Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом

08ЗАСЛУЖИЛИ ДОВЕРИЕ? ПОЛУЧИТЕ ПОКУПКУ

Мы много говорили о личном взаимодействии, доверии между клиентом и оператором и о том, как на это влияет сам оператор.

В этой главе поделюсь с вами своими самыми последними наблюдениями.

Очень часто мы слышим такое возражение, как «я подумаю». Здесь я не буду говорить о технике работы с возражениями, а просто приведу примеры, как мы сами их создаем.

Почему иногда в разговоре клиент высказывает несогласие? Мне многое стало понятно, когда я слушала диалоги между

моими сотрудниками и клиентами.

Но вначале немного предыстории моей работы с телемаркетологами.

Подчас сами сотрудники не верят в пользу продукта, который предлагают. И мне больше приходится работать с их убеждениями, чем с навыками продаж. Но это обычное дело, не зря я постоянно обращаю ваше внимание на веру в продукт, в пользу, которую мы несем людям.

Это был обычный звонок — продажа по телефону нового тарифного плана. В этом случае неверие в выгоду нового тарифа явно мешало сотрудникам продавать. Они открыто демонстрировали это клиентам, произнося, например, такие

6 2 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

слова: «Если вам не понравится, вы всегда сможете вернуться к старому тарифу» или «Сейчас вы подключитесь, посмотрите, как все работает, и, если не понравится, вернетесь к своему старому тарифу».

Не буду продолжать — посыл сотрудника понятен.

Анализируем ситуацию

Операторы, телемаркетологи, говоря «если не понравится», дают клиенту подсказку о том, что они сами не верят в то, что предлагают.

Почему я вывела за рамки темы «работа с возражениями» именно эти сомнения клиента — «я подумаю, я посоветуюсь»?

Потому что это не возражения клиента, это его реакция на сомнения самого оператора. Сейчас вы сами поймете, где у нас в звонках случаются провалы и где взять ресурс.

Итак. Первая причина — оператор сам не верит в продукт, который продает. Как по разговору я об этом догадалась?

Оператор презентует услугу, и при этом в голосе у него звучит «оправдание», в нем нет уверенности и эмоциональной приподнятости. Голос дрожит, оператор запинается, по кругу повторяет одни и те же слова. Какой нормальный человек поверит в то, что это действительно стоящее предложение — поменять старый тарифный план на новый!

Друзья, трясущимися руками продают только что-то некачественное!

И согласитесь — такую незавидную роль мы выбрали для себя сами! Давайте научимся достойно выглядеть в глазах наших клиентов!

Отсюда вывод: первое, что нас выдает, — это наш голос.

Второе. Если я рассказываю про продукт что-то интересное, что наполнит новым смыслом жизнь моего клиента, а потом говорю ему: «Да вы можете отказаться в любой момент!» — какой взрыв мозга я устраиваю человеку на том конце провода?

Поэтому возникает самый главный вопрос: с какой целью вы звоните? То есть мы тратим время клиента впустую. А терять время на бесполезные дела никто не хочет.

Еще один вывод: операторы, которые продают неуверен-

ным голосом и используют в своей речи «вредные» слова, обрекают себя на неуспех.

Но дело не только в этом. Давайте вспомним о возражениях клиента «я подумаю» и «я посоветуюсь, спрошу жену/мужа/ внучку/дочку».

Если оператор уже выдал свою неуверенность, то как бы он потом ни старался, как бы ни убеждал клиента, мол, «я профессионал, я лучше разбираюсь в продукте…», кто же ему теперь поверит?!

В процессе общения клиент уже сканировал, «считал» на подсознательном уровне с оператора его неуверенность в продукте. Тот может перечислять свои статусы «старший/ ведущий менеджер/специалист», «директор», «менеджер по работе с клиентами», но именно этому клиенту абсолютно все равно, кто с ним говорит. Лидер демонстрирует свою уверенность, достоинство, веру в себя и то лучшее, что он предлагает клиенту. Все остальные «звания» ничего не значат!

Помните из первых глав нашего повествования: клиенту

важно, когда мы говорим про него, а не про себя и свои заслуги.

Я обучала новеньких продавцов в одном стартовом проекте. Они должны были продавать ОСАГО и каско. Маленькая ремарка: в сам продукт я не вникала, а обучала только навыкам продаж как внешний тренер.

Хорошая база — всегда большая редкость, поэтому собственники компании попросили меня проверить корректность номеров в базе, которую они купили. Я решила позвонить по нескольким номерам. По первому номеру мне ответил мужчина с низким голосом, и по его манере говорить я поняла, что это опытный, я бы даже сказала бывалый шофер. На его вопрос о сути предложения по каско я немного

6 4 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

замешкалась и дрожащим голосом начала рассказывать про преимущества именно нашего предложения. Спустя короткое время мой собеседник сказал: «Э, девушка, у вас что-то голос дрожит, вы мне явно хотите какую-то чернуху предложить!» Мне было так стыдно! Тот клиент-водитель не подозревал,

что я незнакома с продуктом, и сделал вывод, что ему предлагают что-то некачественное. Но я благодарна этому человеку, его обратной связи! С тех пор я не позволяю себе звонить клиентам, если досконально не изучу продукт. Знание того, что предлагаешь, — это часть моей уверенности

всебе.

Ямного вкладываюсь в новичков при обучении навыкам телефонного общения, чтобы ни один клиент не заподозрил по дрожащему голосу или «мычанию», по словам-паразитам, что ему предлагают некачественный продукт. Он же не знает, что этот оператор делает свои первые звонки и очень волнуется!

Есть еще одно важное предупреждение: слова «если», «когда» в речи оператора сигнализируют мозгу клиента, что это все сказка, небылица и у вас отсутствует реальность предложения.

Входящий звонок в медицинский КЦ. Клиент интересовался расписанием работы врачей. Из его разговора с оператором мне показалось, что он планировал записать на прием кого-то из своих пожилых родственников. Его вопрос «Что вы можете сказать о докторе как о человеке?» отчего-то вывел оператора из равновесия.

Возможно, то, что клиенту были важны именно человеческие качества врача, и заставило меня подумать, что он спрашивает про специалиста для своих родителей. Конечно, важно правильно поступить в подобных ситуациях, даже когда не знаешь точного ответа, но сейчас я хотела бы поговорить о реакции оператора.

На вопрос клиента сотрудница КЦ ответила: «Я не знаю». А дальше разговор продолжился в том же духе: «не могу ответить», «понятия не имею», «я не в курсе» и т. д.

При этом мотивация оператора напрямую зависит от посещения пациентами клиники. Чем же закончился этот диалог? Сотрудница не записала этого пациента к врачу, потому что в итоге при ее попытке отработать возражение пациент достаточно жестко сказал следующее: «Девушка, вы все равно ничего не знаете, я сам как-нибудь разберусь». И повесил трубку.

Откуда клиент узнал, что оператор ничего не знает? Легко догадаться — она сама ему несколько раз об этом сказала!

В лексиконе профессионала нет слова «нет»! Оно существует только для личной жизни, для обозначения личных границ. А в профессии мы всегда знаем, куда направить клиента, где взять информацию в случае отсутствия таковой у нас самих.

Спасибо, дорогие клиенты, пациенты, гости, абоненты (как вы еще называете клиентов в вашей сфере?), что вы учите нас работать! Воистину: клиент освещает нам путь!

В Ы В О Д Ы И З Г Л А В Ы 0 8

Клиент не доверяет оператору:

•с неуверенным голосом,

•использующему глаголы условного наклонения,

•демонстрирующему сомнения: «вы потом сможете вернуть / сможете отказаться…». Про таких в народе говорят: «Включил заднюю!»,

•сообщающему клиенту: «Я не знаю. Я только оператор. Я это не решаю» и т. п.

Клиент говорит «я подумаю», «мне надо посоветоваться», когда не видит профессионала в лице оператора или продавца. Мы сами даем нашим клиентам эти подсказки.

Перед тем как в чем-то убеждать других, поверьте сами

впользу вашего предложения. Научитесь влюбляться

вто, что вы делаете!

09ПРОСТО О ФОКУСАХ. СЕКРЕТЫ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЛИЯНИЯ НА ЛЮДЕЙ

Случается, мы не находимся в моменте разговора. Спешим додумывать за клиента, спрашиваем его о чем-то, а ответ нам уже неинтересен. Отсюда и равнодушный голос, и ответы невпопад. А иногда продолжаем говорить о своем, как будто клиент ничего и не сказал.

И люди это чувствуют, они понимают, что, вопреки тому, что мы постоянно говорим о любви к своим клиентам, мы вовсе о них не думаем. Нам важнее побыстрее выдать свой скрипт. И по этой причине тоже люди не хотят общаться с телемаркетологами и блокируют наши номера.

Разговариваю с клиентом по телефону. Клиент отвечает на мои вопросы, задает свои. Но вдруг я подумала: что я отвечу, если клиент меня спросит про само оборудование, а я не знаю всех деталей его работы?

Пока думала об этом, прослушала ответ клиента (в тот момент я еще была неопытным телемаркетологом), а попросить повторить сказанное было стыдно. Сейчас, конечно, я могу

6 8 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

это сделать, но! Вопрос не в том, могу ли я переспрашивать клиента, если что-то не расслышала или не поняла. Дело в другом: клиент искренне делится своими идеями и планами по поводу нашего продукта, а я в этот момент его не слышу. Я занята «важными» вопросами на опережение событий: «А что мне делать, если меня спросят о…»

Клиенты имеют полное право рассчитывать на то, чтобы к ним не относились как к кошельку, который существует только для оплаты пользования нашими услугами.

В некоторых контактных центрах подсчитывают именно время общения оператора. А что и как говорит клиент нам, нигде практически не фиксируется. А между тем это совершенно необходимо, в том числе для улучшения своих скриптов, качества услуг, навыков общения операторов. Мы еще не научились использовать такую важную информацию о клиенте — его реакцию и впечатление на наши слова-сообщения.

Был у меня такой показательный случай.

Отдел телемаркетинга делал «холодные» звонки. Потенциальные клиенты не всегда хотели слушать монологи операторов о замечательной услуге и клали трубку. Среднее время разговоров — несколько секунд. Моей задачей было научить выявлять потребности клиентов, мотивировать их больше рассказывать о себе. Мы были заинтересованы, чтобы клиент дольше говорил с нами.

Ивот однажды оператор выложила свой разговор с клиентом на общий сервер. Она с гордостью сопроводила его сообщением: ее разговор длился целых 14 минут!

Мы с ней (пока вдвоем) стали слушать этот звонок. Во время разговора клиент только два раза ответил «нет» и один раз — «да». Гениально! Это был не разговор, а 14-минутный монолог оператора! Мы ничего за это время не узнали о клиенте. Представляете?!

Икогда я попросила девушку рассказать все, что она узнала о клиенте за это время, она, конечно, ничего не могла

7 0 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

Такие ситуации очень часты в нашей жизни: например, вы смотрите фильм, вас кто-то отвлек — вы вернулись к просмотру фильма, но совершенно не понимаете, что происходит на экране.

Методику управления фокусом внимания дают студентам театральных вузов на занятиях по актерскому мастерству.

А нам с вами полезно узнать, как актеры владеют зрительским вниманием в зале. Давайте немного подсмотрим — эти навыки пригодятся нам с вами в продажах. А возможно, кто-то из вас пойдет дальше продаж и применит это в своей повседневной жизни.

Всего существует три фокуса внимания, все они присутствуют у нас, когда мы с кем-то общаемся или слушаем что-то или кого-то. Например, вы сидите на занятиях в учебном заведении. Преподаватель читает лекцию в буквальном смысле этого слова — по своим записям или презентации на экране. Где сейчас фокус внимания у лектора? Конечно, на информации, он не смотрит на студентов.

Дорогой читатель, а где в этот же самый момент фокус внимания у студентов? У самых вежливых и заинтересованных — на предмете, они слушают преподавателя. Но многие начинают отвлекаться, залезли в свои гаджеты или занимаются другими «важными» делами. Но знаете, я оправдываю их «важные» дела. Почему? Потому что преподаватель не делает ничего, чтобы заинтересовать студентов. Ему важнее дать информацию.

Но дать-то можно все что угодно, а вот захотят ли люди взять? Конечно, это дело хозяйское — нам никто ничего не должен. Мы сами ответственны за свое будущее, и то, что я смогу взять у преподавателя, зависит только от меня. Однако! Я была преподавателем фортепиано и очень хорошо понимаю, что если захочу, то сделаю так, что любому ребенку будет интересно учиться. Но мы сейчас не про педагогику, а про фокус внимания.

Для меня фокус внимания — это очень просто, действенно и открывает двери во многие секреты общения и публичных выступлений. Как жаль, что я не знала про фокус внимания в школе! Сколько нервов я бы сберегла, скольких потерь