Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом

избежала бы на экзаменах в музыкальной школе! Хотя… может, это и выковало мой характер?!

Итак, мы уже знаем с вами два фокуса внимания — на себе и своих мыслях-волнениях или на информации, которую мы доносим слушателям. В обоих случаях мы не видим и не чувствуем аудиторию. Это означает, что мы ею не управляем. Аудитория, в свою очередь, понимает, что нам сейчас не до нее, и не стремится вникнуть в то, что мы говорим. И не стоит за это обижаться на людей. На самом деле здесь есть очень тонкая грань ответственности спикера перед публикой — он занимается собой, не вдохновляет аудиторию слушать его и тем самым дает аудитории моральное право заниматься своими личными делами.

В этом мире все как в зеркале. Друзья мои, мы сами планируем свое общение, и с клиентом в том числе. Когда у вас фокус внимания на тексте, например вы читаете сценарий звонка или гадаете, какой вопрос вам сейчас «прилетит», ваш голос выдает «ваше отсутствие» мычанием, словами-паразитами, звуками «э», «м-м-м» или «а».

Но это и для вас подсказка — если ваш клиент издает такие же звуки, значит, он сейчас не с вами, контакт потерян!

И в этот момент бесполезно доносить до него важную информацию. Он пропустит ее мимо ушей.

Так мы с вами понимаем, что фокус внимания во время разговора равнозначно работает для каждого участника общения, даже если один из них молчит.

Чтобы всегда контролировать внимание вашего собеседника или клиента, слушает ли он вас сейчас или нет, помните про третий фокус внимания!

Это тот случай, ради которого мы и устанавливаем контакт с клиентом или аудиторией. Ох уж эти разведчики — они знали, как важно быть «своим среди чужих», как быстро устанавливать контакт! Об этом мы уже говорили в предыдущих главах. Сейчас же речь пойдет именно о технике установления контакта. Как в этот момент перестать думать о себе, забыть об опасениях и полностью переключиться на клиента. Давайте просто слушать, что и как этот человек говорит!

7 2 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

«Все просто!» — скажете вы. Это лишь кажется простым, друзья, но за этим стоит упорная тренировка: как научиться избавляться от своих мыслей и заставить себя (на первых порах мне действительно приходилось себя заставлять) внимательнейшим образом слушать клиента. Я научилась настолько глубоко вникать в рассказы клиентов, что потом мне легко было продать, нанизывая мою презентацию на желания и потребности клиента, о которых он мне поведал. Сейчас, сидя во второй линии с операторами в контактных центрах или с продажниками, я удивляюсь, как они не вникают в то, что говорят им клиенты. И мне всегда грустно, когда я слышу от продавцов, что они не помнят собеседников, с которыми общались сегодня в течение дня. Может быть, это признак времени — не брать на себя то, что говорят нам люди? Уметь отключаться от работы? Не знаю. Для меня общение с клиентом — это увлекательная жизнь, которая приносит еще и вознаграждение в виде солидного дохода. Как можно этим не жить?!

В Ы В О Д Ы И З Г Л А В Ы 0 9

В природе человека существуют три фокуса внимания:

•1-й фокус: на себе, на своих мыслях, волнениях, ожиданиях;

•2-й фокус: на тексте, информации, сценарии нашего выступления;

•3-й фокус: наше внимание полностью направлено на клиента, на его голос, интонации, слова, которыми он пользуется, рассказывая нам о себе или отвечая на вопросы.

Когда вы слушаете клиента, вы понимаете степень его заинтересованности в разговоре и анализируете, как он реагирует на ваши слова и интонации. С этого момента вы начинаете управлять эмоциональным впечатлением клиента.

Все три фокуса внимания есть и у нашего клиента. Главная задача профессионала в общении с людьми — не только с клиентами — понимать по ответной реакции, в каком фокусе внимания они сейчас находятся.

Если мы по-настоящему слушаем клиента, эти сигналы уловим сразу. Аканье, мычание, слова-паразиты или просто молчание — в этот момент клиент нас не слышит. Важно применить технику возвращения клиента в контакт с нами.

Об этом речь пойдет уже в следующей главе. Стоит только перевернуть страницу.

10ЕСТЬ КОНТАКТ!

Контакт есть, когда я слышу слова клиента, понимаю их смысл и интонацию, чувствую его состояние. С другой стороны, и он слышит и понимает меня, ему передается мое настроение.

Что я для этого делаю? Зависит ли это от меня?

Однажды я поняла, что в переговорах могу повлиять почти на все, и с этого начался мой путь поиска решений и тренировок.

Фокус внимания на клиента помогает мне по словам и интонации понять, насколько сам клиент верит в то, что говорит.

Даже то, как клиент произносит «да», дает вам удивительную подсказку: доверять этому ответу или нет. Уверена, что услышать это может каждый из вас, просто раньше, увлеченные собой (фокус внимания на себе), вы не придавали значения таким деталям.

Слушаю запись диалога. Оператор решил вопрос клиента и заканчивает разговор фразой: «У вас остались еще вопросы ко мне?» Привычная фраза, особенно когда у вас 300 входящих звонков в день. Клиент ответил: «Ну да». Но оператор не среагировал на такой ответ, приняв его за согласие, и положил трубку.

Он принялся ждать следующего входящего звонка, а я-то осталась не разъединенной с клиентом и слышу, как он продолжает задавать вопросы оператору. После этого случая я решила проверить свое предположение по поводу этого

неопределенного «ну да»: это согласие человека или нет, можно ли доверять такому ответу или уточнить у клиента, действительно ли нет вопросов. И вот какие выводы я сделала.

Анализируем ситуацию

Когда люди отвечают «ну да», «да нет», «ну… да» и дают другие неоднозначные ответы, они на самом деле сомневаются. Но когда человек говорит твердое «да», он берет ответственность за свои слова. Большинство делают это интуитивно и таким образом выдают свою уверенность в решении.

Понаблюдайте за собой! В каких случаях вы говорите просто «да», а в каких — «да нет», «ну да»?

Обычное дело: оператор или продавец назначает встречу клиенту и спрашивает, приедет он на нее или нет. Как правило, никто не обращает внимания на слова, которые мы получаем в ответ! А между тем это влияет на конверсию подтвержденных или назначенных встреч.

Порой даже такой однозначный вопрос, как «Вы придете завтра в 12 часов в офис банка?», может задать не каждый. Все это оттого, что мы боимся получить отказ. В результате звучат такие неуверенные: «Хотели бы вы…», «Не могли бы вы…» и т. д. А иногда мы вообще не задаем вопросы для подтверждения договоренностей.

Понимаете, сколько секретов мы с вами раскрываем?!

За годы прямого общения с людьми — и по телефону, и лично — я убедилась, что, слушая других, мы открываем для себя интереснейший мир. Я, например, научилась видеть и понимать людей по их манере говорить и сигналам, которые они подают в речи.

Как, оказывается, увлекательно жить в этом мире и понимать, что движет людьми и как на это могу повлиять я! Так из рядового телемаркетолога я перерождалась в психолога, чутко улавливающего знаки и мотивы поведения людей.

7 6 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

Включайте свои «антенки»! Забудьте на время общения

с клиентом о себе, послушайте, что он вам сообщает! Люди ничего не говорят просто так. Если вы задумаетесь об этом, вы удивитесь, как много подсказок о клиентах в ваших диалогах! Но, друзья, только при условии, что это действительно диалог, а не монолог!

Пришло время узнать, каким образом увлечь клиента разговором. Как повлиять на позитивное впечатление о нашем общении?

Мы помним с вами, что впечатление клиента — это долгосрочно и надежно. В предыдущих главах мы говорили о важнейшем принципе общения — показать клиенту его ценность. Мы знаем слова, которые влияют на повышение значимости и самооценки клиента. Важная деталь — эти слова удобно использовать в любой момент разговора. Потерять контакт в процессе диалога можно неожиданно — клиенту не понравились цена, само предложение, наш стиль общения (вдруг интонация была выбрана неверно, всякое бывает, мы же живые люди!), — вернуть расположение клиента к себе помогут следующие слова:

•имя клиента,

•спасибо,

•слова одобрения, комплименты,

•да,

•скажите, пожалуйста,

•я понял(а) вас, я понимаю вас, понимаю, понял(а).

Эти слова приятны любому человеку. Сколько лет я их использую в своем общении, не перестаю удивляться, как они эффективны в постоянном удержании контакта с собеседником! И что самое полезное в этих словах? Они легко вплетаются в канву любого разговора, в любую ситуацию, не важно, какой сейчас этап продаж.

Пусть они станут вашим словарем добрых контактных слов, на которые клиент обязательно среагирует, даже если собирался высказать недовольство.

Напоследок выдам вам еще один секретный инструмент для того, чтобы преодолеть ступор в разговоре, который случается, когда мы теряемся и не находим быстрого ответа на вопрос или возражение клиента. Никому еще не удалось прописать в сценариях и речевках готовые ответы, чтобы они волшебно сработали во всех диалогах с клиентами. Но вспомните об особенности человеческого мозга находить решение всего лишь за полторы секунды. Ступор длится примерно столько же. После этого любой среднестатистический человек знает, что сказать. Наша с вами задача — закрыть эту паузу словамипомощниками. И все вышеперечисленные слова идеально для этого подходят. Что мы в итоге имеем? Вы используете приятные для клиента слова, чтобы вернуть его в контакт, в расположение к вам, и при этом помогаете себе справиться с фокусом внимания на информации или на себе. Пока вы произносите любое слово из нашего «доброго» словаря, клиент возвращается в состояние восприятия, а вы уже придумали, как продолжить диалог. Собеседник даже не понял, что у вас был некий «сбой в программе» и вы растерялись в поиске ответа.

Мои рекомендации по применению этих слов: выберите себе то, что вам больше всего подходит. Важно, чтобы эти слова вы автоматически произносили в некомфортные моменты разговора, чтобы они всегда были у вас наготове!

Аесли вы их еще и соедините, например скажете так: «Да, Александр, я вас поняла. Спасибо, что вы сказали об этом», сколько секунд вы выиграете для себя! Пока вы произносите эту фразу, вполне можно придумать, как спасти целый мир,

ане только затянувшуюся паузу в разговоре с клиентом!

Ачто получил в этот момент ваш собеседник? Удовольствие, что его слышат, считаются с его мнением, показывают его цен-

ность и значимость. Вот вам и роскошь общения!

В Ы В О Д Ы И З Г Л А В Ы 1 0

На установление контакта и удержание внимания клиента на протяжении всего разговора влияет управление фокусом внимания.

Когда мы слышим подсказки клиента — отвлеченность или неактивность в диалоге, — мы потеряли его внимание. Сейчас человек нас не слышит или ему что-то не нравится.

Легко вернуть расположение клиента, используя следующие слова:

•имя клиента,

•спасибо,

•слова одобрения, комплименты,

•да,

•скажите, пожалуйста,

•я понял(а) вас, я понимаю вас, понимаю, понял(а).

Собственные ступоры в сложных ситуациях длятся полторы секунды, и их легко скрыть за теми же словами, которые вы говорите клиенту для повышения его значимости.

Выберите для себя подходящие вам слова и потренируйтесь с ними в более «мирной», домашней обстановке или с коллегами на работе. Помните, «мычание» не грех и не ошибка, но когда мы издаем подобные звуки, то показываем собеседнику свою неуверенность.

11ЕСЛИ ВЫ БУДЕТЕ ДЕЛАТЬ ЭТО, ВЫ ТОЧНО ПРОДАДИТЕ КЛИЕНТУ ВСЕ ЧТО УГОДНО

Я люблю слово «спасибо». Однажды меня даже назвали тренером по «спасибо». И это было приятно. А сейчас ваша очередь узнать все самое полезное о слове «спасибо».

Входящие звонки в медицинский центр. Манера общения у администраторов, которые принимают звонки, очень разная: у кого-то тон назидательный, кто-то теряется, когда нет подходящего времени для записи, а Аня всегда душевно и вежливо говорит с каждым пациентом. Даже когда не удается помочь (в клинике нет необходимой услуги, не оказалось доступного времени для записи), Аня всегда поблагодарит пациента за выбор клиники, скажет слова присоединения, обязательно подбодрит пациента или его родных, сказав, что они справятся с болезнью. Слушаю ее звонки, и мое сердце переполняется невероятным теплом — с какой благодарностью люди реагируют на ее слова!

8 0 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

Анализируем ситуацию

Вы уже читали пример в начальных главах о Елене, которая искренне выражала пациентам свое доброе отношение. Она была новичком в профессии, но именно вежливость, предупредительность, слова благодарности и ее выразительное «большое спасибо» в каждом звонке всегда выручали девушку в самых сложных ситуациях. Пациенты готовы были ждать больше положенного на паузе, с пониманием относились к ее «ляпам», потому что она давала им самое главное в общении — тепло и щедрость своей души.

Администратор Анна такая же. Ее отличие только в одном — у нее большой опыт, но и она благодаря своей чуткости и душевности была успешна в каждом звонке. Пациенты всегда говорили ей в ответ свое спасибо.

Когда мы дарим людям тепло общения, понимание, искренне желаем им добра, они это чувствуют и готовы в ответ сделать для нас больше, чем мы ожидаем.

Меня часто спрашивают операторы, как повлиять на высокую оценку клиентов после разговора с сотрудником.

Знаете, друзья, если вы сами говорите слова благодарности, то люди в ответ тоже скажут вам спасибо. Мир зеркален.

Хотите работать без выгорания? Выгорание — это отсутствие понимания своей пользы в работе. Когда каждый день слышишь ругань или отказы клиентов, сложно поверить в свое предназначение. А вы скажите клиенту спасибо, и в ответ на это волшебное слово вряд ли услышите что-то негативное. Главное — делать это первым и искренне!

Ценность слова «спасибо» возрастает в разы, если вы не комментируете, за что именно вы его говорите. Однажды я пришла к выводу: пусть сам человек додумает, за что вы выражаете ему благодарность. Он же лучше вас знает, какие усилия приложил, чтобы позвонить или встретиться с вами.

Поэтому просто скажите ему спасибо без комментариев. Очень часто в контактных центрах звучат такие фразы: «спа-

сибо вам за обращение», «спасибо за уделенное время».