Управление качеством. Практикум

Потребитель познает продукцию через так называемое «функциональное качество», которое трансформируется им с позиции важности для него того или иного потребительского свойства или полезности (рис. 7.1).

Интегральное ïотребительское свойство

Интегральное

функциональное

свойство

Ðèñ. 7.1. Позиции в оценке качества продукции производителем и потребителем [7.1]

Функциональное качество определяется некоторым диапазоном возможностей производителя и ожиданий потребителя. Различают предельно возможный, желательный, приемлемый и достижимый диапазоны в восприятии качества (рис. 7.2).

Предельно возможный диапазон представляет теоретические пределы какой-либо функции продукции. Желательный диапазон

111

соответствует части функционального диапазона, отвечающей предполагаемым потребностям пользователей, воспринимаемым на момент покупки продукции. Приемлемый диапазон определяется необходимым минимумом потребительских свойств, с которым готов согласиться пользователь и при условии, что он отвечает большинству его требований. Достижимый диапазон качества определяется предельными возможностями производителя по изготовлению продукции, определяющими ее потребительную стоимость.

Таким образом, имеем, с одной стороны, производителя, который в рамках предельно возможного диапазона создает продукцию некоторого достижимого диапазона качества, с другой стороны, потребителя с требованиями к качеству продукции в рамках желаемого и, как компромисс, приемлемого качества продукции. Условно обозначенные границы диапазона качества расширяются и углубляются в связи с ростом научно-технического прогресса, с повышением компетенции потребителя и его требований.

Задача достижения максимального соответствия между возможностями производителя и ожиданием потребителя в теории управления качеством возлагается на инструментарий планирования качества продукции. Планирование качества является первым этапом действий «методологии развертывания функции качества QFD (àíãë. Quality Function Deployment)». Подход QFD широко обсуждается в литературе по управлению качеством и операционному менеджменту [7.2–7.9]. На его основе рядом транснациональных и национальных зарубежных компаний различной отраслевой принадлежности разработаны методики планирования качества выпускаемой продукции.

В США, Японии и странах Европы проводятся симпозиумы, конференции, посвященные проблемам применения и развития подхода QFD и в целом проблемам планирования качества продукции. В университетах г. Мичиган (США) и г. Токио (Япония) созданы Институты QFD (QFD Institute).

Планирование качества продукции направлено на системную увязку интересов потребителя и производителя по качеству продукции с помощью комплекта взаимодополняющих матриц,

112

составленных на основе экспертных и статистических оценок. Результатом планирования качества продукции является установление целей и обоснованных заданий по выпуску продукции с требуемыми значениями показателей качества, т. е. на этой стадии закладывается потребительная стоимость продукции.

7.2.Взаимосвязь планирования качества

ñпроцессами ЖЦП

Полностью развернутая функция качества (àíãë. QFD) включает четыре этапа отслеживания «голоса потребителя» при создании продукции (рис. 7.3), соответствующих начальным процессам ее жизненного цикла: планирование, проектирование и разработка продукции, планирование процессов (технологическая подготовка производства) и планирование производства (планирование процесса контроля продукции в ходе производства):

1)планирование продукции (àíãë. Product Planning);

2)проектирование продукции (àíãë. Product Projecting);

3)планирование процесса (àíãë. Process Planning);

4)планирование производства (àíãë. Production Planning).

Ðèñ. 7.3. Этапы и процессы развертывания функций качества

Ýòàï 1. Действия по планированию продукции описаны в технологии планирования качества продукции. Этап заканчивается разработкой матрицы «Планирования продукта» или диаграммы качества с пояснением по каждой ее процедуре (рис. 7.4).

113

( îòíj )

Ðèñ. 7.4. Общий вид матрицы планирования качества

Ýòàï 2. Проектирование или развертывание проекта продукции предусматривает идентификацию наиболее уязвимых частей и компонентов создаваемого продукта, которые обеспечивают воплощение характеристик качества, выявленных в результате выполнения этапа 1. Результат этого этапа — выбор проекта, который в наибольшей степени отвечает ожидаемым ценностям продукции для потребителя.

Ýòàï 3. При планировании процесса устанавливаются конкретные технологические операции, обеспечивающие получение продукции с заданными свойствами. Этот этап QFD предусматривает идентификацию критичных параметров каждой операции и выбор методов их контроля и соответствует процессу ЖЦП «технологическая подготовка производства».

Ýòàï 4. На этапе планирования производства разрабатываются производственные инструкции и выбираются инструменты контроля качества производства продукции с тем, чтобы оператор

114

имел четкое представление о том, что и как должно контролироваться в ходе выполнения каждого операционного процесса. Этот этап соответствует процессу ЖЦП «производство продукции».

Для исключения ошибок в интерпретации пожеланий потребителя, процесс перехода от этапа к этапу с соответствующим построением матричных диаграмм и обсуждением их повторяется до тех пор, пока не будет полной уверенности в том, что идентифицированы:

—действительно важные части и характеристики создаваемой продукции и соответствующие ей технологические операции процесса;

—критические характеристики качества продукции и параметры технологического процесса ее изготовления.

7.3.Технология планирования качества продукции

Технология планирования качества — это последовательное выполнение взаимосвязанных специальных процедур, содержащих матрицы различных назначений.

Процедура 1 — уточнение «голоса потребителя» и оценка важности каждого требования для потребителей.

Целью данной процедуры является получение от потребителя исходной информации — «голоса потребителя», т. е. абстрактных требований, — и уточнение данных требований на основе логической процедуры, формат которой дается на рис. 7.5.

Процедура 2 — перевод требований потребителя в общие характеристики качества продукции (матрица трансформации) — это преобразование требований потребителя в общие характеристики качества продукции, абсолютное большинство которых должно быть измеримыми (рис. 7.6).

Процедура 3 — построение матрицы связей. Целью построения матрицы является определение тесноты связи между требованиями потребителей и показателями качества продукции (общими характеристиками качества). Теснота связей показывает то, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукции в удовлетворение конкретного пожелания потребителя.

Процедура 4 — установление взаимосвязи между показателями качества продукции, проводимое посредством

115

построения корреляционной матрицы. Корреляционная матрица строится с целью прогноза характера изменения одного признака по изменению другого.

Процедура 5 — проведение потребительского бенч- маркинга — сравнительного анализа степени выполнения конкурентами и исследуемым предприятием требований потребителей к продукции, оформляемого в виде матрицы оценки конкурентов.

Процедура 6 — проведение технического бенчмаркинга — сравнительного анализа степени выполнения конкурентами и исследуемым предприятием целевых ориентиров в качестве продукции.

Процедура 7 — оценка сложности и стоимости достижения целевых ориентиров улучшения качества продукции.

Процедура 8 — построение интегрированной матрицы планирования качества продукции. Общий вид матрицы планирования качества продукции, отражающий взаимосвязь шагов процедуры планирования качества, представлен на рис. 7.4.

7.4. Построение матрицы связей и процедуры подготовки информации

Процедура 1. Уточнение «голоса потребителя» и оценка важности каждого требования для потребителей (bi).

Потребитель формирует свои пожелания в отношении продукции, как правило, в абстрактной форме, именуемой в методике QFD как «голос потребителя», например, «экономичный электроприбор», «удобная одежда», «полезный продукт». Перед предприятием стоит задача уточнения «голоса потребителя» с помощью маркетинговых исследований и определения требований

116

потребителей, которые могут быть поставлены в прямую взаимосвязь с общими характеристиками продукта, т. е. могут быть измерены. Например, «голос потребителя» — «экономичный автомобиль», в результате может быть развернут в требования «низка стоимость пробега», «высокая надежность эксплуатации» (рис. 7.5). Обобщенное требование потребителя к качеству продукции является заданием для планирования качества.

Оценка важности каждого требования для потребителя (bi) определяется методом экспертных оценок по пятибалльной шкале. Максимальный балл присваивается наиболее важному для потребителя требованию. Пример уточнения «голоса потребителя» и оценки требований потребителей для обуви представлены в табл. 7.1.

Процедура 2 — перевод требований потребителя в общие характеристики качества продукции. Здесь необходимо ответить на вопрос: «Как сделать?». Для успешного решения этой задачи необходимо, чтобы абсолютное большинство показателей было измеримым. Каждому требованию потребителя должно соответствовать определенное число показателей качества продукции. При этом необходимо исключить из числа показателей качества те, которые не оказывают существенного влияния на степень удовлетворения потребителя тем или иным требованием. В матрице на рис. 7.6 показан пример перевода требований потребителей в показатели качества для обуви.

117

оценочных интервалов (табл.7.2). Как пример реализации этой процедуры на рис. 7.7 приведена матрица взаимосвязи требований потребителей и характеристик качества. При построении матрицы связей значения коэффициентов корреляции принимаются по модулю.

Ò à á ë è ö à 7.2

Относительная оценочная шкала силы корреляционной взаимосвязи

При установлении показателя важности для потребителя характеристик качества продукции сначала рассчитывается абсолютное значение показателя важности (Hj):

i 1

Рассмотрим для примера расчет важности показателя «устойчивость покрытия к многократному изгибу»:

H9 5 0,3 4 0,9 5,1.

Величина полученного значения (Hj) характеризует важность указанного частного изменения характеристики качества (j) для удовлетворения всех зафиксированных требований потребителей.

Относительное значение важности определяется следующим образом:

îòíj MH j 100%, (7.3)

H j

j 1

ãäå Ì — количество характеристик качества.

119