Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом

Ч т о с а м о е ц е н н о е в в а ш и х з в о н к а х ? Тр и с е к р е т а п р о ф е с с и о н а л а 5 1

И тут агента понесло: он начал продавать страхование, а не назначать встречу.

Агент: Иван Иванович, сейчас появилось много новых видов страхования.

Далее последовал подробный рассказ о видах страхования и о стоимости каждого из них.

Клиент пассивно выслушал этот длительный монолог и сказал: «Мне ничего не нужно. До свидания».

Я сижу рядом, все это слышу и перед следующим звонком напоминаю агенту, что сейчас он не продает страхование, а просто назначает встречу!

А если клиент начнет отказываться, то стоит сказать ему следующую фразу: «Вы сейчас отказываетесь от страхования или от встречи?» Агент набирает следующий номер, происходит почти иден-

тичный разговор, но теперь агент задает этот вопрос, и мы оба слышим в голосе клиента небольшое замешательство — он не ожидал такого поворота событий. Человек искренне удивился и что-то промычал в ответ. Тогда агент сказал совершенно правильные слова:

«Я сейчас не продаю вам страхование. Важно, чтобы вы сами поняли плюсы и пользу страхования. На встрече вы узнаете именно про те виды страхования, которые вам интересны. Если захотите, я расскажу и про наши новые, важные для каждого человека пакеты страхования. И только после этого мы сделаем расчеты и вы примете решение. Скажите, пожалуйста, завтра в 12 часов вам удобно?» И, о чудо, клиент говорит «да»!

Вы, наверное, можете себе представить выражение лица нашего агента! Оказывается, все так просто! Зачем же мы сами создаем себе трудности?

В Ы В О Д Ы И З Г Л А В Ы 0 6

Ценность профессионала в том, что он приносит результат. А к успеху вас приведут три важных качества:

•присоединение к клиенту (а в жизни — к любому вашему собеседнику);

•управление диалогом. Это экономит время двух человек — вас и вашего клиента, делает разговор конструктивным и ведет вас к результату;

•управление эмоциональным состоянием клиента. Пока собеседнику комфортно с вами, у вас всегда есть возможность продать ему что-то или получить другой планируемый результат.

Слушайте клиента — его первые фразы, любой знак, который он подает вам, — и выбирайте тактику общения, исходя из того, что вы услышали.

07НЕ ИМЕЕМ, ПОТОМУ ЧТО НЕ ПРОСИМ

Как вдвое увеличить конверсии продаж? Гениальность всегда кроется в простоте. И когда ты понимаешь, что догадывался об этом или что-то делал интуитивно, то эффект от этого открытия становится еще ярче!

Оказывается, такая элементарная штука, как призыв к действию, приводит к результату. Рассмотрим два примера.

Звонок первый.

Я: Добрый день, меня зовут Галина Валентиновна, соедините меня с директором!

Секретарь: А вы по какому вопросу?

Я: Я звоню по поводу встречи.

Секретарь: Спасибо, нам ничего не надо. До свидания!

Кладу трубку и думаю: опять я забыла про управление в диалоге! Я только отвечаю на вопросы и не перехватываю инициативу! Ведь знаю, что делать, почему тогда забываю?!

Многодневная работа с «холодными» звонками научила меня задавать встречные вопросы и подводить к результату мой диалог.

Тут же я делаю следующий звонок и даю себе слово задавать вопросы сама и призывать к действию. На секунду

5 4 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

задумываюсь, чтобы смоделировать у себя в голове этот диалог. Вперед!

Звонок второй.

Я: Добрый день, меня зовут Галина Валентиновна, соедините меня с директором!

Секретарь: Вы по какому вопросу?

Я: Скажите, директор сейчас на месте?

Секретарь: …Да, а что вы хотели?

Я: Я звоню договориться о встрече. Соедините меня с ним!

Секретарь: Хм…а вы договаривались?

Я: Я как раз звоню для того, чтобы определить время встречи. Соедините меня!

Секретарь: Соединяю.

Два звонка подряд, и два разных результата! Что произошло?!

Я всего лишь:

•подумала о цели своего звонка;

•вспомнила о том, как важно управлять диалогом и самой задавать вопросы;

•смоделировала в голове эту ситуацию и получила другое развитие событий. Получила то, что запланировала!

Как легко жить!

Анализируем ситуацию

Мы все, кто занимается продажами, знаем, что управляет разговором тот, кто задает вопросы. Да, это легко сказать, но как трудно воплотить на деле! Мои примеры показывают вам, как влияет эта прописная истина на конечный результат.

В первом случае разговором управляла секретарь. Она задавала мне вопросы, я отвечала. И тот, кто задает вопросы, первым же и выходит из диалога.

5 6 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

После ответа или аргументов обычно всегда есть пауза. Сколько она длится у вас?

Этот тот самый момент, который приведет разговор к успеху,

впротивном же случае клиент поведет вас в своем направлении. Здесь у каждого оператора возникает риск потерять управ-

ление диалогом. Поэтому важно понять, сколько по времени длится эта пауза.

В помощь берем данные социологических исследований. Еще учась в автошколе, я знала, что реакция водителей в среднем составляет одну секунду. Речь идет о ситуации на дороге, когда практически мгновенно нужно принять решение, что делать.

Конечно, нам с вами в разговоре подобная опасность не угрожает, есть только риск остаться без результата. Тем не менее давайте тренироваться управлять паузами!

Итак, после ответа клиенту или после своих аргументов я всегда продолжаю говорить. Что это за фразы?

• Уточняющий, встречный вопрос.

Например: «Директор сейчас на месте?» Сами подумайте, зачем продолжать диалог с секретарем, если руководителя нет на месте?

Какие еще встречные вопросы уместно задать секретарю?

— Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?

Друзья, не поверите, секретари только в 50% случаев называют себя по имени! Очень полезный вопрос для перехвата инициативы!

— Когда директор освободится?

Здесь не важно, что ответит секретарь. Этот вопрос направит диалог по вашему пути. Вы всегда после этого сможете сказать, что будете звонить и дальше (в течение дня, например), чтобы секретарь в перспективе к вам привыкала.

Какие есть еще варианты встречных вопросов для клиента? Они очень результативны после ответа клиенту по стоимости продукта, где особенно важно вести разговор к цели звонка, а не останавливаться на стоимости, и своей паузой «пригла-

шать» клиента подискутировать на тему цены:

— Скажите, пожалуйста, вам важно, чтобы предложение соответствовало вашему бюджету?

•Вопросы по обратной связи.

Это и звучит современно, и демонстрирует заботу. Мы даем

понять клиенту, что он значим для нас. А в ответ получаем от него ответы, к которым внимательно прислушиваемся, в том числе и по интонации.

Помните, как важно уметь слышать подсказки в голосе клиента? Продолжаем контролировать эмоциональное состояние клиента — это тема предыдущей главы.

Примеры:

—Я ответила на ваш вопрос?

—Вам подходят такие условия?

—Вам нравятся такие условия?

—Это то, чего вы хотели?

Все подобные вопросы возникают из канвы диалога с клиентом. Если вы его слушаете, то варианты вопросов всегда легко найдутся.

•Фраза, ведущая к цели звонка. Это призыв к действию.

Наконец мы добрались до главного: до цели звонка. Именно

призыв к действию и приводит нас к результату. Формулировка зависит только от цели вашего звонка, и чаще

всего призыв к действию звучит либо тогда, когда возникают возражения, либо ближе к концу общения с клиентом. Важно, чтобы собеседник все же понимал, о чем идет речь, то есть он уже слышал вашу презентацию.

Помните мудрость? Не имеем, потому что не просим. Люди всегда идут за лидером и не любят брать на себя ответственность. Люди ждут сигнала, как им поступить.

Именно поэтому продажи растят в нас лидеров. Если продавец стесняется сказать слова призыва к действию, он не лидер. Клиенты за ним не пойдут.

Но если вы сами верите в ценности общения, верите в пользу продукта, то ваш голос отражает эту уверенность. Тогда вы

5 8 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

убедительны и в вашем призыве к действию. И, считав эту уверенность, поверив, клиенты пойдут за вами.

Это такое наслаждение, знать, что ты можешь повлиять на решение человека всего лишь за несколько минут разговора! (Но, друзья, свято помним про экологичность и гуманность цели! Ничего не «втюхиваем»!)

Продажи выковали мой характер. И за это я благодарна моему опыту «холодных» звонков.

Примеры призыва к действию посмотрим в таблице. Так легче понять, какие фразы «уживаются» с разными целями звонка.

Теперь вернемся к паузе и поймем ее роль в результативности диалога. Почему пауза должна быть в полторы секунды?

За это короткое время человек успевает осмыслить вашу информацию (или ваш ответ), но не успевает вставить свои комментарии по этому поводу. Мы всегда отвечаем на вопросы клиентов, но инициативу ведения диалога обязательно оставляем за собой.

Пауза в разговоре означает важность только что сказанного. Она подчеркивает значимость слов. И поэтому после паузы клиенты начинают обсуждать именно то, на чем вы сейчас остановились.

Мы с вами должны помнить одно важное качество продаж — делаем паузу только после главного предложения, то есть после цели звонка. Все остальное нет смысла обсуждать.

Для этого есть такой ценный этап продаж, как выявление потребностей. Там — все вопросы и дискуссии!

Дорогой читатель! На десерт мотивирую вас собственными исследованиями по конверсии — применять призыв к действию. После проведенного у моих клиентов обучения в разных проектах эта техника работает!

Призыв к действию увеличивает результат звонка в два раза!

Что самое интересное, в этих случаях не было какого-то суперуникального предложения для клиентов. Чаще всего сам продукт не особо конкурентный, но результат есть всегда. Так что призыв к действию реально влияет на принятие клиентом решения и творит чудеса! Применяйте!

В Ы В О Д Ы И З Г Л А В Ы 0 7

•Научитесь «просить» клиента выполнить ваше действие! Я намеренно пишу слово «просить», но не в значении уничижительной просьбы, а в значении мудрости «не имеем, потому что не просим!».

На самом деле именно вы делаете первый шаг к цели, приглашая клиента совершить конкретные действия: подключить, встретиться, получить, соединить и т. д., в зависимости от цели вашего звонка.

•Учитесь управлять диалогом, контролируйте себя и мысленно моделируйте ситуацию: как вы отвечаете

на заданные вопросы и тут же задаете свой вопрос или призываете к действию. Сначала визуализируйте действие в голове и тренируйте ощущения самоконтроля.

•Доведите до совершенства умение управлять паузами!

Это повысит вашу производительность даже во входящих или сервисных звонках. Напоминаю: пауза должна быть не более одной-полутора секунд, иначе клиент станет обсуждать с вами каждый ваш ответ или аргумент.

•Делайте паузы осмысленно! В каждом вашем шаге должна быть осознанность: если вы сделали паузу больше, значит, вы дали клиенту возможность говорить.

•Начните путь к изменениям с элементарного. Понаблюдайте за собой в обычной жизни: в какие моменты вы делаете паузы и с какой целью? Проанализируйте ваше поведение в этот момент. Подумайте, чем логичнее закрыть свою паузу: встречным вопросом, призывом к действию или получением обратной связи? Научитесь естественности и легкости в этой практике!