Телемаркетинг. Второе дыхание. Новый подход к общению с клиентом

19КТО УПРАВЛЯЕТ РАЗГОВОРОМ? ТОТ, КТО СЛУШАЕТ ОТВЕТЫ

Эта глава прольет свет на многие вещи. Давайте-ка включим фонарик и поищем секретные места успешных коммуникаций!

Мир становится все интереснее, когда мы понимаем его начинку, знаем закономерности. Работа в телемаркетинге научила меня быть внимательной к каждой детали общения, начиная с того, как дышит мой собеседник, заканчивая тем, что он мне говорит. А вопросы и живой диалог становятся источником интересной информации о собеседнике!

Анализируем ситуацию

Есть такая популярная фраза: кто задает вопросы — тот управляет разговором. Я анализировала, почему так важно самим задавать вопросы.

Люди — не знаю почему, но это факт — не выйдут из разговора, если они сейчас находятся в ответе на вопрос, который им задали! Может быть, это вежливость — нужно же ответить, если меня спрашивают! Тот же, кто спрашивает, легко может, даже не дождавшись ответа, выйти из диалога.

1 4 2 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

Друзья, это удивительный факт проявления человеческой сущности! А мы с вами как раз и занимаемся изучением человеческой психики для результативного ведения любых диалогов!

Итак, многим людям гораздо важнее задать вопрос, то есть проявить себя, высказав через вопрос свое мнение, а ответ им уже, увы, не важен. Это нам с вами очень важно запомнить! Когда клиент задает вам более трех вопросов, он находится в сильной позиции, и есть опасность, что он может положить трубку первым, не дождавшись вашего ответа.

Но вы, зная теперь этот нехитрый секрет, понимаете, как управлять диалогом:

•задаете встречный или уточняющий вопрос;

•получаете обратную связь;

•«закрываете» клиента призывом к действию.

Все это вы уже читали в предыдущих главах. Я только напоминаю вам о важности управления диалогом.

Каковы еще ценности диалога? Когда мы задаем вопросы, то легко понимаем реакцию по ответу нашего собеседника. В монологе продавец слышит только себя и думает только о том, что говорить дальше. В монологе нет клиента, нет собеседника!

Например, при вопросе «Скажите, пожалуйста, что обычно влияет на ваше решение поменять тариф?» у клиента есть возможность поделиться, рассказать о себе. Вы слышите легкость, с которой он это говорит, вы понимаете, что контакт сохранен, есть расположение к вам и желание говорить дальше. В этом случае вы оцениваете ситуацию как позитивную для себя — все идет хорошо.

И ситуация наоборот… вы услышали недовольство клиента. Он или неохотно, или вообще не отвечает, делая вид, что вашего вопроса как будто и не было.

Наверное, самое неприятное, если вы слышите раздражение или агрессию клиента.

Знаете, что здесь важно понимать? То, что ВЫ ЭТО СЛЫШИТЕ! А как с этим работать — это уже второй вопрос.

Сейчас объясню, почему слышать эмоцию — это хороший знак для вас.

Вспомнился мне один разговор с клиентом, послушать который меня попросила оператор КЦ медицинской компании.

Девушка попросила дать ей рекомендации по работе с агрессией пациентки, которая на нее обрушилась «с первых секунд разговора».

Было понятно, что пациентка — пожилой человек, страдающий одышкой. Я услышала такие ее фразы: «Я не уверена… я всего лишь медсестра, а вот мой муж — талантливый хирург. Ему нужна квалифицированная помощь…»

Из диалога было понятно, что женщина очень хочет помочь мужу и просит рассказать оператора, какая реабилитация есть в их клинике. Но я не услышала никакой агрессии в голосе! Голос и в самом деле звучал глуховато и несколько резко, но это, скорее всего, было из-за одышки. Из дальнейшего диалога стало понятно, что женщина нуждается в помощи и чувствует себя очень неуверенной и даже беззащитной. Однако оператор с первых секунд разговора «услышала» в голосе пациентки агрессию и стала «защищаться». Ее интонация стала назидательной, поучающей, и плюс ко всему сотрудница перебивала пациентку. И вот такой вывод я сделала из прослушанного диалога: пациентка нуждалась в помощи, а оператор КЦ на нее «наехала». То есть все с точностью до наоборот.

Этот разговор дал мне понять, как часто операторы по телефону оценивают клиента субъективно и в диалоге выбирают неправильную тактику, часто провальную.

Сейчас во многих компаниях учат эмоциональному интеллекту, то есть умению распознавать свои и чужие эмоции, понимать намерения собеседника, его мотивацию и желания. И использовать эти знания для решения практических задач.

Именно поэтому — как я написала выше — это хороший знак, если вы действительно грамотно распознаете интонацию и эмоцию вашего собеседника.

Вернемся к диалогу. Его преимущества еще не исчерпаны нами. Следующий важный плюс для нас — это ценность клиента,

1 4 4 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

которую мы демонстрируем, интересуясь его мнением. Далее в этой главе мы научимся слушать ответы и мнение клиента

иприменять его информацию, чтобы выбрать итоговое решение. Когда мы задаем вопросы собеседнику, то слышим реакцию,

интонацию, сами ответы и понимаем, насколько наши вопросы нравятся или не нравятся ему. Это помогает отслеживать, есть ли контакт между нами. Если же он потерян, если фокус внимания клиента направлен на себя, наша задача — восстановить контакт, переключить фокус внимания собеседника на нас, на наш диалог (вспомните, как это делать, вернувшись к главе 9).

Кроме того, молчание клиента или его негативная реакция могут сигнализировать о будущем возражении. Избежать его вполне реально: в диалоге надо лишь чуть внимательнее прислушиваться к словам и даже к молчанию клиента! Именно за это я больше всего ценю Его Величество Диалог!

Пришло время перейти к самим вопросам. Проясним, что такое правильный вопрос. Это вопрос, который приведет нас к продаже или к достижению результата в переговорах. Другими словами, задавая правильный вопрос, мы получаем от собеседника ту информацию, которая приближает нас к достижению цели диалога.

Когда-то давно, делая «холодные» звонки и доведя диалог до презентации услуг компании, я столкнулась с тем, что презентация в том виде, как я ее давала клиенту, не работает! Ему НЕИНТЕРЕСНО! Разочарование было и у человека (он доверился мне и стал слушать), и у меня. Я чувствовала, что буквально теряю клиента, с которым только минуту назад был контакт. Меня хорошо поймут те из вас, кто завоевывал это дорогое доверие у клиента в «холодном» звонке!

В итоге мне пришла в голову мысль: брать из стандартной презентации именно то, что интересно только этому клиенту! А как я это узнаю? Какие у моего собеседника потребности? Как он принимает решение? Что влияет на это решение?

Тогда и родилась у меня техника задавать вопросы по собственной методике. Давайте я расскажу о ней подробнее, а кто хочет, тот сразу может применить ее в работе.

Возьмите лист бумаги и нарисуйте такую таблицу:

К т о у п р а в л я е т р а з г о в о р о м ? То т , к т о с л у ш а е т о т в е т ы 1 4 5

№Преимущества вашего продукта

или услуги

1

2

3

4

5

Вы видите, что мы начали с преимуществ продукта или услуги. Суть техники в том, что, зная наши сильные стороны, мы задаем вопросы клиенту именно по ним — нам же важно понять, что из наших преимуществ больше всего ему подходит! Получив от клиента ответы, мы понимаем, что именно говорить в следующем этапе презентации, а что можно опустить, чтобы не раздражать клиента бесполезной информацией.

Итак, приступим!

1-й шаг. Напишите, пожалуйста, в первой колонке то, что вы считаете самым ценным, «вкусным» в вашей компании и в вашем продукте для потенциального клиента. Мои примеры в колонке «Преимущества» взяты из разных компаний.

№Преимущества вашего продукта

или услуги

1Автоматический перенос неиспользованных минут, гигабайтов и сообщений на следующий месяц

2Рассрочка по карте до 12 месяцев без дополнительных комиссий

3Бесплатная диагностика автомобиля

4В этом тарифном плане для предпринимателей ежемесячно 60 бесплатных платежей в другие банки

5Неизменность условий договора по страхованию жизни на протяжении всего срока действия

1 4 6 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

Кстати, в этом списке преимуществ можно себя не ограничивать — чем больше напишете, тем быстрее овладеете техникой.

Итак, в колонке «Преимущества» вы пишете все наиболее конкурентные преимущества своей компании и продукта.

2-й шаг. В следующей колонке напишите открытые вопросы к написанным вами преимуществам.

Ценность этой методики в том, что через вопросы мы узнаем, что из НАШИХ преимуществ ИНТЕРЕСНО ПОТЕНЦИАЛЬНОМУ КЛИЕНТУ.

Сделать это непросто, но вы справитесь! Для этого используем вопросительные слова: что, где, когда, сколько, кто, какой, какая, какие, по какой причине и др.

А я напишу свои примеры:

Проверьте, пожалуйста, себя: в этой колонке должны быть только открытые вопросы!

Для того чтобы было легче придумывать открытые вопросы, загляните в корень преимущества — что оно дает клиенту? В чем его истинная ценность?

Перед тем как перейти к заполнению третьей колонки, давайте представим, какие ответы клиента мы можем получить, задавая эти открытые вопросы.

Полученные ответы — это и есть основа для вашей дальнейшей презентации и возможность продать клиенту в работе

свозражениями, если она у вас будет.

Вответах на открытые вопросы содержится ценная информация о клиенте и то, что мотивирует его к следующей покупке. В работе с возражениями ответы клиента помогут вам создать резюме из его потребностей, подключив технику «три ДА». Например: «Вы сказали, что часто звоните родственникам в другие регионы. Вам важно при этом экономить и понимать, куда расходуются деньги, так?» И главное — это будут не ваши аргументы, а слова самого клиента!

Сколько таких вопросов допустимо задать клиенту? По данным социологических исследований, люди легко отвечают на 4–8 вопросов. Естественно, клиента следует поощрять, ведь он не обязан нам отвечать! Для этого на каждые три ответа

1 4 8 Т Е Л Е М А Р К Е Т И Н Г. В Т О Р О Е Д Ы Х А Н И Е

клиента от вас должны прозвучать или слова одобрения, или «понял(а), спасибо, да».

Помните, что люди охотно отвечают, если чувствуют в вас искренний интерес к тому, что они говорят. Не устраивайте клиентам допросы с пристрастием!

Интересно, а вы помните, какая интонация должна быть в открытых вопросах?

Да, это эмпат — теплая интонация. Она волшебным образом влияет на желание клиента отвечать вам.

Атеперь 3-й шаг. Пишем вопросы в последней колонке.

Иэти вопросы — закрытые, то есть такие, где ответы клиента будут «да» или «нет».

К т о у п р а в л я е т р а з г о в о р о м ? То т , к т о с л у ш а е т о т в е т ы 1 4 9

Как вы видите, в закрытых вопросах я делаю акцент на ценностях человека. Мне важно получать от клиента ответы «да». Я стимулирую его еще и интонацией героя, добавляю уверенности в голосе, чтобы показать ценность преимуществ.

Но и ответ «нет» — это тоже результат. В этом случае вы понимаете, что какие-то опции в предложении не имеют ценности для клиента. Не стоит настаивать и переубеждать его. У вас в запасе есть и другие преимущества продукта.

Конечно, в своем диалоге вы будете использовать и те и другие вопросы, в том числе и альтернативные. Важно умеючи владеть этим мощным инструментом успешных коммуникаций.

В Ы В О Д Ы И З Г Л А В Ы 1 9

Есть несколько весомых причин вести диалог и задавать правильные вопросы:

•чтобы вовлечь клиента в разговор;

•чтобы удерживать контакт с ним;

•чтобы клиент почувствовал свою значимость;

•чтобы понять потребности и желания потенциального покупателя (через информацию, которую он вам сам сообщит);

•чтобы узнать возможные возражения;

•и, наконец, чтобы разделить с ним ответственность за принятие решения.

И помните известную фразу, она очень важна в продажах, во всех результативных переговорах:

Кто задает вопросы, тот управляет разговором!

Научиться сразу задавать правильные вопросы нелегко. Рекомендую начать это делать в обычной жизни, в общении с родными, коллегами по работе. В этом

случае ваша затянувшаяся пауза, когда вы задумались, какой вопрос задать, не так критична, как в диалоге с клиентом. Постепенно вы приучите свой мозг быстрее

подыскивать именно те вопросы, которые в итоге приведут вас к цели. Тренируйтесь! Практика — наш самый верный помощник!

А из следующих глав мы узнаем, как ответы клиента помогают нам в презентации.