Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом

она имеет достойного сына или дочь, если вы говорите ей важные слова о ценности ее в вашей жизни. И так выстраивается цепочка наших двусторонних отношений. Если вы научитесь говорить добрые слова своим близким, тогда и с клиентом у вас это будет как отработанная практика.

Это простые секреты любого общения. Но когда ваша профессия — общение, тем более стоит знать и помнить об этом. Продавать так легко! Важно опираться на ценности общения!

Подведем итог: что вы узнали из этой главы.

Ваше настроение и позитивное общение повлияет на выбор клиента в вашу пользу.

Самые дорогие для клиента слова — его имя, «спасибо», «пожалуйста», слова поддержки и комплименты. Они выделяют вас среди других конкурентов и их предложений.

Мы в состоянии сделать так, чтобы каждый звонок был в радость нам самим и нашим клиентам.

Дарю вам мою сказку, которая расскажет вам о человеке на том конце провода. Когда-то давно я придумала ее для своих операторов, чтобы они лучше понимали ценность телефонного общения и то, что чувствует человек, когда мы ему звоним.

Сказка об одном человеке, который не ждет вашего звонка

Жил да был один человек, каких много. Было у него достаточно денег, хороший дом, жена и дети.

Он был достопочтенным господином, имел свой бизнес, и много людей работали на него.

День его был бесконечно хлопотным. Иногда казалось, что ни одно дело не может решиться без него.

Телефонные звонки буквально одолевали его.

Жена: «Дорогой, наша няня требует поднять ей зарплату!», «У меня сломалась машина, и я не могу забрать детей из школы. Пришли своего водителя!».

4 2 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

Мать: «Сынок, твоему отцу нужен хороший доктор, позвони N.N.!»

Прораб (со стройки коттеджа): «Цемент кончился, пора оплачивать новую партию!»

Партнер по бизнесу: «Мы не можем подписать договор. Некоторые его детали вызывают вопросы у моего юриста».

Итак каждый звонил, теребя по всяким мелочам нашего почтенного господина. И даже поздно ночью не было покоя от этих назойливых звонков. Иногда он был совсем не рад чудному изобретению под названием «мобильный телефон».

Ни процветающий бизнес, ни семья, ни друзья не приносили ему былой радости. Жизнь нашего героя состояла из монотонных серых будней.

Исамое печальное, что ни разу никто не позвонил и не спросил его так ласково и тепло: «Привет! Как ты? Как себя чувствуешь? Доволен ли ты своей жизнью?»

Наша сказка была бы совсем грустной, если бы однажды не раздался очередной звонок.

Привычный ответ: «Да, слушаю!» И в ответ услышал голос, от которого сердце вдруг замерло и ток пробежал по телу! «Добрый день!» Такого тепла, казалось, он не слышал никогда, разве только в детстве, когда к нему наклонялась мама и тихо шептала что-то.

Девушка на том конце провода произнесла эту обычную фразу так, будто сказку сказывала. Хотелось слушать и слушать ее. Она как будто манила во что-то неведомое и прекрасное, будто угадывала и воскрешала давно забытые сладкие воспоминания. Волшебный голос! Было только одно желание: чтобы она продолжала говорить, а что — было уже все равно, лишь бы лился этот небесный голос!

А девушка действительно продолжала рассказывать, что-то предлагала, пыталась заинтересовать его в услугах своей компании. Он только безропотно и послушно кивал ей в такт головой, соглашался со всеми предложениями, по-детски доверчиво внимая каждому слову сказочной принцессы. В конце

разговора она… назначила ему встречу с торговым представителем своей компании. Как истинный бизнесмен, он прекрасно понимал, что девушка выполнила свою работу, но тем не менее наш герой отдал должное тому, как профессионально она это сделала. На душе осталась истома от простого человеческого общения; не видя друг друга, каждый из них сумел передать теплоту своего сердца, а именно этого не хватает нам всем! Ему теперь хотелось, чтобы эта девушка почаще звонила, неважно, что разговор деловой, важно было только одно: он получит возможность общаться с ней, если будет сотрудничать с ее компанией!

Теперь наш герой знал: жизнь прекрасна и многогранна! Случится миг, раздастся тот единственный звонок, которого ты ждешь, и ты услышишь все то, чего тебе не хватало: заботу, тепло, искренность.

В этой сказке все что-нибудь да обрели: компания в лице девушки с чарующим голосом нового клиента. А наш господин научился ценить миг, не терять надежды и верить в то лучшее, на что только способны люди. Все остались довольны!

В Ы В О Д Ы И З Г Л А В Ы 0 5

В заключение напомню вам мои собственные приоритеты в продажах.

•Мой клиент — это на всю жизнь. Я выстраиваю с ним долгосрочные отношения.

•Каждую секунду общения я забочусь о комфорте моего клиента.

•Быть на первом месте в памяти у клиента — это дорогого стоит!

06ЧТО САМОЕ ЦЕННОЕ В ВАШИХ ЗВОНКАХ? ТРИ СЕКРЕТА ПРОФЕССИОНАЛА

Обычный рабочий шум контактного центра. Среди потока голосов слышны отдельные фразы операторов: «добрый день…», «для вас есть предложение…», «почему вы отказываетесь?» —

имного подобных шаблонов. Голоса операторов звучат как один — монотонный, бесцветный.

Никто не обращает внимания на это — привыкли. А может, просто потому, что контактный центр — это как поточная линия, автоматизированная и бездушная?

Но я уверена, это не так. И наши слова о любви к клиенту, о клиентоориентированности вовсе не пустые. Клиент неизменно важен для нас.

Так возможно ли совместить поток однообразных звонков

ииндивидуальное отношение к клиенту? Можно ли воспитать это особое отношение к человеку, который приносит нашей компании прибыль? Да, этот человек — наш дорогой клиент. Самое время поговорить о любви к нему.

Что же отличает истинного профессионала-оператора? Какие качества свойственны ему?

4 6 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

Финал престижного международного конкурса в номинации «Оператор года». На сцене два лучших оператора из очень известных компаний. Задание конкурса — послушать 14 предварительно записанных голосов клиентов с разными вопросами и уметь быстро дать ответ каждому. Четырнадцать голосов, различных по тембру и по скорости речи… Два оператора находили прекрасные варианты ответов,

но все 14 раз их голоса звучали одинаково, без присоединения к клиенту. Операторы говорили в своей, выработанной за годы работы единой манере общения!

Это грустная история. Такая ситуация и сейчас существует в контактных центрах, в продажах, в сервисе. Оператор, как робот, говорит почти всегда в одной ровной манере, и уже никто не обращает на это внимания. Все, кроме клиента. Он быстро считывает по голосу, что оператор очень хочет ему что-то продать.

Первое профессиональное качество оператора — присоединение к клиенту.

Мои коллеги иногда свысока смотрят на меня, когда я поднимаю эту тему. Шарахаются от меня, мол, мы все это давно знаем! На мою просьбу поделиться своим мнением, а что же такое присоединение к клиенту, знаете, что они говорят?

Не буду пока отвечать. Мне важно, как вы сами думаете: что такое «присоединение к клиенту»?

Подумали?

Да, конечно, это прежде всего фразы «я вас понимаю», «я вас поняла», «понимаю вас» и подобные варианты. Кстати, есть большая разница даже между этими фразами, и мы к этому еще вернемся.

Я не просто так привела вам пример финала конкурса. Там речь шла об отсутствии присоединения к клиенту посредством голоса, по темпу и по тембру. Да, я понимаю, что мы не в состоянии изменить свой природный голос. И я вас к этому не призываю. Речь идет только о подстройке, о реальном, а не на словах присоединении к клиенту.

И это я называю первым профессиональным качеством оператора.

Я задумалась об этом благодаря своей ежедневной практике звонков. Вот действительно самый лучший учитель — это наш клиент. Тысячи экспертов могут наперебой доказывать различные теории, а сейчас вообще модно просто что-то бездоказательно сказать, главное — первым, чтобы люди приняли это на веру. Моя задача в этой книге — все объяснять и на примерах показать действенность этой методики.

Самый главный показатель эффективности — это реакция клиента на меня в определенный момент разговора, а не вырванный из контекста опыт. Для меня так же важно еще и то, чтобы мои практики работали у вас на перспективу и даже опережали время. Клиент меняется очень быстро, поэтому только живая практика дает уникальный опыт тренировки и подстройки под запросы клиента. С этой целью в каждой главе есть анализ ситуации.

Итак, анализируем ситуацию. Почему присоединение — качество профессионалов?

Найти ответы помог собственный опыт общения с людьми. Секрет очень прост — надо всегда слушать клиента! В его интонации, словах есть все ответы на мои вопросы, а самое главное — так строится моя тактика общения с конкретным человеком.

«Хорошо, один ответ есть! — подумала я. — Пойдем дальше!» А как мне поступить, если клиент на протяжении всего разговора молчит? Но он же как-то ответил на звонок: «алло» или

что-то подобное. Вот в этом «алло» и есть моя подсказка! Когда звучит даже это короткое «алло», я слышу скорость

речи, тембр, уверенность или другую реакцию и, конечно, настроение клиента! Какая пропасть находится между мягким баритоном и низким, раскатистым контральто! Это два абсолютно разных человека! Они совершенно по-разному принимают решения. Один будет анализировать все сам, а второй либо сейчас не готов со мной общаться, либо не уверен в себе, подвержен влиянию. Почему я сделала такие выводы? У меня тоже, друзья мои, стереотипы и опыт общения. Но вдумайтесь:

4 8 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

увас самих есть ассоциации на голоса, и вы интуитивно догадываетесь, чего от них ждать.

Так вот. Голоса клиентов — наша подсказка. Но мы с вами профессионалы и, значит, анализируя все услышанное, понимаем, где прибавить мягкости и «волшебных» слов при установлении контакта, а где пойти по стандартам общения.

Но во всех случаях я точно подстроюсь под темп речи. Потому что если я говорю высоким голосом и быстро, а на другом конце провода — человек с низким голосом и более медленным темпом речи, я вызову у него негативную реакцию. Теперь понимаете, почему дальше разговор не идет? Собеседник сразу отгораживается, удаляет меня из своей жизни. А жаль, ведь

уменя было такое хорошее предложение для него!

Сделаю небольшую оговорку: если ваш клиент говорит слишком быстро — общайтесь с ним чуть медленнее, чем он. Для общения с клиентом с медленным темпом речи выбирайте скорость чуть быстрее, чем у него. Но и в том, и в другом случае энергия в вашем голосе должна остаться, как и убедительность и достоинство, которые часто теряются в высокоскоростной манере общения.

Помните, что голосом мы передаем наше отношение к человеку, а слова несут символы и информацию. Так что изначально, пока еще нет контакта между клиентом и вами, клиент реагирует только на ваш голос, то есть на то, какое отношение вы ему сейчас демонстрируете.

Второй секрет профессионала — умение управлять диалогом. Это самый важный навык в продажах, именно он и приводит телефонный разговор к результату. Если этого умения нет,

то наши звонки становятся всего лишь… консультациями.

Был у меня такой случай. Мой отдел телемаркетинга делал «холодные» звонки, и целью сотрудников было назначать встречи генеральным директорам. Телемаркетологи работали и, на первый взгляд (в данном контексте лучше сказать «на первый слух» — не правда ли? — я же слушаю звонки, а не смотрю на них), грамотно вели диалоги, убедительно

общались, но встреч нет. Время близилось к обеду, а ситуация практически не менялась. Я стала внимательнее слушать звонки, пытаясь найти причину, и тут меня осенило, почему нет встреч. Мои сотрудники не просили их у клиента. Они вообще слово «встреча» не произносили. Зато активно продавали по телефону услуги страхования (на тот момент мы назначали встречи нашему клиенту — страховой компании). Когда я звонила сама, то знала: нужно любую фразу-убеждение заканчивать предложением о встрече. У меня даже родилось такое самоубеждение: если цель звонка — встреча, значит, весь диалог с клиентом сводится только к обсуждению места и времени встречи, и больше ничего! Встреча — первый шаг в процессе продаж.

Люди удивительно устроены: если я прошу встретиться со мной, люди соглашаются! Если я прошу подключить какую-то услугу в режиме звонка, клиент дает на это согласие! Удивительно работает такая мудрость: «Не имеем, потому что не просим!»

Анализируем ситуацию

Управление диалогом — это умение закрывать паузы и призывать клиента к действию в рамках цели звонка. О чем бы мы ни говорили с клиентом, мы всегда заканчиваем свои аргументы призывом к действию. Только после этого делаем паузу и ждем реакцию клиента. Если же сделать паузу раньше, например после предложения встретиться, то своей паузой мы будто приглашаем его поговорить на эту тему. А между тем наша цель — продать по телефону услугу, назначить клиенту встречу в банке или еще что-то. Предложили день и время встречи — сделали паузу. Только так и только в этот момент! Иначе ваш разговор уйдет в сторону, не имеющую отношения к цели звонка.

Дорогой читатель, уже в следующей главе мы вернемся к теме призыва к действию и вы получите все инструменты

5 0 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

управления диалогом. Сейчас же сосредоточимся на важнейших профессиональных секретах.

Наконец, третий секрет профессионала: как управлять эмоциональным состоянием клиента.

Это значит, что на всем протяжении разговора я чувствую, комфортно ли собеседнику со мной, продолжает ли он внимательно меня слушать, в каком настроении находится, есть ли у него возможность высказаться. Часто бывает так, что оператор занимает 90% времени разговора, не давая клиенту и слова вставить. Поэтому мне становится смешно, когда такие разговоры называют диалогом с клиентом.

Теперь вам легко понять, что такое управлять эмоциональным контактом, так как мы очень подробно разобрали, насколько важно слушать клиента, его реакцию на нас и на то, что и как мы говорим.

Приведу еще один недавний пример.

Страховой агент назначает встречу потенциальному клиенту. Накануне мы составили короткий сценарий звонка. Больше и не требовалось, так как продажа самого страхования предполагалась уже на встрече. Во время обучения я предупредила страховых агентов, что их цель — именно назначить встречу, а не продавать страхование по телефону.

Но увы, старые привычки так быстро не сдаются.

Агент: Добрый день, страховая компания «Х», меня зовут Геннадий.

Клиент: Здравствуйте.

Агент: Скажите, пожалуйста, вы Иван Иванович?

Клиент: Да.

Агент: Очень приятно. Спасибо. Иван Иванович, вы общались по телефону с моим коллегой и предварительно говорили о встрече. Скажите, пожалуйста, завтра в час дня вам удобно приехать к нам в офис?

Клиент: Мне не нужно страхование.