Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом

А л л о ! Я с е б я с л у ш а ю ! 2 0 1

План прослушивания своего звонка

1.Выберите любой свой звонок. Не принципиально, какой именно (условно «плохой» или «хороший»), потому что в результате вам важно во всех звонках придерживаться единой манеры ведения диалога.

2.Для анализа звонка воспользуйтесь такой таблицей:

В этой таблице вы видите два ключевых навыка, которые ведут к успешным переговорам: клиентоориентированность и результат.

Вам важно понять, какие именно инструменты диалога помогают достигать результата и клиентоориентированности.

Ваша задача — послушать свой звонок и отметить в таблице то, что вы делаете при общении с клиентом.

Например, вы говорите клиенту спасибо — ставите галочку в таблице. Или сказали слова одобрения, поддержки (комплимент) — тоже поставили в таблице напротив слова «комплимент» какой-то значок.

Таким образом вы видите, что вы делаете и что еще следует добавить в свои диалоги.

Есть такой критерий, как ведение диалога. Это означает, что ваши реплики короткие (не более 17 секунд) и вы всегда после них получаете обратную связь от клиента, спрашиваете его мнение. Другими словами, даете ему возможность говорить.

Обратите внимание: важно то, что именно вы сами после своих реплик управляете диалогом, то есть по вашей инициативе клиент отвечает вам.

А л л о ! Я с е б я с л у ш а ю ! 2 0 3

или что ответить клиенту. А между тем эти детали сокращают драгоценное время диалога с клиентом.

Для того чтобы ваш звонок стал еще более эффективным, возьмите себе за правило делать следующее:

•после каждого звонка выпишите все фразы, которые произнес клиент;

•проанализируйте, в ответ на какие ваши реплики или вопросы вы получили именно эти ответы клиента;

•возникло ли у вас желание изменить ваши реплики или вопросы, чтобы в дальнейшем получать от клиентов более информативные ответы? Если да, то сразу запишите отредактированные вопросы для следующих диалогов;

•какую информацию дали вам полученные от клиента ответы? Как вы использовали ее в диалоге? А возможно, даже применили ее для того, чтобы презентация стала для клиента индивидуальной?

Этот способ записывать все, что сказал клиент, и анализировать диалог после звонка приучит вас внимательно слушать собеседника, переключать ваш фокус внимания на него. В этом и есть великий секрет успеха в переговорах!

Используйте как пример такую таблицу для своей практики:

Прослушайте ваш звонок и впишите в таблицу все, что рассказал клиент.

2 0 4 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

Для того чтобы стало понятно, как пользоваться таблицей, возьмем такой пример: недавно мне звонили из одной известной компании по поводу продления тарифа. Это предложение было преждевременным, так как срок оплаты услуг компании наступал только через три месяца. Но оператор сказала, что предлагает мне тарифный план по акции. В этот момент мне было не до этого, и я отказалась, произнеся ровно две фразы. Оператор не захотела работать с ними и положила трубку. А я подумала, что мне вполне можно было бы продать услугу по акции до окончания срока. Так вот давайте на примере моих двух фраз заполним нашу таблицу.

Я специально выделила слова, которые использовала клиентка (в данном случае ею была я сама).

В таблицу я вписала слова клиентки в вопросах, которые помогут мне в качестве оператора вести диалог. Любому человеку приятно, если мы используем в разговоре с ним его же слова. Это вызывает большее доверие.

На первых порах я рекомендую вам записывать все слова, так как сейчас важно приучить себя реагировать на каждое слово и даже вздох клиента. Не удивляйтесь: даже охи-ахи будут полезны в анализе диалога. На первом этапе фиксируйте все, а позже уже научитесь выбирать, какие слова клиента действительно важны, а какие можно исключить как неинформативные.

В Ы В О Д Ы И З Г Л А В Ы 2 7

Слушать свои звонки важно регулярно и вдумчиво. Все это для собственного развития.

Вашим помощником и ориентиром будут интонация, слова клиента и его реакция на ваши реплики.

Для начала старайтесь записывать все фразы клиента, чтобы потом учиться использовать полученную информацию для развития диалога в последующих звонках.

Свои звонки оценивайте по двум ключевым критериям — по клиентоориентированности и по достижению цели звонка.

Слушать себя — это кропотливый труд, но все великое начинается, как правило, с малого. Приучите себя регулярно анализировать свои звонки, записывать и потом учить новые варианты ваших фраз, исходя из тех ситуаций, которые дает вам клиент.

Так ваш мозг тренируется искать решения, каким бы ни был собеседник. К тому, что скажет клиент в следующем звонке, нельзя подготовиться заранее, но научить

свой мозг быстро находить нужные фразы приучит регулярная работа над собой.

Получите удовольствие от разбора собственных звонков и подойдите к этому творчески!

28ИДЕАЛЬНЫЕ ЗВОНКИ? НЕТ! РЕЗУЛЬТАТИВНЫЕ

Дорогой читатель, вы прочитали мою искреннюю историю о личном опыте телефонных продаж. Вы узнали много историй и получили некоторые рекомендации к действию. Все остальное — в ваших руках.

Это последняя глава в моей книге и своего рода напутствие в вашу новую и интересную жизнь. Не представляю, что может быть более увлекательным, чем этот путь самопознания и достижение собственных целей!

Мне бы очень хотелось, чтобы в результате прочтения этой книги вы поняли: главное в успехе не какие-то техники и волшебные методики, а собственные внутренние изменения, способность анализировать свои действия и работать над собой.

Продажи, как и любое другое общение с клиентами, дают прекрасную каждодневную возможность получать от мира людей обратную связь про себя: что еще мне стоит в себе изменить, чтобы мое общение с каждым человеком приносило обоюдное удовольствие и результат?

Вот именно так продажи неожиданно стали для меня толчком к собственным переменам: ведь мне приходилось каждый день видеть себя в зеркале отношений «я — мой клиент». Каж-

дый человек при общении дает мне понять, что во мне происходит в данный момент, как я могу справиться с собой.

2 0 8 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

И таких «зеркал» было каждый день не менее двухсот. Двести собственных отражений — замечательный повод обдумать:

•Какая я?

•Что я несу людям своим общением?

•Что я хочу сама получить в результате этого общения?

На проектах по обучению телемаркетингу меня иногда просят показать пример, то есть самой позвонить клиенту компании. Делаю я это только в тех случаях, когда сама очень хорошо знаю продукт компании. Считаю это одним из принципиальных условий в продажах. Доскональное знание продукта придает уверенность самому менеджеру. Преимущества очевидны: я не «полезу за словом в карман», мой голос будет литься свободно, интонация будет уверенной и вдохновляющей. Я верю в свой продукт и несу людям свою увлеченность им!

Анализируем ситуацию

Идеальных звонков не бывает. И даже я не покажу вам пример идеального звонка. Но!

Что вы подразумеваете под идеальным звонком? Осмелюсь предположить и ответить за вас: звонок, где учтены все рекомендации успешного общения, где клиент общается и счастлив со мной говорить и где есть результат, или продажа, называйте как хотите…

Вситуации, когда меня внезапно просят позвонить клиенту

ипоказать пример, я применяю правила, которые выработала сама для себя за много лет практики.

Уверена, они помогут и вам, чтобы и ваши звонки были максимально эффективными.

Итак, первое: отличное знание продукта всегда помогает продавать, так как за этим стоит уверенность в себе и это транслируется вашим голосом.

2 1 0 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

А в ответ люди хотят сделать приятное и для нас. Получается прекрасный взаимообмен с обоюдной пользой. И тот, кто постигнет эту истину в своей работе, навсегда полюбит продажи за их дерзость в самопознании и ежечасном преодолении своих страхов, сомнений, полюбит за результат и за постоянное движение вперед.

Начинайте прямо сейчас.

При желании вернитесь к тем главам, где темы были для вас самыми нужными, перечитайте и проработайте их.

Вы получите результат только в том случае, когда практикуете и анализируете прочитанное.

Составьте себе план по дням, какие навыки и в каком порядке вы начинаете применять в своих диалогах с клиентами.

Я понимаю, что сегодня не модно вести дневники и записывать свои результаты, мысли и наблюдения. Однако модные тенденции приходят и уходят, а желание быть счастливым в жизни и в работе остается.

Какой способ вы изберете, вам решать. Кому-то, возможно, пригодится вот такая таблица (Личный план развития) для записи и реализации своих целей.

Желаю вам достичь всего, чего вы хотите! И спасибо, что прошли со мной этот путь!