Добавил:
ivanov666
Опубликованный материал нарушает ваши авторские права? Сообщите нам.
Вуз:
Предмет:
Файл:Основы психологии. Учебное пособие-1
.pdf
Глава 10. Межличностные отношения
И, чтобы преодолеть коммуникативные барьеры в деловом об-
щении, необходимо быть специалистом по работе с людьми: уметь
правильно подстроиться под партнера, чтобы создать собеседнику
максимально комфортные условия для общения. Это так называемый
принцип «двойной победы», который заключается в том, что наиболее эффективным является такое взаимодействие, при котором оба
партнера выигрывают.
Перцептивная сторона общения
Перцептивная сторона общения (от латинского «perceptio» – воспри-
ятие) предполагает, что в процессе наших контактов мы испытываем
эмоции в связи с тем, что сообщает наш партнер, и какое впечатление
он на нас производит.
Существенной особенностью этой стороны общения является то, что
восприятие партнерами друг друга всегда носит субъективный характер, и потому подвергается влиянию многих факторов: сложившихся
в обществе стереотипов, уровня культуры (как в социальной группе,
так и индивидуального), личного опыта, направленности и других индивидуальных свойств.
В последние десятилетия в обиход вошло понятие «деловой флирт»,
которое подразумевает под собой построение окрашенных положительными эмоциями деловых отношений с партнером, независимо от
его пола.
Продуктивность процесса общения обеспечивается за счет способно-
сти партнеров к сопереживанию (эмпатия) и умению анализировать
впечатление, производимое на окружающих (рефлексия).
Эмпатия
Рефлексия
Рис. 10.3. Механизмы процесса общения
В процессе общения благодаря свойствам восприятия и возможности
прогнозировать ситуацию проявляется феномен стереотипа ожидания,
который оказывает влияние на первое впечатление от общения.
Стереотип ожидания может реализовываться в соответствии с раз-
личными схемами:
181
Часть VI. Психология взаимодействия
1) эффект превосходства;
2) эффект внешней привлекательности;
3) эффект отношения к наблюдателю.
Первая схема восприятия заключается в том, что человек склонен
переоценивать личность партнера, если тот превосходит его хотя бы
по одному значимому для него параметру – уму, росту, материальному
положению и т. д. То есть, такой партнер оценивается им значительно
выше и по остальным значимым параметрам. При этом, чем ниже собственная самооценка, тем заметнее влияние фактора превосходства
на отношения.
Например, если человек проявил способности в одной области, то
ему приписывают и другие положительные черты – трудолюбие или
вдумчивость, которыми он на самом деле может и не обладать.
Вторая схема связана с восприятием партнера как чрезвычайно при-
влекательного внешне. Ошибка привлекательности состоит в том, что
внешне привлекательного человека люди также склонны переоценивать
по другим важным параметрам (ум, доброта). Так, в экспериментах
доказано, что более красивых по фотографиям людей оценивают и как
более уверенных в себе, счастливых и искренних.
Ошибка восприятия по третьей схеме состоит в том, что люди, про-
являющие положительное отношение к партнерам, оцениваются ими
выше и по остальным показателям. Люди доброжелательные и приятные в общении часто кажутся умнее и интеллигентнее тех, кто этими
чертами не обладает.
Важным аспектом перцептивной стороны общения является то, что
она обеспечивает влияние людей друг на друга, в результате чего меняются их взгляды, оценки, намерения и пр. Такое влияние может быть
направленным и ненаправленным.
К направленному влиянию относятся внушение и убеждение, а к
ненаправленному – заражение и подражание.
Интерактивная сторона общения
Интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» – взаимо-
действие) заключается в организации делового взаимодействия любого
рода: не только заключение сделок, обмен благами, но и собственно
физическую и речевую и другую активность.
Интерактивный аспект коммуникаций тесно связан с социальными
ролями и «сценариями поведения», принятыми в обществе. Каждый из
структурных элементов общения не только дополняет остальные, но и
является необходимым условием, обеспечивающим их осуществление.
182
Глава 10. Межличностные отношения
10.2. Виды и уровни межличностного общения
Межличностное общение очень многопланово и, в зависимости от
целей, средств, условий протекания, направленности может проявляться
в разнообразных видах и формах (рис. 10.4).
Рис. 10.4. Классификация видов межличностного общения
О вербальном и невербальном общении уже упоминалось выше, поэ-
тому рассмотрим остальные виды коммуникаций.
Прямым называется общение, при котором партнеры направляют
свои действия конкретно друг на друга, воспринимая информацию «от
первого лица».
Косвенным является общение, при котором действия партнеров на-
правлены не друг на друга, а на предметы окружающей среды или других
людей. В этом случае информация друг от друга достигает партнеров, отражаясь в тех изменениях, которые они произвели своими действиями.
Поэтому при косвенном общении субъект может не предполагать о том,
с кем именно он пообщался косвенно. Например, поведение человека
в обществе вызывает определенные реакции и создает мнения у тех,
кто узнал о его действиях от третьих лиц. Администрация компании,
организуя работу персонала, косвенно общается и с клиентами фирмы.
Под непосредственным общением понимается естественный кон-
такт «лицом к лицу» при помощи вербальных (речевых) и невербальных
средств (неречевых).
Опосредованное общение – это «неполное» взаимодействие, осуществ-
ляемое с помощью письменных или технических устройств (телефона, телеграфа, сети Интернет и пр.), затрудняющих или отделяющих
183
Часть VI. Психология взаимодействия
во времени получение обратной связи между участниками общения.
Очевидно, что появление различных технических коммуникативных
устройств значительно увеличило число источников человеческого
опыта, но и многократно усложнило систему человеческого общения.
По содержанию виды общения подразделяются на познавательное,
убеждающее, экспрессивное, суггестивное, ритуальное.
Цель: расширить информационный фонд партнера
Условия организации
коммуникации:
учет познавательных
возможностей партнера
(интеллекта, опыта, установок
на получение информации)
Ожидаемый результат: освоение партнером новой информации
Рис. 10.5. Познавательное общение
Цель: сделать партнера своим единомышленником
Условия организации
коммуникации:
опора на личностную
мотивацию партнера
и его интеллектуально-
эмоциональную сферу
доклады, отчеты, сообщения,
и применение ее в практической деятельности
Коммуникативные
беседы, дискуссии, переговоры, напутствия, пресс-
конференции, презентация,
«круглые столы» и пр.
Коммуникативные
формы:
совещания, семинары,
лекции, конференции,
консультации и проч.
формы:
Коммуникативные приемы,
средства и технологии:
комментарий, аргументация,
анализ, резюмирование,
технологии НЛП,
невербальные средства
Коммуникативные приемы,
средства и технологии:
аргументация, демонстрация срав-
нительный анализ, психологические
приемы присоединения, использова-
ние ведущих систем восприятия и пр.
Ожидаемый результат: переориентация целей, установок, взглядов, убеждений партнера
Рис. 10.6. Убеждающее общение
Цель: сформировать у партнера психоэмоциональный настрой
Условия
организации
коммуникации:
опора на эмоциональ-
ную сферу партнера
и его каналы
восприятия
Ожидаемый результат: провоцирование чувств партнера, необходимых
Рис. 10.7. Экспрессивное общение
и применение ее в практической деятельности
для побуждения к необходимому действию
Коммуникативные
формы:
презентации, митинги,
шоу, брифинги, «мозговой
штурм», демонстрации кино-
и видеофрагментов, лозунги,
призывы и пр.
для побуждения его к определенным действиям
Коммуникативные приемы,
средства и технологии:
Аудио-, видео и другие художественные
средства, образная речь, разнообразие
и выразительность мимики, жестов,
интонаций, опора на актуальные
потребности партнера и пр.
184
Глава 10. Межличностные отношения
Цель: оказать на сознание партнера глубокое устойчивое воздействие с целью
Условия организации
коммуникации:
создание атмосферы
доверительности, высокая
внушаемость партнера, его
недостаточная информиро-
ванность, высокий авторитет
Рис. 10.8. Суггестивное общение
Условия организации
художественно оформленная
пространственная среда,
опора на традиции и нормы,
существующие в обществе,
адекватное ритуалу
изменить его ценностные ориентации, установки, поведение
Коммуникативные
формы:
беседы, митинги,
реклама, брифинги,
дебаты, речь-напутствие,
пресс-конференции
тренинги
внушающего
Ожидаемый результат: подчинение партнера своей цели через устойчивое
Цель: закрепить и поддерживать традиционные отношения в бизнесе,
коммуникации:
настроение
Ожидаемый результат: формирование корпоративной принадлежности,
изменение его установок и ценностных ориентаций
сохранить традиции фирмы или создать новые.
Коммуникативные
формы:
церемонии, ритуалы,
презентации, чествования,
празднования, посвящения,
торжественные речи, прощания, встречи делегаций и др.
единения с группой
Коммуникативные приемы,
средства и технологии:
ссылки на авторитет, угрозы, шантаж,
манипулирование, психологическое
присоединение, интонационное
стимулирование разъяснение
внушаемых установок, регулярное
длительное воздействие и пр.
Коммуникативные приемы,
средства и технологии:
включение участников
в массовую деятельность, им-
провизации, неординарность
сюжетов, опора на ведущие
каналы восприятия и актуаль-
ные потребности партнера
Рис. 10.9. Ритуальное общение
Цели общения часто бывают так сложны, что различные его виды
переплетаются друг с другом. Например, коммуникация может быть одновременно и познавательной, и убеждающей, и экспрессивной.
По форме коммуникативного события выделяют переговоры, презентации, совещания и другие. Особенности данных видов общения
связаны с их целями и методами организации, которые подробно описываются в литературе по практической психологии, управлению, менеджменту и пр.
Кроме перечисленных видов можно разделить общение на формаль-
ное и неформальное.
Формальное (на уровне социальных ролей) – начальник-подчиненный, продавец-покупатель, учитель-ученик, диктуются исполняемой
ролью, в зависимости от места, которое занимает партнер в обществе.
185
Часть VI. Психология взаимодействия
Из формальных можно выделить деловые и светские коммуникации.
Деловые коммуникации направлены на достижение какой-то предметной договоренности. У деловых коммуникаций (в отличие, например, от светских) всегда есть цель, связанная с бизнесом. Светские
коммуникации способствуют созданию благоприятного имиджа, а
также позволяют установить первичный контакт между партнерами.
Под неформальным подразумевается общение двух конкретных личностей, обладающих индивидуальными качествами, которые проявляются в процессе общения.
Важно отметить, что на успешность формального общения влияет
характер неформального общения. (например, когда складываются
определенные человеческие отношения между партнерами по бизнесу).
В то же время, существует и обратное влияние.
Особенности организации общения в сочетании с целями являются
факторами, влияющими на избираемый партнерами уровень общения.
Уровни общения
1. Императивный (примитивный).
2. Манипулятивный.
3. Формальный.
4. Гуманистический.
5. Игровой.
6. Деловой.
7. Духовный.
Императивный (примитивный) уровень общения отличается от других односторонним характером, поскольку реакция партнера не актуальна для инициатора взаимодействия. В данном случае партнер по общению рассматривается не как субъект коммуникации, а как объект (либо
препятствующий, либо необходимый для решения определенных задач).
Подобный характер общения встречается при проведении жестких
переговоров, когда требования выдвигаются в жесткой форме, а также
при авторитарном стиле общения руководителя с подчиненными.
Признаками данного уровня являются:
1) монологическая форма коммуникаций (когда говорит только
один партнер);
2) стремление к подчинению партнера своей цели.
Однако, издание распоряжений, указаний, инструкций также можно отнести к императивному уровню общения, что считается вполне
правомерным в рамках формальных отношений.
Манипулятивный уровень, как и примитивный, предполагает неравенство в общении, поскольку один из партнеров является
186
Глава 10. Межличностные отношения
манипулятором, другой – жертвой манипуляции. Однако, в отличии от
императивного, данное взаимодействие имеет иную основу.
В предыдущем случае «говорящий» обладает (или уверен, что обладает) достаточными ресурсами (физической силой, статусом, властью,
деньгами или др.), чтобы принуждать партнера к выполнению своей
цели открыто. В то время как манипулятор не чувствует подобных преимуществ, либо стремится облегчить, ускорить достижение своей цели,
в связи с чем и вынужден прибегать к обману.
Характерными признаками манипуляции являются:
1) диалоговая форма коммуникаций;
2) подчинение партнера своей цели;
3) сокрытие истинной цели взаимодействия;
4) иллюзия свободы выбора у жертвы манипуляции
Подробно манипулятивные сценарии описал Э. Берн в книге «Игры,
в которые играют люди. Люди, которые играют в игры». Он отметил,
что в процессе манипулятивного общения иногда жертва предпринимает ответные действия, что создает эффект двойной манипуляции,
в результате которой возможно получение выгод обеими сторонами.
Манипулятивные роли также изучил и подробно раскрыл Эверетт
Шостром в работе «Человек-манипулятор». Исследователь утверждает,
что манипулятор наносит вред, прежде всего самому себе, лишая себя
возможности эффективно адаптироваться в обществе. В противоположность манипулятивному взаимодействию Шостром предлагает пути
преобразования его в более продуктивное (актуализаторское).
Манипулятивные техники широко используются в современных технологиях создания рекламы, в процессе продажи услуг или продукции
потребителям.
Формальый уровень общения используется в случае, когда общественные рамки слишком жестко ограничивают сценарий возможного взаимодействия, а также когда взаимодействие нежелательно или
безразлично одному из партнеров. Однако формальный «сценарий»
требует поддержания контакта. Например, светское общение, которое
предполагает соблюдение норм этикета и ведение диалога независимо
от субъективного отношения к личности партнера.
Признаками формального уровня общения являются:
диалоговая форма коммуникации;
отсутствие интереса к личности партнера;
отсутствие стремления к дальнейшему сотрудничеству.
Гуманистический уровень коммуникаций обусловлен естественной
потребностью людей в общении и предполагает уважение к личности
партнера.
187
Часть VI. Психология взаимодействия
Гуманистический уровень коммуникаций обнаруживает следующие
признаки:
1) диалоговую форму коммуникаций;
2) безоценочное восприятие партнера и уважение к его точке зрения;
3) деликатность;
4) искренность при сообщении целей коммуникации и обсуждении
позиций;
5) готовность к активному взаимодействию с партнером
Важно отметить, что безоценочное восприятие партнерами друг
друга предполагает уважение к личности собеседника независимо от
совпадения с представлениями и оценками каждого из них.
На базе описанного уровня коммуникаций формируются еще два
уровня коммуникативного взаимодействия: игровой и деловой.
Игровой уровень коммуникации является более сложным, чем гуманистический, поскольку предполагает более тонкую настройку на
состояние партнера и на особенности его поведения. Наиболее полно
он реализуется в неформальном общении, однако и в деловой сфере
искусство «делового флирта» осуществляется именно на игровом уровне,
позволяя установить и поддерживать более ярко эмоционально окрашенные отношения. Поскольку заинтересованность в таком взаимодействии у партнеров заметно возрастает, можно утверждать, что подобная
форма взаимодействия является продуктивной.
Данный уровень общения способствует также снятию психического
напряжения, связанного со значительными физическими и психологическими нагрузками. Существенными чертами игрового уровня коммуникаций являются:
1) диалоговая форма коммуникаций;
2) безоценочное восприятие партнера и уважение к его точке зрения;
3) деликатность;
4) искренность при сообщении целей коммуникации и обсуждении
позиций;
5) готовность к активному к эмоциональному взаимодействию с
партнером;
6) искренний интерес к своеобразию партнера
Деловой уровень отличается от предыдущего только повышенной
концентрацией партнеров на обсуждении конкретных проблем (научных, производственных, финансовых и др.). В этом случае эмоциональный фон связан не с интересом к индивидуальности партнера, а со
вниманием к информации, которую он сообщает.
Таким образом, характерным признаком собственно делового уровня
коммуникаций является (помимо перечисленных выше особенностей
188
Глава 10. Межличностные отношения
гуманистического уровня) когнитивная составляющая данного взаимодействия.
Признаки делового уровня общения:
1) диалоговая форма коммуникаций;
2) безоценочное восприятие партнера и уважение к его точке зрения;
3) деликатность;
4) искренность при сообщении целей коммуникации и обсуждении
позиций;
5) готовность к активному взаимодействию с партнером;
6) искренний интерес к обсуждаемой проблеме и информации,
сообщаемой партнером.
Духовный уровень коммуникаций в бизнесе встречается в настоящее
время крайне редко. Однако в случае, когда личность партнера воспринимается с глубоким уважением, как носитель идеи, духовного начала,
можно говорить подобном уровне общения.
Духовный контакт возможен с любым субъектом, поскольку каждая
личность уникальна и представляет собой ценность, независимо от
индивидуальных особенностей.
10.3. Психология малых групп
Группой называют двоих и более лиц, которые взаимодействуют,
влияют друг на друга в течение определенного времени и воспринимают
себя как «мы» (Д. Майерс).
Как отмечает отечественный исследователь в области социальной
психологии Г. М. Андреева, группу можно рассматривать с трех позиций:
1) как среду, в которой осуществляется поведение человека;
2) как некое функциональное образование, обладающее собственными свойствами;
3) как фактор, взаимодействующий с членами группы.
Группы могут отличаться друг от друга различными характеристи-
ками, о которых мы скажем ниже: численностью, уровнем развития,
сплоченностью, групповыми нормами, составом и др.
Существует подробная классификация видов групп, из которых,
в данном случае, нас интересует деление групп на малые и большие.
Малыми являются группы численностью до 25–40 человек (причем
члены этой группы должны быть объединены какой-либо общей целью).
Соответственно, большими можно считать группы большим количеством людей, и наличие общей цели не обязательно.
Остановимся подробнее на основных особенностях малых групп,
поскольку именно такие группы являются наиболее распространенными
189
Часть VI. Психология взаимодействия
в организациях. Приводимые ниже характеристики были описаны специалистом в области бизнес-психологии Г. Бардиер:
7+/– 2 чел. – наиболее целостная группа, где чаще добиваются
согласованности решений, не подвержена делению на группировки.
(Например, «кружки качества» в Японии)
14+/–2 чел. – группа с наиболее широким диапазоном функциональных ролей, шире представлены индивидуальные интересы, мнения
и оценки. Вероятность ошибок ниже, а эффективность обучения – выше
(например, тренинговая группа)
21+/–2 чел. – предел функционирования группы как целого.
Достаточно эффективна, хотя организационные проблемы требуют
определенных усилий. (например, производственная бригада, подразделение бизнес-структуры, штат филиала и пр.)
Группы делятся на формальные и неформальные. Формальные группы
работников организуются в соответствии со штатным расписанием.
Кроме них могут существовать и рабочие группы, которые создаются
для выполнения определенных задач, и в которые входят сотрудники
из разных подразделений компании, а иногда и внешние специалисты
(эксперты и др.) Если формальные отношения предполагают подразделение на группы, отделы, управления, то структура неформальных
отношений состоит из малых групп.
Неформальные отношения ситуативны и изменчивы, не зафиксированы ни в каких документах и отражаются в социально-психологической
атмосфере компании, о которой будет сказано ниже.
Неформальные группы возникают по причине потребности работающих людей в общении и эмоциональном принятии.
Формальные и неформальные отношения всегда характеризуются
определенным взаимовлиянием (рис. 10.8).
Рис. 10.8. Взаимодействие формальных и неформальных норм
Неформальная система отношений может совпадать с формальной
структурой, и, соответственно, групповые нормы могут соотноситься
с социальными нормами (рис. 10.8. а). Неформальные отношения могут
не совпадать с социальными нормами поведения, но положительно
влиять на них. (рис. 10.8. б) Неформальные отношения могут также
находиться в противоречии с социальными нормами (рис. 10.8. в).
190
Соседние файлы в предмете [НЕСОРТИРОВАННОЕ]