Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом

(в первом примере) и что цена зависит от того, что выбирает клиент (во втором примере).

Итак, обобщение — промежуточный шаг между эмоцией и действием клиента.

Важно запомнить, что обобщение — это единственный момент в диалоге с клиентом, когда вы говорите не про него, а о людях или ситуации вообще — как о факте.

Примеры всех возможных тем для обобщений даны в этой таблице.

Потренируйтесь! На основании этих фраз напишите свои пять фраз обобщений!

1 8 2 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

Помните. Мы делаем паузу после обобщения в полторы секунды — и продолжаем!

Третий шаг — призыв к действию — ведет нас к результату. Возьмем пример пошагового прохождения всего алгоритма работы с возражениями без аргументов, с техникой «три ДА», при которой нам не надо переубеждать клиента. Стоит лишь вспомнить то, что он сам рассказал про себя, про свои ценности при принятии решения, и этими самыми словами «закрыть» возражения клиента. Обратите внимание: цвет колонок в таблице напоминает вам о разнице в интонациях в каждом шаге.

В е р а п р о т и в с о м н е н и й 1 8 3

Друзья, вы видите, что в этой таблице собраны все три шага работы с возражениями. А теперь важно вам самим это тренировать. А кому-то даже захочется для начала выучить наизусть некоторые фразы. Но гораздо лучше, если вы сами напишете фразы полного цикла работы с возражениями для своих рабочих ситуаций.

Хочется верить, что вы приняли мою методику работы с возражениями с душой. Она основана на понимании психологической реакции человека на информацию, к которой он не готов. И здесь мы с вами вспомним многие темы: фокус внимания, интонационные роли, призыв к действию. Важный принцип этой техники — соблюдение такта, уважение к мнению клиента.

В Ы В О Д Ы И З Г Л А В Ы 2 4

Возражения — это отличный шанс продолжить диалог и даже возможность продать.

Возражения появляются тогда, когда нарушаются нормы и ценности общения.

Есть некоторые правила при работе с возражениями:

1.Никогда не повторять возражение, произнесенное клиентом. Оно прозвучит второй раз и усилится вдвойне. К тому же вы его сами произнесли, теперь это ваше возражение.

2.В ответе на возражение клиента вы используете только присоединение! Никаких вопросов и оправданий, тем более угроз, что, например, скоро акция закончится и клиент все потеряет!

3.Возражения бывают только после презентации. Все остальные несогласия клиента — это отсутствие контакта с ним. Клиент не может отказываться, если ему не рассказали о преимуществах продукта. Так что восстанавливаем контакт!

4.В алгоритме работы с возражениями вы ведете клиента к действию, поэтому делайте паузы между предложениями до призыва не более полутора секунд.

Тренироваться, тренироваться и тренироваться!

Рекомендую прописать пять возражений ваших клиентов и к ним весь алгоритм трех шагов. А потом очень полезно все это выучить, чтобы помочь своему мозгу быстрее привыкнуть к новым фразам и новой технике!

25ВЫ ГОТОВЫ? ДАВАЙТЕ!

Подробно об управлении диалогом и о призыве к действию мы говорили с вами в главе 7.

Но я так уважаю призыв к действию, что посвящаю ему еще одну главу.

И я спою ему оду!

•Призыв к действию повышает результат переговоров как минимум в два раза!

• Призыв к действию переводит конфликтный разговор от эмоций к решению!

•Призыв к действию учит делать паузы в важных местах!

•Призыв к действию отличает продажи от консультаций!

•Призыв к действию всегда ведет к цели переговоров!

•Призыв к действию структурирует любой разговор!

•Призыв к действию показывает путь к решению!

•Призыв к действию экономит время разговора!

•Призыв к действию всегда конструктивен!

•Призыв к действию делает вас лидером!

1 8 6 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

Анализируем ситуацию

Почему так много почестей призыву к действию? Способность в нужный момент найти решение и сообщить

его вашему собеседнику — это качество, которое и поменяло мою жизнь. С тех пор я стала успешнее во всех гранях своей жизни. Любой мой «базар» теперь превращался в конструктивный диалог. А когда я хотела кому-то позвонить, сразу в голове возникал вопрос: «С какой целью я звоню этому человеку?»

Понимаете? Призыв к действию приучил меня везде ставить цель — в каждом маленьком действии своей жизни. Цель всегда связана с призывом к действию, или, наоборот, призыв к действию всегда связан с целью. Как хотите вертите эту фразу, главное — запомните это!

Призыв к действию звучит всегда после аргументов. Если вместо него сделать коварную паузу свыше полутора секунд, собеседник станет обсуждать тему аргумента, а не цель вашего сообщения. Пауза длиной более полутора секунд — только после призыва к действию!

Призыв к действию может быть промежуточным, если в процессе диалога вы понимаете, что достигать глобальной цели переговоров придется поэтапно, например договориться с секретарем о контакте с человеком, принимающим решение. В этих случаях, как вы понимаете, фразы призыва к действию будут такие:

«Завтра в 10 утра вам удобно будет созвониться?»

«Соедините меня с руководителем!»

Давайте вспомним, какие призывы к действию уместны и от чего они зависят.

Алгоритм создания призыва к действию:

1.Ставите цель звонка, переговоров.

2.Формируете фразу, которой должен закончиться ваш диалог. В помощь вам подсказка: на ваш призыв к действию собеседник (клиент) должен ответить «Да!».

В ы г о т о в ы ? д а в а й т е ! 1 8 7

То есть вы произносите здесь закрытые вопросы. Примеры:

Клиент соглашается на встречу, значит, ваша фраза звучит так: «Завтра в 12 часов вам удобно встретиться?»

Клиент согласно цели звонка должен прийти в офис банка. Соответственно, ваши фразы такие: «Вам подобрать удобный офис? Вы придете в наш офис по адресу_____?»

Напишите здесь ваши фразы призыва к действию для вашей работы. Действуйте согласно алгоритму.

Есть два слова — настоящие палочки-выручалочки в призыве к действию: «давайте» и «готовы». С них легко построить дальнейшую фразу.

Слово «давайте» несет смысл совместного действия, в нем есть присоединение.

Призыв «вы готовы» — прямое обращение к собеседнику, вопрос о его намерении реализовать свое желание.

Что применять — решать вам, кому что ближе.

Некоторых моих клиентов смущает слово «давайте», но я лично люблю этот вариант призыва.

Но напомню одно правило в переговорах: если вам лично какое-то слово не нравится, подыщите синоним, который вам больше подходит. Ведь в словах, которые вы произносите, передается ваша вера в то, что вы предлагаете. Интонация выдаст, что слово «давайте» вас самих смущает, а это, представляете, — призыв к действию, где интонация должна быть на все сто процентов убедительной! Поэтому не стоит удивляться, что в ответ вы услышите сопротивление клиента.

В Ы В О Д Ы И З Г Л А В Ы 2 5

Призыв к действию меняет не только ваш диалог с клиентом, делая его результативным, но и вас самих — вы становитесь целеустремленным человеком.

Формируйте фразу призыва к действию исходя из цели вашего общения.

После аргумента всегда используйте призыв к действию.

Следите за тем, где вы делаете паузу: единственная длительная пауза должна быть после призыва к действию.

Призывов к действию в одном диалоге может быть несколько, если клиент сразу не согласился.

Для тренировки рекомендую вам применять призывы к действию в любых ваших бытовых ситуациях. Так вы быстрее научитесь переводить любое выяснение отношений, любые обсуждения в конструктивные диалоги.

Помните, что произносить призыв к действию следует с интонацией героя!

Моя маленькая личная рекомендация: в ваших житейских ситуациях, произнося призыв к действию, смотрите в глаза тому, кому он адресован. Это честно и открыто по отношению к собеседнику. И вы, со своей стороны, видите, есть ли у человека истинное желание принять

ваше предложение.

26КОМУ НУЖЕН СЦЕНАРИЙ? ПРИМЕРЫ СЦЕНАРИЕВ. РАЗБОР ОШИБОК

Скрипт, сценарий, речевка, алгоритм диалога — все это названия самого главного рабочего инструмента оператора или продавца.

Сегодня часто задают вопрос: «А нужен ли сценарий вообще?» Представим, что приходит в компанию новый сотрудник, его обучают продукту и общению с клиентом. Но скрипт не дают. Возможно, человек пришел с хорошим опытом или во время

обучения сам себе написал текст для телефонного звонка. Выглядит все прекрасно! И вот он начинает работать. Гово-

рит с клиентом так, как считает нужным, но применяет то, чему его обучили.

Анализируем ситуацию

Я описала идеальный случай с новичком. Такие сотрудники есть, но их единицы.

И в работе даже у такого сотрудника есть моменты, которые сигнализируют о том, что корпоративный, общий для всех документ все-таки необходим.

1 9 0 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

Сценарий содержит важную информацию о корпоративной культуре, которую доносит сотрудник клиентам.

Например, компания транслирует всем, что любит своих клиентов. Соответственно, это должно быть отражено в скрипте. Какова вероятность, что рядовой сотрудник сделает это грамотно?

Иеще интересна одна важная деталь: а как можно прописать

вскрипте любовь к клиентам?

Те, кто читает эту книгу с начала, знают о ценностях общения

ио том, какими словами можно показать отношение к клиенту. Когда мы понимаем ценность и назначение сценария, то он

становится настоящим помощником, на которого всегда можно опереться, особенно в непредсказуемых ситуациях с клиентом. Да, именно в непредсказуемых ситуациях и должен помогать сценарий, а когда все идет гладко, то сотрудник способен свободно общаться!

Как сделать скрипт реальным инструментом в продажах? Давайте узнаем все хитрости успешного сценария!

•Используем позитивные слова и выражения. Помните, что люди «покупают» эмоции, и впечатление от общения с вами должно быть только положительным!

•Прописываем интонацию в тексте сценария зеленым (эмпат), синим (аналитик) и красным (герой) цветами.

•Используем простые предложения.

•Прописываем диалог, именно диалог. То есть в сценарии должно быть место для слов клиента. Это очень важная деталь: так вы научитесь слушать собеседника. Иначе у вас будет соблазн говорить без умолку, монологом.

•Все этапы продаж выделяем блоками и соблюдаем порядок этапов. Например, важно, чтобы презентация была после выявление потребностей.

•Описываем преимущества с фокусом на клиента, то есть пишем, какую пользу/выгоду он получает от продукта.

•Используем глаголы эмоций, действия (избегаем слов «можете», «должен» и другие слова-манипуляторы).