Управление качеством. Практикум

6.ИЗУЧЕНИЕ ПРОЦЕССНОГО ПОДХОДА

ÂМЕНЕДЖМЕНТЕ КАЧЕСТВА

Рекомендуемые темы для обсуждения:

1)основы процессного подхода в менеджменте качества;

2)представление системы менеджмента качества с использованием процессного и системного подходов;

3)изучение особенностей функционирования и структура бизнес-процессов системы менеджмента качества.

Самостоятельная работа: построение процессной модели системы менеджмента качества

Цель семинара состоит в том, чтобы научить:

— представлять функционирование системы менеджмента качества как комплекса взаимосвязанных процессов;

— формализовать действия по управлению качеством на основе процессного подхода и методологии структурного анализа.

развить умение:

— структурировать систему менеджмента качества на процессы с использованием канонической модели процесса;

— в части построения процессной модели системы с использованием объектного моделирования и методологии структурного анализа (SADT).

Результаты изучения материала представляются:

1)самостоятельной работой;

2)сообщением на семинаре;

3)ответами на вопросы для контроля знаний;

4)ответами на тестовые задания.

6.1.Основы процессного подхода в менеджменте качества

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществить менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Суть процессного подхода,

91

как утверждается в [6.3], заключается в том, что акцент при постановке задач и оценке эффективности переносится с функциональных подразделений на бизнес-процессы, т. е. на процессы, создающие ценности для организации и потребителя.

Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях преобразования входов в выход, рассматривается как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственный вход следующего за ним процесса. Результат процесса — это продукция [6.1].

Представление организации как системы процессов наряду с их идентификацией и установлением взаимодействия, направленного на получение желаемого результата — это процессный подход к управлению. Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках системы, а также при комбинации и взаимодействии.

Применение процессного подхода усиливает:

—понимание и выполнение требований;

—рассмотрение процессов с точки зрения добавленной ими стоимости;

—достижение запланированной результативности процессов;

—постоянное улучшение процессов и качества продукции, основанных на объективном измерении.

Концептуальная модель управления процессами показана на рис. 6.1.

Требование Требование

Ðèñ. 6.1. Концептуальная модель процессного подхода в управлении

— материальные, информационные и финансовые потоки

Правило управления процессами состоит в том, что любая пара взаимосвязанных процессов рассматривается как взаимо-

92

действие поставщика и потребителя. Потребитель разрабатывает требования для поставщика и, после, формирует отклик на соответствие качества поставленной продукции требованиям, т. е. обратную связь. Требование — потребность, которая установлена

èявляется обязательным условием для определения отношения поставщика и потребителя продукции.

Представленная схема на рис. 6.1 является элементарной моделью взаимосвязи процессов. Целью создания модели взаимодействия процессов является повышение уровня организованности

èответственности исполнителей процессов. Каждый процесс характеризуется определенным результатом, т. е. продукцией.

Экономическая оценка процессов состоит в определении результативности и эффективности. Результативность — степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Эффективность — связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

Оперативное управление процессом основывается на использовании цикла Деминга, аббревиатура — àíãë. PDCA: Plan — Do — Control — Action (ðèñ. 6.2).

C D

Контроль Исполнение

Ðèñ. 6.2. Цикл Деминга — цикл оперативного управления процессами

6.2.Представление системы менеджмента качества

ñиспользованием системного и процессного подходов

Использование идеологии процессного подхода относят не только к видам деятельности, но и в целом к системе [6.2, 6.3, 6.5]. Такой подход в управлении не считается новым, так как он

93

имеет историю. Подход к объектам (системам) как к процессам преобразования был предложен в середине прошлого века создателем кибернетики Нортоном Винером. Система рассматривалась как «черный ящик», структура и происходящие в ней процессы на конкретный момент не являются предметом исследования, а изучается взаимосвязь между входом и выходом системы. Идея представлять любой вид деятельности в организации в виде процесса рассматривается как аксиома, которая сформулирована Эд. Демингом.

Представление концептуальной модели системы менеджмента качества международными стандартами ISO 9004-2000 основано на процессном и системном подходах. Процессный подход — организация внутренней среды как взаимодействие четырех бизнес-процессов, а системный подход проявляется в том, что учитывается вся совокупность факторов, влияющих на качество, и отражается взаимодействие системы менеджмента качества с субъектами внешней среды (рис. 6.3).

Ðèñ. 6.3. Концептуальная модель системы менеджмента качества (ГОСТ Р ISO 9004-2001)

Условные обозначения: — деятельность, добавляющая ценность

— поток информации

94

Особенность концептуальной модели состоит в представлении системы менеджмента как процесса, на вход которого (рис. 6.3) поступают требования заинтересованных сторон, выходом является продукция и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.

Удовлетворенность потребителя проявляется посредством его восприятия степени выполнения поставленных требований.

В системе менеджмента качества выполнение требований потребителя возлагается на четыре бизнес-процесса:

1)ответственность руководства;

2)менеджмент ресурсов;

3)процессы жизненного цикла;

4)измерение, анализ и улучшение качества.

Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих вход в выход, именуется как бизнеспроцесс. Приведенные четыре бизнес-процесса включают всю систему действий менеджмента качества и полностью отвечают изложенным ранее принципам.

6.3. Изучение бизнес-процессов системы менеджмента качества

Представление внутренней среды системы менеджмента качества с позиции процессного подхода дается на рис. 6.4. Процессная модель системы менеджмента качества иллюстрирует связь между бизнес-процессами: основным (ЖЦП), административным (ответственность руководства), обеспечивающим (менеджмент ресурсов) и обслуживающим (измерение, анализ, улучшение).

Реализация процессного подхода должна производиться по следующему алгоритму.

1.Определить процессы, составляющие каждый из ключевых бизнес-процессов, для конкретной организации. Типовые процессы приведены в табл. 6.1.

2.Определить цели каждого из процессов.

3.Построить структурную модель, отображающую взаимосвязи процессов с выделением входа и выхода.

4.Установить структуру входов и выходов процесса. Входы — ресурсы, изменяющиеся и потребляемые в ходе процесса.

95

Выходы — это результаты процесса (продукция и услуги), показатели результативности и эффективности.

5.Определить ответственных лиц за планирование улучшения

èэксплуатацию процессов.

6.Разработать карту бизнес-процессов, раскрывающую виды

èрегламент исполнения процессов.

7.Разработать методы (построение контрольных карт, гистограмм) и рекомендации по регулированию процесса для устранения несоответствия продукции требованиям.

8.Разработать методы и рекомендации по отбраковке продукции и по ее утилизации.

9.Разработать документацию на управление процессами: планирование, контроль, корректирование, улучшение.

10.Разработать документацию на процессы контроля: измерение, испытание, экспертиза и оценка полученных характеристик продукции или услуги на соответствие требованиям.

Из представленных в табл. 6.1 процессов нетрудно заключить, что все процессы не элементарные, сложные, а пользуясь понятием теории массового обслуживания, — многофазные. В литературе по исследованию процессного подхода, например в [6.4], вводится такое понятие, как «подпроцесс», что умоляет назначение осуществляемых работ. Предлагается ввести такую градацию процессов как: процесс 1-го уровня, процесс 2-го уровня, процесс 3-го уровня и так до операции. Операция — это законченная, неделимая часть процесса, выполняемая, как правило, на одном рабочем месте. Тогда процессы, приведенные в табл. 6.1 — это процессы 1-го уровня. Составляющие процессы процесса первого уровня — это процессы 2-го уровня.

6.4. Структура бизнес-процесса менеджмента качества

Лицо, ответственное за качество протекания процесса, должно разработать для анализа и утверждения процессов ряд конкретных решений, изложенных в 6.3. Рассмотрим пример изучения процесса, результаты которого являются основой для определения ожидаемого спроса и планирования производства, — это процесс «Прогнозирование потребностей и ожиданий потребителей».

97

Процесс 1-го уровня

Ответственность руководства — прогнозирование потребностей и ожиданий потребителей относительно продукции компании.

Цель процесса — выдать прогноз об ожидаемом спросе и объеме выпуска продукции, удовлетворяющим потребности рынка (требуемого качества и необходимого количества) и, тем самым, обеспечить повышение продуктивности работы предприятия.

Входы:

1)информация об ассортименте и качестве продукции действующего предприятия;

2)информация о продаже i-ой продукции по j-ым рынкам за прошедшие периоды (t1, t2, …, tn);

3)информация о совокупном объеме товара на рынках;

4)информация о конкурентах на j-ых рынках и степени выполнения ими требований к качеству продукции и к ее цене;

5)информация ГОСТ на продукцию, включенную в ассортимент;

6)информация о лучших образцах по каждому виду продукции.

Управление: методики сбора и обработки информации по каждому процессу 2-го уровня.

Выход — аналитическая записка с достоверным прогнозом на ассортимент и качество продукции выпуска будущего периода

ñпозиции ожиданий и требований потребителя к ее качеству. Графическое представление процессной модели основывается

на методологии структурного анализа. Методология структурного анализа претендует на общность предложенного метода описания

èанализа системы с помощью структурных SADT-моделей и использование их для систем широкого профиля. SADT-модель — это описание системы с помощью специального графического языка (блоков и дуг-связей), текста и глоссария (краткое пояснение). По сравнению с графическими языками кибернетики

èобщей теории систем получаем менее формализованное, доступное для понимания широкому кругу специалистов в области управления описание системы. Остановимся на особенностях построения SADT-модели системы как совокупности взаимосвязанных процессов (рис. 6.5).

100