Добавил:
Sekretar
kiopkiopkiop18@yandex.ru
t.me/Prokururor I Вовсе не секретарь, но почту проверяю
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Ординатура / Хирургия / Библиотека им академика М.И. Перельмана / Книга_2987_Библиотеки_им_академика_М_И_Перельмана
.pdf
ным направлениям. Во-первых, все больше внимания уделяется важной, но
прежде пренебрегаемой области — объяснению и планированию (предоставле
-
ние информации). Во-вторых, происходит постепенный переход к более ори
-
ентированному на пациента подходу, строящемуся на взаимоотношениях и со
-
трудничестве.
В этой главе мы лишь обрисовали состав программ по навыкам общения, пе
-
речислив и кратко определив каждый навык. В следующих шести главах мы
описываем навыки более полно и глубоко анализируем концепции, принципы
и данные исследований, обосновывающие каждый навык.
Основные цели и принципы общения, помогающие в выборе
навыков
На выбор пунктов для включения в наше руководство повлиял, наряду с дан
-
ными исследований, несложный набор целей и принципов общения. Вместе они
создают простую и последовательную теоретическую основу для нашего руко
-
водства и для разработки учебных программ по коммуникации, которые при
-
водят к совершенствованию общения в медицине.
Цели, которых врач и пациент стараются достигать при всяком общении
друг с другом, показаны в рамке 1.3. Это те результаты, на которые мы надеем
-
ся влиять, совершенствуя навыки общения медицинских работников.
Рамка 1.3. Цели общения в медицине
Повышение:
· точности;
· результативности;
· готовности оказать поддержку.
Усиление удовлетворенности пациента и врача.
Улучшение результатов лечения.
Развитие сотрудничества и партнерства (подход, ориентированный на
взаимоотношения).
На выбор навыков влияют также пять принципов эффективного общения,
описанные в рамке 1.4. Эти принципы, будучи применимы во всех учебных и
лечебных обстоятельствах, помогают нам понять, что именно делает общение
эффективным.
Навыки и индивидуальность
Каждый из навыков процесса, перечисленных в руководствах, служит лишь под
-
сказкой обучающему и обучаемому в том, что это та область, в которой необхо
-
димо вырабатывать подходящий стиль поведения и соответствующие фразы.
Списка самого по себе недостаточно — каждый обучающийся должен открыть
для себя свой способ применения каждого навыка на практике. Руководства
определяют навыки, доказавшие свою значимость для общения врача и пациен
-
та в результате исследований и практики, но они не претендуют на то, что
-
бы определять точные или обязательные пути их применения. Одна из важных
Навыки и индивидуальность 51
52 Глава 1. Обзор учебной программы по навыкам общения
Рамка 1.4. Принципы, характеризующие эффективное общение
Эффективное общение характеризуется следующими принципами:
1. Оно основано на взаимодействии, а не на прямой передаче информа
-
ции. Если коммуникация рассматривается как процесс прямой переда
-
чи, то отправитель сообщения может исходить из того, что его обязан
-
ности как участника коммуникации могут считаться выполненными,
как только послание сформулировано и отправлено. Если же коммуни
-
кация рассматривается как интерактивный процесс, то взаимодействие
завершается только тогда, когда отправитель получает отклик о том,
как сообщение было истолковано, правильно ли понято, какое воздей
-
ствие оказало на получателя. Просто сообщения информации или про
-
сто выслушивания недостаточно. Очень важно знать, как сообщение
действует на собеседника. Взаимоотношения отправителя и получателя
информации становятся все более важными, а их значимость постепен
-
но выравнивается (Dance and Larson, 1972). Целью общения становится
достижение взаимопонимания (Baker 1955), требующее взаимодейст
-
вия.
2. Оно устраняет неопределенность, которая отвлекает внимание и меша
-
ет точности, эффективности и выстраиванию отношений. Непреодо
-
ленная неопределенность в любой области вызывает дефицит внима-
ния или тревогу, что в свою очередь мешает эффективному общению.
Так, пациенты не знают, чего им ожидать от консультации, насколько
важны те или иные вопросы, какова роль данного врача, чего ожидать
от других медицинских работников. Очевидно, что больной должен
знать свой диагноз и чего ждать от лечения, хотя иногда и приходится
жить с некоторой неопределенностью. Однако даже в ситуациях, когда
знаний о болезни или выборе лечения недостаточно, полезно открытое
обсуждение для устранения неопределенности путем достижения взаи-
мопонимания.
3. Оно требует планирования и размышлений для достижения результа-
тов. Эффективность возможно определять только в свете результатов,
ради которых трудитесь вы и пациент. Если я разгневан, а искомый ре
-
зультат — это выпустить пар, то я иду в одном направлении. Если же
желаемый результат — разрешить все проблемы и недоразумения, ко
-
торые могли вызвать мой гнев, я, чтобы быть эффективным, должен
идти другим путем.
4. Оно динамично. Что хорошо в одной ситуации, может быть плохо в
другой — нужды и обстоятельства разных людей меняются постоянно.
То, что пациент отчетливо понимал вчера, сегодня может казаться ему
непостижимым. Динамизм подразумевает необходимость не только
гибкости, но и отзывчивости и участия, чтобы взаимодействовать с па
-
циентом.
5. Оно следует спиральной модели. Спиральная модель коммуникации
(Dance, 1967) работает по двум направлениям. Во-первых, сообщаемое
мною воздействует на сообщаемое вами по спирали, так что наша ком
-
муникация по мере нашего взаимодействия постепенно развивается.
Во-вторых, повторение и возврат к предыдущему на несколько другом
уровне спирали принципиально важны для эффективности коммуни
-
кации.
Рекомендовано к покупке и изучению сайтом МедУнивер - https://meduniver.com/
задач обучения навыкам общения — научить участников экспериментировать с
фразами и стилем поведения, которые укладывались бы в их индивидуальность,
и расширять репертуар навыков, с которыми каждому было бы комфортно.
·
Структура: каково мое место в консультации и чего мы с пациентом хотим
добиться?
·
Конкретные навыки: как мы с пациентом этого добиваемся?
·
Фразы или поведение: как я могу включить эти навыки в мой собственный
стиль и индивидуальность?
Вторая задача обучения общению — выработать у человека способность к
гибкости, чтобы он мог применять навыки и устанавливать связь с пациентом
разными путями в разные моменты, как будет нужно. Гибкость предполагает
развитие не только навыков общения и разных способов их применения, но и
способности человека быть внимательным, включая умение быть всей душой с
каждым пациентом, со всевозможной точностью обдумывать, чтоќ требуется в
каждый момент, как применять необходимые навыки самым подходящим об
-
разом. Для разных пациентов и в разное время требуются разные вещи, так бы
-
вает даже и в течение одного приема, в зависимости от характера проблемы и
всего контекста, нужд и предпочтений пациента и потребностей врача (Lussier
and Richard, 2008).
Выход за пределы конкретных навыков к индивидуальности — настоящий
вызов, стоящий перед практическим обучением (Skelton, 2005). Действитель
-
но, Salmon and Young (2011) и Skelton (2011) отмечают потенциальный конф-
ликт между обучением навыкам и творческим подходом. Мы не можем и не
должны давать предписания о наилучшем образе действий при любых обстоя-
тельствах. Мы должны признать, что существуют могучие переменные, влияю-
щие на то, чтоќ лучше всего для вас в данной ситуации. Тем не менее мы также
должны признать, что можем сегодня пропагандировать определенные навы-
ки, которые с большой вероятностью будут эффективнее других (Silverman et
al., 2011).
Что позволяет нам примирить обе концепции — навыков и индивидуально-
сти, так это постоянные проигрывания ситуаций с другими преподавателями и
обучающимися или с симулированными или настоящими пациентами. Сам по
себе список навыков — это только начало. Умение применять каждый навык
приходит с практикой и постоянной обратной связью, и благодаря этому про
-
цессу — упражнениям, обратной связи и проигрываниям ситуаций — каждый
обучающийся оставляет отпечаток своей индивидуальности на процессе обще
-
ния.
Связь конкретных задач с основными навыками
общения
Изучаемые в руководствах навыки составляют фундамент эффективного обще
-
ния врача и пациента в разных медицинских контекстах. Существует множест
-
во очень трудных для врачей ситуаций при общении с пациентами, например
сообщение плохих новостей, горечь утраты, выявление скрытой депрессии,
гендерные и культурные аспекты, общение с пожилыми пациентами, профи
-
лактика, мотивация. Такие темы явно заслуживают нашего особого внимания
при обучении; мы рассмотрим их в гл. 8. Здесь же мы подчеркиваем, что навы
-
ки, обрисованные в руководствах, суть ключевые навыки общения, необходи
-
мые при всех таких обстоятельствах; они предоставляют надежную платформу
Связь конкретных задач с основными навыками общения 53
54 Глава 1. Обзор учебной программы по навыкам общения
для обращения к такого рода специфическим вопросам общения. Хотя кон
-
текст взаимодействия меняется и содержание общения варьируется, навыки
процесса общения остаются теми же — задача в том, чтобы углублять наше по
-
нимание этих ключевых навыков и повышать уровень мастерства, с которым
мы их применяем.
Выводы
В этой главе мы определили общие типы навыков, составляющих медицинскую
коммуникацию. Мы описали конкретные навыки, которые следует включать в
учебные программы по коммуникации, и теоретическую и исследовательскую
базу, обосновывающую выбор этих конкретных навыков. Мы представили
учебную программу по навыкам в виде «Калгари-кембриджских руководств»,
которые не только перечисляют навыки, но и предоставляют структуру, или
концептуальную основу, позволяющую обучающим и обучающимся понять
смысл отдельных навыков и их связь с консультацией как единым целым.
Теперь мы будем изучать отдельные навыки более подробно. Каковы логи
-
ческие основания применения каждого навыка в консультации? Как использу
-
ется каждый навык на практике? Каковы данные исследований и теоретиче
-
ские свидетельства, подтверждающие каждый навык? В последующих шести
главах эти темы подробно обсуждаются. Эта книга структурно выстроена так
же, как «Калгари-кембриджские руководства»: каждая из последующих шести
глав описывает навыки процесса общения, относящиеся к одной из задач базо-
вой структуры. Начнем с рассмотрения навыков, требуемых в начале консуль-
тации.
Рекомендовано к покупке и изучению сайтом МедУнивер - https://meduniver.com/
Глава 2
Начало консультации
Введение
Начало консультации — самая важная область обучения навыкам общения. За
эти первые минуты мы создаем и получаем первые впечатления, начинаем
устанавливать контакт, пытаемся выяснить проблемы, которые пациент хочет
обсудить, приступаем к планированию хода консультации. Готовится почва
для всего дальнейшего разговора. При этом исследования показывают нам, что
многие проблемы общения возникают именно на этом начальном этапе консу-
льтации. Как мы увидим ниже, врачи часто не справляются даже с тем, чтобы
раскрыть основную причину прихода пациента!
Врачи склонны недооценивать потенциальные трудности и возможности
этих немногих начальных минут. Например, в начале почти всех проводимых
нами курсов повышения квалификации мы замечали, что участники в первую
очередь озабочены тем, как закончить консультацию и уложиться в отведенное
время. В процессе обучения же выяснялось, что главная причина многих осоз-
наваемых ими трудностей лежит не в окончании, а именно в начале консульта-
ции.
Контекст, в котором проводятся консультации в медицине, может быть са-
мым разным — от первичных до контрольных приемов, от больниц до общей
практики, от кабинета врача до постели больного, от хосписа до дома. Хотя на
первый взгляд первый этап консультации в таких столь разных ситуациях дол
-
жен сильно различаться, необходимые общие задачи и отдельные навыки на
удивление постоянны. Проблемы, с которыми сталкиваются в начале консуль
-
тации и врачи и пациенты, очень похожи, где бы они ни встречались.
Конкретные навыки общения, которые врач решает применить в начале
консультации, — это не просто хорошие манеры; они оказывают серьезное
влияние на точность и эффективность консультации и на природу отношений
врача и пациента. Именно поэтому мы выделяем начало консультации как от
-
дельную задачу и посвящаем целую главу рассмотрению того, что в реальном
времени достигается максимум за несколько минут.
Проблемы в общении
Одна из целей начала консультации — выяснение того, чтоќ именно пациент
желает обсудить. Более чем тридцатилетние исследования в этой области дают
ряд весьма полезных уроков:
·
Stewart et al. (1979) показали, что в системе первичной помощи в Канаде 54%
жалоб пациентов и 45% их опасений не было выявлено.
·
Starfield et al. (1981) выяснили, что в половине случаев обращений к врачам
общей практики мнение пациентов о характере основной проблемы не сов
-
падало с мнением врачей.
·
Burack and Carpenter (1983) обнаружили, что в США при соматических забо
-
леваниях мнение врачей общей практики и пациентов об основной жалобе
совпадало только в 76% случаев, а при психосоциальных проблемах — всего
в 6%.
·
Beckman and Frankel (1984) показали, что в США врачи общей практики час
-
то перебивали пациентов в начале разговора так быстро (в среднем через 18
секунд!), что не выявляли другие, столь же важные жалобы.
·
Byrne and Long (1976) выяснили, что консультации врачей общей практики в
Великобритании с наибольшей вероятностью оказывались неэффективными
в тех случаях, когда имелись недостатки в той их части, которая относится к
«выяснению причины визита пациента».
·
Исследование, проведенное в США в приемном отделении (Rhodes et al.,
2004), продемонстрировало, что ординаторы представлялись пациентам то
-
лько в двух случаях из трех и лишь изредка раскрывали свой статус обучаю
-
щихся (8%). Несмотря на то что врачи склонны начинать разговор с откры
-
тых вопросов (63%), лишь 20% пациентов рассказывали о своих жалобах без
того, чтобы их перебивали, причем в среднем через 12 секунд.
· Low et al. (2011) показали значительное количество не высказанных пациен
-
тами потребностей и опасений при общении с врачами общей практики в
Малайзии.
Понятно, что мало толку в том, чтобы быть гениальным диагностом или вла-
деть обширными фактическими знаниями, если не вникаешь в самые важные
проблемы пациента.
Задачи
Мы начинаем рассмотрение того, чему следует учить и учиться для правильно-
го построения этого первого этапа, с выяснения наших задач: того, чего мы хо
-
тим добиться. Один из принципов, обозначенных нами в гл. 1: коммуникация
требует планирования и размышлений с точки зрения результатов. Поэтому в
общении важно помнить о задачах. Задачи заставляют нас думать: «Чего мы
хотим добиться?», а работа с отдельными навыками дает нам стратегию: «Как
нам этого добиться?»
В задачи входят:
·
создание атмосферы поддержки и установление первоначального контакта;
·
достижение понимания эмоционального состояния пациента;
·
выявление по мере возможности всех проблем или вопросов, с которыми
пришел пациент;
·
построение вместе с пациентом взаимно согласованной повестки дня или
плана консультации;
·
выстраивание партнерских отношений с пациентом, чтобы тот мог стать
участником совместного процесса.
Эти цели охватывают много задач и ориентиров, упомянутых в других хоро
-
шо известных руководствах по медицинской консультации:
·
Pendleton et al. (1984, 2003):
–
понимать, зачем пациент пришел на консультацию;
–
выстраивать или поддерживать уже существующие отношения с пациен
-
том, помогающие решать другие задачи.
56 Глава 2. Начало консультации
Рекомендовано к покупке и изучению сайтом МедУнивер - https://meduniver.com/
Навыки 57
·
Neighbour (1987):
–
сближение: установление контакта с пациентом;
–
подведение итогов: «Хорошо ли я понял, зачем пациент ко мне пришел?»
·
Трехфункциональная модель (Cohen-Cole, 1991):
–
сбор данных для понимания проблем пациента;
–
установление контакта и отклик на эмоции пациента.
·
Модель Е4 Института коммуникации в медицине компании Байер (Keller
and Carroll, 1994):
–
вовлечение пациента.
·
Модель четырех привычек (Frankel and Stein, 1999; Krupat et al., 2006):
–
вкладывать усилия в начало консультации.
·
SEGUE-схема преподавания и оценки навыков коммуникации (Makoul,
2001):
–
создание подходящих условий.
·
Руководство «Maas Global» Маастрихтского ун-та (van Thiel and van Dalen,
1995):
–
знакомство;
–
разъяснение.
·
Основные элементы коммуникации в медицинском общении: Согласитель
-
ное заявление участников конференции по общению между врачом и паци
-
ентом в медицинском образовании, организованной в Каламазу (США) Ин
-
ститутом Фетцера и Институтом коммуникации в медицине компании Бай-
ер (2001):
– начать обсуждение;
– выстроить отношения.
· Медицина, ориентированная на пациента (Stewart et al., 2003):
– исследование как болезни, так и непосредственного опыта болезни.
· Модель инициативы Мейси по коммуникации в медицине (Kalet et al., 2004):
– подготовиться;
– начать;
–
собрать информацию.
·
Шестифункциональная модель (de Haes and Bensing, 2009):
–
укреплять взаимоотношения;
–
собирать информацию.
Навыки
Поставив цели начального этапа, мы можем направить внимание на навыки,
помогающие нам их достигать. Нижеследующий список навыков взят из «Кал
-
гари-кембриджских руководств» (см. гл. 1).
Рамка 2.1. Навыки начала консультации и выстраивания отношений
Подготовка
·
Откладывает предшествующую работу, заботится о собственном ком
-
форте
·
Сосредоточивает внимание и готовится к консультации
Установление первоначального контакта
·
Приветствует пациента, просит представиться
·
Представляется сам, объясняет свою роль и характер консультации; ес
-
ли надо, испрашивает согласие
·
Проявляет уважение и заинтересованность; заботится о физическом
комфорте пациента
Выяснение причин(ы) консультации
·
Выясняет, что привело пациента на прием, задав подобающий вводный
вопрос (напр., «Какие проблемы привели вас в больницу?», или «О чем хо
-
тите сегодня поговорить?», или «Ответы на какие вопросы вы хотели бы
получить?»)
·
Внимательно слушает вступительные слова пациента, не перебивая и не
направляя его ответ
·
Подтверждает услышанное и выясняет наличие других проблем (напр.,
«Так, головная боль и усталость — что-нибудь еще?» или «Есть какие-ни
-
будь еще вопросы, которые вы хотели бы обсудить?»)
·
Договаривается о повестке дня консультации, принимая во внимание
потребности и врача и пациента
Начало консультации: чему учить и учиться?
Свидетельства в пользу навыков
Подготовка
Как мы видели в гл. 1, неразрешенная неопределенность и тревога могут вызы-
вать дефицит внимания, что в свою очередь может стать препятствием на пу-
ти к эффективности коммуникации. В клинической практике у вас на уме лег-
ко могут быть предыдущий пациент или телефонный звонок, растущая очередь
к вам на прием или ваши личные заботы. Приветствуя очередного пациента,
вы можете все еще открывать записи на компьютере или дописывать медицин
-
ские карты. Все эти мысли, чувства и дела очень легко могут помешать вам
полностью сосредоточиться на начале консультации. Поэтому вам необходимо
приготовиться к тому, чтобы в этот важный момент направить все внимание на
пациента и ни на что другое не отвлекаться. Пусть для врача это лишь одна из
множества сегодняшних рутинных консультаций, но для пациента она может
быть гораздо более важным и значительным событием. Пациент обычно пол
-
ностью сосредоточен на приближающейся консультации, поэтому будет опре
-
деленно полезно, если врач ответит своим полным вниманием.
Вот несколько советов по подготовке и достижению полной сосредоточен
-
ности:
·
отвлечься от предыдущей задачи — проследить, чтобы предыдущая консуль
-
тация не влияла на текущую, определиться с тем, как впоследствии вы вер
-
нетесь к нерешенным вопросам;
·
позаботиться о ваших личных потребностям и комфорте — проследить, что
-
бы голод, жара или сонливость не мешали сосредоточиться на следующей
консультации;
·
сконцентрировать внимание на предстоящей консультации — подготовиться
по мере надобности, прочтя записи в медицинской карте или компьютере,
поискать результаты обследований, подумать об анамнезе пациента;
58 Глава 2. Начало консультации
Рекомендовано к покупке и изучению сайтом МедУнивер - https://meduniver.com/
Начало консультации: чему учить и учиться? 59
·
завершить все эти приготовления до появления пациента, чтобы быть гото
-
вым по возможности расслабиться и полностью сосредоточиться на консуль
-
тации.
Такие приготовления и концентрация внимания действуют глубже, чем
обыкновенная вежливость и уважение. Исследование восприятия семейными
врачами причин признаваемых ими самими клинических ошибок (Ely et al.,
1995) показало, что очень часто врачи считали причинами своих ошибок имен
-
но спешку и невнимательность.
Установление первоначального контакта
Ценность приветствий в медицинском контексте исследовалась мало — в силу,
надо полагать, ее кажущейся очевидности, но все же стоит остановить внима
-
ние на следующих действиях:
·
поздороваться с пациентом;
·
представиться;
·
объяснить свою роль;
·
попросить пациента представиться;
·
проявлять заинтересованность, уважение, внимание к физическому комфор
-
ту пациента.
Знакомство — интереснейший способ взглянуть на врачебную практику,
особенно потому, что оно, похоже, часто вообще не происходит! Пациенты не-
редко жалуются, что врач не представился, что они не не были уверены, с кем
имеют дело или какова роль этого человека в команде.
Приветствие и представление
Если вы с пациентом не были знакомы ранее, довольно легко поприветствовать
его и представиться посредством подходящих невербальных действий — рукопо-
жатия, встречи взглядами, улыбкой — и уместным словесным приветствием:
«Здравствуйте, я д-р Джонс, проходите, садитесь».
Опытные врачи обычно хорошо знают своих пациентов и не должны пред
-
ставляться каждому. Впрочем, они иногда полагают, что и пациенты знают их,
хотя ничто об этом не свидетельствует, и невежливо забывают представиться
словесно. Они исходят из того, что коль скоро они уже видели пациента, то и
пациент помнит, кто они, и не видят нужды заново представляться. Бывает,
что им неловко представляться пациенту, с которым они уже, возможно, зна
-
комились, но теперь этого не помнят. Надо находить способы преодолевать та
-
кие трудности:
«Здравствуйте, я д-р Джонс. Правильно ли я понимаю — мы незнакомы?»
Объяснение своей роли и характер консультации
Неопределенность, создаваемая незнанием того, кто этот врач или каково его
место в процессе лечения, может сильно тревожить пациента. И однако же,
как показывает наблюдение за 50 студентами-медиками (Maguire and Rutter,
1976), в 80% случаев они не представлялись и не объясняли своих намерений.
Вероятно, было бы полезней, чтобы они рассказывали, кто они, какое место в
команде занимают, сколько времени займет консультация, что они намерены
делать с полученной информацией, как они будут сообщать ее лечащему врачу
пациента. Было бы лучше объяснить в самом начале характер данной консуль
-
тации — что она, например, проводится в первую очередь для обучения сту
-
дента, а не ради пациента или, наоборот, что это единственная возможность
для пациента изложить свою историю и задать вопросы. Также и получение
подлинного согласия пациента следует рассматривать как принципиальную
для студентов-медиков часть процесса знакомства:
«Здравствуйте, меня зовут Катерина Синх, я учусь на врача и помогаю д-ру
Коу. Я учусь проводить консультацию. Д-р Коу, кажется, предложил вам, что
-
бы я минут 15 поговорила с вами, и потом он придет и постарается помочь вам
с вашими проблемами. Вы не возражаете?»
Возразят, что для опытного врача это излишне, особенно при таких обстоя
-
тельствах, как семейная практика, когда и пациент и врач понимают, о чем и
как они будут разговаривать. Но вообразите другие ситуации — университет
-
ские клиники, страховые медицинские организации, междисциплинарные
команды, отделения неотложной помощи. В таких учреждениях одним паци
-
ентом могут заниматься сразу несколько врачей, и для предотвращения недо
-
понимания и путаницы каждый врач должен тщательно объяснять свою роль и
характер консультации и получать согласие пациента вместо того, чтобы пус-
кать дело на самотек. И все же, как уже говорилось, Rhodes et al. (2004) показа-
ли, что ординаторы отделений неотложной помощи представлялись лишь в
двух случаях из трех, а свой статус как обучающихся раскрывали и вовсе редко
(8%). Такие прояснения важны и при встрече с новым пациентом, и в случаях,
когда обстоятельства диктуют смену ролей.
«Здравствуйте, я д-р Коу. Можно я присяду? Я один из хирургов при больнице.
Ваш терапевт д-р Джонс попросил меня вас посмотреть. Могу я сейчас провес-
ти с вами минут 20, чтобы поговорить о ваших проблемах и вас осмотреть?»
Представление пациента
Если вы хорошо знаете пациента, это, конечно, необязательно, но если есть
риск что-то перепутать, всегда разумно проверить себя, точно ли вы помните
его фамилию, как она произносится и соответствует ли она указанной в меди
-
цинской карте. Избегайте делать необоснованные предположения о предпоч
-
тительной для пациента форме обращения к нему.
«Здравствуйте, я д-р Джонс, я один из четырех совладельцев этой семейной по
-
ликлиники. Садитесь, пожалуйста. Позвольте, я уточню — вы Мэри Френч?
(Пауза) Мы, кажется, незнакомы — как я могу к вам обращаться?»
Проявление интереса и уважения, забота о физическом комфорте
пациента
Невозможно переоценить важность шагов, предпринимаемых в самом начале
консультации, для выстраивания отношений. Проявление интереса, заботы и
уважения и должное невербальное поведение крайне важны для закладывания
фундамента продуктивных и партнерских отношений.
60 Глава 2. Начало консультации
Рекомендовано к покупке и изучению сайтом МедУнивер - https://meduniver.com/
Соседние файлы в папке Библиотека им академика М.И. Перельмана