Управление качеством. Практикум

5.ИЗУЧЕНИЕ ИСТОРИИ РАЗВИТИЯ ТЕОРИИ

ÈПРИНЦИПОВ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Рекомендуемые темы для обсуждения:

1)основные подходы в развитии теории управления качеством;

2)стадии развития отношения к управлению качеством, установленные «решеткой Кросби»;

3)принципы тотального менеджмента качества (TQM). Самостоятельная работа: изучение принципов TQM и

принципов Деминга, Джурана и Кросби и их связности.

Задание 1. Определить взаимосвязь между затратами на качество и мерами по управлению качеством.

Задание 2. Найти взаимосвязь между принципами менеджмента качества.

Задание 3. Составить сценарий осуществления принципов TQM.

Цель семинара состоит в том, чтобы научить:

—обобщению и анализу истории зарождения менеджмента качества;

—устанавливать преемственность в развитии теории менеджмента качества;

—обосновывать связность принципов гуру качества и принципов TQM.

развить умение:

—представлять материалы по обобщению и анализу теоретических аспектов;

—формировать мероприятия по реализации фундаментальных принципов TQM.

Результаты изучения материала представляются: 1) самостоятельной работой; 2) сообщением на семинаре;

3) ответами на вопросы для контроля знаний;

4) ответами на тестовые задания.

71

5.1. Основные подходы в развитии теории управления качеством

Наука «Управление качеством» получает активное развития с начала 20 века. Качество как результат точного выполнения стандартов определено Ф. Тейлором, одним из основателей системы управления производством с контролем качества. Иначе, качество — это достижение полного соответствия параметров изделий его проектным размерам. Для качественного исполнения изделий Тейлор прикладывал усилия для того, чтобы установить «лучший метод» выполнения каждой работы в самое короткое время. Им была выстроена система управления производством продукции без дефектов. Основная функция так называемой системы Тейлора — это тотальный контроль качества, основанный на результатах измерения. Процесс измерения рассматривался как основа управления производством.

Продолжение концепция Тейлора по организации производства в конце 20-го века получила в процессном подходе. В созданной теории тотального менеджмента качества процессный подход рассматривается как один из восьми ее базовых принципов. Приверженность к качественному исполнению работы насаждалась системой штрафов, разрывами контрактов и увольнением.

Значительный вклад в управление качеством внес американский инженер В. Шухарт (V. Shewhart). Им был разработан метод статистического анализа и отображения информации, полученной при контроле качества. Изобретение карт контроля качества (1924 г.), известных как карты Шухарта, положило начало развитию статистического управления качеством продукции и процессов.

Начиная с 50-х годов 20 века, развитие получила новая модель управления качеством — менеджмент качества. Под менеджментом качества, согласно определению международных стандартов ISO 9000-2000, понимается скоординированная деятельность по управлению и руководству деятельностью в области качества. В зарубежной практике в создании менеджмента качества выделяют четыре основных направления развития науки, возглавляемые Эд. Демингом, Дж. Джураном, Ф. Кросби, признанными Учителями качества, и японский подход (табл. 5.1). Дадим краткие сведения о них.

72

Ведущим специалистом в области управления качеством считается Эд. Деминг, статистик по образованию. Главным в подходе Деминга к качеству, руководящей идеей, является следующее:

—признать, что всегда существуют отклонения;

—отслеживать «неестественные» отклонения и выяснять причины, лежащие в их основе;

—«делать все правильно с самого начала», следствием которого является сведение стоимости качества к минимуму.

Основные его идеи отражены в 14 принципах менеджмента,

ñпомощью которых, как он считал, можно осуществить постоянное улучшение качества (приложение).

Активную деятельность Эдвардс Деминг начал в Японии с 1947 г., получив приглашение от японского союза ученых и инженеров (JUSE) принять участие в восстановлении японской промышленности. В его честь JUSE в 1951 г. учредил престижную ежегодную премию имени Деминга.

Среди японских компаний, удостоенных премии Деминга — Hitachi Ltd., Nissan Motor Co., Toyota Limited, Fuji Xerox Co.

Дж. Джураном сформулирована ключевая концепция менеджмента качества, которая отражена в виде трех основных элементов прогресса в области качества:

—хорошо спланированные ежегодные улучшения;

—массовое повышение квалификации;

—ведущая роль высшего руководства.

Дж. Джуран сформулировал определение качества как «пригодность для использования» вместо правила «соблюдение технических требований» и разработал модель управления качеством по всему жизненному циклу продукции, которая является прообразом модели жизненного цикла продукции, развитой международными стандартами ISO 9000-2000. Он, как и Деминг, способствовал развитию статистических методов. Основная его заслуга в том, что он выделил значимость «человеческого фактора» как необходимость организации работы, обмена информацией и координации деятельности. Им сформулировано 10 этапов (принципов) для повышения качества. Некоторые из них:

73

предоставьте обучение всем, выполняйте проекты для решения проблем, информируйте о прогрессе, сообщайте о результатах, регистрируйте успехи и др. (приложение).

Ф. Кросби считается популярным Учителем качества (80– 90-е годы 20 века). Он автор таких известных принципов, как «ни одного дефекта», «качество не ограничено ничем». Его подход к качеству обобщен в четырех «абсолютных величинах качества» или аксиомах:

1)качество — это соответствие требованиям;

2)основная роль системы качества — предупреждающие мероприятия и соблюдение принципа «делай правильно с самого начала»;

3)мера качества — цена несоответствия требованиям;

4)норматив работы — «ни одного дефекта».

Основные идеи Ф. Кросби, как и его предшественников, отражены в 14 принципах улучшения качества, данных в приложении.

К Учителям качества относят и Арманда Фейгенбаума. Он первый предложил такие термины, как «комплексное управление качеством (IQC) и «тотальный менеджмент качества (TQM)», так называлась его книга, изданная в 1983 г. При управлении качеством по методологии TQM вовлекаются все подразделения организации в «систематический поход за качество». В его работах получили развитие такие функции менеджмента качества, как ответственность руководства, разработка стратегических решений, ориентированных на потребителя, развитие самоорганизации и самоконтроля.

Под тотальным менеджментом качества стали понимать наиболее совершенную модель управления качеством, охватывающую все функциональные подсистемы и управленческие действия. Согласно определению, данному международными стандартами ISO 9000-2000, тотальный менеджмент ка- чества — это новое мировоззрение, подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества.

74

Под влиянием Учителей качества в Японии сформировался и специальный подход к управлению качеством, именуемый в литературе как «японский подход». Основная его идея сводится к тому, что качество скорее путь, чем пункт назначения, и далее, улучшение качества — это фундаментальный способ жизни, а не цель бизнеса. Особенности знаний рассмотренных школ управления качеством даются в табл. 5.1

Ò à á ë è ö à 5.1

Обобщение направлений развития знаний в области менеджмента качества

75

Окончание табл. 5.1

5.2. Стадии развития отношения к управлению качеством, установленные «решеткой Кросби»

Осознание менеджментом организации важности качества выпускаемой продукции (услуги) претерпело несколько этапов. На протяжении долгих лет действовала система Тейлора в управлении качеством. Управление качеством осуществлялось в контурах производственной системы. Создавались и по ныне действуют отделы технического контроля качества (ОТК). В последствии в результате осознания важности качества продукции для повышения ее конкурентоспособности начали создаваться отделы или службы управления качеством. Управление качеством выходит за пределы производственной системы, и создается отдел по качеству на уровне функциональной подсистемы. Мудрость высшего руководства состоит в том, что повышается его ответственность за качество продукции или оказываемой услуги. И, наконец, управление с позиции непрерывного улучшения качества продукции рассматривается как ключевая цель организации. Трансформация отношения менеджмента организации к управлению качеством достаточно наглядно прослеживается Кросби и излагается им в «решетки зрелости» (табл. 5.2).

76

Решетка зрелости (табл. 5.2) или обобщение развития отношений к управлению качеством дает возможность ознакомиться с трансформацией осознания менеджментом организации актуальности решения проблем по улучшению качества продукции.

5.3. Принципы тотального менеджмента качества (TQM)

Тотальное управление качеством (TQM) — это наивысший уровень управления качеством. Изучаемый настоящей дисциплиной менеджмент качества является первой стадией осуществления тотального менеджмента качества. Поэтому принципы TQM являются и принципами менеджмента качества.

Тотальное управление качеством — это подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения требований потребителя и выгоды для членов организации и общества. Тотальный менеджмент качества — это новое мировоззрение в области управления компаниями, фирмами. Конечной целью TQM является улучшение жизни производителей, потребителей и инвесторов, иначе, всех заинтересованных сторон.

Исходные положения теории менеджмента качества, согласно стандартам ISO 9000-2000 [5.2, 5.3], выражены в восьми принципах. В каждом из них заложена руководящая идея, направленная на развитие теории менеджмента качества, и результаты их применения подлежат оценке (табл. 5.3).

Ò à á ë è ö à 5.3

Принципы как носители идей по развитию теории менеджмента качества

79

80