Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом
.pdf
В ы д е л а е т е в с е , ч т о б ы н е п р о д а в а т ь |
1 6 1 |
от намерений. Будущее время для человека абстрактно, он себя в нем не видит, поэтому информацию о нем отбрасывает как ненужную.
Пример: «Вы зашли сейчас в ваше мобильное приложение, прочитали условия подключения к новому тарифу, убедились во всех плюсах и подключились к нему! Готовы сейчас это сделать вместе со мной?! Спасибо вам за доверие!»
Друзья, я еще раз делаю акцент на призыве к действию, чтобы у вас рефлекторно вырабатывалась культура заканчивать любой аргумент именно им!
Итак, прошедшее время и визуализация действий клиента творят чудеса в продажах!
Проверяем мой «черный список» слов дальше.
«У нас есть». Фраза про нас, она не имеет отношения к клиенту. Соответственно, есть риск, что эта фраза его оттолкнет (она же не про него) или ему станет скучно и он пропустит ваши аргументы мимо ушей. Помните из ценностей общения? Важно говорить о собеседнике. И тогда фраза «у нас есть» превратится в «для вас есть», «для вас предусмотрены» и т. п.
Исследуем следующие фразы:
•В этом тарифе есть…
•В данной карте есть…
•Карта ждет вас…/ваши денежные средства будут ждать вас…
Все эти фразы обезличены, в них нет человека, клиента. Как и в примере выше, переводим внимание на собеседника и говорим о нем. Напишите ваши варианты, как следует построить фразу, чтобы тариф и карта относились к клиенту:
1 6 2 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е
Давайте посмотрим измененные варианты:
•В этом тарифе у вас есть…
•С помощью вашей карты вы делаете…
•По этой карте вы получаете…
•Вы расплатились вашей картой и получили… — в этом случае я намеренно использовала прошедшее время.
Во фразах «карта ждет вас… / ваши денежные средства будут ждать вас…» — ложное намерение одушевить карту или деньги. Как вы понимаете, они не могут ждать человека. Когда мы так говорим, клиент не чувствует ответственности прийти в офис банка и забрать их. Поэтому лучше сказать «в банке ждут клиента» — тогда у людей включается ответственность за свои действия.
Например: «Мои коллеги в офисе банка ждут вас. Приходите, пожалуйста!»
Помните: для того чтобы действие — в данном случае приход клиента в банк — состоялось, призыв к действию — «приходите, пожалуйста» — мы ставим на последнее место.
В презентации важно каждое слово: что и как сказали, то и получили. 
В Ы В О Д Ы И З Г Л А В Ы 2 1
Из этой главы вы узнали лишь о части всех инструментов результативных коммуникаций.
1.Говорите не о себе, не о вашей компании, а о клиенте.
2.Визуализируйте: описывайте образно, как будто клиент уже пользуется услугами или товарами вашей компании.
3.Применяйте глаголы в прошедшем (в крайнем случае в настоящем) времени в описании пользы и выгоды, которую получит клиент.
4.Избегайте слов «можете», «надо», «необходимо», «требуется», «должны» и др.
5.Применяйте глаголы действия.
6.Используйте слова «вы, ваш(а)», чтобы клиент чувствовал продукт своим. Не зря эти слова называются местоимениями, то есть они звучат вместо имени и делают ваш продукт ближе к клиенту.
После презентации всегда звучит ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ!
Взгляните на ваши скрипты или тексты, по которым вы общаетесь с клиентами. У вас есть желание уже сейчас что-то там изменить? Тогда смелее меняйте!
22СЕКРЕТЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ
Продолжим раскрывать тайны презентации!
Все эти секреты не берутся с потолка. Они сложились из принципов коммуникаций и фокуса внимания, о которых я рассказала в первых главах этой книги.
Сейчас, читая мои объяснения, какое слово лучше использовать, а какое — нет, вы сами видите, как все, оказывается, легко и просто. Но за многие годы у вас сложились собственные стереотипы в ведении диалога, укоренились шаблоны в речи. И от вас же теперь зависит, как скоро вы начнете менять свой словарный запас и интонации. Чем раньше вы сделаете первый шаг, тем быстрее почувствуете результат и вдохновение к следующим изменениям.
Продолжим список правил успешных коммуникаций:
7.Используйте в своей презентации простые предложения.
8.Монолог — не более 17 секунд.
9.Описывайте преимущества с интонацией героя.
10.Используйте глаголы эмоций. Помните: люди покупают эмоции!
С е к р е т ы п р е з е н т а ц и и |
1 6 5 |
Анализируем ситуацию
Почему мы говорим о простых предложениях? Дело в том, что люди охотнее слушают короткую информацию с точками в конце предложений. Когда диктор или актер читает какое-то сообщение или сценический монолог, в момент интонационной точки мы всегда расслабляемся и даем некую передышку своему вниманию. Очень тяжело слушать докладчика, у которого интонация всегда как будто вопросительная, в конце фраз голос поднимается вверх, словно зависая в несуществующем вопросе. Слушатели быстро устают от этого голоса. Внимание рассеивается, и информация не воспринимается.
И второе: простые предложения дают вам как рассказчику или продавцу сильное преимущество — в коротких простых предложениях голос звучит убедительно.
Когда я пишу скрипты, я ставлю точки даже в, казалось бы, необоснованных местах. Все пишут:
Добрый день, компания «Снегири», меня зовут Галина.
Я пишу для операторов так:
Добрый день. Компания «Снегири». Меня зовут Галина.
Вы догадались, почему у меня стоят здесь точки?
Когда оператор будет читать этот текст, он в большинстве случаев сделает правильную интонацию. Те, кто ставит здесь запятые, получат фальшь в голосе оператора в таком важном моменте приветствия и создания первого впечатления у клиента!
Да, на чаше весов — настроение человека на том конце провода или мои стереотипы. Для меня важнее люди. Сейчас мы говорим именно о скриптах — а это живой рабочий инструмент в руках менеджера!
Итак, как я уже сказала, люди с трудом выдерживают длинные речи. Их внимания хватает всего лишь на 17 секунд. Казалось бы, что можно успеть сказать за столь короткое время?
1 6 6 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е
Много лет назад я провела такой эксперимент. В те годы у всех мобильных операторов была посекундная тарификация, и я пыталась экономить на разговорах по телефону. И как раз в момент «исследования» этого правила я говорила по телефону с сыном, мы все обсудили, я узнала от него все, что мне было нужно, и когда положила трубку, то увидела: наш разговор длился ровно 17 секунд!
В эти 17 секунд вмещается примерно пять простых предложений! Оказывается, как много можно успеть сказать!
Если у вас в разговоре подразумевается какая-то важная, но объемная информация для клиента, вот что я рекомендую сделать.
Когда ВЫ САМИ понимаете, что много говорите (а эти ощущения самые правильные), останавливайтесь и говорите следующее:
•Имя клиента, скажите, пожалуйста, на этом этапе у вас есть вопросы ко мне?
• Имя клиента, сейчас было много информации, хотите,
я что-то повторю для вас?
•Имя клиента, скажите, пожалуйста, вы хотите что-то записать? Я повторю то, что вам было важно!
•Имя клиента, скажите, пожалуйста, я могу продолжить?
(Здесь я вежливо прошу разрешения — слово «могу» именно в этом значении.)
•Имя клиента, спасибо, что внимательно слушаете меня! Скажите, пожалуйста, вы готовы посвятить еще немного времени для уточнения важных деталей?..
Цель всех этих «вкраплений» — убедиться, что клиент вас
слушает. Вы позаботились о том, чтобы ему было комфортно с вами, и заодно проверили — слушают ли вас.
Напишите здесь ваши варианты, когда вы вынуждены говорить большим монологом, но хотите убедиться в том, что клиент вас слушает:
С е к р е т ы п р е з е н т а ц и и |
1 6 7 |
|
|
|
|
|
|
|
|
На всякий случай даю подсказку: некорректно и неэтично спрашивать у собеседника: «Вы меня поняли? Вам все понятно?» или «Как я уже говорил(а)…».
Никогда не намекайте слушателю, клиенту на то, что он чего-то не понимает. Мы всегда это «берем на себя»:
•Хотите, я что-то повторю для вас?
•Хотите спросить меня о чем-то?
•У вас есть вопросы ко мне?
Напомню вам еще об одном правиле, о котором мы уже говорили: описывайте преимущества продукта с интонацией
героя.
В момент презентации ваша речь должна быть вдохновенной, достойной, полной оптимизма и веры в пользу вашего продукта для людей. Для вас самих эта вера должна быть очевидна, иначе вы не заразите энтузиазмом вашего клиента!
Выделите себе красным маркером те места в скрипте, где вы говорите о плюсах, аргументах и преимуществах. Это будет вам подсказкой, что голос в этом месте должен стать убедительнее
ипризывнее.
Ипоследнее правило презентации: используйте глаголы
эмоций.
Мы уже знаем, что на решения людей влияют эмоции, и в основном эмоции позитивные.
В этом правиле все объясняется просто: дайте людям то, чего они интуитивно хотят, и они с благодарностью возьмут это из ваших рук! Пусть у вас всегда будет желание отдавать людям, а не только получать. Тогда ваша презентация перестанет восприниматься клиентом как способ заполучить его деньги, а наполнится энергией вдохновения!
1 6 8 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е
А как дать людям эти эмоции?
Используйте в вашем диалоге слова, выражающие эмоции:
•Хотите (получить, узнать, воспользоваться, купить…)…
•Вы любите, когда у вас…
•Вам нравится чувствовать… (здесь сразу два глагола эмоций — «нравиться» и «чувствовать»)
•Почувствуйте свободу общения благодаря этому тарифу!
•Насладитесь (моментами, покупкой, общением…)…
•Ощутите (пользу, вкус, радость…)…
•Порадуйте себя и своих близких…
Сюда же относятся слова «комфортно», «комфорт», «легко», «легкость», «удобно», «удобство» и т. д.
Любые позитивные слова, то есть слова, с которыми связаны приятные, радостные воспоминания или ассоциации, тоже важно использовать в вашей презентации. Все это усиливает эмоционально правильный эффект воздействия на решение клиента или любого вашего собеседника. В помощь вам — словарик позитивных слов, который вы найдете в конце книги.
Потренируемся это использовать в ваших диалогах! Напишите два-три предложения вашего существующего тек-
ста презентации:
А теперь переделайте их и примените позитивные слова!
С е к р е т ы п р е з е н т а ц и и |
1 6 9 |
Прочитайте, пожалуйста, мои примеры:
•Вы поехали в командировку по России. Захотели позвонить своей семье (друзьям), набрали номер и почувствовали, как легко это сделать с вашим новым тарифом!
•Вы решили порадовать себя какой-то обновкой, оплатили покупку в магазине и легко получили на вашу карту вознаграждение в виде рублей.
Вы заметили, как я построила предложения?
•Везде есть прошедшее время: поехали, захотели, набрали, почувствовали, решили, оплатили, получили.
•Есть местоимения: ВЫ, ВАШ, ВАША.
•Есть слова эмоций: захотели, почувствовали, легко, порадовать.
•Я говорю о КЛИЕНТЕ, описываю ЕГО в этой ситуации.
Вэтих примерах я применила те правила, которые здесь уместны.
Осталось добавить к этим фразам презентации призыв к действию:
•Вы готовы подключиться прямо сейчас?! — в первом примере.
•Имя и отчество клиента, скажите, пожалуйста, вы готовы оформить заявку на получение этой карты?! — во втором примере.
Итак, друзья, вы узнали все мои секреты презентации. Осталось совсем немного — убедиться самим, что все это действительно работает! Мне очень хочется, чтобы мой опыт стал и вашим! 
В Ы В О Д Ы И З Г Л А В Ы 2 2
1.Говорите не о себе, не о вашей компании, а о клиенте.
2.Визуализируйте: описывайте образно, как будто клиент уже пользуется услугами или товарами вашей компании.
3.Применяйте глаголы в прошедшем (в крайнем случае в настоящем) времени в описании пользы и выгоды, которую получит клиент.
4.Избегайте слов «можете», «надо», «необходимо», «требуется», «должны» и др.
5.Применяйте глаголы действия.
6.Используйте слова «вы, ваш(а)», чтобы клиент чувствовал продукт своим. Не зря эти слова называются местоимениями, то есть они звучат вместо имени и делают ваш продукт ближе к клиенту.
7.Используйте простые предложения.
8.Монолог — не более 17 секунд.
9.Описывайте преимущества с интонацией героя.
10.Используйте глаголы эмоций. Помните: люди покупают эмоции!
И одно из ключевых правил, которое усиливает положительный результат диалога:
После презентации всегда — ПРИЗЫВ К ДЕЙСТВИЮ!
Начните использовать те правила, которые вам ближе по ощущениям. В этом случае вы будете больше мотивированы изменить свой привычный стиль общения.
И делайте это везде — дома, на работе с коллегами и с клиентами (если вы морально к этому готовы)!