Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом

Я не сторонница использования этих выражений. И вот почему.

Однажды на тренинге сам продавец дал очень ценный комментарий на эту формулировку: «Получается, что если клиент не дает нам информацию, то и спасибо от нас он не получает».

Вчем логика этого выражения? Клиент выбирает нас! А мы

вответ или вообще не говорим спасибо, или говорим «спасибо за обращение» или «спасибо за уделенное время». Мы не показываем ему нашу благодарность за его выбор. Вы наверняка поймете теперь мой сарказм — на всех плакатах мы пишем о любви клиенту, но НИЧЕМ И НИКОГДА ЭТОГО НЕ ПОКАЗЫВАЕМ.

Как вы понимаете слово «клиентоориентированность»? Не каждый легко ответит на этот вопрос. В основном все начинают разводить демагогию, что клиент — это самое ценное для нас, мы работаем для него и т. д. А чем мы стимулируем его и дальше быть с нами и выбирать нас среди других? Конкретно что каждый из нас для этого делает?

Именно через общение, потому что это ваша профессия — общаться с клиентами, мы и передаем свое истинное к нему отношение. И так важно именно сейчас сказать эти дорогие каждому слова — спасибо, слова понимания и одобрения и назвать клиента по имени.

И как странно, что именно этого нет в 90% диалогов операторов контактных центров.

Фраза «спасибо за уделенное время» звучит ущербно, неубедительно для продавца или оператора. Уделенное — это словоограничение, как будто клиент нам что-то выделил. Если мы позиционируем себя как профессионалы, то наши предложения — это перспектива для клиента. Если он об этом не узнает, то не получит ценную информацию о своих возможностях. А именно их — возможности — дает продавец-профессионал. При этом ничего не забирая у клиента. Рекомендую говорить другие значимые слова — «спасибо за ваше время». Время — самый ценный ресурс для человека, его невозможно восполнить, поэтому слова «спасибо за время клиента» — это особое признание за то, что он захотел провести его с нами.

8 2 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

Кроме того, как вы уже знаете из предыдущих глав, слово «спасибо» помогает вам закрывать неудобные паузы-ступоры в разговоре, поэтому его ценность возрастает.

Сейчас стало модным говорить слово «благодарю». Но для меня это слово связано с хладнокровной, сдержанной реакцией. Так говорили аристократы в XIX веке. А у них, как известно, не принято было живо выражать свои эмоции. В литературе той поры мы читаем про бледные и холодные, без эмоций лица. И именно аристократы произносили слово «благодарю-с». А эмоционально живые крестьяне говорили от души и с поклоном как раз слово «спасибо».

Когда я налаживаю контакт с клиентом, особенно в «холодном» звонке, и хочу, чтобы он остался моим клиентом на долгие годы, то я вряд ли «закроюсь» от него малоэмоциональным «благодарю».

Во-вторых, многие думают, что «благо дарить» — это интересная фишка. Странность ее в значении — как будто вы выдаете блага. А как вы себе это представляете? Кто вы? И какое благо вы имеете в виду? Обычно слово «благо» означает что-то, данное нам свыше. Поэтому становится сомнительной роль продавца или оператора, который дает благо незнакомому человеку.

Друзья, почему я так придирчиво выбираю слова? Потому что каждое слово — это знак для вашего клиента. И на нас с вами лежит высокая ответственность — думать, что говорить, чтобы каждый человек из сотен ваших ежедневных переговоров понимал вас однозначно.

Что сообщает нам сайт gramota.ru: «…необходимо отметить, что слово «благодарить» не было образовано в живой русской речи посредством сложения слов «благо» и «дарить» (утверждение «когда-то люди говорили друг другу: «благо дарю вам», а потом это превратилось в «благодарю», неверно). В. В. Виноградов указывает, что благодарить — калькированный по греческому образцу славянизм (ср.: благоговеть, благоволить и др.), другими словами, это слово книжное,

искусственное (калька — это перевод по частям иноязычного слова или оборота речи)… Что касается слова «спасибо», то эта самая распространен-

ная в живой речи форма выражения благодарности действительно образована от сочетания спаси богъ: после падения редуцированного ъ согласный «г» оказался в слабой позиции и утратился, т. е. превращение «спаси бог» в «спасибо» обусловлено исключительно языковыми причинами. Форма «спасибо» известна по крайней мере с конца XVI века…»

Давайте посмотрим, за что лучше благодарить наших клиентов. Я собрала «спасибо» вам на память

•спасибо вам или вам спасибо;

•спасибо за ваше время;

•спасибо за ваше доверие;

•спасибо за ваш выбор;

•спасибо за ваше мнение.

Помните также и про вариант «спасибо» без объяснений, за что вы выражаете свою благодарность.

2014 год. Я в зоне международных вылетов аэропорта Шереметьево. До посадки в самолет было еще время, и я зашла в бутик декоративной косметики. Консультант магазина дала мне отличные рекомендации по выбору тона блеска для губ. Я была искренне восхищена такими мудрыми советами и на кассе от души поблагодарила ее. На мое «спасибо большое» в ответ я услышала такое же душевное: «Вам спасибо!» Я до сих пор ярко помню свое состояние после этих слов. Обычно в то время все продавцы и официанты говорили клиентам и гостям «пожалуйста» в конце покупки или обслуживания и только в бутиках ведущих мировых брендов можно было услышать подобные роскошные слова «спасибо вам».

8 4 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

Если слово «спасибо» помогает нам в установлении контакта, давайте посмотрим, где в начале диалога его уместно использовать:

Приветствие, установление контакта Оператор: Добрый день. Компания «Академия телемаркетинга». Меня зовут Галина.

Дождаться любого ответа клиента.

Оператор: Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?.. Очень приятно. Спасибо. Вы оставили заявку… или Спасибо за ваше доверие / спасибо за ваш выбор…

Варианты ответов в зависимости от повода звонка.

А что делать со словом «пожалуйста»? Используйте его только при просьбах.

Привожу цитату о происхождении этого интересного слова из фрагмента статьи «Пожалуйста!» из книги «Культура речи — культура поведения» В. В. Колесова, ученого-филолога, профессора ЛГУ, автора многих книг о русском языке:

«…слово «пожалуйста» образовалось очень давно, но в законченном, современном виде пришло в литературную речь уже после Пушкина. С глубокой древности пользовались наши предки исконной формой повелительного наклонения: «А дом, пожалуй, продай!» — будь добр. Во множественном числе старую форму можно встретить и сегодня: «Пожалуйте в дом!» Глагол «пожаловать» имел много значений — «пожалеть; по-

миловать; простить; почтить»… В XVIII веке «пожалуй» стало употребляться и как вводное слово со значением неуверенности («а дом, пожалуй, продай»), так что выражение вежливой просьбы должно было измениться.

Оно отлилось с помощью усилительной частицы -ста, происхождение которой неясно: то ли это древняя форма от глагола «стать» («ста»), то ли сокращенное происхождение слова «сударь»: первое более вероятно, так что «пожалуйста»

на современный язык можно перевести как «будь милостив»,

«будь добр».

Таким образом, пожалуйста — всегда просьба, в самом этом слове просьба и содержится.

А сегодня по-прежнему многие сотрудники компаний, гостиниц, ресторанов не задумываясь используют слово «пожалуйста» в ответ на спасибо клиента.

Сегодня у нас получился небольшой экскурс в русский язык. Это не просто так, ведь мы с вами общаемся посредством слов, и их значение и происхождение — ваш инструмент в успешных переговорах! Мы в ответе за слова, которые произнесли.

Все эти слова, «скажите, пожалуйста» и «спасибо», влияют на расположение клиента, об этом мы говорили в главе о фокусах внимания. Именно поэтому их важно применять в начале разговора. Часто же слова благодарности у операторов звучат только при завершении разговора. Как же мы любим все делать наоборот! Значимые слова должны звучать в тот момент, когда мы завязываем контакт с клиентом, а мы откладываем их на потом. А этого «потом» может и не быть — клиент положит трубку раньше ваших знаменитых слов «спасибо вам за уделенное время».

В Ы В О Д Ы И З Г Л А В Ы 1 1

Спасибо — одно из самых ценных слов в общении. Чаще говорите его людям вокруг вас, не только клиентам. И вы почувствуете, как мир меняется.

Говорите спасибо за ценности, которые важны людям, и в ответ на благодарность ваших клиентов.

Не знаете, что сказать в затянувшуюся паузу или при выходе из контакта, — скажите спасибо.

Помните, что «спасибо» влияет на установление контакта. Обязательно применяйте его в начале диалога.

12КОМПЛИМЕНТ ОТ ШЕФ-ПОВАРА

Вы любите десерт? Наверняка вы цените что-то красивое, вкусное и необычное. Своей подачей десерт вызывает чувство восторга даже у тех людей, кто не ест сладкое.

Ассоциацию с десертом вызывают у меня комплименты. Они украшение нашего общения. Эффект комплимента всегда в его неожиданности и свежести, и самый ценный из них — искренний и спонтанный!

Комплименты обогащают наше общение. А кроме того — мы с вами это уже знаем, — комплименты дают собеседнику чувство значимости.

Комплименты мне очень помогали в «холодных» звонках, когда в первые секунды не знаешь, как расположить незнакомого человека к продолжению диалога.

Добрый день, меня зовут Галина…

—Слушаю вас…

—Будьте добры, скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?

—Елена…

—Спасибо, Елена, очень приятно. Елена, у вас такой красивый бизнес! Я прочитала на вашем сайте прекрасную притчу о срезанных цветах!

8 8 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

После этих слов по голосу собеседницы понимаю — мой комплимент пришелся по душе. А мне важно то, что разговор состоялся! И я назначила Елене встречу в ее цветочном салоне.

Анализируем ситуацию

Комплимент входит в список тех самых полезных слов, которые влияют на установление контакта с клиентом. В «холодных» звонках оно становится еще более ценным, так как в них использование слова «спасибо» не всегда уместно. Ведь мы только начали говорить с человеком и сказать ему спасибо за то, что он взял трубку, странно, а вот комплимент в этот момент вполне подходит. Уже в первые секунды «холодного» звонка уместно отметить приятный голос собеседника, назвать его по имени, упомянуть его род деятельности.

Тот из вас, кто внимателен, наверняка заметил, что я отношусь к словам именно как к инструментам, которые мы искусно вплетаем в канву разговора в зависимости от их смыслового значения и психологии восприятия. В самом начале «холодного» звонка кроме вежливых слов и комплиментов особо и нечего применить. Но как это много — комплимент! Давайте узнаем природу его происхождения.

Кто из вас работает с компаниями B2B, как это принято называть, возьмите себе в копилку, что комплименты сфере деятельности клиента сказать очень легко и всегда для него значимо. В нашей среде редко услышишь признательные слова профессии, деятельности человека. И это становится убедительным аргументом для вашей практики.

Операторы КЦ известного банка продают услуги для бизнеса. Оператор Дарья рассказывает потенциальному клиенту — бухгалтеру предприятия — о преимуществах эквайринга. Бухгалтер Надежда говорит, что генеральный директор только попросил ее узнать о разных предложениях банка, а она сама решения не принимает. Моя подсказка оператору: «Надежда,

генеральный директор очень доверяет вам. И именно вы, как бухгалтер, будете работать с банком. Ваши пожелания по выбору условий по эквайрингу важны для меня. Поделитесь, пожалуйста, какие предложения у вас есть и на чем сделает акцент ваш директор при выборе банка для работы?» На словах, что директор доверяет бухгалтеру, стало понятно, что Надежда — уже «наша»: так важны ей были слова о ее ценности в компании! Она с легкостью рассказала, какие банки сделали ей предложение и что нравится ей самой. А выбор она сделала в пользу нас с Дарьей!

Всегда приятно слышать перемену в голосе клиентов, когда они реагируют на добрые слова в их адрес. Я наслаждаюсь такими моментами! Вот она, радость общения! А как работают комплименты в такой будничной работе бухгалтера!

Поясню, зачем я сижу на второй линии с операторами после тренинга. Моя задача, слушая общение с клиентом, — дать корректную подсказку оператору, чтобы он почувствовал вкус и пользу от новых, ранее не применяемых практик в своей работе. Так после первого успешного опыта оператор вдохновляется на новые опыты. Сами знаете, как сложно менять свой стиль общения, который наработан у вас месяцами, а у кого и годами.

Можно ли научиться быстро и в самую точку говорить комплименты? Я этот путь проделывала сама и готова рассказать, что я предпринимала для этого.

Действительно, ценность комплимента в его непредсказуемости и исключительности. Но и шаблоны не повредят. Они помогут научиться самим придумывать неповторимые комплименты.

Для начала поймем, какие комплименты уместно говорить, чтобы они не заставили человека чувствовать себя некомфортно и не были бы оценочными. Это важно, и об этом поговорим в главе про позиции общения и про диалог.

Комплименты я приравниваю к словам одобрения, поддержки. Но делать комплименты не так-то просто. Если нужно что-то быстро придумать, то порой выходит нечто фальшивое.