Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом

Мы с вами говорили, что сценарий должен стать помощником в диалоге в нестандартных ситуациях. Это значит, что после предполагаемых ответов клиента мы пишем хорошо знакомые фразы присоединения из темы про фокус внимания.

Например, на любой ответ клиента уместны следующие фразы:

Спасибо, что говорите об этом.

Спасибо, что поделились вашим мнением. Спасибо за интерес к нашему предложению. Я понимаю вас. Спасибо, что сказали об этом.

Петр Иванович, понимаю вас. Спасибо, что обратили на это внимание.

Для вас ценно мнение ваших коллег. Вы внимательно изучили договор. Вы дорожите репутацией компании.

Для вас выбор партнера — обдуманное решение.

Петр Иванович, спасибо, понимаю. Для вас ценно мнение ваших коллег.

Друзья, этих фраз бесконечное множество. Механизм их создания очень прост — вы чередуете между собой или

соединяете имя клиента, «понимаю (понял)», «спасибо», слова одобрения.

Принцип действия — вы заполняете этими фразами паузу своего ступора от неожиданного вопроса клиента, который длится полторы секунды. За это время ваш мозг уже дает подсказку, что делать, а клиент благополучно вернулся в контакт

свами, когда услышал добрые слова в свой адрес. Напишите несколько таких собственных фраз:

1 9 2 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

Именно эти фразы вы и вставляете в сценарии после какихлибо ответов клиента. Выглядит это так:

Оператор: Скажите, пожалуйста, по какому принципу вы выбираете транспортную компанию?

Клиент: ________________________ (любой ответ клиента).

Оператор: Петр Иванович, спасибо, понимаю. Для вас ценно мнение ваших коллег (если в ответе — «надо посоветоваться») / для вас важны доверительные партнерские отношения (если клиенту надо подумать).

Обратите внимание: строчка ответа клиента остается пустой. Избегайте прогнозировать реплики вашего собеседника — они поведут вас по ложному пути в реальном диалоге.

Таким образом, вы пишете в сценарии все возможные нестандартные ситуации именно со словами присоединения, которые вы читали выше.

Но! Как предугадать, какие из них подойдут?

Например, эта фраза пригодится только там, где клиенту нужно посоветоваться с кем-то или если на выбор в компании влияет кто-то другой:

Петр Иванович, спасибо, понимаю. Для вас ценно мнение

ваших коллег.

Для стопроцентной помощи себе пишите в таких случаях просто коротко «спасибо», «понимаю», «понял(а)», имя-отче- ство клиента, «вы очень внимательны».

Все эти фразы благодаря своей универсальности могут быть использованы в любом диалоге.

И еще даю вам фрагмент примера сценария, который я придумала в помощь продавцам для тех ситуаций, когда очень нужна вариативность ответов.

Сценарий написан в виде двух столбцов, где левый выполняет функцию подсказок. В нем вы пишете все фразы, которые пригодятся в диалоге. А в правом — прописан примерный

1 9 4 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

текст разговора. Подобный формат сценария удобен тем, что он дает варианты ваших ответов клиенту, примеры комплиментов, благодарностей, структуру вопросов в блоке выявления потребностей и другие ценные подсказки. Минус только один — он довольно объемный.

Что еще важного пишем в сценарии? Приветствия и резюме диалога. Это помогает нам быть безупречными в начале и в конце разговора и нести культуру общения.

Кстати, про резюме — итог разговора с клиентом — почти все забывают. А между тем это важное звено — подытожить все договоренности!

Что вы еще забываете делать? Это и пишите в сценарии!

И обязательно пропишите все моменты для призыва к действию — после ваших аргументов!

Итак, друзья, в скрипте обязательно должны быть отражены корпоративные ценности (то, что в вашей компании принято говорить клиентам), призывы к действию, слова присоединения, начало и резюме диалога и все то, что вы чаще всего забываете сказать клиенту.

Помните: сценарий — ваш помощник, который всегда готов прийти на выручку! И напоследок маленькая деталь: чтобы было удобнее его читать, выберите 14-й кегль шрифта.

Друзья, вам интересно узнать, какие ошибки встречаются в сценариях? Это действительно очень любопытно! Давайте посмотрим на пример сценария как на некий тест, который вы проходите, прочитав книгу почти до конца. Что вы получили из этого прочтения? Какие знания стали для вас ценными? Прочитайте этот пример и найдите в нем то, что вам самим хочется изменить.

Пишите ваши комментарии прямо в сценарии:

Добрый день, И.О.

Вас приветствует компания «Х», отдел пролонгации. Меня зовут __________.

Звоню по вопросу продления полиса каско на ваш автомобиль __________(марка/модель).

К о м у н у ж е н с ц е н а р и й ? П р и м е р ы с ц е н а р и е в . Р а з б о р о ш и б о к 1 9 5

Вам удобно сейчас разговаривать?

И.О., у нас с вами полис каско заканчивается______ (дата). Сейчас сориентирую вас по условиям и стоимости полиса в этом году. Давайте уточним некоторые данные:

ваш автомобиль __________ (марка/модель, год выпуска). Авто еще кредитный на этот год? (Уточняем банк.) Водители:

1. (Уточняются водители.)

2.

И.О., все правильно?

Страховая стоимость вашего автомобиля в этом году составит ______ руб.

Условия остаются аналогичными прошлому году, напомню:

•у вас застрахованы риски: угон/ущерб/хищение;

•из опций в полисе: __________ (перечисляем опции по котировке — аварийный комиссар, выплаты без справок, техпомощь, эвакуация, такси, аренда ТС);

•ремонт будет производиться по направлению страховой компании.

И.О., по наполнению полиса есть вопросы?

•Да — отвечаем.

•Нет —.

Тогда обращаю ваше внимание, что если до окончания срока действия полиса будут обращения по страховым случаям, то стоимость может измениться.

Стоимость полиса по данным условиям составит _____ руб. И.О., готовы оформить/продлить полис каско на таких условиях?

•Нет — отработка возражений

•Да —.

Продлить договор вы сможете в центре по обслуживанию клиентов, автосалоне или можете заказать его доставку (если возможна).

Куда вам будет удобно подъехать за полисом?

...

И.О., для продления полиса каско вам потребуются:

1 9 6 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

1.ПТС или СТС, ваш гражданский паспорт;

2.Для продления ОСАГО — права лиц, допущенных к управлению а/м, или их копии. Если ТС старше трех

лет, то диагностическая карта. И.О., у вас остались вопросы?

•Да — отвечаем.

•Нет — назначаем callback и завершаем разговор. Спасибо за уделенное время, всего вам доброго.

Уверена, что у вас появилась масса комментариев. Давайте теперь разберем этот сценарий вместе.

Прежде всего в нем отсутствует презентация условий страховой компании и каско. Вообще, скажу вам, презентация нынче не в почете. Ее нет практически ни у одной компании, занимающейся продажей по телефону.

Происходит подмена понятия «презентация» — сейчас презентуют обычно только цену! Везде говорят о стоимости и нет ни слова о том, почему клиенту стоит покупать услуги в этой компании!

Да, в этом сценарии объясняется состав страховых услуг

ивключенных рисков. Но это не презентация, это процедурные вопросы по страхованию.

Второе. В этом сценарии отсутствует клиентоориентированность — практически нет слов благодарности клиенту хотя бы за то, что он уже покупал каско в этой компании. Как будто ценность клиента перестала что-то значить. По крайней мере, сценарий нам об этом говорит напрямую — компания не ценит своих клиентов.

Третье. В сценарии нет места для реплик клиента, а потому

ислова присоединения тоже отсутствуют. Такой скрипт сослужит плохую службу оператору — нет примеров фраз, а значит, сотрудник вряд ли их произнесет в живом диалоге с клиентом. Кто из операторов говорит что-то по своей инициативе? Все опираются на стандартный текст в сложных ситуациях и не готовы брать на себя ответственность за слова, которые «не написали руководители».

К о м у н у ж е н с ц е н а р и й ? П р и м е р ы с ц е н а р и е в . Р а з б о р о ш и б о к 1 9 7

Обратите внимание, что в следующих примерах из сценария есть как раз те самые сложные для оператора моменты. Но нет фраз, которые помогли бы в диалоге. Видимо, авторы этого скрипта считали, что отработка возражений у операторов вызубрена и не стоит ее прописывать в сценарии.

И.О., у вас остались вопросы? Да — отвечаем.

И.О., готовы оформить/продлить полис каско на таких условиях?

Нет — отработка возражений.

Мы не будем здесь разбирать по строчке весь этот сценарий. Вы наверняка сами обратили внимание на отсутствие глаголов эмоций, глаголов действия и, наоборот, присутствие слов «можете» и другие моменты, которые — как вы узнали из этой книги — совершенно непозволительны в диалоге с клиентом.

Давайте только проанализируем начало:

Добрый день, И.О.

Вас приветствует компания «Х», отдел пролонгации. Меня зовут__________

Здесь рекомендую сделать паузу для ответа клиента. Например, так:

__________ (ждем ответа клиента примерно полторы секунды, если его нет, продолжаем).

Спасибо вам за выбор нашей компании.

И.О., я звоню по вопросу продления полиса каско на ваш автомобиль __________ (марка/модель).

Вам удобно сейчас разговаривать? — лучше убрать эту фразу. Она дает клиенту возможность отказаться. Если у него нет времени, он сам скажет об этом.

«И.О., у нас с вами полис каско заканчивается» — лучше «не у нас с вами» — это позиция родителя к ребенку, — а «у вас

1 9 8 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

заканчивается…». Полис заканчивается у клиента, это его зона ответственности, поэтому занимаем позицию «взрослый — взрослый».

Есть еще одна «вредная» фраза в этом скрипте: «Сейчас

сориентирую вас по условиям и стоимости полиса в этом году…»

В начале диалога от каждой нашей фразы зависит успех звонка. Посыл клиенту даете вы.

Ваше послание по цели звонка изначально такое: я вас сориентирую! Деталь, но намек, подсказка клиенту, что покупать ничего не надо, надо просто сориентироваться! Эти и другие такие безответственно сказанные слова выстраивают ваш диалог. Клиент с самого начала должен понимать цель общения,

ацель — продление страхования и готовность оформить полис.

Содной стороны, кажется, что все это такие мелочи! Но эти мелочи и создают клиенту атмосферу комфорта, влияют на его доверие к вам. Если есть доверие, то и отношение к продукту меняется, появляется интерес. А превратить интерес в продажу

гораздо легче!

В Ы В О Д Ы И З Г Л А В Ы 2 6

Сценарий — всегда помощник для оператора или продавца. Прописывайте в нем:

•то, что помогает поддерживать легкий контакт с клиентом;

•то, о чем вы забываете сказать во время разговора;

•то, что влияет на результат.

В создании сценариев есть правила, проверенные опытом и основанные на психологии восприятия информации. Сценарии — это живая жизнь. Относитесь к ним с душой. Пишите просто и понятно!

Внимательно изучите те сценарии, которыми вы пользуетесь сейчас.

Посмотрите, что вы хотите в них исправить.

Пишите как можно чаще различные продающие тексты. Так вы быстрее почувствуете вкус сценарного мастерства.

И последнее: все тексты проверяйте голосом! Написали? Проговорите вслух. Только так вы услышите связки (или обнаружите их отсутствие) между звуками, словами, предлогами, почувствуете, удобно ли говорить то, что написано. Если вы увидите (услышите), что в тексте повторяется одно и то же или однокоренные слова, то загляните в словарь синонимов. В русском языке их предостаточно, и вы легко сможете найти замену неудобному слову.

27АЛЛО!

Я СЕБЯ СЛУШАЮ!

В этой главе мы займемся самообучением, то есть тем, как можно влиять на собственные звонки.

Я готова помочь вам на этом пути преодоления старых привычек и получения нового опыта.

Здесь вы найдете ответы на вопрос, как самому себе стать «контролером качества», а еще точнее — «контролером увеличения продаж».

Делайте все постепенно, шаг за шагом, многого от себя сразу не требуйте, давайте вашему мозгу время привыкнуть к самоконтролю. Не торопитесь! Стало получаться одно, переходите к следующему.

Приготовьтесь к самому важному: прежде всего учимся в своих звонках слушать реакцию клиента — его интонацию и слова.

Всегда фиксируйте, как и что отвечает клиент на каждую вашу реплику. Только по реакции собеседника можно понять, в каком направлении двигаться дальше.

Помните: цель звонка всегда должна быть в вашей голове! Это как в игре: сначала ваш ход — потом ход клиента — ваш

ход — ход клиента. Но цель вы всегда держите в памяти!

Все, о чем вы читали в этой книге, теперь пригодится для анализа ваших звонков.

Итак, на какие критерии стоит обратить внимание?