Управление качеством. Практикум

2.Какие признаки положены в основу типизации контрольных

êàðò?

3.Какие элементы отличают контрольную карту от линейного графика?

4.Каким образом определяются нижний и верхний контрольные пределы?

5.Какие контрольные карты используются для анализа качества по измеряемой характеристике качества?

6.Какими статистическими особенностями характеризуется нормальное распределение случайной величины?

7.Какие основные контрольные карты используются для анализа качества по альтернативному признаку?

8.В чем суть альтернативного признака оценки качества?

9.Какими статистическими особенностями характеризуются условия применения X-карты?

10.Какими статистическими особенностями характеризуются условия применения R-карты?

11.Какими статистическими особенностями характеризуются условия применения Ñ-карты?

12.Какими статистическими особенностями характеризуются условия применение U-карты?

13.Как графически представить условие устойчивой и неустойчивой работы процесса с использованием контрольной карты?

14.Как графически представить ситуацию, когда необходимо исследовать причины отклонений в границах контрольных пределов?

8.9. Тестовые задания:

понятия, типы и элементы контрольных карт

1

Деятельность, включающая измерение, испытания, экспертизы и оценку характеристик качества для установления по каждой характеристике соответствия требования — это процесс:

оперативное управление контроль улучшение качества

161

2

Инструментальное получение числового значения некоторого показателя, характеризующего одно или несколько свойств качества продукции — это процесс:

испытание

измерение химический анализ

3

Экспериментальное определение количественных и качественных показателей свойства продукции (объекта) как результата воздействия на него некоторыми условиями — это процесс:

испытание

измерение химический анализ

4

Проверка с помощью специальных технических средств, органолептических и экспертных методов соответствия характеристик качества продукции требованиям — это:

контроль качества продукции контроль качества процесса контроль качества услуги

5

Периодический отбор проб для анализа или периодически выполняемое некоторое количество измерений показателей свойства продукции — это контроль:

сплошной

выборочный

инспекционный

6

Совокупность методов обнаружения неслучайных факторов, позволяющих диагностировать состояние процесса, провести его корректировку в целях улучшения качества продукции — это:

оперативное управление статистическое управление качеством контроль

7

Инструмент представления сгруппированных данных по частоте попадания в заданный интервал, предназначенный для выявления характера разброса контролируемого параметра, — это:

162

метод (диаграмма) рассеивания гистограмма диаграмма Парето

8

Инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса посредством измерения показателей качества продукции и воздействовать на него, — это:

причинно-следственная диаграмма контрольная карта диаграмма Парето

9

Отдельное несоответствие показателей продукции требованиям, установленным нормативной документацией — это:

дефект

áðàê

отклонение

10

Контрольная карта, служащая для отображения характера изменения единичного показателя качества, представленного непрерывной случайной величиной:

С-карта X-карта R-карта

11

Контрольная карта, служащая для отображения характера изменения единичного показателя качества, представленного дискретной случайно величиной, распределенной по закону Пуассона:

С-карта X-карта R-карта

12

Контрольная карта, служащая для отображения характера колебания единичного показателя качества по выборкам, представленного непрерывной или дискретной случайной величиной, распределенной по нормальному закону:

С-карта X-карта R-карта

163

9. ЭКСПЕРТНОЕ ОЦЕНИВАНИЕ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГИ

Рекомендуемые темы для обсуждения:

1)методы экспертных оценок качества продукции и услуг;

2)оценка согласованности мнений экспертов;

3)оценка изменения качества продукции или оказываемых услуг по временным периодам.

Самостоятельная работа: обоснование согласованности оценок экспертов и степени соответствия качества продукции или услуг требованиям

Задание 1. Дать оценку согласованности мнений экспертов о качества услуги.

Задание 2. Установить улучшается или ухудшается качество услуг по периодам времени.

Задание 3. Дать оценку согласованности мнений экспертов о качества продукции.

Цель семинара состоит в том, чтобы научить:

— выбору экспертных методов оценки качества;

— понимать технологию проведения экспертного оценивания качества продукции.

развить умение:

— проводить оценку согласованности мнений экспертов;

— анализировать тенденцию в изменении качества продукции, установленного экспертным оцениванием.

Результаты изучения материала представляются:

1)самостоятельной работой;

2)сообщением на семинаре;

3)ответами на вопросы для контроля знаний;

4)ответами на тестовые задания.

165

9.1.Методы экспертных оценок качества продукции

èуслуг

Методы экспертных оценок базируются на гипотезе, что, используя мнения нескольких специалистов или экспертов, удается определить близкое реальному состоянию объекта. Основным методом экспертного оценивания качества продукции является метод комиссии, относящихся к коллективным методам оценки [9.6]. Метод комиссии самостоятельно применяется для решения следующих задач:

1)оценивание показателей с помощью органов чувств;

2)определение номенклатуры показателей качества;

3)определение коэффициентов весомости показателей;

4)выбор базовых образцов для оценки уровня качества;

5)классификация оцениваемой продукции.

Суть метода состоит в следующем. Организуется экспертная комиссия по оцениванию качества продукции — группа специалистов, включающая экспертную и рабочую группы. Экспертная группа — высококвалифицированные специалисты (исследователи, конструкторы, технологи, дизайнеры, товароведы, экономисты и др.), отвечающие требованиям профессиональной и квалиметрической компетентности, заинтересованности в участии в работе экспертной комиссии и объективности. Рабочая группа — часть экспертной комиссии по оцениванию качества продукции, которая состоит из специалистов, организующих деятельность экспертной группы и обрабатывающих суждение экспертов о качестве продукции. В состав рабочей группы входят организатор, консультант по оцениваемой продукции и технические работники.

Экспертное оценивание осуществляется в четыре этапа. На первом этапе осуществляется назначение лиц, ответственных за организацию работ по экспертной оценке качества продукции, формулирование целей оценки лицом, принимающим решение (ЛПР), и формирование рабочей и экспертной групп. Число экспертов, входящих в группу, зависит от требуемой точности средних оценок и должно составлять от семи до двадцати человек. Например, при отборе экспертов должен осуществляться анализ их соответствия определенным оценочным критериям. Эксперт должен обладать целым рядом достоинств, таких как:

166

компетентность — знание, осведомленность и авторитет в той или иной области деятельности;

креативность — способность использовать методы решения задач полностью или частично неизвестные;

эвристичность — способность выявлять неочевидные проблемы;

интуиция — способность угадывать решение без его обоснования;

предикативность — способность предсказывать будущее решение;

независимость — способность противостоять мнениям большинства;

всесторонность — способность видеть проблему с разных точек зрения.

Отбор экспертов проводится в два приема:

1)предварительный отбор экспертов в зависимости от круга решаемых задач;

2)тестирование или численные оценки экспертов.

Íà втором этапе осуществляется разработка классификации и определение номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, подготовка анкет и пояснительных записок для экспертов, выбор методов, способов и процедур оценивания. Он выполняется рабочей группой, которая учитывает особенности оцениваемой продукции, установленные сроки выполнения работы, ее трудоемкость, области возможного использования полученных результатов и определяет перечень операций для выполнения экспертами. Выявление суждений экспертов производится интервьюированием и анкетированием.

Третий этап — это работа экспертной группы, члены которой выражают свои суждения в соответствии с установленными на втором этапе методами, способами и процедурами, таким образом, происходит оценка потребительских свойств продукции.

Íà четвертом, заключительном, этапе осуществляется обработка экспертных суждений и оформляется экспертное заклю- чение. Результаты экспертного оценивания могут быть представлены в балловом измерении или в виде ранжированного ряда.

При экспертном оценивании получили широкое распространение такие методы оценки, как принудительное распределение,

167

ранжирование и парное сравнение. Принудительное распределение — это метод оценки качества, оперирующий малым количеством категорий качества продукции и приписывающий оцениваемые объекты к той или иной категории. Обычно используют шкалы с нечетным числом категорий и средним уровнем качества. Наиболее предпочтительными являются шкалы

ñпятью и семью градациями, как в табл. 9.1 и 9.2.

Òà á ë è ö à 9.1

Шкала оценки качества с пятью градациями

Этот метод вынуждает эксперта использовать по возможности все категории.

Ранжирование состоит в том, чтобы расположить оцениваемые свойства или атрибутивные показатели по рангу, который присваивается в зависимости от отношения потребителя к тому или иному оцениваемому признаку. Ранжирование сформировалось как метод оценки качества продукции или услуги, заключающийся

168

в том, что все оцениваемые признаки располагают от наиболее важного к менее значимому признаку для потребителя.

При экспертном оценивании часто применяется оценка в рамках 5-ти и 10-ти баллового диапазона, когда выявляется не качество, а значимость объектов (показателей) относительно друг друга.

Для подтверждения представительности и согласованности оценок экспертов применяют так называемый непараметрический метод изучения взаимосвязи между рядами чисел. Среди непараметрических методов наибольшее распространения получили ранговые коэффициенты связи — коэффициент Кендалла (коэффициент конкордации) и коэффициент корреляции рангов или коэффициент Спирмена. Названные коэффициенты могут быть использованы для определения тесноты связей, как между количественными, так и между качественными признаками при условии, что все их значения упорядочены или ранжированы по степени убывания или возрастания признаков.

Технология экспертного оценивания методом ранжирования включает следующие процессы:

1)все признаки оценки (свойства, показатели качества) нумеруются произвольно;

2)эксперты приписывают признакам ранги и ранжируют в

ðÿä;

3)ранжированные ряды свойства или показателей продукции, составленные экспертами, сопоставляются;

4)устанавливается представительность оценки определением степени согласованности мнений экспертов с использованием ранговых коэффициентов связи: ранговый коэффициент корреляции Кендалла и коэффициент корреляции рангов Спирмена;

5)при низкой степени согласованности рядов по коэффициенту конкордации происходит переход экспертов к повторному ранжированию оцениваемых признаков;

6)при допустимой согласованности, определяемой ранговыми коэффициентами связи, происходит переход к расчетным финальным операциям;

7)рассчитываются коэффициенты весомости показателей оценки качества продукции или услуг и обсуждаются возможности по улучшению качества.

169

Метод парного сравнения заключается в том, что ранжированные признаки качества в анализируемый период сравнивают с одноименными признаками из ряда с нормативными рангами и определяют с использованием коэффициента корреляции рангов меру приближения к желаемому качеству.

9.2. Оценка согласованности мнений экспертов

Особенностью применения метода ранжирования является присущий ему субъективизм, а также явление конформизма — влияние преобладающего в группе суждения на мнение эксперта [9.7]. Для установления степени согласованности мнений экспертов применим ранговый коэффициент корреляции — коэффициент конкордации (W), вычисляемый по формуле [9.10]:

ãäå m — количество экспертов; n — число оцениваемых показателей качества или объектов оценки; S — отклонение суммы квадратов рангов от средней квадратов рангов (9.2):

ãäå rij— ðàíã i-го признака, который присвоен ему j-м экспертом. Коэффициент конкордации, как и коэффициент корреляции, может принимать значения в диапазоне (–1 до + 1). При W = 0 фиксируется полное отсутствия согласованности до полного единодушия при W = 1. Если коэффициент конкордации имеет значение, по крайней мере, ниже 0,7, то проводится повторная оценка с предварительным анализом ошибок и обсуждением с экспертами полученных результатов. Иногда определяется новый состав экспертов. Рассмотрим расчет коэффициента конкордации на примере оценки степени согласованности мнений экспертов относительно важности показателей качества продукции на

примере, данном в табл. 9.3.

170