Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом

Обратите внимание, сколько информации сразу мы можем получить!

Если клиент выбирал сам, значит, он не стоит на месте, ему важно добавлять в свою жизнь что-то более полезное, новое или экономичное. И особенно важно то, что клиент самостоятельно принял решение, значит, ему нельзя навязывать и тем более говорить «я думаю, вам нужно». Этот человек просто не захочет продолжать с вами диалог.

А если клиенту до этого тоже звонили и он согласился на покупку чего-то нового, то вот она — подсказка! У вас есть шанс рассказать обо всех плюсах предложения для этого человека. Клиент слушает мнение других людей, таким образом, при правильной технике ведения диалога вы легко продадите ему новый продукт!

В том случае, если вы добавите еще пару вопросов о конкретных пожеланиях к тарифу или условиям по кредиту, то уже

иваша презентация попадает в категорию, дающую вам новые ресурсы.

Презентация — это кульминация вашего диалога, песня, ваш выход на сцену! Пусть он будет ярким и вдохновляющим. Ваш ресурс — эмоции, энергия! Не выкладывайте все условия

иплюсы сразу, одним махом, дозируйте, смакуя интонационно

ис применением правильных слов (об этом — пожалуйста, потерпите, — чуть дальше все будет). И слушайте реакцию клиента! Ресурс — в реакции клиента: слушает — значит, интересно!

Если на перечислении преимуществ клиент вдруг перебивает вас, отказывается слушать дальше, значит, ему стало неинтересно. Но не потому, что ему безразлично то, о чем вы говорите, скорее всего, вы или монотонно и долго говорили, или перешли к навязыванию своего мнения. По опыту знаю, что именно в такие моменты клиенту важно понять детали предложения, подробности, которые интересны ему самому. Чем «лечим» эту оплошность? Порцией слов одобрения и уверения в ценности его мнения. И только после этого возобновляем рассказ!

1 3 2 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

Возражения клиента — потрясающий ресурс для продаж! Клиент не бросает трубку, а рассказывает вам, почему ему не надо то, что вы предлагаете. Супервозможности для продаж! Если бы клиент действительно не хотел покупать, то сказал бы «нет» и положил трубку. А сейчас он находится в роли сомневающегося человека, который не хочет испортить вам настроение, поэтому выглядит оправдывающимся ребенком, который самому себе приводит доводы, чтобы не купить. Ценность в том, что вы все это слышите и позже используете в своих аргументах.

Скажите своему собеседнику спасибо за то, что он поделился с вами своим мнением, и двигайтесь дальше к продаже!

В Ы В О Д Ы И З Г Л А В Ы 1 7

Уверена, теперь вы поняли: для нас нет преград!

Для настоящего профессионала каждая деталь в разговоре становится мостиком для успешных продаж. Главное — увидеть этот зеленый свет возможностей.

В любой ситуации ищите плюсы для продолжения диалога. Для этого внимательно слушайте, что говорит клиент. В его словах — ваши ресурсы!

18ВОПРОСЫ К ВОПРОСАМ

—Привет! Ты кто?

—Привет! Я — Закрытый Вопрос.

—А что такое «закрытый вопрос»?!

—Это когда можно ответить односложно — «да» или «нет».

—Так получается, что люди в ответ на закрытый вопрос дают мало информации о себе. Закрытый Вопрос, ты важен в диалоге?

—Да! Я управляю разговором и контролирую диалог!

—Тебя любят люди?

—Еще как! Почти 90% диалогов людей состоит из закрытых вопросов.

Что же получается? Вопрос неинформативный, но контролирующий диалог. Тот, кто отвечает, играет пассивную роль, тот же, кто задает вопросы, — лишь уточняет информацию. Совсем непохоже на полноценный диалог!

Ох, что уж говорить о продажах! Клиенту не может понравиться такая подчиненная позиция в общении. Ему навязывают чужое мнение, потому что спрашивают только о том, что важно продавцу, а не ему — покупателю.

—Привет! А ты кто?

—Привет! Я — Открытый Вопрос!

—Расскажи о себе!

В о п р о с ы к в о п р о с а м 1 3 5

— Открытый вопрос всегда начинается с вопросительных слов, например:

•Что?

•Где?

•Кто?

•Когда?

•Сколько?

•Какой, какая, какие?

Но людям почему-то очень трудно задавать открытые вопросы. И мне грустно оттого, что люди не обращают внимания, как они общаются между собой и какие возможности даю им я — Открытый Вопрос.

Давайте разбираться, что это за возможности и можно ли научиться задавать открытые вопросы так, чтобы это превратилось в искусство!

Анализируем ситуацию

Когда я стала контролировать свои вопросы, то ужаснулась тому, как много в моей речи закрытых вопросов! И я решила изменить стиль общения сначала в своей ежедневной жизни с близкими. Ведь для успеха в диалогах на работе важно пользоваться вопросами в житейских ситуациях. Тогда на работе будет получаться автоматически! Первый шаг к «выздоровлению» нашей речи — самоконтроль.

Друзья, начните с малого — послушайте себя со стороны, как вы говорите дома, на работе, с друзьями и, конечно, с клиентами. Это наблюдение на многое откроет вам глаза.

Конечно, в диалоге нам нужны и закрытые, и открытые вопросы. Наша задача — пользоваться ими грамотно, отдавая себе отчет в том, какой вопрос в какой момент диалога использовать.

Начнем с закрытых вопросов — они привычнее. Добавим только смысл в их применение.

1 3 6 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

Закрытые вопросы подводят клиента к решению. С учетом этой особенности закрытые вопросы задавать логичнее, когда:

•клиент слишком много говорит не по делу;

•мы привели аргументы и сразу после них (пауза секундаполторы) начинаем подводить клиента к решению или выбору. Если упустить момент, он станет обсуждать наш аргумент, а это потеря управления диалогом, отложенный успех или вообще его отсутствие;

•мы работаем с возражениями.

Закрытые вопросы в технике «три ДА» также прекрасно помогают подвести клиента к решению. Согласно этой методике на искусно построенные три вопроса вы получаете ответы «да». И на основании троекратного «да» клиент с большей вероятностью примет ваше предложение.

Отвечая на открытые вопросы, клиент дает больше информации о себе. Даже один вовремя заданный вами открытый вопрос экономит время разговора плюс вы получаете ценную, я бы сказала даже «секретную», информацию о мотиваторах и потребностях вашего собеседника.

Аптека, период эпидемии гриппа, большая очередь. У окошка покупатель просит фармацевта дать ему что-нибудь от простуды. Тот выясняет симптомы, чтобы подобрать препараты.

Фармацевт: Температура есть?

Пациент: Да.

Фармацевт: Высокая?

Пациент: Да.

Фармацевт: Какая?

Пациент: 38.

Обратите внимание, что до получения ключевой информации было задано два вопроса, которые нисколько не прояснили симптоматикуболезниупациента.Асколькопотраченовремени? Замечу: большая очередь, фармацевт в запарке. Но причина

В о п р о с ы к в о п р о с а м 1 3 7

не только в том, что в аптеке много посетителей, но и в том, что фармацевт тратит много времени на пустые вопросы.

Решите этот маленький кейс — какие вопросы сразу дадут фармацевту представление о состоянии пациента? Напишите ваши варианты здесь:

Вот как, по моему мнению, могли бы звучать вопросы фармацевта:

•Какая у вас температура?

•На что еще вы жалуетесь? / Что вас еще беспокоит?

•Какие симптомы у вас есть?

Сравните мои и ваши варианты.

Если открытые вопросы раскрывают клиента, то очевидно, что мы используем их в начале этапа выявления потребностей.

Подумайте, пожалуйста, какой открытый вопрос уместен

ввашей практике диалога с клиентом.

Счего бы вы начали выявлять, что бы заинтересовало человека на том конце провода?

Подсказка: этот вопрос должен быть общим по проблематике, а точнее, в мотивации клиента что-то поменять в своей жизни или купить.

В предыдущей главе мы уже упоминали про status quo клиента. Вопрос к status quo помогает понять, что может побудить покупателя изменить свое настоящее состояние, почему он, например, должен поменять свой тарифный план или снова взять кредит или что-то из вашего продукта.

Напишите ваши вопросы здесь:

1 3 8 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

Вот какие вопросы я задала бы клиенту:

•Скажите, пожалуйста, что побудило вас в тот раз взять кредит?

•Скажите, пожалуйста, на что вы обращали внимание при выборе вашего тарифного плана в прошлый раз?

•Скажите, пожалуйста, какие опции вы хотели бы оставить в вашей страховке?

•Скажите, пожалуйста, что обычно влияет на ваше решение поменять тариф/телефон?

•Скажите, пожалуйста, что побудило вас задуматься о смене тарифа?

Вы заметили, что я не поленилась везде написать «скажите, пожалуйста»? Почему?

Помните, друзья, что этап выявления потребностей продолжается после установления контакта? А контакт с клиентом пока еще очень зыбкий, его надо развивать. Поэтому для поддержания доверия клиента ваш открытый вопрос просто нуждается в этих вежливых словах.

Поправьте, пожалуйста, ваши варианты вопросов с учетом того, что вы сейчас узнали, и с учетом предложенных мной вопросов.

Спасибо тому, кто сделал это!

Как научиться «переделывать» привычные закрытые вопросы в открытые?

Например, вопрос «Вам все нравится в тарифе?» переформулируем в открытый вопрос с использованием любого вопросительного слова, в данном случае подходит слово «что».

Получилось так: «Что вам нравится в тарифе?» В таких ответах вы понимаете то, что ценит клиент, какие у него были пожелания при выборе тарифного плана, какие потребности есть на будущее. Второй плюс этой техники в том, что диалог строится на позитивных эмоциях клиента, он открыт к общению с вами. Третий плюс — собеседник как будто сам делает резюме своих желаний. Вам остается только на основании полученной информации подвести клиента к своему предложению.

В о п р о с ы к в о п р о с а м 1 3 9

Потренируйтесь сами. Это очень легко делать, когда добавляете к закрытому вопросу любое из вопросительных слов.

Еще пример: «Значит, вы отказываетесь от предложения?»

Яне люблю этот вопрос, но он очень часто звучит у операторов.

Япеределываю его еще и таким образом, чтобы он был позитивным, мотивирующим, а не подтверждал отказ клиента.

Что же у меня получилось?

•Скажите, пожалуйста, что должно быть в предложении, чтобы вы захотели больше узнать о нем?

•Скажите, пожалуйста, что в последний раз для вас стало поводом для смены тарифного плана?

Загляните в свои рабочие речевки, сценарии и проанализируйте все закрытые вопросы в них. Где вам уже очень хочется что-то поменять?

В Ы В О Д Ы И З Г Л А В Ы 1 8

Есть принципиальное отличие между закрытыми и открытыми вопросами. Ваша задача — научиться осознанно их использовать.

•Закрытые вопросы — это манипуляция вашим собеседником. Они малоинформативны.

•Открытые вопросы экономят время разговора, дают массу информации о мотивах клиента.

•Открытые вопросы «открывают» клиента, закрытые вопросы его «закрывают».

В каждой следующей главе вас ждет все больше и больше практики. Очень рекомендую писать варианты ответов на мои небольшие задания. На тренинге мы с вами так и сделали бы, а читая книгу, вы часто находитесь в роли наблюдателя. Мне бы хотелось уйти от этого. Без собственной практики вы будете дольше идти к своим целям. А они у вас точно есть, если вы уже прочитали больше половины книги.