Управление качеством. Практикум

Окончание табл. 9.12

3. Проведите ранжирование темпов изменения качества услуги. При заполнении табл. 9.13 следует обратить внимание на то, что оценки качества вносятся в соответствии с нормативным рангом (табл. 9.9).

Ò à á ë è ö à 9.13

Темп изменения показателей качества продукции

1

…

9

4. Вычислить коэффициенты корреляции рангов (коэффициент Спирмена) для прошлого ( t 1) и анализируемого ( t ) периодов

по формуле (9.3). Промежуточные результаты расчета рассматриваемых коэффициентов вносятся в табл. 9.14.

5. Определить темп изменения коэффициента качества (Tk) по периодам времени. Сделать заключение об изменении качества обслуживания пассажиров авиакомпанией.

181

Ò à á ë è ö à 9.14

Исходные и расчетные данные для нахождения коэффициента Спирмена

Анализируемый период

Нормативный ранг

Ранг темпов изменения качества анализируемого периода

Разность между рангами (d)

Квадрат разности между рангами (d2)

Сумма квадратов разности ( d2)

Коэффициент Спирмена (ρt)

Задание 3. Дать оценку согласованности мнений экспертов о качества продукции.

1.Определить самостоятельно экспертные оценки ранжирования показателей качества синтетической ткани (табл. 9.15).

2.Установить нормативный ранг показателя качества продукции, используя данные ранжирования показателей качества продукции, приведенные в табл. 9.15.

182

3.Выстроить ранжированный ряд показателей качества и представить в виде табл. 9.5.

4.Рассчитать коэффициент конкордации (W) по формуле (9.1)

èдать оценку согласованности мнений экспертов о важности показателей качества продукции для потребителей.

Ò à á ë è ö à 9.15

Результаты ранжирования показателей качества синтетической ткани

9.5.Вопросы для контроля знаний

1.На какой гипотезе базируются методы экспертных оценок?

2.Какова область экспертного метода в оценке качества продукции?

3.В чем отличие экспертной и рабочей групп?

4.Какие этапы включает в себя экспертное оценивание?

5.Какими характеристиками должен обладать эксперт?

6.В каком виде могут быть представлены результаты экспертного оценивания?

7.В чем особенность экспертного оценивания с применением метода комиссии?

8.В чем особенность построения шкал оценки качества при экспертном методе?

183

9.В чем состоит особенность представления результатов экспертного оценивания в виде ранжированного ряда?

10.С помощью каких коэффициентов производится оценка согласованности мнений экспертов, в чем их отличие?

9.6. Тестовые задания: экспертный метод в оценке качества продукции

1

Основным методом экспертного оценивания качества продукции является метод:

комиссии

классификации

ранжирования

2

Члены … группы выражают свои суждения в соответствии с установленными методами, способами и процедурами:

экспертной

рабочей

организационной

3

Способность эксперта выявлять неочевидные проблемы:

интуиция

предикативность

эвристичность

4

Способность угадывать решение без его обоснования:

интуиция

предикативность

эвристичность

5

Знание, осведомленность и авторитет эксперта в той или иной области деятельности — это:

креативность

компетентность

эвристичность

6

Ранговый коэффициент конкордации позволяет оценить тесноту связи между следующим:

184

несколькими признаками парой признаков тремя признаками

7

Коэффициент ранговой корреляции Спирмена позволяет оценить тесноту связи между:

несколькими признаками парой признаков тремя признаками

8

Число экспертов, входящих в группу, зависит от требуемой точности средних оценок и должно составлять:

менее семи человек от семи до двадцати человек

более двадцати человек

9

Результаты экспертного оценивания не могут быть представлены в виде:

баллового измерения ранжированного ряда динамического ряда

10

Наиболее предпочтительными для экспертного оценивания являются шкалы с количеством градаций:

òðè

ïÿòü

ñåìü

Литература

9.1.ÃÎÑÒ 16504-81. Испытания и контроль качества продукции. Основные термины и определения. — М. : Изд-во стандартов, 1991. — 22 с.

9.2.Международные стандарты ИСО 9000. Система ка- чества. Т. 2. — М. : ISO, 1996. — 24 с.

9.3.Минаев, Э. С. Управление производством и операциями: 17-модульная программа для менеджеров «Управление развитием организации. Модуль 15 / Э. С. Минаев, Н. Г. Агеев, Д. А. Аббата. — М. : ИНФРА-М, 1999. — 328 с.

185

10. ПРИЧИНЫ И ОЦЕНКА НЕСООТВЕТСТВИЯ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ ТРЕБОВАНИЯМ

Рекомендуемые темы для обсуждения:

1)основы определения несоответствия качества продукции

èпроцессов требованиям;

2)классификация несоответствий качества продукции требованиям, причины их вызывающие, мероприятия по предупреждению и устранению несоответствий;

3)оценка стоимости соответствия и несоответствия качества требованиям.

Самостоятельная работа: анализ состояния управления качеством и оценка стоимости устранения несоответствий требованиям к качеству изделия:

Задание 1. Установление наиболее значимых для экономики предприятия допущенных несоответствий (дефектов, брака) при изготовлении продукции по первичным данным контроля качества продукции.

Задание 2. Рассчитать стоимость и затраты труда на устранение обнаруженных видов дефектов с использованием ведомости дефектов.

Задание 3. Рассчитать стоимость дополнительных работ по устранению дефектов, выявленных по дням недели.

Цель семинара состоит в том, чтобы научить:

— понимать, что дефекты образуются по причине несоответствия показателей качества продукции требованиям;

— объяснять, что понимается под несоответствием, и каким методом определяется его величина;

— анализировать причины возникновения несоответствия;

развить умение:

— рассчитывать потери эффективности работы предприятия из-за производства продукции с дефектами;

187

—проводить анализ причин несоответствия, находить главные точки приложения действий по устранению дефектов и обосновать мероприятия по предупреждению дефектов и улучшению качества продукции;

—отображать графически, используя статистические инструменты контроля качества, результаты управления качеством продукции.

Результаты изучения материала представляются: 1) самостоятельной работой; 2) сообщением на семинаре;

3) ответами на вопросы для контроля знаний;

4) ответами на тестовые задания.

10.1.Основы определения несоответствия качества продукции и процессов требованиям

Согласно определению качества по ISO 9000-2000 как степени соответствия присущих характеристик объекта требованиям, то любое несоответствие рассматриваемся как дефект или брак продукции. Несоответствие — это отклонение показателей качества от нормы или другого вида требований к качеству. Примем во внимание такую закономерность, как то, что любой измеренный показатель качества, а также число дефектов в очередной партии, являются случайными величинами. В этой связи соответствие измеряемой величины требованиям представляется интервальным неравенством вида:

ãäå ni — допустимое отклонение показателя качества от

заданного нормативного значения Xni; k — коэффициент жесткости пределов допустимых колебаний.

Интервал, определяемый по формуле (10.1), на контрольной карте отображен в виде коридора допустимых отклонений, ограниченных верхним и нижним контрольными пределами, при которых качество продукции не изменяется. Отклонение от границ «коридора» (превышение или снижение) i-го показателя качества идентифицировано как несоответствие и вычисляется как абсолютная величина по формуле:

188

Таким образом, имеем, что «соответствие» — выполнение установленных требований нормативными документами, «несоответствие» — невыполнение установленных требований нормативными документами.

В дальнейшем величину i будем именовать как коэффициент несоответствия по i-ому показателю качества, а (1 i ) как коэффициент соответствия, обозначаемый i , ò. å.

Устранение несоответствия любого характера требует дополнительных трудовых и материальных вложений, а, следовательно, имеет определенную стоимость. Обозначим стоимость работы по устранению дефекта j по некоторой i-й продукции как cidj. Тогда стоимость устранения обнаруженного числа несоответствий (М) по i-й продукции будет равна:

j 1

10.2. Классификация несоответствий качества продукции требованиям и вызывающие их причины

Несоответствия классифицированы по ряду признаков (рис. 10.1):

1)форма проявления: потенциальное и существующее;

2)степень значимости: существенное и несущественное;

3)характер причин, вызывающих отклонения: трудовые, определяющие потери по вине исполнителя; организационные, технологические, технические, ресурсные, информационные, социально-психологические и экономические;

4)объект проверки качества: в продукции, в процессе, в системе менеджмента качества;

189

5)область распространения: ограниченное, неограниченное;

6)степень сложности устранения: простое, сложное, очень сложное

7)уровень принятия решений: стратегический (руководство организацией), тактический (руководство организации или функциональных подсистем), оперативный (руководство функциональной подсистемы и исполнители работ);

8)частота появления: разовое, повторяющееся.

Область

распространения

Ðèñ. 10.1. Классификация несоответствий показателей объекта требованиям

Дадим определения основным классам несоответствий:

1)несоответствие, выявленное при прогнозировании функционирования процессов производства, качества продукции или оказания услуги — это потенциальное несоответствие;

2)несоответствие, выявленное при контроле входных ресурсов, при операционномконтроле, контроле процессов и готовой продукции, а также при летучем и инспекционном контроле и аудите именуется как существующее.

Выявленные несоответствия разделяются на:

а) существенное несоответствие — дефект, приводящий к снижению функциональных свойств (производительность, надежность, технологичность, эргономичность и др.) объекта;

190