Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом

сотни тысяч людей. Есть даже такие, которые из-за волнения не могут произнести обычный тост за праздничным столом.

И вот появляется такая работа, где один человек набирает номер телефона другого незнакомого ему человека и за несколько минут общения что-то ему продает.

Сколько эмоций переживает этот звонящий человек: «А вдруг меня пошлют?», «А если я не смогу ответить на вопрос клиента?», «А что я скажу, если он спросит, откуда у меня его номер?», и много подобных мыслей и страхов. Это все нормально. Мы не видим друг друга по телефону, заранее не предупреждали о своем звонке (вопрос отдельный — а это было бы на пользу или нет?), поэтому вполне естественно, что мы ждем любой реакции клиента. И самой важной задачей становится научиться понимать и слушать своего собеседника, его интонационные подсказки, чтобы влиять на положительный результат диалога.

Мы живем в социуме, и каждому из нас в общении просто необходимо владеть психологическими знаниями и навыками коммуникаций.

Причина сложности работы по телефону банально проста — нас никто не учил правильному общению, потому что все считали, что говорить мы умеем с детства.

Радостные ответы из опыта.

После очередного отказа клиента и десятка брошенных трубок сегодня вы вдруг начинаете понимать, что здесь что-то не так, надо что-то поменять. Наверняка есть выход! Ведь люди все равно покупают не самые лучшие продукты и услуги, и почему-то они это делают!

Может быть, это я не умею с ними общаться? Я не умею вызвать доверие и они не слышат выгоды моего предложения? Значит, в эти самые дорогие первые секунды общения мне важно КАК-ТО по-другому говорить с людьми, наладить контакт?!

Наши привычные в повседневной жизни навыки общения в телемаркетинге, оказывается, не работают, не приводят к желаемому результату. Кто из вас задумывался, что надо элементарно поменять стиль общения, поработать над своим голосом, понять истинное значение слов, которыми мы до сих пор пользовались?!

3 2 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

Мои клиенты своими постоянными «подсказками» заставляли меня снова и снова анализировать, что со мной НЕ ТАК, что и как мне говорить. На каждое свое слово я жду реакции клиента, внимательно ее слушаю и меняюсь, чтобы сейчас человеку было со мной интересно и приятно общаться. Эти маленькие опыты над стилем общения все больше и больше убеждали меня в том, что моя работа — это мое мастерство общения. И так за годы моего каждодневного общения я из ремесленника становилась мастером.

По моему мнению, сейчас мало кто думает, что стиль общения по телефону с клиентом — это самое важное в нашей профессии. И от умения вести диалог с клиентом зависит результат звонка. Конечно, сотрудникам КЦ предстоит кропотливая и ежедневная работа над тем, чтобы изменить годами выработанную манеру общения, привыкнуть к новым словам. А между тем руководителям некогда ждать, поэтому и стало популярным «нанимать» роботов, которые, по мнению начальства, быстрее обучаются. Вот и выходит, что вместо того, чтобы учиться правильным коммуникациям, большинство менеджеров принимают решение «обманывать» или манипулировать клиентами или звонить им с разных номеров. Процент дозвона за последнее время уменьшился в два раза, по этой причине все ищут «лазейки», для того чтобы клиент захотел говорить.

В эпоху цифровизации мы совсем забыли, что ценности и правила общения никуда не исчезли. Вот и получается, что на роботов у клиентов «аллергия», на «живых» операторов — раздражение. А кому из вас хочется слышать недовольного клиента?! Конечно, никому! Что делать-то?

Мой личный опыт в исходящих звонках более 14 лет. Конечно, я не всегда была оператором. Я меняла места работы, и всегда, даже когда шла на позицию руководителя телемаркетинга, начинала этот путь с первой ступени — с телемаркетолога. И даже когда была руководителем, продолжала делать звонки, чтобы не потерять свою экспертность, чтобы чувствовать клиента

Те л е м а р к е т и н г . П о ч е м у е г о н е д о о ц е н и в а ю т 3 3

и знать, чему и как обучать своих сотрудников. Мне было важно быть готовой помочь им стать еще успешнее.

В дальнейшем, когда я купила франшизу руководителя тренингового центра у международной компании Beigroup, то продолжала делать «холодные» звонки и назначать себе встречи. И это были самые сложные звонки в моей жизни, потому что теперь я работала на саму себя и цена потери каждого звонка была слишком высока!

Моя конверсия стала сильно отличаться от той, которую я делала в бытность внутренним сотрудником компании. Раньше я делала в день 220 «холодных» звонков и назначала четырепять встреч. Это было испытанием, потому что людей, которые принимают решение, очень сложно застать на месте — за день таких могло быть всего лишь шесть-восемь человек. Я хорошо помню день, когда 11 директоров я застала на месте! Вы понимаете ценность этого «холодного» диалога с руководителем — если я ему не назначу встречу, я могу сегодня вообще оказаться без результата. Этот опыт научил меня достигать цели в каждом звонке и постоянно искать новые решения!

Когда я стала строить свой бизнес, моя статистика очень изменилась: я могла выделить только час в день на звонки для назначения встреч с потенциальными клиентами. Но благодаря опыту предыдущих лет я знала, в какое время дня лучше звонить, чтобы эти шесть-восемь директоров были на местах. За час я делала 17 звонков (считаю только те, где мне ответили), пять-шесть директоров были на месте, и я назначала тричетыре встречи. То, что я делала раньше за рабочий день, теперь успевала за час! Представляете, какая мотивация у меня была (зарплату-то теперь никто не платит)!!!

Дорогой читатель, эти примеры из жизни только для того, чтобы вы поняли, каков мой собственный опыт в телефонных продажах, какие методы и инструменты действительно работают, чтобы достичь успеха. И этим опытом я делюсь с вами.

За мою многолетнюю практику я, к счастью, видела много таких успешных операторов.

И об этом — в следующей главе.

В Ы В О Д Ы И З Г Л А В Ы 0 4

Телефонные звонки клиентам — это сложнейшая работа над стереотипами, которые сформировались об этой профессии. Пришло время понять истинную ценность коммуникаций и знать, чему учиться.

Самое трудное — менять и контролировать себя, быть гибким и настойчиво идти к цели.

05СКАЗКА О ЧЕЛОВЕКЕ, КОТОРЫЙ НЕ ЖДЕТ ВАШЕГО ЗВОНКА

Меня всегда удивляло то, что первые звонки новых сотрудников результативны.

Ведь кажется, что они еще слабо ориентируются во всех нюансах продукта, у них нет опыта быстрого принятия решения, что ответить клиенту… И тем не менее новички продают с первых часов работы! А иногда бывает и так: первый звонок —

исразу первая продажа! Почему такое происходит?

Начинающий оператор (берем во внимание важный фак-

тор, что это правильно подобранный сотрудник) в прямом смысле продает клиенту самого себя, даже не подозревая об этом. У нового сотрудника очень сильное желание сделать все для продажи, для самоутверждения. Иногда срабатывает и то, что новичку очень важно понравиться руководителю или дать понять компании, что она сделала правильный выбор в его пользу.

И конечно, начинающему свой путь оператору очень не хочется, чтобы клиент его «послал» или нагрубил ему. Он очень старается понравиться собеседнику. Во время первых звонков оператор испытывает сильнейшее волнение.

Елена еще не овладела всей базой знаний медицинских терминов, врачей, исследований и прочих деталей в работе оператора КЦ. Но у нее есть большое желание работать. И вот она подключается к линии и берет первые звонки пациентов, которые хотели бы записаться к тому или иному доктору на прием. Во время общения Елена долго «висит» на паузе, открывая расписание или выискивая важную для пациента информацию. Иногда кажется: сейчас пациент не выдержит и повысит голос, начнет раздражаться, что его так долго записывают к врачу. Но стоит Лене вернуться к пациенту и проникновенно сказать «спасибо вам большое за ожидание», как взрослый мужчина на том конце провода мягко отвечает, что все в порядке.

И так Елена непроизвольно «спасала» себя в первые дни работы, пока не научилась быстро находить нужную информацию. Когда я слушала ее разговоры с клиентами, я всегда радовалась тому, как добро в нашей жизни и в работе творит настоящие чудеса. Такое хорошо знакомое, искренне произнесенное слово «спасибо» — настоящее сокровище в общении!

Я регулярно слушала звонки в другой клинике, и меня удивляло, что, когда пациенту не удавалось решить свой вопрос, но он слышал слово «спасибо», или оператор показывал пациенту ценность его запроса или пожеланий, люди всегда с благодарностью прощались с операторами. Что получается? Вопрос не решен, а клиенты доброжелательно прощаются?! Почему нам с вами это важно? Мы оставляем у клиентов приятное впечатление! А это влияет на долгосрочные отношения.

С тех пор как я занимаюсь собственным бизнесом, у меня есть три заветные фразы, которые меня всегда выручали и с которыми я получила большой клиентский портфель.

Это моя предпринимательская «молитва»:

•Клиент на всю жизнь.

•Быть на первом месте в памяти у клиента.

•Ежесекундно заботиться о комфорте клиента.

3 8 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

Каждая фраза по смыслу зависит друг от друга, их нельзя разделить или поставить в каком-то ином порядке. Они все для меня имеют значение.

Возьмем, к примеру, нашу знакомую практику — звонки. Во время общения с клиентом я обязана заботиться о том, чтобы каждая моя фраза была бережной по отношению к клиенту и его самооценке. Не дай бог мне ее пошатнуть! Я контролирую себя, слушаю реакцию клиента на меня, чтобы при случае добавить нужных слов или правильной интонации. Ведь любое неверно сказанное слово или неподходящая интонация с моей стороны приведут к тому, что клиент бросит или тихо положит трубку. По ответам, оживленным, заинтересованным или недоброжелательным, я ориентируюсь в выборе тактики ведения диалога. За годы «холодных» звонков я усвоила, что, пока клиенту комфортно со мной, он слушает меня. А продолжение этого вы уже знаете — клиент готов услышать предложение.

Ценность нашего общения — в каждой секунде. Поэтому мой девиз: «Думай, что говоришь»!

Быть на первом месте в памяти у клиента — это значит, что, когда у него возникает потребность или вопрос из моего профессионального опыта, он в первую очередь вспоминает про меня. Как ни странно, не банк, не компанию вспоминает клиент, а именно меня, человека, который с ним общался. И лишь потом в памяти у него всплывет то, какую компанию я представляю. А почему, спросите вы, он должен меня вспомнить? Ответ прост: потому что именно я дала человеку чувство значимости для меня, я демонстрировала ему важность его желаний. Словом, показывала его ценность для меня. Клиент чувствовал себя комфортно в общении и поэтому запомнил меня. Я подарила ему то, о чем еще в прошлом веке писал Антуан де СентЭкзюпери: «Единственная настоящая роскошь — это роскошь человеческого общения».

Знаете, в чем я абсолютно уверена? Мой собеседник вряд ли услышал сегодня в свой адрес достаточно добрых слов о том, какой он замечательный, как важно то, о чем он думает и какие

эмоции переживает. Вот вам, например, сколько раз за сегодняшний день сказали спасибо? А вы? Услышали ли вы хоть один комплимент в свой адрес? А сами сделали?

Почему мы так равнодушны, так мало добрых слов говорим своим близким, я уже не говорю про коллег по работе!

Именно с этого понимания начинается путь к потрясающе успешным продажам, потому что продажи — это прежде всего коммуникация! И в таком общении у меня нет конкурентов, потому что больше никто так не общается с клиентом, как я. Это я поняла в каком-то далеком году, когда серьезно задумалась, что главное в продажах. И ответила: любовь к людям и наша искренность. Потому что по телефону люди острее чувствуют нюансы нашего голоса и настроения.

Так что, друзья, договоримся: о чем бы я ни рассказывала дальше, речь всегда будет идти только об искренних чувствах, от души сказанных вами словах. В этой работе нет места фальши, высокомерию, подавлению интересов клиента.

Хотя мы и живем в век роботов и речевых технологий, никто никогда не заменит в общении человека человеку.

Итак, что надо сделать, чтобы быть на первом месте в памяти у клиента? Каждую секунду в разговоре с ним давать эмоциональную поддержку, поднимать чувство значимости и его ценности для нас. Даже если сейчас клиент по разным причинам не захотел у вас купить, он запомнит ваш разговор и в будущем, когда появится потребность, подумает именно о вас.

Мне часто приходится слышать от операторов, что клиентам все равно, кто звонит, они устали от звонков, им ничего не нужно. Эти мысли возникают только оттого, что мы действительно недооцениваем принципы общения и свою личную глубочайшую роль в разговоре. Сделайте так, чтобы вас запомнили! Запомнили по-доброму, конечно! Наверняка вы сами оцените пользу такого отношения.

Логично, что после вашей искренней заботы о клиенте в следующий раз он обратится в вашу компанию. И сделает он это потому, что в других подобных компаниях с ним так никто

4 0 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

не разговаривал. Вот как качественное общение создает важное конкурентное преимущество!

Клиент на всю жизнь — самая понятная фраза. Но если я хочу, чтобы мой клиент помнил обо мне, знал, куда обратиться в случае возникновения потребностей, я должна постоянно что-то предпринимать и удивлять его. Я работаю над качеством своего общения, потому что подобных услуг в мире много, а выбор на стороне клиента. И чтобы в корне отличаться от других, я принимаю вызов на себя и с полной ответственностью понимаю, как каждое мое действие приводит или не приводит к успеху в переговорах.

Для чего люди общаются? Что они хотят услышать в ответ, рассказывая собеседнику о себе? Мой опыт в продажах показал: оставить о себе память у клиента на всю жизнь — это достижимо.

Впсихологии общения выделяют три главные ценности:

1.Любому человеку приятно, когда его называют по имени.

2.Нам нравится, когда говорят о нас.

3.В общении человек получает про себя обратную связь — каким его видят окружающие.

Если мы общаемся с друзьями, мы делимся своими эмоциями или новостями и получаем такую важную для нас поддержку. Это своего рода защита и возможность поднять свою самооценку.

Например, если вы говорите человеку: «Спасибо! Как здорово, что ты есть в моей жизни!» Каждый готов услышать такие слова. И ради этого ваш друг непроизвольно будет искать общения с вами еще больше, потому что вы даете ему ценность его присутствия в вашей жизни. Человек становится уникальным через общение. А если мы встречаемся с разными людьми, которые играют для нас разные социальные роли, мы еще больше укрепляем свою ценность (при правильных коммуникациях, конечно). Так, например, на работе вы получаете обратную связь про себя как сотрудник. Дома ваша мама уверена, что