Управление качеством. Практикум

Относительное значение важности характеристики качества ( îòíj ) отражает вклад изменения данной характеристики в общее

увеличение выполнения совокупности требований потребителей при изменении величин всех характеристик.

7.5. Построение корреляционной матрицы между показателями качества

Процедура 4 — установление взаимосвязи между показателями качества продукции. Установление взаимосвязи между показателями качества проводится посредством построения корреляционной матрицы (рис. 7.8). Корреляционная матрица строится с целью прогноза характера изменения одного признака по изменению другого. На практике допускается корреляционную зависимость сводить к интервальной оценке (табл. 7.2). Например, как видно на рис. 7.8, существует сильная отрицательная взаимосвязь между такими показателями качества, как «гибкость обуви»

Эргономичность фасона колодки

Масса обуви

Гибкость обуви

Водопромокаемость

Воздухопроницаемость

Натуральная кожа

Силуэт обуви

Соответствие моде

Устойчивость покрытия к многократному изгибу

Стилевое соответствие

Прочность крепления деталей низа

Прочность крепления деталей верха

Гарантийный срок носки

Ðèñ. 7.8. Корреляционная матрица

121

и «устойчивость покрытия к многократному изгибу», так как при увеличении гибкости обуви ее устойчивость к многократному изгибу уменьшается. Установленная корреляционная связь позволяет комплексно подходить к изменению показателей качества, а также отслеживать возможности реализовать принцип оптимизации по Парето при создании новой или обновлении продукции.

7.6. Построение матрицы оценки конкурентов с позиции выполнения требований рынка

Процедура 5 — проведение потребительского бенчмаркинга.

Потребительский бенчмаркинг направлен на установление степени выполнения предприятиями-конкурентами требований потребителей к продукции. Идея бенчмаркинга состоит в определении позиции предприятия относительно конкурентов и выявлении возможностей для прорывных решений в области улучшения качества продукции. Результаты бенчмаркинга оцениваются по пятибалльной шкале и оформляются в виде матрицы оценки конкурентов. Степень выполнения конкурентами (Yi), выбранными для анализа, требований потребителей оценивается по шкале в табл. 7.3.

Ò à á ë è ö à 7.3

Оценочная шкала потребительского бенчмаркинга

Пример графического образа результатов потребительского бенчмаркинга представлен в матрице оценки конкурентов (рис. 7.9) в виде профиля оценки предприятий по исполнению требований к качеству продукции. Проведенные оценки позволяют, как следует из матрицы, определить следующие области возможных решений по улучшению качества продукции:

122

—прорывные решения, соответствуют областям низкой степени выполнения конкурентами и исследуемым предприятием требований потребителей;

—приоритетные решения, соответствуют наиболее важным требованиям потребителей (оценка важности требований в 4 и 5 баллов);

—неприоритетные решения, соответствуют наименее важным требованиям потребителей (оценка важности требований

â3 и меньше баллов).

7.7.Построение матрицы оценки конкурентов

ñпозиции качества продукции

Процедура 6 — проведение технического бенчмаркинга.

Технический бенчмаркинг направлен на выполнение следующих действий:

1)установление целевых ориентиров улучшения качества продукции, в качестве которых могут быть приняты функциональные диапазоны качества продукции — желательный, достижимый или предельно возможный;

2)проведение оценки положения конкурентов и исследуемого предприятия относительно достижения принятых целевых ориентиров улучшения качества продукции, результаты технического бенчмаркинга вносятся в матрицу планирования качества продукции (рис. 7.10);

3)сравнительный анализ результатов технического бенч- маркинга и установление предварительных целевых оценок качества продукции для исследуемого предприятия.

Целевые ориентиры улучшения качества продукции, результаты оценки характеристик качества продукции конкурентов

èисследуемого предприятия и предварительные целевые оценки качества продукции устанавливаются в баллах, относительные оценочные шкалы характеристик качества продукции представлены в табл. 7.4.

При установлении предварительных целевых оценок качества продукции во внимание принимаются результаты бенчмаркинга и

показатели важности характеристик качества продукции ( îòíj ). Особое внимание должно быть уделено, прежде всего, наиболее

124

Ò à á ë è ö à 7.4

Относительные оценочные шкалы характеристик качества продукции

125

важным показателям, изменение которых вносит наибольший вклад в удовлетворение требований потребителей. Так, в рассматриваемом примере наибольший вклад в удовлетворение требований потребителей вносит изменение таких показателей, как «натуральная кожа» (16,2 %), «устойчивость покрытия к многократному изгибу» (10,8 %), «силуэт обуви» (9,5 %) и «соответствие моде» (9,5 %), средний вклад вносят показатели со значениями 7,6 % (рис. 7.7 и 7.11). Для характеристик качества с наименьшей важностью предварительные целевые оценки могут быть приняты равными существующему значению, так как их изменение не вносит существенного вклада в удовлетворение требований потребителей.

Значения предварительных целевых оценок характеристик качества продукции должны превышать оценки качества продукции конкурентов и стремиться к принятым целевым ориентирам. Повышение значений целевых оценок качества продукции должно обеспечить повышение ее конкурентоспособности на рынке. Обзор достижений конкурентов также позволяет выбрать цель, которая бы не только удерживала конкурентную позицию на рынке, но и обеспечивала бы дифференцирование продукции по качеству.

Предварительные целевые оценки характеристик качества продукции служат основой для экспертной оценки технической сложности их достижения и стоимости соответствия качества продукции целевым ориентирам.

126

7.8. Оценка сложности и стоимости достижения критериев качества продукции

Процедура 7 — оценка технической сложности достижения предварительных целевых оценок качества продукции и оценка возникающей при этом экономической нагрузки осуществляется с помощью метода экспертных оценок согласно шкалам, представленным в табл. 7.5 и 7.6 соответственно. Техническая сложность исполнения продукции является основным фактором, определяющим стоимость достижения соответствия между целевыми и фактическими оценками показателей качества продукции. Экономическую нагрузку или стоимость достижения предварительных целевых оценок характеристик качества продукции предлагается оценивать через изменение себестоимости производства единицы продукции (табл. 7.6).

Ò à á ë è ö à 7.5

Относительная оценочная шкала технической сложности достижения предварительных целевых оценок качества продукции

Ò à á ë è ö à 7.6

Относительная оценочная шкала стоимости достижения целевых оценок характеристик качества продукции

127

После определения оценок технической и экономической сложности достижения предварительных целевых оценок характеристик качества осуществляется их уточнение и определение окончательных целевых оценок качества

разрабатываемой новой или обновленной продукции.

7.9. Представление интегрированной матрицы планирования качества продукции

Процедура 8 — построение интегрированной матрицы планирования качества, называемой также «домом качества» (àíãë. House of Quality) или матрицей планирования продукта (àíãë. Product Planning Matrix). Интегрированная матрица представляет собой специальный комплект матриц и оценок, отражающих интеграционный процесс формирования качества продукции. Матрица в развернутом виде с рассчитанными локальными матрицами представлена на рис. 7.10.

К результирующей информации матрицы относятся оконча- тельные целевые оценки характеристик качества, которые включаются в техническое задание на проектирование и разработку новой или модифицируемой продукции и рассматриваются как параметры, соответствующие требованиям рынка. Построение матрицы планирования качества продукции ведет к получению оптимальной совокупности технических характеристик проекта продукции для конкретной рыночной ситуации, в которой находится организация.

7.10. Самостоятельная работа: построение интегрированной матрицы планирования качества продукции

Выберите определенный вид продукции или услугу и проведите планирование качества выбранной продукции на основе методологии развертывания функции качества QFD согласно следующим заданиям. При работе над заданиями следует воспользоваться источниками информации для изучения требований и показателей качества продукции и технологий производства: соответствующие ГОСТы; литература по товароведению; специальная литература по изготовлению выбранного вида продукции и технологии производства; отраслевые периодические и специальные издания; данные маркетинговых исследований.

128

2.Определите пожелания потребителя об улучшении качества продукции или «голос потребителя» и раскройте его посредством списка требований.

3.Постройте матрицу связей, используя экспертные оценки важности требования и тесноты связей между требованиями и показателями качества.

Задание 2. Построение корреляционной матрицы между показателями качества.

Установите взаимосвязь между показателями качества продукции посредством построения корреляционной матрицы.

Задание 3. Проведение потребительского и техни- ческого бенчмаркинга.

1.Оцените положение исследуемой организации и конкурентов относительно исполнения требований потребителя;

2.Постройте матрицу оценки конкурентов по исполнению требований потребителя.

3.Дайте обоснование по разработке прорывных решений по улучшению качества продукции.

4.Установите целевые ориентиры улучшения качества продукции.

5.Оцените положение конкурентов и исследуемого предприятия относительно достижения принятых целевых ориентиров.

6.Внесите результаты технического бенчмаркинга в матрицу планирования качества продукции и проведите сравнительный анализ полученных результатов.

7.Установите предварительные целевые оценки качества продукции для исследуемого предприятия.

Задание 4. Оценка сложности и стоимости достижения целевых характеристик качества продукции.

1.Предложите, как оценить сложность достижения целевых ориентиров на качество продукции.

2.Предложите, как оценить стоимость достижения соответствия качества продукции целевым ориентирам.

130