Управление качеством. Практикум

Свойство — объективная особенность продукции, проявляющаяся при ее использовании (ГОСТ 15467-79).

Требование к качеству — потребность (или ожидание), которая установлена, обычно предполагается, или является обязательной.

Потребности — нужда или недостаток в чем-либо необходимом для поддержания жизнедеятельности организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом. Потребности — внутренний побудитель активности. Потребности могут быть физиологическими (потребности в пище, одежде, тепле, безопасности), социальными (потребности в любви, дружбе, контактах) и интеллектуальными (потребности в знаниях, в самовыражении).

Соответствие — выполнение требований, несоответствие — невыполнение требований. Существенное несоответствие — дефект.

Удовлетворенность потребителей — восприятие потребителями степени выполнения их требований.

Восприятие — отражение действительности в форме чувственного образа объекта или отражение предметов и явлений в совокупности их свойств и частей при непосредственном воздействии их на органы чувств.

• Термины и определения, относящиеся к процессу преобразования ресурсов в продукцию

Процесс — преобразование сырья и материалов в продукцию. Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодейст-

вующих видов деятельности, преобразующая вход в выход.

Идея представлять любой вид деятельности в организации в виде процесса рассматривается в менеджменте качества как аксиома. Она сформулирована американским ученым в области качества Эд. Демингом. Множество идей Эд. Деминга в области менеджмента качества получило признание в Японии, начиная с 1946 г., и послужили основой для создания новой дисциплины — менеджмента качества.

Его философия обобщена в четырнадцати принципах управления, которые подлежат обсуждению на специальном семинаре. За достижение в сфере точности и надежности выпускаемой продукции в Японии введена ежегодная премия имени Эд. Деминга.

11

• Термины и определения, относящиеся к результатам деятельности в области качества

Продукция — результат любого вида деятельности или процессов (ISO 9000).

Продукция, готовая к употреблению — совокупность всего многообразия материальных и нематериальных ценностей, выступающих в виде существенного результата хозяйственной деятельности или процессов, предназначенных для удовлетворения определенных потребностей. Продукция является обобщенным понятием и включает изделия, продукты, сырье, материалы, технологии, технические и организационные проекты, программные продукты и др.

Потребительская ценность продукции — степень пригодности продукции к использованию в конкретных условиях.

Товар (àíãë. goods, product) — продукт труда, произведенный для продажи. Товар обладает двумя принципиальными свойствами — потребительной стоимостью и стоимостью. Потребительная стоимость — способность товара удовлетворять какую-либо человеческую потребность.

Товары разделяются на новые и обновленные (улучшенные). Новые товары — товары, удовлетворяющие новые потребности или удовлетворяющие уже существующие потребности

принципиально другим способом.

Обновленные (улучшенные) товары — товары модернизированные, усовершенствованные, модифицированные.

Модернизированные товары — товары с улучшенными основными показателями.

Усовершенствованные товары — товары с улучшенными вспомогательными показателями качества.

Модифицированные товары — товары с дополнительной областью применения за счет дополнительной комплектации.

Продукт — конкретный результат труда, обладающий качествами, характеризующими его свойствами и целевым назначением, ради которых он приобретается и потребляется.

Продукт — òî æå, ÷òî è товар.

Глобальный продукт (àíãë. global product) — продукт, который продается по всему миру под одной фирменной маркой. Характеристики глобального продукта:

12

—относительные преимущества;

—совместимость;

—сложность;

—возможность испытать продукт;

—заметность.

Услуга — процесс, осуществляемый с целью удовлетворения нужд предприятий и организаций, материальных и социальнокультурных нужд потребителя.

• Термины и определения, относящиеся к оценке качества продукции

Уровень качества — относительная величина, представленная результатом сопоставления показателей качества оцениваемой и базовой (эталон, образец) продукции.

Оценка качества продукции — определение степени соответствия присущих характеристик требованиям.

На практике конкретные потребности переводятся в набор количественно и качественно установленных требований к характеристикам продукции. Оценка ее качества состоит в проверке соответствия продукции требованиям к качеству — перечню количественных характеристик (показателей качества) и качественных признаков.

1.4. Виды связей между логическими составляющими понятия

Для изучения понятий предлагается методологический прием, используемый в ГОСТ Р ИСО 9000-2001 и состоящий в установлении связей между составляющими понятия. Выделяют три основных вида связи: родовидовые, партитивные и ассоциативные.

1. Родовидовая связь. Понятия разделяются на суперординатные (вышестоящие) и субординатные (соподчиненные). Последние в рамках иерархии наследуют признаки суперординатного понятия и содержат описание тех признаков, которые отличают их от вышестоящего понятия. Родовидовые связи отображаются в виде веера или дерева без стрелок (рис. 1.2). На рис. 1.2 дается пример действия родовидовых связей между свойствами качества продукции: надежность — суперординатное понятие (свойство), субординатные понятия — безотказность, ремонтопригодность, долговечность, сохраняемость, раскрываю-

13

щие сложное свойство надежности изделия. Каждое из суперординатных понятий также может раскрываться посредством частных свойств.

Надежность изделия

Ðèñ. 1.2. Графическое представление родовидовой связи

2. Партитивная связь — субординатные понятия в рамках одной иерархической системы являются частью суперординатного понятия, например, весна, лето, осень и зима могут быть определены как части года. Партитивные связи изображаются в виде грабель (рис. 1.3).

Состав продукции

Ðèñ. 1.3. Графическое представление партитивной связи

3. Ассоциативная связь определяет природу взаимоотношений между двумя понятиями в рамках системы понятий, например, причина и следствие, действие и место, действие и результат, материал и продукция, инструмент и функция. Ассоциативные связи отображаются одной чертой со стрелками с каждого ее конца (рис. 1.4).

Качества Свойство

Ðèñ. 1.4. Графическое представление ассоциативной связи

14

1.5. Самостоятельная работа:

изучение принципов структурирования и построение ассоциативных моделей ключевых понятий

Построить, используя ассоциативные связи, структурное представление (модели) понятий «качество», а также составляющих его понятий, используя международные стандарты ISO 9000 версии 1994 и 2000 годов, отечественные стандарты и определения, данные философами Г. Гегелем и Ф. Энгельсом в философском энциклопедическом словаре (ФЭС) и приведенные в материалах лекций.

Необходимые для сдачи самостоятельной работы структурные модели понятий:

1)качество по стандарту ГОСТ 15467-79;

2)качество по стандарту ISO 9000 версии 1994 г.;

3)качество по стандарту ISO 9000 версии 2000 г.;

4)качество, определение, данное Г. Гегелем;

5)качество, определение, данное Ф. Энгельсом;

6)услуга;

7)продукция;

8)управление качеством;

9)потребность;

10)требование.

Пример построения структурной модели понятия.

Структура понятия «качество» по ГОСТ 15467-79, построенная на основе ассоциативной связи, дается на рис. 1.5.

Материалы самостоятельной работы должны быть оформлены по правилам представления контрольной работы.

1.6.Вопросы для контроля знаний

1.В чем общность между определениями качества, данными

Ã.Гегелем, и ISO 9000-1994?

2.В чем общность между определениями качества, данные Ф. Энгельсом, и ГОСТ 15467-79?

3.В чем аналогия между определениями качества по Аристотелю и данными в ФЭС?

4.Какое ключевое слово в определении качества указывает на его социальную ориентацию?

5.Что понимается под продукцией в определении международного стандарта ISO 9000?

15

Качество (ÃÎÑÒ 15467-79) — совокупность свойств продукции, обуславливающая ее пригодность удовлетворять определенные

потребности в соответствии с назначением

Ðèñ. 1.5. Структура понятия «качество» по ГОСТ 15467-79, построенная на ассоциативной связи

6.Что понимается под услугой в определении международного стандарта ISO 9000?

7.Что понимается под процессом?

8.В чем различие между продукцией и товаром?

9.В чем состоит различие между модифицированным и модернизированным товаром?

10.В чем состоит различие между новым и усовершенствованным товаром?

11.Как формулируется определение качества международными стандартами ISO 9000-94-96?

12.Как формулируется определение качества международными стандартами ISO 9000-2000?

13.Какое различие в направленности управления качеством отражают определения качества, приведенные в международном стандарте ISO 9000 серии 94-96 и 2000 годов?

16

14.Каков принцип установления родовидовых связей? Особенности их графического представления.

15.Каков принцип установления и особенности отображения партитивных связей?

16.Каков принцип установления особенности отображения ассоциативных связей?

1.7. Тестовые задания: качество как общенаучная категория

1

Предельно общее фундаментальное понятие, отражающее наиболее существенные, закономерные связи и отношения реальной действительности и познания — это:

свойство

категория

ìåðà

2

Изменение качества объекта происходит тогда, когда накопление количественных изменений достигает определенного предела — это закон диалектики:

отрицания отрицания перехода количественных изменений в качественные

изменения взаимной связи и взаимообусловленности

3

Способ проявления определенной стороны объекта по отношению к другому объекту, с которым он вступает во взаимодействие — это:

категория

ìåðà

свойство

4

Качество объекта обнаруживается в совокупности его свойств — это установил:

Гегель

Энгельс

Аристотель

17

5

Качество — философская категория, определяющая видовое отличие сущности вещей — это установил:

Энгельс

Гегель

Аристотель

6

Совокупность свойств продукции, обуславливающая ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с назначением — это определение ГОСТ 15467-79:

свойства

категории

качества

7

Совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности — это определение ISO 9000-94:

свойства

категории

качества

8

Степень соответствия присущих характеристик объекта требованиям — это определение ISO 9000-2000:

свойства

категории

качества

9

Потребность (или ожидание), которая установлена, обычно предполагается, или является обязательной — это:

характеристика качества требование к качеству свойство

10

Природа взаимоотношений между двумя понятиями в рамках системы понятий отображается посредством связей:

партитивных

ассоциативных

родовидовых

18

2.ОБЪЕКТЫ КАК НОСИТЕЛИ КАЧЕСТВА

ÈИХ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ СВОЙСТВА

Рекомендуемые темы для обсуждения:

1)классификация объектов-носителей качества;

2)свойство, мера и показатели качества продукции;

3)общность и различие между продукцией и услугой;

4)установление номенклатуры показателей. Самостоятельная работа: изучение продукции (услуги) и

технологии ее производства, представление качества продукции при выводе ее на рынок

Цель семинара состоит в том, чтобы научить:

—понимать, что продукция разделяется по категориям в зависимости от характера ее потребления;

—находить общность и отличие продукции и услуги при оценке качества;

—понимать, что каждое свойство имеет меру и выражается посредством показателя качества.

развить умение:

—оценивать качество продукции и услуги через совокупность свойств;

—раскрывать качество продукции как товара посредством номенклатуры показателей качества, которой определяется классность, ценность и безопасность продукции.

Результаты изучения материала представляются: 1) самостоятельной работой; 2) сообщением на семинаре;

3) ответами на вопросы для контроля знаний;

4) ответами на тестовые задания.

2.1.Классификация объектов-носителей качества

Международным стандартом ISO 9000-94 выделено четыре категории продукции:

• Оборудование (различные технические средства).

20