Управление качеством. Практикум

В табл. 9.3 приведены оценки четырех экспертов и расчет суммы квадрата рангов и суммы рангов по всем экспертам (m) и показателям или объектам оценки (n). Расчетные величины являются исходными для нахождения значения S по формуле (9.2).

S 2214 (112)7 2 2214 1792 422.

Определив величину S, переходим к расчету коэффициента конкордации по формуле (9.1):

12´422

W = 16´(343-7) = 0,942.

Полученное значение коэффициента конкордации говорит о том, что степень достоверности и согласованности оценок экспертов достаточно высокая.

9.3. Оценка изменения качества продукции или оказываемых услуг по временным периодам

Для определения степени улучшения или ухудшения качества выпускаемой продукции или оказываемых услуг относительно нормативных требований по периодам времени используется метод парного сравнения с оценкой силы связи коэффициентом

корреляции рангов Спирмена ( ), ориентированный на попарное

сравнение ранжируемых одноименных признаков и определение степени удаленности их от нормативного значения. Коэффициент Спирмена принимает значения в интервале [–1; 1] и рассчи- тывается по формуле:

ãäå åd 2 — сумма квадратов разностей рангов; n — число

парных наблюдений.

Технологию оценки характера изменения качества продукции (услуги) во времени выстраиваем следующим образом.

Дляпониманиятехникиоценкиопишемситуацию,породившую проблему. В качестве объектов, подлежащих экспертной оценке,

172

выступают характеристики качества обслуживания в аэропорту. Это перечень жалоб пассажиров, таких как:

1)трудности в поездке до аэропорта;

2)плохое обслуживание на воздушном судне;

3)недостоверность или отсутствие информации;

4)грубость сотрудников авиакомпании;

5)отмена рейса;

6)задержка рейса;

7)неправильное применение тарифа;

8)плохое обслуживание в порту;

9)утрата, повреждение, засылка багажа и груза.

Алгоритм расчета ранговых коэффициентов, определяющих характер изменения качества услуги по временным периодам времени. состоит из следующих процедур.

Øàã 1. Составление матрицы оценки экспертами важности качества обслуживания (табл. 9.4)

Ò à á ë è ö à 9.4

Фрагмент матрицы ранжирования качества услуги экспертами

173

Окончание табл. 9.4

Øàã 2. Определение согласованности оценок экспертами важности каждого дефекта с использованием коэффициента конкордации (W), рассчитываемого по формуле (9.1). Напомним, что уровнем согласованности определяется достоверность оценки.

Øàã 3. При высокой согласованности оценок (W > 0,7) проводится ранжирование качества услуги по сумме ран-

качества дается в виде табл. 9.5. Полученный ранг качества услуги по матрице ранжирования (табл. 9.5) далее именуется как нормативный ранг.

174

Øàã 4. Вычисление темпа изменения (снижения или увеличения) каждого показателя качества обслуживания (Ti), в данном примере — это количество жалоб одного характера, по формуле вида:

ãäå Di1 — количество одноименных жалоб или количество однородной продукции с дефектами за анализируемый период; Di0 — количество одноименных жалоб или количество однородной

продукции с дефектами за прошедший период; V1 — пассажиропоток или объем производства продукции за анализируемый период; V0 — пассажиропоток или объем производства продукции за

прошедший период.

Для расчета используются входные данные по количеству зафиксированных одноименных жалоб, поступивших в прошлый и анализируемый периоды и объему производства, в данном примере — это пассажиропоток. Пассажиропоток составил — 1,0 млн чел. и 1,5 млн чел., соответственно периодам. Полученные расчетом данные следует представить в виде табл. 9.6.

Ò à á ë è ö à 9.6

Исходные данные и ранжированные результаты расчета по оценке изменения качества обслуживания

175

Øàã 5. Составляется матрица ранжирования показателей по темпам улучшения качества (табл. 9.7). Под улучшением качества понимается темп снижения числа жалоб или числа дефектной продукции по анализируем периодам времени.

Ò à á ë è ö à 9.7

Матрица ранжирования дефекта услуги по темпу улучшения качества

Øàã 6. Переход к вычислению коэффициента корреляции рангов. Определение разности рангов (d): нормативного (d0) и ранга улучшения качества (dk) (òàáë.9.8)

Вычисление квадрата разности между нормативным рангом и рангом улучшения качества

176

Полученное значение коэффициента корреляции рангов, равное 0,5333, свидетельствует о существенной зависимости между нормативными рангами и рангами улучшения качества в рассматриваемый период. Если такое заключение достигнуто, то считается, что организация приближается к требуемому уровню качества оказываемой услуги или продукции.

Для того чтобы оценить динамику приближения к требуемому уровню качества, потребуется провести расчеты по изложенному алгоритму (шаги 1–7) для прошлого периода и сравнить полученное

значение коэффициентов за прошлый ( t 1) и настоящий периоды

( t ). Такую процедуру предлагается выполнить в самостоятель-

ной работе. Результаты расчета представить в виде табл. 9.9 и, используя прием вычисления квадрата разности рангов (табл. 9.9), рассчитать коэффициенты корреляции рангов t 1 è t .

Ò à á ë è ö à 9.9

Темп изменения качества услуги

Темп улучшения качества (Tk) определяется как разность между анализируемыми коэффициентами:

Положительное значение темпа изменения коэффициента качества свидетельствует об улучшении качества продукции за анализируемый период, а отрицательное значение отражает ухудшение качества продукции вследствие возрастания количества отклонений в качестве продукции. Таким образом, динамика коэффициента качества показывает приближение или удаление фактического качества продукции от требуемого уровня.

177

9.4. Самостоятельная работа: обоснование согласованности оценок экспертов

и степени соответствия качества продукции или услуг требованиям

Задание 1. Дать оценку согласованности мнений экспертов о качества услуги.

1.Требуется оценить согласованность мнений экспертов о важности оказываемых услуг с привлечением коэффициента ранговой корреляции — коэффициента конкордации.

2.Задание выполняется по алгоритму, изложенному в виде последовательности выполнения процедур или шагов от 1 по 7.

3.Перечень услуг, представляемых авиакомпанией, представлен в табл. 9.10. Необходимо самостоятельно получить исходные данные — экспертные оценки важности услуг авиакомпании для пассажира.

4.Представить расчеты и сделать вывод о степени согласованности оценок экспертов.

Òà á ë è ö à 9.10

Результаты ранжирования показателей качества экспертами

178

Окончание табл. 9.10

Задание 2. Установить улучшается или ухудшается качество услуг по периодам времени.

1. По результатам определения согласованности экспертных оценок провести ранжирование по важности для потребителя качества услуг авиакомпании (9.10). Установленный ранг именовать как нормативный ранг и полученный ряд представить в виде табл. 9.11.

179

Ò à á ë è ö à 9.11

Ранг качества услуг авиакомпании

1

…

9

2. Вычислить темпы изменения (ÒÏ) каждой оценки качества. Исходные данные для расчетов приведены в табл. 9.12. В качестве объема производства продукции (V) в данном примере принимаются значения пассажиропотока за прошлый b анализируемый периоды соответственно:

V0 = 1000; V1 = 1500.

Ò à á ë è ö à 9.12

Исходные данные для оценки изменения качества обслуживания

180