства, с помощью которых можно давать ему положительные импульсы. Теперь необходимо убедить партнера, что ваше решение обсуждаемой проблемы более привлекательно и выигрышно для вас обоих. Чтобы собеседник легче воспринимал ваши доводы, нужно приспособить их к его личностным особенностям. Среди ваших собеседников могут быть люди совершенно противоположные по типу темперамента, из разных профессиональных областей, разных возрастов и т. д. К каждому человеку нужен свой подход. То, что может убедить одного, не является аргументом для другого. Кроме этого, следует помнить, что человек «слышит» и понимает намного меньше, чем мы ему говорим и чем он хочет это показать. Причем даже то, что «слышит» — воспринимает по-своему.

Первое, на что следует обратить внимание, — это темп, с которым вы излагаете свои аргументы. У разных людей разная скорость восприятия и усвоения информации. Например, сангвиники легче схватывают новое. Для них информативность на единицу времени может быть выше. Флегматики медленнее включаются в диалог, им необходимо «раскачаться», «разогреться». Да и после этого они будут тщательно обдумывать каждый ваш довод.

Оптимальный для усвоения вариант, когда доказательства подаются небольшими порциями, а не преподносятся все сразу. Техника «маленькими шажками» позволяет понять и усвоить значительно большую часть того, что вы хотите донести до собеседника. Кроме этого, она убережет вас от многословности, переливания из пустого в порожнее, заставит подыскивать яркие доводы.

Второе, что способствует более быстрому принятию ваших предложений — это отбор тех аргументов, которые могут подействовать именно на этого человека. Один скорее поверит цифрам, другому нужно привести аналогичный пример из жизни, третьему сослаться на литературу, либо на авторитеты. Большое значение имеет наглядность. Для многих решающим моментом является то, что они видят своими глазами, что должно получиться в результате или хотя бы изображенную на бумаге схему ваших действий.

И вы, и ваш собеседник имеете свой взгляд на проблему, свою позицию. Каждый из вас хочет, чтобы правильной была признана именно его точка зрения. Противостояние позиций никогда не приведет к победе здравого смысла. Как же быть? Как избежать подобных столкновений? Для этого нужно вспомнить, что за каждой позицией стоит интерес. И это третья личностная особенность, к которой необходимо приспособиться. Если человек упорно утверждает, что стерильно белая скатерть не такая уж белая, значит что-то заставляет его так говорить. Упрямство ради упрямства — очень редкий случай, скорее, это мы его так воспринимаем. Следовательно, нужно учиться за позицией разглядеть интерес и строить свои аргументы, опираясь на интерес. Что бы там ни говорили, но действиями людей руководит интерес, все остальное второстепенно.

Научиться понимать интересы собеседника — дело перспективное. Другой вопрос как это сделать? Позиция чаще всего заявлена определенно и ясно. Интересы, которые за ней скрываются, мало уловимы, плохо выражены, возможно, непоследовательны. Первое, что вы должны сделать — поставить себя на место собеседника. Прокрутите еще раз каждую его реплику и спросите себя — почему? Почему он говорит именно это? Почему именно таким тоном? Почему вот здесь сделал паузу? Почему в этом месте смешался? Если я — это он, то какие причины заставили бы меня..? и т. д.

Второй шаг — выяснить, какого решения ждут от вас. Спросите себя: почему партнер сам не сделал этого? Что ему помешало? Почему он хочет, чтобы это сделали вы? И, наконец, проанализируйте, насколько удовлетворены его жизненные потребности? Что ему препятствует в достижении целей? Что может способствовать? Человек, вступая в диалог с вами, стремится обеспечить, либо защитить свои интересы. Если вы будете понимать их и строить свои доводы таким образом, чтобы они не противоречили интересам партнера, ваша беседа будет протекать при обоюдном удовлетворении.

Перейдем непосредственно к тому, как сделать вашу речь убедительной. Для того чтобы собеседник проникся вашей идеей, нужно, как минимум, чтобы он понял ее. Для того, что бы он понял ее, нужно изложить идею ясно и доходчиво. Значит основное, чем должна отличаться ваша речь — это ясностью и доходчивостью.

Известно, что скорость речи и скорость мысли человека, который ее слушает, разная. Воспринимающий чужую речь в какой-то степени опережает ее, догадывается, что и как будет говориться дальше. Это происходит благодаря тому, что в нашем сознании давно сложились:

а) логика вещей;

б) логика построения речи;

в) законы устойчивых сцеплений языковых единиц.

Если в вашей речи эти правила не нарушены, собеседнику будет легко слушать и воспринимать вашу информацию. Запутанные фразы, незнакомые слова, термины, неожиданные повороты затрудняют и опережение мысли, и последующее восприятие информации. Поэтому говорите ясно и просто, помогите собеседнику воспринять вашу речь. Кроме всех преимуществ, связанных с лучшим осознанием ваших идей, ясность и доступность благоприятно влияют на центр безопасности партнера. Они значительно снижают напряжение, расслабляют человека.

Другой критерий, который позволит вам быть более убедительным и, кроме того, поможет избежать противоречий — это объективность. После того, как проблема определена, лучше всего представить ее отдельно от себя и от партнера и попытаться рассмотреть, оставаясь в роли беспристрастного исследователя.

В ходе беседы нередко возникают конфликты. Причина их обычно кроется в стремлении любыми средствами отстоять свою позицию, которая уже становится как бы частью личности: «Если ты меня уважаешь, ты сделаешь это...» Отказ воспринимается как личная обида. В этом случае метод отделения проблемы от личности помогает избавиться от излишнего субъективизма. Партнеру должно быть ясно, что вы критикуете его предложение не потому, что он вам лично не нравится, а потому, что в предложении есть изъяны. Точно так же, если предложение исходит от вас — не вы жаждите навязать свое понимание проблемы, а просто в этом подходе содержатся объективные преимущества как для вас, так и для партнера. Не нападать на собеседника, а заниматься проблемой — вот основное правило, которое поможет примирить даже противоположные точки зрения.

Убедить человека можно лишь показав, что вы учитываете его интересы. Но при этом вы хотите не поступиться и своими собственными. Как разрешить подобное противоречие? Когда ситуация кажется безвыходной и нет способа «разделить пирог» так, чтобы довольными остались обе стороны, примените предложенный западными психологами метод «увеличения пирога». Чтобы найти устраивающее обоих решение, необходимо иметь как можно больший выбор этих решений. Не держитесь мертвой хваткой за первоначальный вариант. Изобретайте и предлагайте собеседнику как можно больше версий решения проблемы. Мастерство в изобретении вариантов — очень полезное качество. Оно позволяет соперников и спорщиков превратить в собеседников, которые сообща и творчески находят выходы из трудных ситуаций. Когда человек не держится за какую-то одну идею, у него все время рождаются новые. Ему не нужно защищать свою позицию, он свободен и живо реагирует на любые изменения. Такая раскованность передается партнеру, помогает ему преодолеть собственный эгоцентризм.

Таким образом, имея много разных подходов при неизменном соблюдении интересов партнера, можно быстрее подвинуть его к принятию ваших предложений. Нередко партнер сам предлагает выгодное для вас решение, стараясь сделать ответный шаг на ваше внимание к его интересам.

Искусство убеждать — это искусство сказать нужные слова, в нужной форме и последовательности, в нужный момент. В античном мире такое умение ценилось очень высоко. Риторике (искусству красноречия) посвящены трактаты многих мыслителей. Существовали целые системы построения доказательств. «Сократовский» метод, например, заключался в том, чтобы отодвигать доказательство основного пункта как можно дальше и подводить к нему слушателей медленно и незаметно. «Аристотелевский», наоборот, позволял объявить, то, что требуется доказать, в самом начале и затем уже подтверждать его истинность. Первый метод подходит, когда аудитория настроена против оратора — постепенно, шаг за шагом, можно завоевать симпатию. Второй, напротив, когда аудитория к нему настроена положительно. С древних времен придумано немало риторических приемов, позволяющих лучше убедить собеседников. Вот некоторые из них:

1. Фундаментальный подход. Представляет собой прямое ознакомление с фактами и сведениями, которые доказывают правильность ваших суждений. Здесь большое значение имеют цифры. В отличие от словесных сведений, которые могут быть спорными, цифры выглядят более убедительно. Источник их, как правило, не является участником спора (чаще это специальная литература, периодика), а потому этот источник нельзя заподозрить в необъективности и заинтересованности.

Но нужно учесть, что разум и память не воспринимают слишком много цифр сразу, поэтому перегружать ими свое выступление не следует.

2. Объяснение действий. Для партнера не должно оставаться неясным ни одно из ваших действий. Человек охотно идет на уступки, если знает, что и для чего вы предпринимаете. Он должен быть уверен, что вы не собираетесь использовать его слабости в своих целях. Вы даже можете дать прямые указания, но объяснить при этом, почему на ваш взгляд это целесообразно.

Например:

— Наверное, Катюша, объясняться с шефом по поводу испорченной ведомости отправим тебя.

— Почему снова я?

— Ты у нас такая хорошенькая и умеешь делать такие невинные глазки, что он быстро сменит гнев на милость.

3. Ступеньки. Чтобы добраться до вершины, нужно пройти все ступени одну за другой, т. е. посредством маленьких доказательств и выводов прийти к большому выводу.

Например:

— Начнем с того, что он банкрот. Я слышал, те доверчивые бедняги, у которых он выманил деньги, уже порядком разозлились и собираются побить его. Но ему хоть бы что! Он занимает новые суммы и тут же пропивает их со своими дружками. Если все это верно, то оказывать ему помощь - значит бросать деньги на ветер.

4. Шесть «да» Сократа. Этот древнегреческий мудрец умел убеждать даже самых ретивых оппонентов. Его секрет заключался в том, чтобы не позволить собеседнику сказать «нет». Философ задавал вопросы, построенные таким образом, что на них можно было дать только утвердительный ответ. И когда мудрец подходил к главному, оппонент, почти не отдавая себе в этом отчета, соглашался с тем самым выводом, который несколько минут назад оспаривал.

5. Параллели. Это подбор параллельных сравнений. Если они выбраны удачно, то делают вашу речь образной и яркой.

Например:

— Нужно действовать без промедления! Действовать не сегодня, а завтра — значит бежать вдогонку ушедшему поезду.

Такие сравнения воздействуют на воображение; восприятие происходит двумя гранями — разумом и чувствами. Образы пробуждают эмоции. А те, в свою очередь, помогают им прочно запечатлеться в мозгу.

Вот еще пример параллели. Врач говорит матери больного ребенка:

— Вам нужно сначала сбить температуру, и только затем начать принимать дополнительные лекарства. Ведь когда у вас кипит в кастрюле и плещет через край, вы прежде всего убавляете огонь, а потом уже добавляете воду.

6. Да, но... Чаще всего собеседник, пытаясь убедить Вас в чем-то, показывает в основном достоинства своей идеи. В жизни, однако, все обстоит несколько иначе и плюсы уравновешиваются минусами.

Прием «да, но...» позволяет сделать обсуждение взвешенным, рассмотреть все за и против. Вы можете согласиться с аргументами собеседника, а потом обратить внимание на то, о чем он умолчал.

Например:

— Это блестящая идея — построить музыкальную школу для детей-сирот! Я с вами согласен, это был бы хороший подарок для них. Но мы не обсудили главного — сколько средств потребует строительство и кто сможет стать нашим спонсором?

7. Мнимая поддержка. Этот прием близок к предыдущему, но еще более эффективен. Вы вообще не возражаете и не противоречите собеседнику. Наоборот, вы поддерживаете его аргументы и новыми примерами подтверждаете его правоту. Затем следует контрудар: «Мы упустили такую сторону дела, как...»

Создается впечатление, что вы изучили суть вопроса глубже, чем собеседник и поэтому ваше видение проблемы более ценно.

8. Дробление. Чтобы показать преимущества своей идеи и несостоятельность идеи партнера, используется прием «Дробление». Он состоит в том, чтобы рассматривать выступление собеседника не в целом, а разбить его на куски. Анализируя отдельные части, легче найти зацепки, которые помогут опровергнуть аргументы собеседника. Даже если это произойдет частично, его речь не будет выглядеть убедительной.

Например:

— Да, вы правы, эта грубая выходка у всех вызвала неприятные чувства. Я не думаю, что это сделано преднамеренно, как вы утверждаете. Скорее, это срыв после разговора с управляющим. Но то, что К. специально искал удобный случай, чтобы оскорбить вас — это абсурд!

9. Он тоже так считает… Как уже упоминалось, для некоторых людей веским аргументом может послужить то, что вашу точку зрения разделяет человек, являющийся для них авторитетом. Иногда они даже прямо спрашивают: «А что думает Н.? Он будет в этом принимать участие?» Таким образом, для подтверждения вашей мысли и придания ей веса, можно прибегнуть к ссылке на авторитеты.

10. Шутка. Прием для контраргументации. Остроумное замечание, шутка, анекдот, рассказанный к месту, могут разрушить тщательно построенную аргументацию. Смех лишает аргументы их весомости, отвлекает внимание, несмотря на то, что шутка нередко не имеет никакого отношения к существу вопроса.

Например:

— Это замечательный художник! Он может одним прикосновением кисти превратить веселое лицо в грустное...

— Моя мама может это сделать и без кисти. Достаточно прикосновения руки.

Кроме того, может быть применен принцип «бумеранга».

Например:

— Хочу поздравить тебя с твоей последней книгой, она мне очень понравилась. Кто тебе ее написал?

— Я очень рад, что она тебе понравилась. Только вот кто тебе ее прочитал?

Шуткой могут нарушить и вашу аргументацию. В этом случае наилучший выход — посмеяться вместе со всеми. Обиженный вид, амбиции только затруднят возможность вернуться к обсуждению проблемы.

Шотландский философ и экономист XVIII века Адам Смит считал, что подбор аргументов и уместное распределение их по ходу разговора — это еще не самое трудное: «Куда более высокого мастерства требуют выражение и стиль».

Стиль речи — это подбор нужной лексики (слов), соединение этих слов в определенном порядке, оформление их вспомогательными средствами, такими как интонация, тон, громкость и т. д. Выбор стиля речи зависит от личности собеседника, от обстановки, где происходит беседа, от целей беседы и, конечно, от ваших личностных особенностей. Но поскольку ваша задача — воздействовать на собеседника, то необходимо, прежде всего, заботиться о нем, приспособиться к нему.

Мы уже говорили, что язык выступающего должен быть приближен к языку аудитории. Смысл слов — понятен каждому из слушающих. Сравнения и параллелизмы тоже должны быть основаны на опыте собеседника, иначе связь между сравниваемыми явлениями останется загадкой для него. Ваши фразы должны быть более простыми и короткими по сравнению с книжными, они легче воспринимаются на слух. Когда человек слышит фразу, которая оказалась длиннее, чем он ожидал, то ему необходимо приложить некоторые усилия, чтобы понять ее. Короткие фразы, быстрая смена предложений, разговорная лексика могут сделать вашу речь сжатой, насыщенной и доступной.

Чтобы ваши слова «будили» собеседника, лучше всего строить фразы в активном ключе. Например, вместо «Вы можете взять» — «возьмите»; вместо «можно было бы рассмотреть» — «рассмотрим». Активность собеседника стимулируют фразы в форме вопросов:

— А что, если мы сделаем иначе?

— Как насчет того, чтобы решить это так?

— Что вы можете сказать на это?

Существуют слова и выражения, способные вызвать у человека стресс и на некоторое время вывести его из состояния равновесия. Например, если вы произнесли «рост цен» или «замораживание зарплаты», будьте уверены, как минимум несколько секунд ваш собеседник отключен и не слушает вас. У каждого человека есть «свои» такие слова, которые отражают его проблемы. Будьте осторожны с ними. Они действуют, даже если вы их не выделяете и произнесли случайно.

Для того, чтобы разнообразить вашу речь, привлечь внимание, активизировать собеседника можно использовать такие стилистические приемы, как:

Повтор.

— Только в нашем городе такие разбитые улицы.

— Только в нашем городе такие замусоренные дворы.

— Только в нашем городе возможно такое наплевательское отношение властей к своим обязанностям!

Введение прямой или косвенной речи.

— Вот мне говорят: «Зачем ты взялся за это дело?» — а я считаю, что все у нас получится.

Инверсия — намеренное нарушение обычного порядка слов в предложении:

— Что можно было сделать в условиях таких ужасных?

Поэтизация.

— Один из самых таинственных механизмов человеческой психики — извечная жажда поверить в чудо. Как прекрасно и заманчиво довериться фее, которая с помощью нескольких волшебных слов разрешит все ваши проблемы и осыплет вас всевозможными благами. Не нужно напрягаться, изобретать, трудиться до седьмого пота — успех свалится на вас в одно мгновение.

Создание зрительных образов.

— Посмотрел бы ты па это чудовище! Рожа заросшая, свирепая, ручищи огромные, кулаки, как кувалды.

Следующее требование к речи, если вы хотите, чтобы она хорошо воспринималась, — это сбалансированность но темпу. Обычно, когда люди волнуются, они начинают говорить быстрее, появляется мною слов-паразитов - «вот», «это самое», «значит», «ну вы поняли» и т. д. У собеседника растет раздражение, во-первых, потому, что эти словечки отвлекают, во-вторых, создается впечатление, что от человека хотят отделаться.

Медленная речь «в час по чайной ложке» — тоже плохо. Собеседник теряет нить разговора, ему становится скучно. Паузы между словами могут стать действенным средством активизации речи, лишь когда они имеют соответствующее наполнение. А если они используются просто для оттяжки времени; возникает отчужденность.

Оптимальный выход — чередовать темп сообразно ситуации. Например, чтобы убедить собеседника в своей заинтересованности и стимулировать его к самораскрытию, можно переходить от полного безразличия и вялости к оживлению и активному включению в разговор.

Имеет эффект и варьирование громкости. Тихий голос сближает людей, а крик разобщает. Если вы будете говорить тихо и доверительно, вас будут внимательно слушать. Замедление с одновременным понижением голоса привлекаем внимание к особо ответственным местам.

Но нужно учесть, что напрягаться все время утомительно, поэтому нельзя заставлять собеседника прислушиваться на протяжении всей беседы.

Итак, фаза убеждения вплотную подводит вас к цели общения. Две ранее независимые личности выстраивают систему отношений, находящуюся под их контролем, вырабатывают общие правила поведения и опору для взаимодействия. Они осознают, что являются двумя сторонами одного целого и что действуют через одну систему. Возникает впечатление взаимозависимости и взаимоподдержки.

Обобщим еще раз методы, которыми это достигается:

• Приспособление аргументации к личности собеседника.

• Выяснение интереса, скрытого за позицией.

• Соблюдение критериев убедительности (ясность, доступность, объективность).

• Применение приемов убеждения.

• Совершенствование стиля речи.

Все это поможет скорее вскрыть истинную суть проблемы, найти точки соприкосновения, сгладить конфликты, показать объективную связь ваших предложений и интересов собеседника.

Заключительная фаза общения. Если проанализировать, что вы запомнили из речей и выступлений, которые слышали за последние два дня по радио, телевидению или что называется «живьем», то выяснится, что прочнее всего в памяти остались начальные и заключительные фразы. Начало и конец беседы — это то, что лучше всего запоминается. Значит, этим частям разговора нужно уделить повышенное внимание.

Задача заключительной фазы — достижение цели общения. Она включает в себя:

• Принятие разумного решения.

• Побуждение к его выполнению.

• Свертывание общения.

На протяжении всех предыдущих фаз вы шли и вели собеседника к цели, которую наметили вначале. И вот, наконец, завершение — венец ваших усилий. Теперь станет ясно, насколько верно вы оценили собеседника, спрогнозировали его поведение; насколько благоприятные условия создали ему для самораскрытия; насколько убедительные доводы подобрали для него.

Но даже при самом безукоризненном построении диалога нередко случаются неудачи. Среди причин, мешающих успешно завершить диалог и достичь цели — страх партнера перед ответственностью. Не секрет, что принятие решения, которое теперь прямо стоит перед собеседником, требует от него усилий воли. Да потом еще на него ляжет бремя выполнения этих решений. Ответственность пугает и вынуждает оттягивать решающий момент как можно дольше, увиливать от него.

Чтобы момент принятия решения прошел успешно, нам необходимо позаботиться о том, чтобы оно было легким и безболезненным для собеседника. Вы ошибаетесь, если думаете, что должны поставить перед партнером проблему и предложить решить ее. Вы должны преподнести ему уже готовое решение и подсказать, как он может объяснить его в глазах других. Это очень важно. Человек всегда опасается, что кто-то может осудить или осмеять его за тот или иной шаг. Если вы наведете его на мысль, как оправдать свое решение, вы этим значительно облегчите его принятие. Среди подсказок могут быть такие:

Все законно. Большинство людей щепетильны по отношению к закону и следует убедить их, что данное, решение в этом плане безукоризненно. Это, кстати, в большой степени относится и к законам моральным. Вы должны показать, что решение справедливо и гуманно.

Прецедент. Приведите аналогичный случай, который ранее имел место и мог бы послужить примером или оправданием для данного решения и для последующих случаев подобного рода.

Будь последовательным. Человек обычно старается быть последовательным. Поэтому вы можете, проанализировав его предыдущие выступления, сформулировать решение так, чтобы оно логично вытекало из его же слов. Работает принцип «назвался груздем — полезай в кузов».

Преподнести решение собеседнику — не значит его навязать. Прямое форсирование этого вопроса редко бывает удачным. У партнера возникает справедливое чувство сопротивления: «Он еще и решает за меня!» Чтобы человек не чувствовал себя марионеткой и не был исключен из процесса принятия решения, нужно сделать так, чтобы ваше решение он ощутил как свое собственное. Для этого можно использовать такие приемы:

Условное решение.

— Допустим, сделаем так... Преимущества в этом случае следующие...

Партнер постепенно осознает выгодность именно этого подхода и соглашается с вашим решением.

Альтернативное решение.

— Сделаем так или вот так?

Партнер вынужден выбирать между двумя решениями, оба из которых вас устраивают. Но раз он все-таки выбирает, у него не возникает чувства, что его ведут на веревочке.

Объективное решение.

— Давайте отставим эмоции в сторону. Объективно глядя на вещи скажите, к какому выводу вы пришли бы на моем месте?

Собеседник постарается ответить. И если ваши аргументы, которые вы привели в предыдущем этапе, возымели действие, то партнер выдаст именно то решение, которого вы ждете.

Решение недостаточно принять, его надо выполнять. Всегда ли вы бываете уверены, что ваш партнер аккуратно и немедленно примется претворять принятое решение в жизнь? Нередки, к сожалению, случаи, когда собеседник забывает о договоренности, как только распростится с вами.

Чтобы снизить опасность таких неприятностей, вы должны доходчиво объяснить партнеру, что лично он теряет в случае невыполнения решения и какие выгоды его ждут в случае его реализации. Имеет значение и моральная сторона дела, например, сознание того, что «это благородно», может ускорить ход событий.

Побудить человека что-либо сделать можно лишь опираясь на его чувства. Поэтому в конце беседы нужно снова активно подключить их. Вспомните об основных жизненных потребностях человека, о его интересе, о стремлении показать себя с лучшей стороны, о его чувстве собственного достоинства. Все это моменты, внимание к которым поможет стимулировать активность человека.

Чувства очень важны и при свертывании диалога. Еще раз почувствовать теплоту, ощутить понимание и поддержку— это мостик к продолжению общения. Какие бы разногласия не возникли по ходу разговора, каждая встреча должна тепло начинаться и тепло заканчиваться. Даже если вы не достигли согласия по какому-то вопросу, примирительная нота в конце беседы дает надежду на урегулирование в будущем.

Конец диалога запоминается прочнее всего. Поэтому к нему нужно отнестись серьезно и готовиться заранее. Конец должен быть ярким и вызывать положительные эмоции. Дейл Карнеги приводит цитату Джорджа Коуэна, который говорил: «Когда прощаетесь с людьми, оставляйте их смеющимися». Всегда полезно иметь в запасе шутку, юмористическое замечание, которые помогли бы вам расставаться, улыбаясь.

Другой эффектный конец, создающий положительный настрой, — это поэтическая строка. Карнеги приводит такой пример впечатлившей его концовки выступления одного гостя на прощальном обеде. После пожеланий удачи и счастливого пути отъезжающему хозяину гость прочел такие строки:

Я прикасаюсь к своему сердцу, подобно жителям

Востока:

Да будет с тобою мир Аллаха.

Куда бы ты ни пришел, куда бы ты ни приехал

Пусть растут там прекрасные пальмы Аллаха.

Дни трудов и ночи отдыха пусть принесут тебе

благословение Аллаха.

Я прикасаюсь к. своему сердцу, подобно жителям

Востока:

Да пребудет с тобою мир Аллаха.

Эти слова привлекли своей яркостью и необычностью. Они создали совсем другую, не серую атмосферу и, конечно, вызвали симпатию к человеку, их произносившему.

А вот другой, завершающий речь стих, совершенно противоположный по духу, далеко не такой возвышенный, самодельный, но зато полный юмора. Помните «Кузнечика» из известного фильма «В бой идут одни старики»:

Итак, я понял — удаляюсь,

А то по шее получу

И подвиг свой не совершу.

Конечно, не в каждом разговоре уместно применить юмористическую или поэтическую концовку. Можно использовать такие средства, как комплимент, оптимистический настрой, похвала — все, что может поднять собеседнику настроение.

Главное правило, которое должно соблюдаться неукоснительно — не затягивать сворачивание диалога. Безусловно, нельзя, добившись от человека того, что вы хотели, повернуться к нему спиной и уйти. Но и продолжение разговора после того, как все уже сказано, невыносимо. Кстати, секрет поддерживания интереса к себе состоит в том, чтобы говорить собеседнику столько, чтобы оставалось на следующий раз. Когда общения слишком много, наступает пресыщение. Умейте выйти из контакта корректно и своевременно.

Итак, чтобы завершить эту тему, повторим еще раз, чего вы должны достичь в ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНОЙ фазе диалога:

• Принять совместное партнером решение, отвечающее интересам обоих.

• Вдохновить партнера на его выполнение.

• Красиво и приятно свернуть диалог.

Трудности в общении и пути их коррекции. Последнее, что нам осталось обсудить — это ТРУДНОСТИ, которые могут встретиться при общении.

Как уже упоминалось, не всегда диалог заканчивается удачно. Кроме страха собеседника перед принятием решений, есть и другие моменты, затрудняющие общение. Они могут применяться умышленно или проявляться неосознанно. В любом случае нужно уметь взять их под контроль.

1. Давление. Это самая распространенная уловка, с помощью которой вас могут заставить принять какое-либо решение вопреки вашим интересам. Давление может иметь самые разные формы — угроза, шантаж, взятка, притворная обида или даже такая невинная фраза, как: «Вы что, мне не доверяете?»

Поддаться давлению — значит создать прецедент для такого же отношения к вам в дальнейшем. Обычно сначала забрасывается пробный шар — пройдет или нет с вами такой номер. Вам необходимо уловить это и вовремя перевести стрелки. Лучшее, что можно противопоставить давлению — это здравый смысл. Говорите с партнером на объективной основе: «Конечно, я вам доверяю. Но разговор сейчас не об этом. Мне интересно знать систему ваших расчетов с тем, чтобы проверить и другие данные».

Опора на объективность позволяет стоять на своем и придерживаться справедливости. Даже робким и неуверенным в себе людям этот метод помогает выдержать натиск и не поддаваться давлению.

2. Шельмование. Эта уловка основывается на такой посылке — уж если не удалось опровергнуть ваши доводы, то нужно хотя бы опорочить вас. Может, это выведет вас из равновесия и вы пойдете на уступки. В этом случае в ход идут насмешки, издевательства, сплетни, не останавливаются и перед прямыми оскорблениями.

Если вы ответите партнеру тем же, вы опуститесь на один с ним уровень. В глазах окружающих уважение приобретает тот, кто не роняет своего достоинства и не опускается до брани. Постарайтесь сохранить уверенность в себе. Часто такое поведение партнера прекращается, как только вы обнажите его причины: «Ты это затеял, чтобы вынудить меня согласиться?»

В некоторых случаях рекомендуют просто проигнорировать или применить гуманистический метод, который строится на жалости к собеседнику, не знающему других способов убеждения, кроме вызывающей наглости.

3. Намеренная неясность речи. Собеседник старается сбить вас с толку, сообщая запутанную информацию, смесь полуправды и лжи, искаженные факты, преувеличения. Излагает это сбивчиво, перепрыгивая с одного на другое, смещая акценты.

Конечно, столкнувшись с таким поведением, не следует приходить в замешательство. Нужно шаг за шагом спокойно проанализировать каждый пункт, выстроить логическую цепочку и только затем приступать к обсуждению.

4. Апелляция к чувствам. Вместо того, чтобы рассматривать вопрос по существу, собеседник взывает к жалости и сочувствию. Так поступают, например, многие нерадивые работники, когда чувствуют, что нагоняя им не избежать. Тирада «оскорбленного» продавца:

— Я вас обсчитала?! Да я в шесть утра встаю! Целый день в духоте за прилавком! Мне с детьми побыть некогда, а он — обсчитала!!

Этой уловке трудно противостоять, вы тоже человек и у вас есть сердце. Но, тем не менее, постарайтесь отделить личность от проблемы и обсуждать проблему. В конце концов, у вас тоже есть свои сложности, но вы же не спекулируете ими.

5. Спортивный интерес. Собеседник дает вам подачи лишь с целью проверить, как вы их отразите. Конечно, не следует попадаться на удочку и лучше сразу в шутливой форме разоблачить такую технику.

Но если вы чувствуете в себе силы, можно посостязаться с партнером. Ваше оружие здесь — остроумие.

6. Психологическая война. Эта тактика направлена на то, чтобы вы почувствовали себя неловко. Вам постоянно наносятся «уколы». Причем это могут быть не только слова, но и какие-то действия, жесты. Например, в то время, когда вы что-то говорите, снимают трубку телефона и начинают разговаривать с кем-то еще. Или сидят перед вами в развязной позе. Вам могут сказать: «Э-э, да вы после болезни совсем сдали. Теперь вам будет трудно скрыть свой возраст». Или вот еще пример из передачи по радио:

- Так как ваша фамилия?

- Александрóв.

- А почему Александрóв, а не Алексáндров?

- ? ? ?

- Не русский, что ли?

- Почему, русский.

- Русские-то все Алексáндровы.

Нужна большая выдержка, чтобы взять такую ситуацию под контроль. Бесполезно обвинять партнера, что он использует нечестные методы. Он заявит, что вам это кажется. Постарайтесь не подыгрывать, не «идите на поводу». Выход здесь один — спокойно посмотрите собеседнику в глаза и держите паузу. Человеку становится неловко от молчания, и он пытается найти выход из неприятной ситуации, которую сам же и создал.

Кроме описанных уловок, могут быть и объективные причины, мешающие полноценному общению — усталость, плохое самочувствие. На успех беседы может повлиять даже погода (когда пасмурно и дождливо дела удаются хуже) или неподходящие условия (грохот за окном, сутолока в комнате). Кроме всего, могут подвести ваши собственные коммуникативные особенности и навыки. Может не к месту «вылезти» ваша нерешительность и стеснительность, напрочь вылететь из головы все припасенные остроты.

Но если вы решили, вы обязательно научитесь справляться с трудностями. Что для этого надо? Вера в себя. Усердие. Жизнерадостность. Инициативность. Умение приспосабливаться к обстановке. Тактичность. Правдивость. Хорошая память.

Каждый, без исключения, человек мечтает встретить такого собеседника, с которым можно не опасаться подвоха, предательства или просто непробиваемого равнодушия. Люди стремятся к полноценному общению, жаждут искренности. Но найти такого партнера удается немногим.

Эмоциональные контакты так же необходимы человеку, как солнце или воздух. Известно, что длительное отсутствие эмоциональных связей приводит к деградации личности, психозам и другим нервным расстройствам.

Неудовлетворение эмоционального контакта влияет на способность человека приспосабливаться к жизни.

Исследования показывают, что часто люди, имевшие в прошлом (особенно в детстве) длительные периоды отсутствия подлинных эмоциональных связей, испытывают трудности в общении, недоверчивы, не умеют сотрудничать с другими. Эмоциональный контакт принципиально важен для развития у человека чувства уверенности в себе, чувства безопасности. Только человеческая близость может подарить ни с чем не сравнимое ощущение собственной значимости, силы и: свободы.

Человек хочет быть открытым. Как помочь ему снять барьеры и освободиться от напряжения? Наша задача научиться так влиять на человека, чтобы общение с вами приносило ему удовольствие и создавало максимальные возможности для самораскрытия.

Не секрет, что человек состоит из разума и чувств. Причем соотношение их явно перевешивает в сторону последних. Вы, возможно, поразитесь, но данные таковы: в человеке 90% чувств и 10% разума. Таким образом, чтобы иметь возможность апеллировать к разуму человека, необходимо сначала завоевать его чувства.

Чтобы расположить к себе чувства собеседника, нужно знать не только на какие центры воздействовать, но и как воздействовать. Для этого попытаемся расширить арсенал средств, которые помогут вызвать положительные эмоции у вашего партнера.

Прежде всего, это интерес. Контакт возникает, когда человек не только спокоен, будучи уверен, что ему не угрожает ничто неожиданное, но также чувствует, что является объектом эмоционально окрашенного интереса. Великий мастер общения Дейл Карнеги писал по этому поводу так: «Один человек может найти в течение двух месяцев больше друзей, искренне интересуясь другими людьми, чем другой в течение двух лет, стремясь к тому, чтобы заинтересовались им».

Интерес сразу вызывает симпатию, поскольку это признание того, что мысли и идеи собеседника достойны внимания. Вы предоставляете человеку возможность удовлетворить одну из его главных жизненных потребностей — потребность в признании. Самоуважение человека нуждается в поддержке, а ваш интерес может стимулировать его.

Кроме того, что интерес к собеседнику импонирует его самолюбию, он еще крайне полезен вам самому. Как же иначе вы сможете ориентироваться в эмоциональном настрое других людей, изучать их потенциалы и прогнозировать их поведение?

Основной составляющей интереса, безусловно, является умение слушать. Как правило, в беседе каждый озабочен тем, чтобы подыскать лучшие аргументы в доказательство своей правоты. При этом ни та, ни другая сторона почти не надеются изменить точку зрения оппонента. Важно другое — не отступить от своего мнения. Поэтому большую часть разговора мы обдумываем собственную речь и слышим лишь те слова партнера, которые нам хочется услышать. А между тем, как писал Кристофер Морли: «Существует только один способ стать хорошим собеседником — уметь слушать».

Исследования показали, что слушать гораздо труднее для человека, чем говорить. Слушание требует усилий воли и большого напряжения умственных процессов. Необходимо, к тому же, уметь хорошо контролировать собственные эмоции, чтобы они не помешали понять, что же в действительности говорит вам собеседник. Внимание слушающего помогает говорящему. Поэтому необходимо настроиться, дать себе установку слушать, зарядиться положительно по отношению к человеку. Чем более вы восприимчивы, тем более откровенен ваш собеседник. И наоборот, чем более небрежным слушателем вы являетесь, тем более человек замыкается, становится агрессивным и критичным.

Слушать — это не значит просто молчать. Слушание не должно быть пассивным — только в этом случае партнер почувствует вашу заинтересованность. Можно отметить два вида слушания: внимательное молчание и стимулирование общения.

Внимательное молчание — это простейший прием. Здесь от вас требуется реакция, скорее, не словесная (слов минимум, в основном фразы, типа; «Да?», «Что вы говорите?!», «Это интересно...» и пр.), а мимикой, жестами. Иногда прикосновение руки или сочувственный взгляд могут выразить больше, чем поток слов.

Этот вид слушания уместно применять:

• когда человек возбужден, рассержен, обижен, словом, когда он переполнен чувствами и их необходимо излить;

• когда человек испытывает необходимость поговорить о наболевшем;

• когда человек испытывает трудности в выражении своих проблем: застенчив, неуверен в себе. Ваше вмешательство может сбить его, и он замкнется.

Чаще всего люди, пережившие эмоциональный кризис, ждут от вас не столько конкретных советов, сколько отклик своим переживаниям. Вы создадите человеку лучшие условия для самовыражения, если постараетесь глубоко понять и разделить его чувства, а не анализировать его поведение или судить его поступки.

Внимательное молчание — очень эффективный вид слушания. Но, как и все на свете, требует разумной дозировки. Иначе вместо ожидаемого взаимопонимания, вы получите раздражение и досаду. Бывают ситуации, когда собеседник ждет от вас большей поддержки и ваша сдержанность может быть воспринята как неодобрение или осуждение. Случается наоборот, ваше молчание расценивается как готовность слушать без конца — это когда собеседник чрезмерно словоохотлив. В этом случае вряд ли стоит приносить себя в жертву, попробуйте использовать фразы типа: «И что в итоге?», «Чем же все закончилось?» и т. д.

Бывает, собеседник не расположен говорить — у него не то настроение или есть какие-то другие причины, побуждающие его уходить от разговора. Безусловно, нельзя заставить человека говорить, если у него нет к этому желания. Но можно попробовать это желание пробудить. Для этого используется второй вид слушания — стимулирование общения. Как и в первом случае вы не сделаете ошибку, если сконцентрируетесь прежде всего на чувствах собеседника. Восточная мудрость гласит: «Слушай, что говорят люди, но понимай, что они чувствуют». Как вы знаете, люди часто выражают чувства не прямым образом, а в закодированном виде или прячут их под маской. Важно угадать состояние собеседника и побудить его говорить о нем:

— Вы чем-то встревожены?

— Вас кто-то обидел?

— Что-то случилось?

— У вас неприятности?

— У вас расстроенный вид. Что-то не получается?

— Приятно видеть ваше улыбающееся лицо. Поделитесь радостью?

Во время разговора поощряйте собеседника к углублению самораскрытия:

— Вот это самообладание!

— Я представляю, сколько вам потребовалось выдержки и терпения...

— Но это же не ваша вина

— Как я вас понимаю!

Само собой разумеется, что, увлекшись чувствами, не следует забывать непосредственно об информации, которую сообщает вам собеседник. Иначе можно долго слушать и сочувствовать ему, а в конце разговора спросить, как у Жванецкого: «Из-за чего собственно?» Хороший стимулирующий прием, сочетающий и чувства и разум, показать партнеру, что вы действительно понимаете, о чем он вам говорит. Это особенно подходит для деловых бесед, когда чувства не принято выдвигать на первый план (хотя и здесь они все время присутствуют). Для этого можно время от времени обобщать мысли собеседника, справляясь при этом: «Я вас правильно понял?» — перефразировать его идеи. На человека обычно неприятно действует, если кто-то точно повторяет его высказывание. Поэтому лучше пересказать его мысль своими словами. Не стесняйтесь уточнять, человеку приятно видеть, что вы действительно стараетесь вникнуть в суть проблемы:

— Простите, я не совсем понял...

— Что-то я не уловил... Можно еще раз?

— Я, вероятно, упустил что-то важное. Нельзя ли повторить эту мысль?

При продолжительных беседах также применяют резюмирование, т. е. подытоживание основных идей:

— Все, что вы сказали, может означать...

— Если подвести итог, то...

— Итак, основные ваши мысли — это...

Резюмирование полезно при обсуждении разногласий, урегулировании конфликтов, рассмотрении жалоб или же в конце телефонного разговора.

Умение слушать, интерес к собеседнику всегда действуют положительно. Дружеское внимание не может не нравиться. Даже если вы не в состоянии помочь собеседнику в решении его проблем или вам приходится отказать ему, у человека не остается неприятного ощущения, что от него отмахнулись. Это значит, что сохранена почва для развития контакта в дальнейшем.

В заключение несколько предостережений. Слушание требует напряжения и отнюдь не всегда приносит только радость, будьте готовы к этому:

• Следите за своими эмоциями. Вы можете услышать что-то нелестное в свой адрес — не поддавайтесь воздействию чувств собеседника.

• Не задавайте слишком много вопросов — это действует подавляюще.

• Не перебивайте без надобности и не давайте советов, если вас не просят. Кто дает много советов — мало помогает.

• Не притворяйтесь, что слушаете — это всегда заметно.

• Никогда не говорите: «Ну, здесь все ясно!» Помните, проблема, с которой к вам обратился человек — это его боль, его тревога. Ваша поспешность только подорвет доверие к вам.

• Всегда есть риск, что ваше внимание могут не оценить или, еще хуже, использовать в своих целях. Об этом нужно помнить и, по возможности, контролировать.

Следующее средство завоевать расположение собеседника — быть щедрым на похвалу. «Люди хотят не восхищаться, а нравиться,— писал Жан Лабрюйер,— они не столько жаждут узнать что-либо новое или даже посмеяться, сколько произвести хорошее впечатление и вызвать всеобщий восторг; поэтому самое утонченное удовольствие для истинно хорошего собеседника заключается в том, чтобы доставлять его другим».

Одобрение и похвала рождают энтузиазм. Давно известно, что от человека можно большего добиться, если хвалить его добрые поступки, чем если ругать плохие. Одобрение помогает человеку удовлетворить во-первых потребность в признании и оценке, во-вторых дает ему силы для самораскрытия, реализации своих способностей. Одобрение и похвала окрыляют, пробуждают творческое отношение к себе, укрепляют самоуважение. Такой человек будет и к другим относиться с большим сочувствием.

Искренняя похвала не имеет ничего общего с лестью. Притворство отталкивает. Но доброе слово, сказанное о действительно имеющихся плюсах и сильных сторонах, может послужить сильнейшим стимулом к саморазвитию.

Похвалить можно не только за крупные дела, они и так всем видны. Гораздо приятнее, когда подмечаются мелочи? или ценные качества человека. Можно, например, сказать: «У вас так уютно!» — и хозяину пойдет сигнал: «У вас можно чувствовать себя в безопасности. Вы умеете создать теплую атмосферу. У вас хороший вкус. Вы приятный человек, обитатель такого жилища не может быть злым».

Или другой пример: «Наш Петя молчит-молчит, ну уж если скажет — так в точку!» Петя получает приятную для себя информацию: его считают серьезным человеком, который зря слов на ветер не бросает, признают его ум и проницательность, считают остроумным и тонким.

Есть много способов похвалить человека. Можно, например, похвалить родителей через детей. Каждый считает ребенка своим воплощением и продолжением. И поэтому слова восхищения чадом воспринимаются родителями на свой, счет.

Большую ошибку допускают учителя, которые вызывают родителей в школу только для того, чтобы устроить головомойку их нерадивому сыну или дочери. Слова будут иметь гораздо больший эффект, если начать примерно так: «Вы знаете, ваш Сережа всегда меня очень радует. Он такой внимательный и добрый мальчик. А как он галантен с девочками, настоящий джентльмен! Недавно на экскурсии я видела, как он помогал им перебраться через лужу. Каждой подал руку. А ведь больше никто из мальчишек не догадался... Сейчас меня вот что беспокоит..,» — и далее все, что вы хотели сказать про двойки и т. д. Родители будут польщены — их сын джентльмен. Это они его таким воспитали, значит, они и сами обладают джентльменскими качествами! Поверьте, двойки будут исправлены в кратчайший срок.

Кстати, такой же эффект бывает, если похвалить начальнику работу его подчиненных: «Ваши программисты - это класс!» Подразумевается — «каков поп, таков и приход». Если люди хорошо работают, значит, хорошо работает руководитель. Это он организовал, распределил задания, следит за качеством, в общем, он сам классный специалист.

Можно похвалить человека, даже ругая его: «Ты со своими подопечными уже весь похудел. Что ты с ними так возишься? Последнее готов отдать!» Люди всегда ценят такие качества, как самоотверженность, готовность помочь. И вы, своими словами, признаете наличие этих благородных свойств у вашего собеседника. Это, конечно, не пройдет мимо него и укрепит его веру в собственные добрые начала.

Иногда приходится слышать фразу: «Как бы не перехвалить». Разумеется, хвалить человека — это вовсе не значит закрывать глаза на все его грехи. Но помните, что резкая критика и упреки почти всегда бесполезны. Они вынуждают защищаться, искать себе оправдание. В ответ на ваши обвинения партнер начнет обвинять вас, и конфликт только углубится. Разве недовольство нельзя выразить, не прибегая к резким выражениям и агрессивному тону? Как ни парадоксально, но чем меньше мы осуждаем поступки собеседника, тем больше он становится самокритичным. Он может высказывать свои мысли смело и открыто, не боясь получить порцию нравоучений в ответ, и от этого сам яснее видит их изъяны. Порой достаточно не выразить одобрения или просто выдержать паузу в разговоре, чтобы человек задумался — так ли он поступает, то ли он говорит?

Что же касается добрых дел, не бойтесь сказать вслух слова похвалы. Как говорил Ф. Ларошфуко: «Чистосердечно хвалить добрые дела — значит, до некоторой степени принимать в них участие». Поддержите самоуважение человека, и он отплатит вам привязанностью.

Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувеличение достоинств, которые желает видеть в себе собеседник. В этом смысле мы и рассмотрим комплимент как один из приемов формирования аттракции в деловых отношениях.

Разумеется, каждому из нас приятно слышать комплименты в свой адрес. При этом мы осознаем, что сказанное — пусть и небольшое, но все же преувеличение. Так почему нам все же приятно слышать такие слова?

В эффекте внушения происходит как бы заочное удовлетворение мечты, желания, потребности человека в совершенствовании какой-то своей черты. Фактически потребность при этом не будет полностью удовлетворяться, но реальным будет ощущение ее удовлетворения, появление на этой почве положительных эмоций. Существуют правила применения «золотых слов». Не зная или нарушая их, можно против своего желания превратить «золотые слова» в банальности (в лучшем случае).

Комплимент отличается от лести именно тем, что содержит небольшое преувеличение. Льстец сильно преувеличивает достоинства собеседника. Пример: «Тебе очень идет этот цвет» (комплимент) и «Ты самая красивая» (лесть).

Лесть грубее комплимента и чаще может быть отвергнута из-за неправдоподобности. Но есть люди, которым лесть нравится.

В деловом общении преимущество принадлежит комплименту. Нельзя отождествлять комплимент и похвалу. Похвала — это положительная оценка. Положительному восприятию комплимента способствует использование в нем фактов, известных обоим партнерам. Отсутствие фактической основы делает комплимент неубедительным и может свести высказывание до уровня банальной лести.

Если существуют сомнения, поймет ли собеседник, о каком факте идет речь, то лучше не рисковать и прежде напомнить о нем, а затем уж обыграть его.

Недопустимо, если комплимент противоречит фактам.

Например, сотрудница не спала ночь, мучаясь от зубной боли, а ей скажут, что она прекрасно выглядит. Эти слова будут восприняты как насмешка.

Комплимент должен быть кратким, содержать одну-две мысли, не должен содержать поучений. Необходимо избегать двусмысленных оборотов. Комплименты нужно говорить как можно чаще.

Именно практикой достигается легкость и непринужденность в комплименте, что делает его естественным и неотразимым. Комплимент начинается с желания его сказать. Найдите, что вам лично нравится в собеседнике, что бы вы хотели позаимствовать у него.

Люди принимают комплименты благосклонно, так как каждому приятно уже одно то, что ему хотят сказать что-то хорошее.

Именно поэтому они легко прощают возможные промахи. Поскольку мужчины не избалованы комплиментами, они и менее требовательны к их качеству, поэтому лучше учиться делать комплименты на мужчинах.

Когда комплимент понравился, лицо человека озаряется улыбкой. Хорошее настроение вместе с улыбкой передается собеседнику. По этой причине комплименты приносят пользу всем участникам общения.

Как же сделать комплимент комплиментом? Существуют несколько правил:

«Один смысл». Комплимент должен отражать только позитивные качества человека. В комплименте следует избегать двойного смысла, когда озвученное качество у человека можно считать и позитивным, и негативным. Пример: «Слушая ваши беседы с людьми, я каждый раз удивляюсь вашей способности так тонко и остроумно уходить от ответа!» Здесь явно нарушено это правило, условно названное «один смысл».

«Без гипербол». Отражаемое в комплименте позитивное качество должно иметь небольшое преувеличение. Пример: «Я всегда поражаюсь вашей аккуратности и пунктуальности», — сказал руководитель, принимая отчет от подчиненного. Того эти слова не просто удивили, а изумили. Во-первых, за ним ходит слава прямо противоположного свойства, а во-вторых, сейчас даже повода не было для этих слов, не то что причины.

«Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является собственное мнение человека об уровне отраженных в комплименте качеств. Предположим, человек твердо знает, что уровень этого качества у него значительно выше, чем сказано в комплименте. Пример: человек, у которого действительно феноменальная память (и это мнение прочно укрепилось у него в сознании), вдруг слышит в свой адрес такие слова: «Я поражаюсь тому, как вы сразу запомнили номер телефона! У вас блестящая память!» Или врач слышит: «Можно только поразиться вашему мастерству! Как вы быстро поставили ему диагноз аппендицита!» Ив первом и во втором случае — это не комплименты, а банальности. Последствия могут быть негативными, так как нарушено правило, условно названное нами «высокое мнение».

«Без дидактики». Это правило заключается в том, что комплимент должен констатировать наличие той или иной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению. Вот некоторые образцы таких «комплиментов»: «Тебе следует быть активнее!»; «Твердость убеждений украшает мужчину! Умей отстаивать свои позиции!». Здесь явно нарушено правило, условно названное нами «без дидактики».

«Без претензий». Сотрудник вовсе не стремится к совершенствованию какого-то своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы оно — это позитивное качество — было выражено у него сильнее, чем сейчас. Пример: один из ваших подчиненных, тоже являющийся руководителем, считает, что способность к комплиментам — вовсе не достоинство настоящего организатора производства. И если вы, будучи убежденным в обратном, попытаетесь сделать ему комплимент типа: «Я слышал, что вы блестяще умеете делать комплименты!», то он, пожалуй, обидится.

«Без приправ». Это правило касается не самого содержания комплимента, а тех дополнений, которые нередко следуют за ним. Пример: «Руки у тебя действительно золотые. А вот язык твой — враг твой». Или: «Мне очень импонирует ваша способность располагать людей к себе. Только бы эту способность — да в интересах дела...» Следовательно, делая комплимент, удержитесь от ложки дегтя, то есть подобных дополнений.

Прием «терпеливый слушатель». Все мы с детства помним привычные правила, что нельзя перебивать собеседника, необходимо дослушивать его до конца, быть внимательным к нему. Никто и не утверждает, что эти правила нужно игнорировать. «Но» начинается тогда, когда за соблюдение этих правил приходится «платить», причем единицей расчета является время. Вот тогда и проявляется истинное отношение к ценностям.

Чтобы терпеливо и внимательно выслушивать собеседника, нужно немалое время, ибо не каждый умеет сжато и четко излагать свои мысли. Кроме того, нам приходится выслушивать высказывания, которые не относятся к делу. Если вы все-таки выслушаете подчиненного, то он удовлетворит свои потребности, получит положительные эмоции, связав это помимо своей воли с вами. Поскольку источником этих положительных эмоций явились именно вы, то они и будут вам «возвращены» в виде небольшого усиления симпатии к вам, то есть в виде возникшей или усиливающейся аттракции.

Прием «личная жизнь». У каждого человека наряду со служебными интересами имеются и личные интересы, увлечения и личная жизнь. В эмпирических наблюдениях было замечено, что если с человеком повести разговор в русле его выраженного личного интереса, то это вызовет у него повышенную вербальную активность, сопровождаемую положительными эмоциями (взято из В.С. Кукушкин, 2003, с.217 – 220).

Еще одно важнейшее средство снискать симпатию — это — говорить с человеком на его языке. Здесь не идет речь об иностранных языках. Хотя, если вы начнете разговор с французом по-французски, а с литовцем по-литовски, вы будете иметь десять очков вперед. Порой не могут друг друга понять и два представителя одной национальности.

Человек слышит лишь то, что понимает. Поэтому говорить нужно просто, смысл слов должен быть понятен собеседнику. Очень часто стремление блеснуть эрудицией, использование иностранных словечек и незнакомых терминов только создает у собеседника чувство неполноценности и внушает неприязнь к вам.

Говорить на одном языке означает не только подбор близкой собеседнику лексики (словарного запаса), но также и близких ему тем. Вы можете сколь угодно долго рассказывать пекарю о сталелитейном производстве, в конце разговора он скажет вам: «Вот и я говорю, дрожжи плохие стали — тесто не всходит...»

Говорить с человеком о том, что ему знакомо — значит создавать ему условия для удовлетворения потребности в безопасности. Он будет спокоен, если увидит, что вы не собираетесь поставить его в неловкое положение. Кроме того, беседа на темы, в которых партнер осведомлен, дает ему возможность показать себя с лучшей стороны.

Человеку нравится что-то, если он в состоянии на это отреагировать. Когда на творческой встрече в цехе завода поэт начинает перечислять фамилии авторов, едва ли знакомых и студенту-филологу, приговаривая при этом: «Вы, конечно, знаете...» А затем приглашает продолжить начатую строчку стихотворения и разочарованно разводит руками, встретив тишину, дескать, ну что же вы... элементарного не знаете. Впечатление от такого общения с прекрасным — удручающее. Едва ли возможно пробудить в людях стремление к доброму и вечному, намекая им при этом, что они тупицы.

Беспокойтесь о том, чтобы люди чувствовали себя с вами спокойно. Во все времена душой и любимцами общества были те, кто не столько не испытывал неудобства сам, сколько помогал не испытывать его другим.

И еще одно сильное средство воздействия на чувства — собственный пример. Настоящий психологический контакт — это не только когда вы знаете, что скрывается за маской собеседника, но и когда он знает что скрывается за вашей и стремится взаимодействовать с вами, а не с маской. Ничто так благотворно не действует на общение, как открытость.

Люди устроены так, что они все время подражают друг другу. Это происходит бессознательно. Особенно заразительны двигательная активность и эмоции. Проведите несколько экспериментов:

На автобусной остановке выгляните на дорогу: не идет ли автобус? Несколько человек последуют за вами или, по крайней мере, подойдут к краю тротуара.

Зевните или покашляйте. Несколько человек рядом сделают то же самое.

Остановитесь на улице, озабоченно оглядываясь по сторонам. Понаблюдайте за теми, кто оказался рядом — они тоже начнут крутить головой.

В эмоциональном плане мы тоже созвучны с окружающими. Если рядом находится раздраженный человек — начинаем раздражаться; испытываем тягостные ощущения, если рядом кто-то огорчен. Каждый знает, как трудно сдержать гнев, если кто-то изливает свое бешенство на вас и как может паника за несколько минут охватить огромное число людей.

Таким образом, расположение духа вашего партнера во многом зависит от вас. Вы можете «зарядить» его, передать ему то настроение, в каком хотели бы его видеть. Если вы улыбаетесь — вам тоже улыбнутся в ответ, если вы открыты — с вами будут откровеннее, если вы спокойны и доброжелательны — на вас никто не посмеет кричать или давить. И наоборот, если у вас вызывающее выражение лица — не обижайтесь, что вам нагрубили.

Главное правило здесь — не притворяться. Действие может возыметь только искренность. Покажите собеседнику, что вы действительно не опасны для него (для этого используйте всё имеющиеся каналы общения: позу, жесты, мимику) и у человека появится желание продемонстрировать вам то же самое со своей стороны.

Вопросы для самопроверки.

1. Что такое механизмы общения?

2. Каков механизм психического заражения?

3. Как соотносятся между собой заражение и внушение?

4. Назовите условия, при которых повышается эффективность внушения.

5. Чем отличается убеждение от внушения''

6. Каковы условия эффективности убеждающего воздействия?

7. Какую роль и грает подражание в общении?

8. Перечислите функции и назовите виды подражания.

9. Дайте определение понятия моды как социально-психологического явления.

10. Каковы факторы динамизма моды?

11. В чем состоит механизм изменения моды?

12. Какова природа и функции моды?

13. Есть ли границы потенциала и возможностей моды?

14. Возможен ли социальный контроль моды?