Управление качеством. Практикум

Министерство образование и науки Российской Федерации

Новосибирский государственный университет экономики и управления «НИНХ»

Кафедра корпоративного управления и финансов

Е. В. Фрейдина, А. А. Тропин

УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ

Практикум

2-е издание, стереотипное

Новосибирск

2017

1

ÓÄÊ 65.0 (075.8) ÁÁÊ 65.290-2ÿ73 Ô 86

Издается в соответствии с планом учебно-методической работы НГУЭУ

2

ПРЕДИСЛОВИЕ

Управление качеством — наукоемкая деятельность, которая базируется на теории квалиметрии и метрологии, экономики и менеджмента, математической статистики и надежности, и затрагивает проблемы эргономики и экологии. Управление качеством, как научная дисциплина, имеет объект и предмет исследования. Объектами исследования являются качество продукции, услуг и процессов, система менеджмента качества как механизм осуществления управления качеством продукции. Предмет исследования — управление качеством как постоянная, планомерная и целеустремленная деятельность, состоящая в воздействии на факторы и условия, обеспечивающие соответствие характеристик создаваемой продукции требованиям.

Учебная задача дисциплины «Управление качеством» — подготовить будущих специалистов, первое, к пониманию разнообразия окружающего множества вещей (объектов), проникновению в их суть, выявлению «присущих характеристик» и определению их уровня качества; второе, к управлению качеством продукции и процессов, рассматривая этот вид деятельности как часть менеджмента организации; третье — к конструированию системы менеджмента качества, рассматривая ее систему с высоко формализованной и сложной организацией управления, способной быть основным надежным механизмом, гарантирующим качество продукции и, в целом, конкурентоспособность предприятия.

Учебной задачей практикума по дисциплине «Управление качеством» является — научить студента опытному приложению знаний теории управления качеством к решению задач в изучаемой области менеджмента качества. Развитие умения посредством углубленного проникновения на практических занятиях в суть теории качества проводится по следующим направлениям.

Первое. Начало 21 века отличается активизацией на российских предприятиях и фирмах деятельности по управлению

3

качеством. Качество продукции и услуг выдвинуто как ключевое конкурентное преимущество организации, повышение которого является основной целью менеджмента организации. Поэтому знания по управлению качеством следует рассматривать как источник повышения качества управления организацией и, как следствие, результативности и экономической эффективности ее деятельности.

Второе. Масштабность области применения теории управления качеством обусловлена разнообразием объектов (продукции и услуг), использующих ее систему знаний. Любой бизнес начинается с определения того, какую продукцию надо производить, или какую услугу оказывать. Осознанный выбор означает определение ассортимента и качества продукции, которая пользуется спросом на рынке. Поэтому умение понимать и оценивать качество, знать посредством каких показателей оно устанавливается и определять потребности в качестве общества является важной способностью менеджера, подлежащей непрерывному развитию в связи с высокой динамикой научнотехнического прогресса.

Третье. Качество продукции достигается в процессе ее производства, а услуги в процессе исполнения. Операционное управление качеством сводится к отслеживанию показателей по процессам технологии производства, умению их анализировать и делать выводы о степени их соответствия установленным требованиям. Для этой области деятельности в теории качества создан развитый аналитический аппарат с использованием причинно-следственных связей и математической статистики, который непременно подлежит усвоению. Наряду с активным использованием формальных методов в оценке качества при возможности измерения показателя, широкое применение получили методы экспертных оценок. Умение применения методов математической статистики к обработке динамических рядов данных учета и контроля и методов экспертных оценок признаков качества продукции является неотъемлемой процедурой управленческой деятельности.

Четвертое. Развивая тезис, что качество есть экономи- ческая категория, необходимо понимать причины и факторы, определяющие стоимость качества продукции и услуг. Любое

4

несоответствие качества требованиям хотя бы по одному свойству квалифицируется как дефекты продукции, что приводит к снижению стоимости или утилизации продукции. Поэтому управление качеством сводится к управлению стоимостью продукции. Умение распознавать причины, вызывающие дефекты, и организовать деятельность, способствующую снижению дефектов, понимая экономическую значимость осуществляемых действий, это важные задачи менеджера по качеству.

Практикум содержит 10 тем, рассчитанных на 17 практи- ческих занятий. По усвоению материалов практикума дисциплины «Управление качеством» студент должен:

иметь представление:

—о процессном подходе к формированию внутренней среды организации;

—системном подходе к управлению качеством продукции;

—развитии концепций в управлении качеством;

—роли фундаментальных принципов в развитии теории менеджмента.

знать:

—термины и определения, используемые как базовые в управлении качеством продукции; принципы и концепции развития управления качеством;

—классификацию и укрупненный состав показателей качества каждого класса;

—модели и функции (планирование, обеспечение, контроль, оперативное управление и улучшение качества) управления качеством продукции;

—методы и инструменты контроля и оценки качества продукции и услуг;

—методы оценки эффективности управления качества.

уметь:

—определять базовые требования к качеству продукции на основе стандартов;

—рассчитывать показатели качества по исходным данным, представленными динамическими и вариационными рядами чисел;

—уметь организовать управление качеством в соответствии

ñосновными принципами тотального менеджмента качества;

5

1. ИЗУЧЕНИЕ ОСНОВНЫХ ПОНЯТИЙ ТЕОРИИ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Рекомендуемые темы для обсуждения:

1)история зарождения и развития понятия качества как философской категории;

2)стандартное определение терминов теории качества;

3)формирование содержания и структура ключевых понятий. Самостоятельная работа: изучение принципов и построе-

ние структурных моделей ключевых понятий качества

Цель семинара состоит в том, чтобы научить:

—понимать, что такое «качество» и составляющие его определения;

—воспринимать преемственность фундаментальных понятий стандартными общепринятыми понятиями;

—понимать связи, формирующие конструкцию понятия.

развить умение:

—устанавливать исторические связи в формировании теории качества;

—структурировать логические конструкции, данные как понятия для проникновения в их содержание.

Результаты изучения материала представляются: 1) самостоятельной работой; 2) сообщением на семинаре;

3) ответами на вопросы для контроля знаний;

4) ответами на тестовые задания.

1.1. Введение в управление качеством

Управление качеством как научная дисциплина имеет свой объект и предмет изучения. Объект изучения — это носитель проблемы, к которому относят продукцию, процесс, услугу и систему менеджмента качества. Предмет изучения — ýòî òà

7

сторона объекта, на которой концентрируется данная дисциплина, а именно на управлении качеством.

Управление качеством — непрерывный, планомерный и целеустремленный процесс воздействия на факторы и условия, обеспечивающие соответствие характеристик создаваемой продукции требованиям. Представим совокупность факторов, определяющих создание продукции или выполнение услуги в виде процессной модели «Вход-Выход» (рис. 1.1).

Требования к качеству

Контроль и оценка качества

Ðèñ. 1.1. Агрегатная модель управления качеством продукции

Раскроем понятия, относящиеся к теории качества, отраженные на диаграмме рис. 1.1 и используемые в практической деятельности.

1.2. История зарождения и развития понятия качества как философской категории

Понятие качество как философская категория впервые было сформулировано древнегреческим философом и ученым энциклопедистом Аристотелем в трактате «Категории» (340 г. до н. э.). В нем качество рассматривается как «определяющее видовое отличие сущности».

Ïîä категорией в философии понимается предельно общее фундаментальное понятие, отражающее наиболее существенные, закономерные связи и отношения реальной действительности и познания. Категории являются узловыми пунктами познания, ступеньками проникновения в сущность вещей.

8

С развитием философии углублялось понятие «качество». Немецкий философ, основоположник идеалистической диалектики — Гегель (1770–1831 гг.) — определил качество «как логическую категорию, составляющую начальную ступень познания вещей и становления мира, как непосредственную характеристику объекта».

Диалектический материализм исходит из признания объективности и всеобщности качественной определенности вещей. Основополагающее определение качества изложено в трудах Ф. Энгельса (1820–1895 гг.), суть которого состоит в том, что «качество объекта обнаруживается в совокупности его свойств». И далее, «объект не состоит из свойств, не является своего рода «пучком свойств», а обладает ими, «существует не качество, а только вещи обладающие качеством».

Категория «качество» выражает целостную характеристику функционального единства существующих свойств объекта, его внутреннюю и внешнюю определенность, его отличие от других объектов или сходство с ним. Распространенным является понятие «качество», данное в философском энциклопедическом словаре (ФЭС), как «качество — философская категория, выражающая неотделимую от бытия объекта его существенную определенность, благодаря которой он является именно этим, а не другим объектом». Под устойчивой определенностью понимается «устойчивое взаимоотношение составных элементов объекта, которое характеризует его специфику, дающую возможность отличить объект от других» [1.1].

1.3. Стандартное определение терминов теории качества

• Определение качества по национальным и международным стандартам

Содержание понятия «качество» введено отечественными и международными стандартами в практику предприятий и любого статуса организаций. В России согласно стандарту ГОСТ 15467-79 «Качество продукции. Термины» под качеством понимается «совокупность свойств продукции, обуславливающая ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением» [1.2].

9

Выход России на международные рынки потребовал от производителей продукции осуществлять управление качеством в соответствии с международными стандартами на систему менеджмента качества. Основные из них ISO 9000 версии 1994 и 2000 годов.

Создание международных стандартов ISO 9000 начиналось с обобщения опыта менеджмента качества в национальных системах стандартизацииАнглии(стандартыBS5750)иАмерики(стандартыMil-Q- 9858). Семейство стандартов ISO 9000 подготовлено членами международной организации, известной как ISO / TC 176, что означает «Международные стандарты / Технический Комитет 176» — это пакет документов по созданию системы менеджмента качества и обеспечению качества. Имя стандарта ISO (ИСО) — аббревиатура «Международная организация по стандартизации» (àíãë. International Organization of Standardization). Инициативы в создании международных стандартов менеджментакачествапринадлежитБританскомуинститутустандартов(BSI).

Согласно стандарту ISO 9000-1994 «качество — совокупность характеристик объекта, относящиеся к его способности удовлетворять установленные или предполагаемые потребности» [1.3].

В последней версии международных стандартов ISO 90002000 определение качества дается следующим образом: «качество — степень соответствия присущих характеристик объекта требованиям» [1.4].

Следует пояснить, что определения качества по стандарту ISO 9000-1994 и ISO 9000-2000 отражают разные цели по управлению качеством. Определение по ISO 9000-1994 раскрывает цель управления качеством при планировании качества, а определение по ISO 9000-2000 — при оперативном управлении, когда характеристики продукции полностью определены и цель управления состоит в минимизации их отклонений от плановых значений.

• Термины и определения, составляющие содержание определения качества

Объект — неделимое целое, подлежащее познанию (продукция, система).

Характеристика — отличительное свойство.

Свойство — способ проявления определенной стороны качества объекта по отношению к другому объекту, с которым он вступает во взаимодействие (ФЭС, 1983).

10