Аудиты рисков и возможностей в системах менеджмента качества. Учебное пособие

Контрольные вопросы

1.Каково различие в определениях терминов «риск» и «возможность»?

2.Каким аспектам выявления возможностей уделяет особое внимание менеджмент устойчивого развития по ГОСТ Р 54598.1?

3.Назовите методы менеджмента по определению возможностей организации на высшем уровне управления?

4.Назовите основные влияющие факторы (подход 6М), используемые при исследовании процессов?

5.Какие вопросы могут быть заданы при аудите требований ГОСТ Р ИСО 9001 в отношении возможностей организации?

6.Какие вопросы могут быть заданы менеджменту организаций со стороны аудиторов в отношении реализации функций управления?

7.Какие подходы выявления возможностей могут быть формализованы в рамках выполнения требований ГОСТ Р ИСО 9001?

8.Какие широко известные инструменты межличностного общения применяются при аудите возможностей?

61

3 РИСКИ И ВОЗМОЖНОСТИ ПРОЦЕССОВ ОРГАНИЗАЦИЙ

3.1 Менеджмент риска

Руководить – значит уметь менять стиль.

Ли Якокка

Организации сталкиваются с внутренними и внешними факторами, а также с воздействиями, которые порождают неопределенность

вотношении того, выполнят ли принятые планы, достигнут ли установленных целей в срок.

Менеджмент рисков рассматривается в стандартах как самостоятельно (в ГОСТ Р 51901.12), так и в требованиях к менеджменту

вотдельных областях или отраслях деятельности в части требований по оценке рисков, например в ГОСТ Р 12.0.010 применительно к охране труда или в ГОСТ Р 52537 применительно к производству лекарственных

иоценивания планируемыми и осуществляемыми воздействиями изменяется неопределенность, чтобы соответствовать установленным критериям.

При выполнении этого процесса осуществляются обмен информацией

иконсультации с заинтересованными сторонами, наблюдение и анализ неопределенностей, а также действия по управлению, которые создают гарантии достижения успеха.

Рекомендуется, чтобы организации разрабатывали, внедряли и постоянно улучшали инфраструктуру для последующего интегрирования процесса менеджмента риска в общее управление, стратегию и планирование, менеджмент, процессы, политику, ценности и культуру.

ГОСТ Р ИСО/МЭК 31010 определяет известные методы оценки рисков, из которых организация может выбрать конкретный метод и применять его в соответствии с собственными процедурами (табл. 6).

62

Таблица 6

Методы оценки риска по ГОСТ Р ИСО/МЭК 31010

Сложные подходы к оценке рисков привносят на практике часто немного. Наиболее простой метод во многих случаях является наилучшим.

Например, метод оценки риска по ГОСТ Р 53893 основан на данных рис. 11, где: белый цвет – допустимый риск; серый цвет – высокая степень риска, необходимы механизмы управления риском; черный цвет – очень высокая степень риска, необходимы действия по снижению риска.

63

Рис. 11. Схема определения рисков

Если событие маловероятно, а воздействие незначительно, риск оценивается как риск, с которым организация может смириться. Если степень риска оценивается как умеренная, необходимо что-то сделать, однако не так срочно. Если событие весьма вероятно и последствия серьезные, степень риска оценивается как высокая и необходимо незамедлительно что-то сделать: изменить режим работы или даже

на качество продукции (услуги) или удовлетворѐнность потребителя. Организации, работающие в секторах экономики с высокой степенью

риска, определили такой подход как полезный в качестве первого шага. После этого для рисков, наиболее опасных для организации, можно применять более сложные методы, например анализ опасностей и работоспособности (HAZOP).

Аспекты деятельности в области менеджмента риска подлежат управлению и определяют объекты аудита. Значительные аспекты с целью снижения рисков являются элементами программ по улучшению.

Организационные подходы, а во многих случаях и предлагаемые методы менеджмента рисков, могут быть использованы для менеджмента возможностей организаций.

64

3.2 Особенности аудита рисков и возможностей

Условием обеспечения результативности ВА РиВ является то, что в организациях, сертифицировавших СМК, определена, создана и поддерживается соответствующая организационная среда.

Разработаны и применяются формализованные процедуры ВА СМК, описывающие проверку выполнения требований, в том числе в отношении РиВ организации и еѐ процессов.

Осуществляется подготовка и оценка аудиторов СМК, проведено обучение персонала, имеет место планирование и проведение проверок, выполняются контроль, анализ результативности и улучшение этой деятельности.

Сформирована компетентная аудиторская группа, персонал подготовлен к совместной работе с аудиторами, как правило, назначен ответственный ОПРК, функционирует КСК, проводится совещание «Час качества», работают МФГ по улучшению процессов СМК.

Налажены коммуникации между специалистами внутри организации, существуют каналы обмена формализованной информацией, развита система взаимоотношений участников ВА, реализуются вертикальные и горизонтальные связи, способствуя доведению целей развития деятельности до персонала служб и подразделений организации.

и индивидуальная работа персонала, в проверку СМК может быть вовлечен постоянный (ОПРК, аудиторы) и изменяемый (проверяемый и привлекаемый) состав участников работ, что должно находиться в управляемых условиях (рис. 12).

Можно констатировать, что в осуществлении ВА СМК, в том числе РиВ в соответствии с формализованными процедурами СМК организации, вовлечен многочисленный персонал организации:

•высшее руководство;

•ОПРК;

65

•члены Координационного совета по вопросам качества;

•участники совещания «Час качества»;

•члены МФГ по улучшению процессов;

•аудиторы группы внутреннего аудита (работающие в рамках комиссии по проверке самостоятельно и в составе аудиторской группы);

•состав совещаний (вступительного, промежуточного, заключительного) конкретного внутреннего аудита

•персонал подразделений, привлеченный к проверкам;

•линейное и функциональное руководство организации.

Аудиторская деятельность

Менеджмент внутреннего аудита

Рис. 12. Аспекты внутренних аудитов СМК

Кроме формальных, в работу вовлекаются и неформальные участники ВА, например работники служб и подразделений, сопровождающие аудиторов, технические специалисты и консультанты СМК, представители внутренних поставщиков и потребителей процессов организации (рис. 13).

Состав участников ВА значительно шире, если принять во внимание многих сотрудников организации, участвующих в реализации

в составе участников работ ВА могут занимать представители внешних поставщиков, потребителей продукции и услуг организации.

66

Новые знания, как правило, создаются индивидуумами, но не изолированно от других, а в составе компетентных групп заинтересованных людей. Проект реализации ВА РиВ, объединяющих специалистов общими обязанностями, ответственностью и интересами, может иметь значение для обеспечения роста знаний как организаций в целом, так и участников работ, что позволит решать актуальные творческие инновационные задачи.

Эффективные сотрудники обеспечивают получение высоких результатов деятельности. Участники ВА РиВ, показывающие элементы творческого интеллектуального труда, должны развивать навыки и качества, необходимые для успешной работы.

ГОСТ Р 57134 определяет навыки эффективных работников интеллектуального труда, к которым определенно относятся и аудиторы СМК: способность и готовность к обучению; способность восприятия изменений; подотчетность; информированность и понимание бизнесзадач: коммуникабельность; твердость убеждений; ориентированность на требования и ожидания потребителей; гибкость мышления; чувство беспристрастности; информационная грамотность; навыки межличностного общения; лидерство; опыт работы в сетях; открытость; чувство сопричастности и партнерства; персональная эффективность; способность самостоятельно решать проблемы; чувство ответственности; чувство самосознания; способность к обмену информацией, знаниями и идеями; способность к коллективной работе; способность эффективного применения знаний и извлечения пользы в затруднительных обстоятельствах. Такие сотрудники должны поддерживать приобретенные навыки (профессиональные, технические и административные) и развивать новые.

Перечисляются основные компетенции, необходимые коллективу: способность к обучению; понимание производственных процессов; консультирование; креативность; надежность (доверие); способность оказывать содействие; навыки работы в области информационнокоммуникационных технологий; умение выслушать собеседника; способность вести переговоры; коммуникабельность; способность руководить проектами; способность работать в команде и др.

68

ГОСТ Р 57134 уделяет внимание информационной грамотности персонала, которая включает в себя понимание потребности в информации; доступности ресурсов; способов поиска информации; необходимости оценки полученных результатов; способа работы или использования полученных результатов; этики и ответственности за использование полученных результатов; способа общения или обмена знаниями; способа управления результатами.

Информационная грамотность подразумевает способность понимать необходимую информацию и делать соответствующие выводы; находить, оценивать и анализировать информацию, поступающую из различных источников; обрабатывать информацию таким образом, чтобы ею могли пользоваться другие; анализировать и эффективно использовать информацию; надлежащим образом распространять информацию.

Каждому сотруднику, участвующему в проведении ВА РиВ, потребуется собственный базовый уровень знаний навыков в областях, приведенных в табл. 7. Сочетание перечисленных навыков, компетенций и грамотности персонала, необходимых для работы в области менеджмента знаний, востребованы для проведения ВА РиВ.

Участники ВА РиВ должны обладать психологической устойчивостью и эмоциональным восприятием, а также быть уверены в своих силах и стремиться к получению высоких результатов деятельности, включая принятие повышенных обязательств в отношении организации.

Элементы индивидуальной и группой работы ВА СМК с присущими им особенностями отражены в табл. 8.

ВА РиВ могут быть реализованы, только если соответствующие действия будут закреплены в процедурах, которые должны позволять участникам работ выявлять направления улучшений, предлагать новации в деятельности организации. Переосмысление работы требует, чтобы функции участников ВА РиВ – высшего руководства организации, менеджеров, аудиторов

иперсонала – претерпели определенные изменения. Обязанности, полномочия

иответственность участников работ должны быть перераспределены.

69

Таблица 7

Методы аудита РиВ формальных участников

Концентрация внимания участников работ на оценке РиВ привносит в аудит СМК элементы творческой деятельности.

70