Управление качеством. Практикум

•Перерабатываемые материалы (жидкость, газ, специфи- ческие и сыпучие материалы, слитки, прутки и листы и др.) — материальная продукция, получаемая путем переработки сырья в заданное состояние.

•Интеллектуальная продукция, под которой понимается продукт интеллектуальной деятельности, включающий в себя информацию, выраженную через средства поддержки; интеллектуальная продукция может быть в форме вычислительных программ, баз данных, в форме концепций, методик, алгоритмов и др.

•Услуга (разработка проекта, снабжение комплектующими изделиями, выдача кредита и т. д.) — процесс, осуществляемый с целью удовлетворения нужд предприятий и организаций, материальных и социально-культурных нужд потребителей.

На территории РФ действует несколько расширенная классификация объектов-носителей качества следующего содержания.

1. Продукция.

•Изделие — единица промышленной продукции (ГОСТ 15895-77).

•Материал — исходный предмет труда (ГОСТ 3.1109-82).

•Сырье (рудные и нерудные полезные ископаемые) и природное топливо (нефть, газ, уголь, торф и т. д.).

•Продукт (химический, биологический и др.) — материальный результат труда, не являющийся изделием, предназначенный для потребления, или обеспечения потребления, эксплуатации и производства продукции.

2. Услуга — нематериальный продукт, предоставляемый в виде некоторого блага, удобства и помощи.

3. Интеллектуальный продукт — нематериальный результат труда.

•Технологический метод — совокупность правил, определяющих последовательность и содержание технологических процессов и операций.

•Программный продукт — средства программного, математического и алгоритмического обеспечения вычислительной техники.

•Научный продукт (концепция, методика, организационная система и т. д.) — нематериальный результат научных исследований и разработок.

21

• Прочие нематериальные продукты (организационная система, карта, схема и т. п.).

Примечание. На современном этапе принимается во внимание определение услуги по международному стандарту ISO 9000-94.

2.2. Общность и различие между продукцией и услугой

Сектор услуг определяется по-разному. Из-за различных трактовок многие данные и статистика в области сектора услуг противоречивы. Поэтому выделим специальные виды деятельности, являющиеся сферой услуг: ремонт и обслуживание, производство питания и обеспечение жильем, перевозка грузов, страхование и торговля, управление финансами и недвижимостью, образование, юриспруденция, здравоохранение, развлечение и другие профессиональные направления.

Качество услуги сложнее измерить, чем качество продукции. Главные детерминанты или критерии качества услуг:

—надежность — предоставление услуги по требованию и сдерживание обещания;

—способность к реагированию — желание и способность работников оказать услугу;

—компетенция — процесс, требующий знаний и умений для предоставления услуги;

—доступ — способность легко идти на контакт;

—этикет — вежливость, уважение;

—коммуникация — снабжение потребителя информацией на понятном ему языке;

—доверие — кредитоспособность и честность;

—защита — свобода от опасности, риска и сомнения;

—понимание — знание потребителей;

—ощутимость — физическое доказательство услуги.

Для менеджеров, занимающихся предоставлением услуг, представляют интерес современные подходы к оценке качества услуг. Выработано согласие относительно трех фундаментальных основ для понимания сущности качества в сфере услуг.

1. «Доказательство» показателей качества. У неосязаемых услуг перечень доказательства сводится к оценке поведения контактного персонала, оказывающего услугу, и материальной

22

среды, в которой осуществляются производство и потребление услуги. Понимание того, какие факторы вовлечены в оценочный процесс, создает необходимые предпосылки для управления качеством услуги.

2.Исследователи согласны, что оценка качества услуги предполагает сравнение потребителем уровня личных ожиданий качества услуги с уровнем собственного восприятия качества. Данный оценочный процесс потребителей обычно квалифицируется как «парадигма подтверждения — неподтверждения ожиданий». Возможность целенаправленного воздействия на ожидания и восприятия потребителей услуги ведет к возможности воздействия на результат оценки качества услуги.

3.Конечный результат и процесс обслуживания взаимосвязаны и являются двумя сторонами одной «медали», т. е. понятия «качества услуги». Разработанная модель качества услуги, вклю- чающая технические или материальные (что), функциональные (как) аспекты качества, а также «интерактивное качество» (уровень обслуживания в момент взаимодействия клиентов с персоналом фирмы) и «корпоративное качество» (имидж и деловая история конкретной фирмы) дается на рис. 2.1 и именуется как четырехфакторная модель качества услуг.

Ðèñ. 2.1. Четырехфакторная модель оценки качества услуги

23

Различия между товарами и услугами проявляются в следующем.

а) услуга в отличие от товара обычно неосязаема (например, приобретение билета на самолет);

б) услуга обычно производится и потребляется одновременно. Отсутствуют хранение, инвентаризация. Например, доктор делает операцию, которая производится и потребляется в то же самое время;

в) услуга часто уникальна. Вы часто объединяете финансовый риск (сферы деятельности), такой как инвестирование и страхование. Точно также медицинская процедура или стрижка у одного мастера для Вас могут быть не такие, как у других;

г) услуги имеют большое взаимодействие с потребителем. Услугу часто трудно стандартизовать, автоматизировать, сделать настолько эффективной, насколько нам бы хотелось, так как спрос потребителя уникален;

д) услуга часто базируется на знаниях и умении, как в случае образования, медицины и юридических услуг, следовательно, ее трудно автоматизировать;

е) услуга часто рассредоточена. Разбросанность встречается в результате того, что услуга часто доставляется клиенту домой.

Есть дополнительные отличия между продуктом и услугой, которые влияют на решения в операционном менеджменте. Хотя продукт услуги отличен от товаров, операционные функции продолжают преобразовывать ресурсы в конечный продукт. В самом деле, деятельность операционных функций часто очень схожа как для товаров, так и для услуг. Например, товары и услуги должны иметь установленный стандарт качества, и должны производиться и продвигаться по плану. Систематизация отличительных черт продукции и услуги приведены в табл. 2.1.

Общность услуг и продукции сводится к следующему.

а) несмотря на отличие услуги от продукции, операционные функции и при выполнении услуги и при производстве продукции продолжают преобразовывать входные ресурсы в товар. Поэтому деятельность операционных функций часто аналогична как для продукции, так и для услуги;

б) к услуге, как и к продукции, предъявляют обязательные требования для выполнения в процессе операционной деятельности.

24

Продукция и услуги производятся в соответствии с установленными стандартами качества и подлежат сертификации.

в) функции управления аналогичны как для производства продукции, так и услуги;

г) продукция и услуга имеют свой жизненный цикл.

2.3. Свойство, мера и показатели качества продукции

Ключевым концептом в понятии «качество» является «совокупность свойств». Для оценки качества продукции любое свойство должно быть выражено в большей или меньшей степени, то есть иметь меру.

25

Ìåðà — философская категория, выражающая диалекти- ческое единство качественных и количественных характеристик объекта.

Мера указывает предел, за которым изменение количества влечет за собой изменение качества объекта и наоборот.

Мера — это своего рода зона, в пределах которой данное качество может модифицироваться, сохраняя при этом свои существенные характеристики.

Мерами свойств, определяющих качество, служат показатели качества. Под показателем качества понимается количественная характеристика или качественный признак одного свойства продукции или нескольких, входящих в ее качество. В результате, выделяется фундаментальная для управления качеством связка: качество, свойство, мера и показатель (рис. 2.2).

Показатель

Показатель Показатель

Ðèñ. 2.2. Основные категории проявления и измерения качества

Измерением качества объекта занимается такая наука как квалиметрия.

Квалиметрия — это учение об измерении и количественной оценке качества объекта (продукции) и процессов деятельности людей. Теория и практика квалиметрии подробно изложена в учебном пособии [2.5].

26

Измерение — инструментальное получение числового значения некоторого параметра, характеризующего одно или несколько свойств объекта.

Наука, которая занимается процессами, методами и средствами измерения, обеспечивающими достоверность и единство измерений, именуется метрологией.

2.4. Установление номенклатуры показателей

При выборе свойства для оценки потребительной стоимости продукции исходят из ее назначения. Продукцию следует различать (рис. 2.3) как предназначенную:

•для эксплуатации (оборудование, изделие, программный продукт);

•для использования (сырье, материалы);

•для потребления (полуфабрикаты, готовая пищевая продукция).

Продукция

Ðèñ. 2.3. Категории назначения продукции

Номенклатура, как необходимый состав показателей, характеризует категорию и качество продукции. Состав показателей определяется набором свойств, которые определяют потребительскую ценность продукции. Основные свойства продукции, подлежащие измерению, и оценки качества промышленной продукции сгруппированы по определенным категориям (рис. 2.4). Каждое из свойств продукции является сложным, состоящим из нескольких относительно «простых» свойств, измеряемых набором показателей.

27

Ðèñ. 2.4. Основные характеризуемые свойства промышленной продукции

В номенклатуре показателей промышленной продукции стараются отразить весь спектр свойств, обеспечивающих, прежде всего, безопасное и эффективное использование продукции. Показатели свойства включаются в нормативный документ — это сертификат или декларация соответствия. Так, по угольной продукции сертификат включает 35 показателей, по обуви порядка 20 показателей, по сгущенному молоку — 17 показателей. Оценка качества продукции осуществляется весьма обширной системой анализов и испытаний, что отражается в соответствующем государственном стандарте на продукцию.

Качество пищевой продукции определяется общепринятыми свойствами, оцениваемыми на основе анализа восприятия органов чувств (органолептический метод) и измерения, химических и физических анализов (рис. 2.5).

Органолептические свойства: вкус, аромат, запах, цвет, прозрачность, консистенция, внешний вид.

Физико-химические свойства: химические, физические, объемная масса, г /см3; объемная доля, %; энергетическая ценность, калл /100 г.

Сохраняемость (надежность), время.

Микробиологические:общееколичествомикроорганизмов,КОЕ/г,КОЕ/мл (колониеобразующие единицы на грамм, миллилитр).

Ðèñ. 2.5. Основные свойства пищевой продукции

По каждому из свойств определяется состав показателей качества, приведенный в государственных стандартах напродукцию и изложенный в тексте семинара 3 настоящего Практикума.

28

2.5. Самостоятельная работа: изучение продукции (услуги) и технологии

производства, представление качества продукции при выводе ее на рынок

Алгоритм выполнения самостоятельной работы:

1. Выбрать группу-продукцию из Общероссийского классификатора продукции (ОКП), выдержка списка продукции из ОКП (табл. 2.2).

29

30