Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом

1-Й ЭТАП. УСТАНОВЛЕНИЕ КОНТАКТА

Что влияет на установление контакта:

ОБРАЩЕНИЕ ПО ИМЕНИ СПАСИБОu.

СПАСИБО за доверие к намu. СПАСИБО за ваше доверие к намu. СПАСИБО за выбор нашего банкаu. СПАСИБО. Вы ценный клиент для нашего банкаu.

СПАСИБО, Мы ценим ваше доверие к намu.

Что еще поможет расположить клиента:

КОМПЛИМЕНТ (опыту, что клиент хорошо разбирается в чем-то, заботливый семьянин, ответственный клиент, умеет рассчитывать свой бюджет и т. п.). Комплимент уместен в ответ на какую-ли- бо информацию клиента о себе, о своих намерениях, действиях, о своей жизни: Вы умеете рассчитывать свой бюджет. Вы заботитесь о ваших близких.

Вы ответственный человек, вам важно заранее все запланировать.

Вы знаете финансовую ситуацию в мире.

ПРИМЕР ДИАЛОГА

День добрыйu. Банк «Х»u. Меня зовут ____________ u, Клиент: ______________ (любой ответ).

Скажите, пожалуйста, вы —

_________ (имя-отчество клиента)? Очень приятно. Спасибо за ваше

доверие к нам. Будьте добры, немного вашего времени. Клиент: называет.

—Спасибо.

—___________ (имя клиента), вы с большой ответственностью

относитесь к нашим предложениям. Важно, чтобы вы и сейчас оценили для себя новые условия по кредиту/кредитной карте. Для вас одобрена сумма 1 миллион рублей.

Закрытые вопросы, на которые клиент

ответит «да».

Задайте один-два вопроса, например:

—Скажите, пожалуйста, вы Елена Сергеевна Иванова?

—Скажите, пожалуйста, вам удалось реализовать ваши цели, когда вы в последний раз брали деньги в кредит?

2-Й ЭТАП. ВЫЯВЛЕНИЕ ИЛИ ФОРМИ-

РОВАНИЕ ПОТРЕБНОСТЕЙ КЛИЕНТА

В ПОЛУЧЕНИИ КРЕДИТА

Цель этого этапа — понять, что интересно клиенту, его мотив, в каких случаях он пользуется кредитными деньгами. Вопросы задавайте бережно, чтобы клиент хотел вам отвечать.

Примеры открытых вопросов:

■На что вы обращаете внимание в предложениях от банка?

■Какие условия вам важно знать, чтобы принять предложение?

■В каких случаях вы обычно берете

кредитные деньги?

Примеры закрытых вопроcов:

■Вам важно понимать, во что вы вложите эту сумму? Ваши цели могут измениться от новых финансовых возможностей?

■Хотите узнать, какие условия улучшились в нашем последнем предложении для вас?

■Вам важна процентная ставка?

■Вы заранее планируете взять кредит? Это зависит от какой-то ситуации?

ВАЖНО: говорите «спасибо», «я вас понял(а)», «да, это важно», «спасибо, что рассказали об этом» — после ответов клиента. Дайте ему понять, что вам по-настоящему интересно то, что он рассказывает. Презентация — самая яркая часть вашего диалога. Цель этого этапа — увлечь, вдохновить клиента пользой вашего предложения для него. На этом этапе вы должны быть абсолютно уверены, что

—Скажите, пожалуйста, что, кроме суммы, для вас важно знать по условиям?

—Вам обязательна нужна цель, во что вложить, или ваши планы могут измениться прямо сейчас в расчете на эту сумму?

—Поделитесь, пожалуйста, при каких обстоятельствах вы пользуетесь кредитными деньгами?

—_____ (имя клиента), банк доверяет людям, которые ответственно подходят к принятию решения и вернут заемные средства. Вы именно такой человек.

При любом ответе клиента продолжаем:

Знаете, что сейчас предложение по кредиту делается на основании вашего предыдущего опыта иваших возможностей?

—Вам важно, чтобы деньги зачислились быстро?

—Хотите свести к минимуму все формальности по оформлению документов?

—Давайте заполним с вами анкету, и вы узнаете подробности ваших персональных условий!

—_____ (имя клиента), вы получаете деньги по следующим условиям...

—_____ (имя клиента), это ваши деньги, и вы распоряжаетесь им по своему усмотрению.