Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом
.pdf
Ч т о в и м е н и т е б е м о е м ? |
1 0 1 |
Такова жизнь. Мы перестали благодарить людей после слов «пожалуйста», перестали говорить обычные для личного общения слова «очень приятно», «спасибо».
И потом мы думаем: «Почему у нас не хотят покупать? Да вообще этим клиентам ничего не надо!»
Я так не думаю.
Друзья, имя клиента относится к тем чудесным словам, которые помогают нам закрывать ступоры и неудобные паузы
вразговоре. Я уверена, вы это помните из предыдущих глав. Поэтому используйте имя в следующих случаях:
•когда вы подчеркиваете важную для собеседника информацию;
•когда потерян фокус внимания у клиента и вы понимаете, что он сейчас не с вами;
•когда говорите спасибо или комплименты. Это делает их индивидуальными.
Помните: не контроль качества регулирует, когда и сколько раз называть клиента по имени, а только ваше собственное чутье и понимание ценности имени для вас самих.
Если имя клиента сложное, если он торопится или нечленораздельно его произнес, не падайте духом!
Конечно, вместо сложного имени всегда есть возможность говорить местоимения «вы, вам, для вас», они не зря так называются — ВМЕСТО ИМЕНИ!
Но помним, что у нас с вами есть три попытки что-то переспросить. И если вы понимаете, что сейчас действительно сложное для вас имя, вежливо попросите клиента продиктовать его по буквам. Обязательно после этого скажите что-то одобрительное, например «какое редкое/красивое/необычное имя!» и «спасибо».
Когда-то я для себя приняла решение, что имя клиента для меня свято и я всегда буду называть его по имени, каким бы сложным оно ни было. Это мое правило! Станет ли оно вашим?
В Ы В О Д Ы И З Г Л А В Ы 1 3
Имя человека — основа для общения, имя выделяет нас среди других людей.
Хотите доверительных, открытых отношений с клиентом? Научитесь сами представляться с правильным посылом и красиво произносить имя собеседника!
Помните: как вы называете себя — такое отношение вы транслируете к себе. Соответственно, клиент «считывает» ваше отношение и переносит его на общение с вами.
Хотите уважения к себе — уважайте себя сами!
Завершаю эту главу цитатой того же стихотворения А.С. Пушкина, откуда я позаимствовала строчку для названия главы.
Пусть ваши клиенты знают после общения с вами, что «Есть в мире сердце, где живу я…».
14Я ВАС УСЛЫШАЛА, НО… НЕ ПОНЯЛА
Язык — очень подвижный инструмент общения, он меняется
взависимости от требований времени. Некоторые слова вдруг становятся модными, и мы с легкостью включаем их в свой лексикон, не обращая внимания, какое значение в них заложено.
Амежду тем слово неразрывно связано с мыслью. М. Горький называл слово «одеждой все фактов и всех мыслей».
Как вы догадываетесь, речь в этой главе пойдет про фразу «я вас услышала» и про некоторые другие новомодные выражения в общении с клиентами. Все эти современные вливания
внашу привычную речь, на мой взгляд, идут от желания удивить собеседника нестандартным подходом к общению. Мысль отличная! Клиенты точно обратят внимание на то, что вы не роботы и творчески относитесь к своей работе.
Дело за малым: понять, что сообщают эти фразы нашим клиентам на уровне подсознания, достигаем ли мы того, что планировали.
Анализируем ситуацию
Возьмем, например, очень распространенную фразу «доброго времени суток». Ее употребление в речи понятно: страна наша
1 0 4 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е
большая, со множеством часовых поясов, и операторы часто теряются, как начать диалог с клиентом из другого региона России.
Иногда спасает ставшее универсальным для любого времени суток приветствие «добрый день». Но иногда клиенты действительно поправляют нас, что у них уже вечер. Я на такие вещи смотрю с улыбкой и очень позитивно. В тот момент, когда клиент скажет: «Э, девушка, вы заработались, у нас уже вечер», он больше располагается к диалогу, у него вырастает чувство значимости. После этих поправок легко устанавливается контакт. Наверняка вы сами это замечали.
Фраза «доброго времени суток» комментируется филологами как слова, сказанные при прощании. Традиционно сложилось так, что в русском языке при приветствии используется именительный падеж: «Добрый день», «Доброе утро», а при прощании — родительный: «Спокойной ночи», «Всего доброго», «До свидания».
Поэтому наше желание «отличиться» и подстраховаться со временем дня выглядит как минимум неуместно. Начинаем диалог, приветствуем клиента словами «доброго времени суток», а по сути, словно уже и прощаемся! Нелепо выглядит. Наш русскоговорящий мозг интуитивно воспримет эту фразу
вродительном падеже именно как прощание.
Иесть еще одно объяснение, почему фраза «доброго времени суток» филологами занесена в «черный список». Такое словосочетание — это грубая стилистическая ошибка. «Время суток» не может сочетаться с качественными прилагательными! Никто же не говорит «как чудесен этот килограмм яблок!», «у вас необыкновенный орган зрения!» или «сегодня просто восхитительный день недели!»*.
Теперь вы точно задумаетесь, стоит ли говорить эту фразу
вкачестве приветствия.
А что же не так с фразой «я вас услышала»? Буквально получается, что до того, как начать диалог, мой слуховой аппарат
*https://pochemunet.ru/obshestvo/dobrogo-vremeni-sutok-pochemu-nelzya-tak- govorit
Я в а с у с л ы ш а л а , н о … н е п о н я л а 1 0 5
был отключен. А вот сейчас он включился, и я сообщаю об этом клиенту. Фраза «я тебя услышал» в русском языке не поддерживает собеседника, не поощряет, а прекращает коммуникацию. Эта фраза воспринимается как завершающая разговор. Произнося ее, говорящий выбрасывает из коммуникации собеседника и в некоторой степени обесценивает сказанное им*.
Но тем не менее словосочетание «я вас услышала» некоторыми менеджерами принимается как норма. А у клиентов возникает встречный вопрос: «Услышала, но поняла ли?»
Предлагаю оставить в покое эти надуманные фразы и говорить привычными и проверенными временем словами.
Помните, мы уже говорили о словах «понимаю», «поняла» как о словах присоединения. Мы используем их, когда потерян фокус внимания клиента или у нас самих случился некий ступор в разговоре.
Примечательно, что это самое распространенное слово, которое пригодится в большинстве случаев, когда не знаешь, что ответить клиенту.
Однако они различаются.
«Я понял(а) вас/понял(а)» используется, когда пора перейти к действиям, к решению вопроса клиента. Слово «понял(а)» подводит некую черту в том, что было сказано.
А когда я говорю «понимаю», то даю возможность клиенту продолжить свой рассказ. Бывают такие ситуации, когда сложно остановить клиента в его рассказе, ему важно поделиться со мной какой-то информацией. И если я скажу «поняла вас», то могу невольно обидеть человека. Он расценит мое «поняла» как сигнал к тому, что нужно закругляться. А помните мое кредо — «ежесекундно заботиться о комфорте клиента»?
Но вам самим выбирать, в какие моменты вы скажете «понял(а)» или «понимаю». Умение слушать клиента здесь всегда вам в помощь!
Небольшой секрет есть и в нашем «я» — когда его говорить, а когда — нет.
*https://dzen.ru/a/YnEGpbya4jKovle9
1 0 6 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е
«Я вас поняла» или «поняла вас» — разница именно в этом «я». В диалогах с клиентами встречаются две позиции:
1.Нам важно поднять статус клиента. В этом случае надо убрать свое «я» и использовать фразу «поняла вас». Чаще всего это происходит с людьми заносчивыми, но с низкой самооценкой. В разговоре они часто подчеркивают свою активную позицию и используют в своей речи местоимение «я».
Обратите внимание на это — так интересно открываются люди в общении!
2.Бывает наоборот: клиент застенчивый, говорит, что решение сам не принимает и ему надо подумать или посоветоваться. Здесь интересно применить «я поняла вас». Таким образом вы подчеркиваете своим «я» профессионализм и лидерскую позицию. Вы даете собеседнику интуитивную подсказку, что вы — тот человек, который знает продукт, готов дать по нему полную информацию и поможет разобраться во всех нюансах. Ваше «я» — приглашение обсудить все вопросы с вами, а не с родными или знакомыми. Это такие легкие, ненавязчивые намеки на вашу профессиональную компетентность. Рекомендую попробовать применить их в ваших диалогах и понаблюдать за реакцией клиента.
Помните, что «я» говорят лидеры, и они это делают неосознанно. А вы будете делать это с намерением. Этим профессионалы отличаются от ремесленников. 
В Ы В О Д Ы И З Г Л А В Ы 1 4
Эксперименты с новыми — модными — выражениями стоит внедрять со знанием дела. Не все они совершенны и способны достичь нужного вам результата. Лучше использовать проверенные годами фразы.
Привычные слова «понимаю», «понял(а)» имеют разное значение в диалоге с клиентом.
Использовать местоимение «я» и слушать, как часто его говорит ваш клиент, — профессиональное мастерство.
Перед тем как применить новое слово в своей практике, загляните в словарь. Он поможет разобраться в точном значении любого слова.
15УРОКИ ИГРЫ НА САМОМ ЛУЧШЕМ В МИРЕ МУЗЫКАЛЬНОМ ИНСТРУМЕНТЕ
Речь в этой главе пойдет о нашем голосе — самом совершенном музыкальном инструменте, данном нам природой!
Звонки в этот контактный центр поступают только в случае каких-либо неурядиц или проблем у клиентов. Он и был создан специально для этого, поэтому операторы знают, к чему готовиться при входящем звонке. Неудивительно, что у сотрудников выработался интуитивный рефлекс ожидать недовольство со стороны клиента. Голоса операторов уже при представлении звучат настороженно и неуверенно.
Всвою очередь голос сотрудника контактного центра провоцирует клиента на ответные действия — или «нападение», или «отражение» атаки, или обоюдно доброжелательный диалог.
Вэтом случае, конечно, мы начали работать именно с голосами сотрудников, чтобы их интонация «говорила» клиентам об их профессионализме, а не о жертвенной роли выслушивать негатив звонящих.
У р о к и и г р ы н а с а м о м л у ч ш е м в м и р е м у з ы к а л ь н о м и н с т р у м е н т е 1 0 9
Анализируем ситуацию
Неблагодарное дело — описывать интонацию в книге, о ней лучше говорить вслух.
Но это превосходно делали русские писатели-классики. Давайте немного окунемся в чистоту русского языка. Александр Грин, его рассказ «Голос и глаз».
Цитата из этой замечательной и доброй сказки, в которой главный герой — слепой человек, воспринимающий мир только через ощущения:
«…Еще когда его привели сюда и он услышал стремительный женский голос, распоряжавшийся устройством больного, в нем шевельнулось отрадное ощущение нежного и стройного существа, нарисованного звуком этого голоса. Это был теплый, веселый и близкий душе звук молодой жизни, богатый певучими оттенками, ясными, как теплое утро».
Как великолепно и образно описан голос молодой девушки! Наша профессиональная стезя — общение. А общение со-
стоит из слов и интонаций.
Долгое время люди были озабочены созданием идеальных сценариев для операторов и продавцов, искали убедительные фразы и слова, которые повлияют на решение клиента. Да, мы тоже с вами этим займемся в следующих главах.
Но первое место в общении я с глубоким уважением отдам голосу. Причина — огромное количество прослушанных за мою практику звонков, собственные эксперименты с голосом и на основании этого понимание, как самые добрые слова, такие как «спасибо», «понимаю», комплименты, очень часто могут звучать с издевкой в голосе. Мы не задумываемся, с какой интонацией произносим те или иные слова. А еще отсутствие зрительного контакта приводит к тому, что самые дорогие для слуха слова мы можем произносить хладнокровно, провокационно, цинично.
Вторая причина приоритетности голоса известна каждому из школьных уроков физики. Помните скорость звука?
1 1 0 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е
Звук — продольная механическая волна, которая распространяется в упругой среде и воспринимается органами слуха человека, вызывает звуковые ощущения. Ученые выяснили, что скорость звука в воздухе достигает 343 метров в секунду.
Получается, что звук нашего голоса проникает в мозг человека быстрее слов. И только после интуитивного принятия или отторжения по разным причинам нашей интонации люди начинают осознавать произнесенные слова.
Маленький тест для вас — произнесите вслух фразу «маленькой елочке холодно зимой».
Понаблюдайте за собой: как именно вы произнесли слова «маленькой елочке»?
Если вам трудно это сделать, попросите описать ваш голос кого-нибудь, кто находится рядом.
Почему я назвала это тестом? В этой строке из известной песни есть уменьшительное слово — «елочка», в которое изначально заложено ласковое значение. А как вы произнесли эту фразу? Каким был ваш голос? Мягкий, нежный, может быть, даже немного детский и ласковый? Или, возможно, ровный, хладнокровный, без эмоций?
Давайте проведем еще один маленький эксперимент. Будьте сейчас честны сами с собой — так мы быстрее придем к вашему успеху!
Произнесите, пожалуйста, «спасибо» и «я понимаю вас». Послушайте себя! Нет ли в вашей интонации «подвоха»
в виде вопросительной интонации? Как будто вы сказали так: «спасибо?», «я понимаю вас?».
Или ваш голос прозвучал как будто с точкой в конце: «Спасибо. Я понимаю вас».
Важно научиться внимательно слушать себя — как слушают вас тысячи людей за время вашей работы. Какой посыл в голосе вы несете своим собеседникам?
Если вы хорошо слышите себя, то быстрее научитесь владеть своим голосом. Помните, что первый шаг к успеху всегда начинается с исходной точки честного принятия себя.