Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом

Конечно, важно говорить комплименты с искренней интонацией. Иначе ваш комплимент будет выглядеть дешевым трюком для манипуляции клиентом.

Есть еще несколько секретов, чтобы комплимент вызывал доверие и приятие. Это должно быть одно простое предложение. И чем оно короче, тем ценней. Потому что в коротких фразах мы более убедительны и понятны, а длинные витиеватые фразы выглядят как попытка повлиять на мнение собеседника.

А если добавить к нему имя человека, его ценность вырастает в разы. Особенно это важно делать в письменных сообщениях. Благодаря персонализации сглаживается впечатление того, что вы просто копируете слова поддержки и вставляете текст во все письма.

Комплимент должен быть всегда направлен на вашего собеседника. Ведь что говорить, зачастую мы не комплимент говорим человеку, а превозносим себя или выносим оценку собеседнику. Обратите внимание, что мы слышим повсюду:

•Хорошо, что вы такой внимательный (то есть мы позволяем себе ставить оценки незнакомому человеку).

•Было приятно с вами пообщаться. (В этом случае мы сообщаем клиенту о наших эмоциях. В исходящих звонках это выглядит бестактно. Лучше сказать: «Вы приятный собеседник». Тогда слова одобрения обращены к самому человеку. В этом примере мы использовали комплимент роли клиента — собеседник.)

Итак, у вас уже есть набор инструментов для создания комплиментов — действия клиента и его роль. Добавлю еще несколько подсказок, как быстро «приготовить» комплимент.

Нарисуйте себе в свои рабочие блокноты такую таблицу:

№ Темы для комплимента Комплименты, слова одобрения, слова поддержки

9 2 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

Для начала надо понять, чтó может стать поводом для комплимента. Давайте попробуем следующее: запишем все возможные темы для комплиментов, которые можно произнести в телефонном общении (они будут немного отличаться от тех, которые звучат в личной беседе).

Как вы видите, тем очень много. Практически все, что сообщает нам о себе клиент, можно и нужно использовать в качестве слов присоединения, одобрения или настоящих комплиментов. И эти слова будут рождены спонтанно, в зависимости от того, что говорит вам клиент. По этой причине ваши комплименты становятся индивидуальными и авторскими. И вы еще раз убеждаетесь, как важно слушать клиента, а не думать о том, что говорить самому.

9 4 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

и потренироваться произносить вслух, чтобы самим привыкнуть к ним и к звучанию своего голоса. Цель такого упражнения — «прирасти», сродниться со словами, которых вы раньше не говорили.

Это как у актеров — они учат свои роли наизусть, пропускают их через себя, вживаются в эти слова, чтобы зрители им в итоге поверили.

Итак, мы с вами разобрали механизм создания комплиментов. Мой главный посыл в том, чтобы вы осознали, как важно слушать клиента — в его словах много подсказок, «пищи» для продолжения диалога. Разговор искусно строится из ваших намерений и цели звонка с одной стороны и из ответов клиента — с другой.

Контактный центр известного телемагазина. Пока в эфире демонстрируются товары, операторы принимают входящие звонки и оформляют заказы.

Оператор Анна уже подсчитывает общую стоимость заказа, но ее радостно перебивает клиент и говорит: «Я уже подсчитал! Это 11MM450 рублей!» — «Да», — подтверждает Анна и хладнокровно продолжает оформлять заказ. Когда дело доходит до доставки, она перечисляет компании, чтобы клиент выбрал одну из них. Тот называет самую престижную курьерскую службу из перечисленных: «Я уже у них заказывал!» Оператор Анна, по-прежнему без эмоций, завершила оформление заказа и попрощалась с клиентом.

Мы разобрали с ней этот разговор. А как вы думаете, почему именно в этой главе я привела такой пример диалога?

Я часто повторяю вам — слушайте клиента! Слушайте клиента! Вот реальный пример: клиент два раза поделился с оператором своими моментами жизни, эмоционально это выделил! По каким причинам люди хотят нам что-то про себя рассказать? Конечно, для того, чтобы мы обратили на них внимание и подняли их самооценку. Помните принципы и ценности общения? Вот вам картинка налицо! Человек просто «выпрашивал»

К о м п л и м е н т о т ш е ф - п о в а р а 9 5

у оператора слова одобрения, комплименты! Но нет! Анна хладнокровно вела клиента к оплате. Какими же циничными мы сделали продажи! Вы, конечно, можете «защитить» этого оператора, дескать, у нее много работы, она пытается сэкономить время разговора, в том числе и для клиента! Дорогие мои, до какой же степени неуважения к тем, кто платит нам деньги, мы дошли, что стали экономить на самых важных для наших клиентов словах!

Так, нарушая элементарные нормы общения, бестактно и холодно большинство операторов и продавцов общаются с дорогими клиентами. Стоит ли удивляться, что сами после этого чувствуют выгорание и ненавидят продавать. При такой манере общения вряд ли будешь счастливым в работе.

В Ы В О Д Ы И З Г Л А В Ы 1 2

Комплимент — самая действенная, но и сложная деталь вашего диалога с клиентом.

Комплимент влияет на установление контакта и поддержание разговора в приятном эмоциональном состоянии.

Комплимент поднимает статус клиента и говорит ему о его ценности.

В комплиментах есть свои неписаные законы:

•говорить добрые слова о роли или действиях человека;

•говорить о самом человеке;

•избегать оценок.

Для создания по-настоящему ценных комплиментов внимательно слушайте своего собеседника. В его словах — кладезь возможностей для ваших добрых, ободрительных слов.

13ЧТО В ИМЕНИ ТЕБЕ МОЕМ?

Почему в общении мы называем свое имя? Почему нам важно спрашивать имя клиента?

Операторы контактного центра крупной московской клиники наотрез отказываются представляться по телефону. Они явно нарушают корпоративную культуру медицинского учреждения, и моя задача — понять, почему у операторов такое активное сопротивление называть свое имя.

При личном общении выяснилось, что в клинике не выстроены взаимосвязи подразделений и операторы боялись, что при следующем обращении в клинику пациенты будут звать к телефону именно их. На самом деле такого не происходило, это были предположения операторов, что пациенты будут запоминать их по именам.

Анализируем ситуацию

Многие из вас занимаются продажей или оказанием услуг, которые я для себя называю приватными. Например, разговор про деньги, про личные финансы человека, его планы на будущее — разве не сугубо личная тема? Кстати, почти во всех банках при

9 8 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

продаже кредитных продуктов операторы просят клиента рассказать о своих мечтах. Если мы теперь знаем, что еще и контакт

вначале разговора мало кто пытается установить, то понятно раздражение клиента, которому позвонили и бестактно влезают

вдушу с просьбой поделиться планами на жизнь.

Вторая «интимная» тема — это, конечно, здоровье человека и все, что с ним связано. Почему нам важно это понимать? Если мы хотим доверия от клиента, то сами первыми должны демонстрировать свою открытость к диалогу. Имя здесь имеет колоссальное значение. Называя себя, мы приглашаем собеседника к открытости, наше имя говорит о безопасности этого общения, нам нечего скрывать от клиента.

Первый вывод напрашивается сам собой — хотите максимального доверия от клиента, того, чтобы он захотел поделиться своими намерениями, своим мнением, — представляйтесь. Это первый сигнал для сближения.

Теперь вопрос в том, как себя называть. От того, как именно вы представляетесь, формируется отношение собеседника к вам. Вы даете первую подсказку, некий посыл, как к вам относиться.

Я веду тренинг и обычно со всеми знакомлюсь. Удивительно то, что, когда операторы или продавцы произносят свое имя, сразу понятно, как у них обстоит дело с самооценкой. Это особенно важно знать, когда вы делаете «холодные» звонки. С первых секунд человек выбирает манеру общения с вами. А если, например, я промямлила свое имя, то собеседнику сразу стало понятно, что я сама себя стесняюсь.

Уважение к другим людям начинается с уважения к себе, и поэтому вы формируете первое впечатление о вас по тому, как вы называете свое имя.

Как я понимаю по оператору, относится ли он к себе с уважением?

Итак, на тренинге у меня молодой человек по имени Кахра-

мон. Для клиентов он называет себя другим именем, русским.

Яспросила: «Почему вы называете себя другим именем?» Ответ был вполне логичным: «Меня все равно переспрашивают, как меня зовут. Имя непривычное для русских…» Признаюсь, я сама несколько раз переспросила молодого человека, настолько тихо и невнятно он произносил свое имя. Конечно, для меня как для тренера это было сигналом — у юноши заниженная самооценка, он стесняется. Как же тогда такой стеснительный парень продает? А в продажах всем известна истина — мы прежде всего продаем себя.

Ясмогла выучить имя Кахрамон только после того, как записала его на флипчарте, потому что с голоса, как мне повторял Кахрамон, нисколько не заботясь о том, чтобы я услышала его имя, я не разобрала ни звука! А имя-то какое красивое — в переводе означает «герой»! И моя задача теперь стала важной вдвойне — сделать из нашего оператора настоящего героя, уверенного в себе, который достойно общается с другими людьми.

Почему люди переспрашивали Кахрамона, как его зовут? Потому что он сам называл себя невнятно. А невнятно — это сигнал того, что мы себя недооцениваем, стесняемся, боимся членораздельно и достойно назвать свое имя! Представляете, какие посылы мы ежедневно даем людям, когда знакомимся! Мы уверены в себе? Нет! А как обычно к таким людям относятся? Так же неуважительно! Мы же сами предлагаем людям посмотреть на нас таким образом! Вот какая я неуверенная, у меня низкая самооценка, я вся такая несчастная, звоню тут вам…

Друзья, это суперважная задача — научиться себя достойно, но без заносчивости и гордыни называть!

Чем закончилась история с Кахрамоном? На следующий день после тренинга он делал исходящие звонки и называл себя только Кахрамоном. И представляете, его не только не переспрашивали, а некоторые вполне свободно обращались к нему по имени! После того как он посмотрел на себя глазами своих клиентов, а точнее сказать — послушал себя ушами своих клиентов, — его ни разу никто больше не переспрашивал. От нас самих зависит, как мы хотим выглядеть в глазах наших собеседников.

1 0 0 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

Честно говоря, меня саму эта история потрясла: имя Кахрамон — очень необычное, не на слуху, но люди перестали переспрашивать! Что же надо было в себе изменить, чтобы теперь все четко слышали, как его зовут! Восхищаюсь Кахрамоном!

Обратите внимание, как вы себя называете. Очень часто в конце имени голос идет на понижение интонации и концовка имени плохо различима. Иногда девушки с именами Мария

иМарина говорят так, что непонятно — это Мария или Марина.

Иникаких сокращенных имен: Вова, Маша, Юля… Вы всегда — представитель компании, а не просто девочки-мальчики с соседнего двора. Уважение к предложениям компании начинается с уважения к вам. Несколько раз взвесьте и подумайте, что вы хотите сообщить вашему клиенту о себе, если видоизменяете свое имя. В общении с людьми, как видите, нет мелочей!

Обращение по имени к нашему собеседнику так же важно. Очевидно, что если я называю себя, то в этом случае имею право спросить имя клиента. Спрашивать это нужно очень-очень вежливо, чтобы клиенту захотелось представиться. И конечно, после этого я обязательно говорю клиенту спасибо за то, что он открылся мне и доверил свое имя. За годы практики я выработала такую фразу: «Будьте добры, скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?» Вы заметили, что я усилила свою просьбу вежливыми словами: «пожалуйста» и «будьте добры». Помня о том, что в начале диалога клиент находится в фокусе внимания «на себе», ему нужно немного больше времени, чтобы включиться на мою волну. Здесь мне помогает именно удвоение вежливых слов. И надо сказать, я ни разу за свои «холодные» звонки не получала от клиента отказ представиться.

Сейчас, к своему сожалению, я стала наблюдать, что в ответ на имя клиента операторы в контактных центрах отвечают: «ага» или «угу».

—Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?

—Вячеслав.

—Угу. У нас для вас предложение… (и понеслась душа в рай рассказывать о своем предложении).