Аудиты рисков и возможностей в системах менеджмента качества. Учебное пособие

АКАДЕМИЯ СТАНДАРТИЗАЦИИ, МЕТРОЛОГИИ И СЕРТИФИКАЦИИ

С.Л. Александров, Н.Б. Тимофеева

АУДИТЫ РИСКОВ И ВОЗМОЖНОСТЕЙ В СИСТЕМАХ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Учебное пособие

АСМС

Москва, 2023

ББК У052 8я73 УДК 62:658.56 (075)

Александров С.Л., Тимофеева Н.Б. Аудиты рисков и возможностей в системах менеджмента качества: Учебное пособие: – М.: АСМС,

2023. – 204 с.

Внутренние проверки по оценке рисков и возможностей могут стать результативным инструментом определения необходимых действий для минимизации негативных последствий деятельности и максимального использования возникающих возможностей для улучшений.

В учебном пособии обращается внимание специалистов в области качества на необходимость своевременного, с учетом уровня зрелости организаций, изменения процедур внутреннего аудита систем менеджмента для инициирования улучшений.

Через процедуры внутреннего аудита систем менеджмента качества раскрывается специфический подход к выявлению новых вероятных рисков и возможностей, что является фактором развития и результативным шагом в направлении совершенствования систем менеджмента качества.

Пособие предназначено для специалистов организаций, слушателей системы дополнительного профессионального образования, обучающихся в соответствии с тематическим планом дисциплины «Системы менеджмента качества, внутренние проверки (аудит) и сертификация на соответствие требованиям ISO 9001». Пособие может быть использовано специалистами в области менеджмента и аудита систем менеджмента, а также студентами и преподавателями в учебном процессе по специальности «Управление качеством».

Материалы пособия направлены на повышение творческой активности аудиторов систем менеджмента качества и менеджеров разных

от постоянства намерений высшего руководства по продвижению организации в области достижения целей устойчивого развития.

Авторы:

Станислав Леонидович Александров – кандидат технических наук,

старший научный сотрудник, заведующий кафедрой «Разработка и внедрение систем менеджмента качества» Самарского филиала АСМС

Наталия Борисовна Тимофеева – эксперт по стандартизации,

заместитель директора Самарского филиала АСМС

2

ВВЕДЕНИЕ

Будущее за креативными людьми: необходимо много знать, много думать и постоянно совершенствовать деятельность.

Организации, выпускающие продукцию и оказывающие услуги, вносят вклад в обеспечение потребностей и развитие национальной экономики.

Эффективный подход к менеджменту устойчивого развития помогает организациям принимать решения, обеспечивающие непрерывный и длительный успех их функционирования.

Изменения выпускаемой продукции, оказываемых услуг и процессов должны осуществляться менеджментом на основе анализа фактических данных, достоверной информации о внешних и внутренних факторах, влияющих на деятельность организации.

Стандартом, ориентированным на улучшение менеджмента

вотношении обеспечения качества выпускаемой продукции (оказываемых услуг) и повышения удовлетворенности потребителей, является ГОСТ Р ИСО 9001, который устанавливает основные требования к системам менеджмента качества (СМК), выполнение которых способствует успешному функционированию и развитию организаций.

Стандартизованные модели СМК предусматривают внутренний аудит (ВА) как инструмент управления, элемент обратной связи руководства с персоналом по проверке результативности осуществляемых действий

ворганизации, в том числе по улучшениям.

ВА СМК организаций, включающий анализ документов, наблюдения окружающей среды и опросы персонала, обеспечивает менеджмент надежной информацией для принятия правильных управленческих решений. Исследование реальной действительности с помощью ВА СМК во многих случаях позволяет исключить необоснованные предположения и ошибочные выводы, чтобы избежать возможных противоречий и просчетов в деятельности организаций.

3

Преимущества непосредственных наблюдений осуществляемого труда и личного опроса работающего персонала в отношении конкретной деятельности обусловлены тем, что аудиторы находятся в той среде, которую оценивают и в которой собирают информацию.

ВА СМК помогают менеджменту организаций осуществлять мониторинг текущей ситуации и состояние работ в процессе проведения изменений, что приводит к высокой степени познания выполняемых работ, которые не доступны при изучении отчетов менеджмента разных уровней управления.

Однако результативность указанных аудитов с течением времени существенно снижается. Выявление несоответствий, ошибок, недостатков в работе при проведении указанных аудитов имеет пределы, определѐнные выполнением установленных или общепризнанных требований к осуществляемой деятельности.

Организации, продвинутые в области применения стандартизованных моделей СМК, понимают необходимость развития процедур ВА, что связано как с качеством и количеством получаемой информации, так и с неудовлетворенностью своей деятельностью наиболее инициативных, компетентных и творческих участников этих работ.

Регистрация несоответствий, коррекции и корректирующие действия не могут обеспечить следование направлениям стратегии и политики, достижение установленных целей и намеченных результатов функционирования организации, СМК и еѐ процессов.

Сохранение полезности ВА СМК обеспечивается приданием им функций дополнительного положительного влияния на деятельность организации. Применяются специальные приемы, когда аудиторы собирают сведения о положительном опыте, становятся участниками определения направлений действий по сохранению и развитию деятельности организаций, разработки и реализации мероприятий по совершенствованию, мотивации инноваций [1, 2].

Улучшения деятельности могут быть достигнуты разными методами, одним из которых является менеджмент рисков и возможностей (РиВ),

4

включающий согласно ГОСТ Р 54598.1 систематическую идентификацию и ранжирование наиболее важных факторов, событий, последствий.

Весомым аргументом выполнения аудиторами работ по проведению улучшений и инноваций являются требования ГОСТ Р ИСО 9001, которые декларируют риск-ориентированное мышление персонала и инициируют необходимость рассмотрения РиВ в отношении ключевых аспектов деятельности организаций, а также реализацию последующих результативных действий по их изменению.

Организации должны идентифицировать угрожающие их успешному функционированию риски и имеющиеся возможности развития деятельности и осуществлять в отношении них результативное управление.

Формализация факторов, в отношении которых могут происходить те или иные события, приводящие к позитивным или негативным последствиям, представляет определенную проблему, которая должна решаться организациями с привлечением известных фактов и методов.

Документы Международной организации по стандартизации (ИСО), Европейской организации качества (ЕОК) и других международных и европейских общественных объединений, направленные на улучшение деятельности организаций, разработанные на основе огромного производственного опыта, рекомендуют уделять внимание ключевым факторам среды организации, обеспечивающим сохранение и развитие бизнеса.

Несомненно, что стандарты требований определяют элементы СМК, функционирование которых связано с соответствующими РиВ организаций, например при применении ГОСТ Р ИСО 9001 в отношении качества изготавливаемой продукции или оказываемых услуг.

Лидерство руководства, применение риск-ориентированного мышления, проведение оценки РиВ при исследованиях внешней и внутренней среды, процессов СМК и их элементов полезны для практики менеджмента, так как создают системный подход к проведению улучшений в деятельности.

5

Менеджмент процессов в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 включает планирование действий по рассмотрению РиВ, внедрение этих действий в процессы, а также оценивание их результативности, что дает основания для ВА практически любой деятельности организаций, ограниченной только имеющимися ресурсами.

Применение методов оценки РиВ в менеджменте процессов на всех этапах жизненного цикла продукции (услуг), в том числе при контроле реализации цикла PDCA и применении процессного подхода к управлению деятельностью является масштабным действием, охватывающим ключевые аспекты функционирования организаций.

Принимаются меры по минимизации вероятных негативных последствий рисков (угроз, опасностей) и максимальному использованию вероятных возможностей (потенциала, шансов), что формирует предупреждающие действия и, соответственно, определяет мероприятия постоянного улучшения.

Руководствуясь процедурами СМК при осуществлении ВА,

вкачестве объектов проверки могут быть выбраны многие другие направления деятельности организаций, находящиеся за рамками формализованных требований указанного стандарта и соответствующих им вопросников по проверке деятельности.

Использование в тексте ГОСТ Р ИСО 9001 слов «риск-ориентированное мышление», «риски и возможности» носят общий характер и раскрывают широкое поле соответствующих действий для осуществления улучшений. Это относится к определению и рассмотрению РиВ, которые могут оказывать влияние на соответствие продукции и услуг и способность организации повышать удовлетворенность потребителей (п. 5.1.2 ГОСТ Р ИСО 9001), к учету факторов среды организации и требований заинтересованных сторон и определению для них РиВ (п. 6.1.1 ГОСТ Р ИСО 9001), а также планированию действий по интеграции рассмотрения РиВ

впроцессы СМК (п. 6.1.2 ГОСТ Р ИСО 9001).

Деятельность, связанная с РиВ в рамках СМК, должна подвергаться процедурам ВА. Совместно с проверкой соответствия деятельности

6

требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 во время внутреннего аудита происходит распространение метода риск-ориентированного мышления, определения и рассмотрения РиВ в других подразделениях организаций.

Осуществляется повышение уровня понимания персоналом деятельности, использование получаемой информации для улучшения процессов и принятие высшим руководством результативных управленческих решений.

ВА РиВ создают инструмент инновационного управления с целью сохранения и совершенствования осуществляемой деятельности организации, а также формирования новых направлений развития (рис. 1).

Проекты развития, предупреждающие действия, мероприятия по улучшению процессов

Достижение установленных целей, выявление направлений развития

Рис. 1. РиВ в инновационной деятельности менеджмента

Тематические, наполненные смыслом деловые беседы аудиторов и персонала допускают детальное обсуждение оцениваемой деятельности с использованием стандартных вопросов: «Кто?», «Что?», «Где?», «Когда?», «Как?», «Какие ресурсы?», «Какие показатели?», что может приводить к новым идеям, предложениям, распространению

неформализованных знаний.

7

ВА РиВ – это не только опрос проверяемого персонала для фиксации свидетельств невыполнения требований на основе стереотипного мышления по проверке во многом уже решенных задач, но и профессиональный разговор специалистов по конкретным направлениям деятельности с определением еѐ положительных и отрицательных сторон, в том числе высказыванием предложений по улучшениям.

Обнаружение, регистрация и последующее распространение достижений и успехов в работе персонала – очевидная задача ВА СМК, выполняющего функции обратной связи производственной деятельности и еѐ менеджмента. Поиск, выявление новых рисков и неиспользованных возможностей – дополнительный фактор развития и результативный шаг в направлении совершенствования ВА и функционирования СМК организаций. Например, действия в отношении заинтересованных сторон, укрепление взаимосвязей за счет привлечения их к совместной деятельности могут приводить к повышению показателей результативности организаций.

ВА РиВ – это инструмент, который может помочь организации сохранять и развивать успех, но только при условии реального выполнения процедур, когда участники работ ориентированы на создание дополнительной ценности, повышение полезности работ для потребителей на основе творческого подхода и нестереотипного мышления персонала.

ВА РиВ позволяют своевременно и адекватно реагировать на внутренние и внешние изменения среды организаций, укрепить доверие и лояльность персонала к работе менеджмента по проведению улучшений.

8

1 АУДИТ СИСТЕМ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

Чтобы передать свои мысли требуется больше ума, чем, чтобы иметь их.

К.А. Гельвеций, французский литератор и философ

1.1. Стандарты СМК, аудит рисков и возможностей

ГОСТ Р ИСО 9001 претерпевает постоянное развитие: как вширь, изменяя объекты управления, так и вглубь, конкретизируя (детализируя, уточняя) элементы управления.

Стандартизация моделей систем менеджмента организаций стремительно развивается, и ИСО публикует все новые документы, которые затем находят распространение среди специалистов и применяются в деятельности.

Стандарты устанавливают требования к организациям, охватывая ключевые области деятельности (качество, экологию, безопасность труда и охрану здоровья персонала и др.).

Существуют стандарты применительно к СМК узких отраслей деятельности (поставщиков автомобильных компонентов, организаций, участвующих в цепи создания пищевой продукции и др.). Имеют место стандарты на системы менеджмента организаций в целом.

Каждый из стандартов на системы менеджмента привносит дополнительные влияющие на эффективность работы организаций элементы управления, в том числе предусматривает процедуры аудита и улучшений.

ГОСТ Р ИСО 9001 устанавливает, чтобы организация понимала условия, в которых функционирует, и определила РиВ в качестве основы для улучшений.

Можно предположить, что объединяющим моментом ВА систем менеджмента организаций в части проведений улучшений являются работы по менеджменту РиВ ключевых объектов:

9

–для СМК: оценка рисков в отношении удовлетворенности заказчика

иопределение возможностей для оправдания ожиданий потребителей продукции (услуг) и других заинтересованных сторон в результатах деятельности организаций;

–для системы экологического менеджмента: оценка рисков отрицательного воздействия на окружающую среду и определение возможностей еѐ сохранения и восстановления для общества;

–для системы менеджмента безопасности труда и охраны здоровья: оценка рисков причинения ущерба и реализация возможностей продолжительного сохранения здоровья персоналу и др.

Известны трудности создания интегрированных систем менеджмента, когда организация выполняет требования нескольких стандартов, например на СМК, системы экологического менеджмента и системы менеджмента безопасности труда и охраны здоровья.

Проведение комплексных ВА РиВ может стать дополнительным объединяющим элементом интеграции различных моделей систем

менеджмента организаций, когда определение РиВ осуществляется в отношении разных объектов оценивания.

Многие организации не только выполняют требования стандартов, но и на постоянной основе их развивают, учитывая свои особенности

ивозможности. Учет будущих потребностей и ожиданий

заинтересованных сторон позволяет таким организациям отвечать на вызовы динамично растущей и все более сложной окружающей среды. Развитие СМК может приносить организациям такие выгоды как совершенствование внутренних коммуникаций, лучшее функционирование процессов, результативное управление и др.

Этапы работ по применению ГОСТ Р ИСО 9001 в большей степени носят известный характер, хотя и требуют внимания к пониманию терминов, обсуждения и обмена опытом между специалистами для постоянной дополнительной формализации и уточнения состава конкретных действий по развитию СМК организаций.

10