Аудиты рисков и возможностей в системах менеджмента качества. Учебное пособие

в интегрировании процесса менеджмента возможностей в общее управление, стратегию и планирование, менеджмент, процессы, политику, ценности и культуру.

Прогнозирование и стратегическое планирование, маркетинговые исследования, бенчмаркинг, анализ деятельности со стороны высшего руководства являются доступными инструментами менеджмента по определению возможностей организации на высшем уровне управления.

Выявление возможностей осуществляют специалисты в области проведения улучшений и обладающие знаниями соответствующих методов, в том числе: стратегического анализа макроокружения PEST-анализа; стратегический анализ микроокружения «Анализ пяти конкурентных сил модели Майкла Портера»; стратегический анализ внутренней среды SWOTанализ; анализ ключевых компетенций; анализ стратегического положения и оценка действий (SPACE-матрица); маркетинг, а также другие системные подходы развития деятельности организаций.

При определенных условиях (некоторое смещение объектов анализа и модификация процедур) выявить возможности помогут известные методы оценки рисков в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО/МЭК

31010.

Для формализации возможностей к установленным фактором должны задаваться вопросы:

•Что и как можно применить для повышения возможностей?

•Каким будет последствие, если это использовать?

•Какова значимость и вероятность того, что это может произойти?

•Можно ли реально повысить возможности?

•Какие затраты требуются на повышение возможностей?

Например, применяя наиболее доступный метод оценки «мозговой штурм» составлен реестр возможностей организации в аккредитованных областях деятельности (табл. 4).

32

34

Выявление и реализация возможностей – требование к менеджменту организации. В аккредитованных, лицензированных и сертифицированных организациях деятельность по выявлению и менеджменту возможностей может быть построена на основе действующих (результативных) процедур СМК: внутреннего аудита и процессного подхода к управлению деятельностью.

2.1.3 Возможности в процессах организации

Менеджмент процессов в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001 включает планирование действий в отношении возможностей, внедрение этих действий в процессы СМК, а также оценивание их результативности.

Процессный подход к управлению деятельностью, анализ и исследования процессов, ориентированные на улучшения и новации, значимы и перспективны для современных организаций, имеющих опыт обеспечения результативности функционирования СМК, высокий уровень развития лидерства руководства, компетентную аудиторскую группу и инициативный творческий персонал.

Подход, ориентированный на возможности, рекомендуется применять в менеджменте процессов, например в рамках работы соответствующих межфункциональных групп (МФГ).

Карты процессов, протоколы оценки РиВ процессов позволяют проводить работы по совершенствованию системно, охватывая их основные элементы, а именно: входы, выходы, этапы, ресурсы, документы и т.д.

Для процессов оцениваются основные влияющие факторы. При исследовании процессов применяется подход 6М:

•персонал (мanpower) – компетентность (квалификация, навыки, опыт), стаж работы, возраст, пол и т.п.;

•машины (мachine) – машины, станки, оборудование, инструмент, оснастка и т. п.;

•материал (мaterial) – материал, сырье, комплектующие изделия и т.п.;

35

•метод (мethod) – процедура, технология, режимы, методика и т.п.;

•измерение (мeasurement) – метод измерения, средство измерений, испытаний, контроля, стандартный образец и т.п.;

•окружающая среда (мedia) – температура, влажность воздуха, магнитные и электрические поля, излучение и т. п.

Выходы процессов включают основные (востребованные) продукцию и услуги, а также сопровождающие их сбросы, выбросы, отходы. Перечисленные элементы находят отражение в критериях аккредитации организаций, оказывающих услуги в области обеспечения единства измерений, и поэтому должны подвергаться менеджменту РиВ.

Повышение возможностей процессов направлено на потребительские характеристики и объемы оказываемых услуг, дополнительные компетенции персонала, производительность и ритмичность работ, трудоемкость производства и себестоимость работ, состав и совершенствование инфраструктуры, автоматизацию рабочих мест, на улучшение социальных и экологических показателей и т.д.

Для определения возможностей процессов важны такие творческие аспекты деятельности, как анализ публикаций научно-технической литературы, патентные исследования, практика рационализаторства и изобретательства персонала организаций. Таким образом, деятельность организации в отношении повышения возможностей должна быть соответствующим образом построена и подвергнута менеджменту, начиная от принятия решения по ее осуществлению до оценки результативности и улучшения.

Развитие менеджмента возможностей становится актульным в зависимости от зрелости организации по применению известных системных подходов к формированию целей и стратегии, процессного подхода к управлению, внутреннего аудита системы менеджмента качества, от поиска несоответствий, недостатков, ошибок до выявления достижений и успехов, определения направлений снижения угроз (опасностей) и повышения потенциала (шансов), возможностей в деятельности.

36

Действия в отношении возможностей процессов, а также затрачиваемые ресурсы на их повышение, должны быть пропорциональны потенциальному влиянию на достижение целей и следование стратегии организации.

2.2Аудит возможностей

2.2.1Внутренний аудит СМК в отношении возможностей

Улучшение деятельности организаций на основе реализации возможностей является элементом ответственности менеджмента организаций, чему, в связи с широким применением международных стандартов семейства ИСО 9000, уделяется повышенное внимание со стороны специалистов в области применения и контроля функционирования стандартизованных моделей СМК.

Работа организаций в направлении выявления возможностей связана с использованием разных методов исследований, одним из которых может быть внутренний аудит СМК, осуществляемый на постоянной основе в сертифицированных, аккредитованных и лицензированных организациях.

Одним из ключевых элементов СМК, создающим обратную связь между руководством и персоналом, обеспечивающим результативность деятельности менеджмента организаций, является ВА.

ВА могут быть осуществлены применительно к любым направлениям и результатам деятельности организации, а именно: к стратегическим потребностям и ожиданиям заинтересованных сторон, целеполаганию, развитию знаний и другим ключевым элементам менеджмента деятельности.

ВА может стать постоянным процессом, использующим функции аудита для формализации возможностей. Аудит возможностей может рассматриваться как один из методов идентификации и понимания использования возможностей для достижения целей и осуществления стратегии организации.

37

Анализ результативности ВА, в том числе в отношении выявления возможностей, а также улучшение их проведения должны стать неотъемлемым элементом СМК организации. Известно, что результативность ВА СМК по определению несоответствий выполнения формализованных требований с течением времени снижается, что требует адекватных действий со стороны руководства по сохранению полезной деятельности и использованию невостребованного потенциала аудиторов.

Выявление и повышение возможностей организации является актуальным направлением сохранения и применения знаний и умений участников ВА СМК в обеспечении долгосрочного эффективного функционирования СМК и организации в целом.

Проведение ВА СМК в организациях осуществляется по утвержденным планам и графикам, конкретизирующими объем работ в отношении выпускаемой продукции (оказываемых услуг), перечень проверяемых процессов, а также устанавливающими алгоритм последовательности действий и формирующими состав участников (аудиторов, менеджеров, специалистов).

Характерной чертой процесса ВА СМК является подход, когда аудит проводится с применением стандартного перечня вопросов в отношении выполнения установленных требований, например ГОСТ Р ИСО 9001.

Многократное использование термина «возможности» в тексте стандарта ГОСТ Р ИСО 9001, в том числе в разделах требований, определяет необходимость развития соответствующей темы опросов проверяемого персонала в рамках специфических вопросов при проведении ВА СМК.

Проверка выполнения требований позволяет внутренним аудиторам в отношении ключевой деятельности организации задать проверяемым специалистам обоснованные вопросы: «Какие возможности?», «Какие действия по повышению возможностей?», «Какие результаты этой работы?».

38

Для менеджмента организаций со стороны аудиторов в отношении реализации возможностей характерны вопросы выполнения функций управления: «Как планируете деятельность по реализации возможностей?», «Как контролируете деятельность по повышению возможностей?», «Как улучшаете эту деятельность?» и т.п.

На обсуждении формализованных вопросов в отношении возможностей может строиться деловой разговор аудиторов и персонала, приводящий к констатации успехов и достижений в работе, прогнозированию развития дальнейшей деятельности подразделений и организаций.

ВА СМК в отношении возможностей – это опрос проверяемого персонала по выявлению несоответствий выполнения требований, а также профессиональное взаимодействие специалистов по конкретным направлениям деятельности с определением еѐ положительных сторон, высказыванием мнений о видении будущего организации, формированием новых идей. Важным моментом выявления возможностей является наличие в СМК «механизма» проведения последующих не только действий по результатам ВА, который может быть использован для их результативности.

Выявление возможностей при проведении ВА СМК – следствие творческого труда совместно работающих аудиторов и специалистов,

по выполнению требований, ответы специалистов даже на «открытые» вопросы аудиторов вследствие многих причин не всегда могут привести к результативному выявлению возможностей, направленных на реализацию стратегии развития, следованию направлениям политики, достижению целей организации.

Это сложный (а в условиях ВА СМК) и интенсивный, творческий процесс, требующий соответствующей процедурной поддержки работы аудиторов, а также регистрации, верификации, валидации выявляемых возможностей и др. важных моментов повышения возможностей организаций.

39

2.2.2 Возможности организации и аудит возможностей

Организации должны владеть доступными методами формирования значимой информации, необходимой для принятия решений по разработке и выполнению мероприятий для совершенствования деятельности, достижения целей, следования направлениям политики и стратегии развития.

Традиционный поход к осуществлению постоянных улучшений продукции, услуг, методов работы и результатов деятельности, основанный на анализе внешних и внутренних данных, в том числе функционирования СМК организаций, а также на распространении наилучшей практики и внедрении новаторских предложений инициативного персонала, постоянно дополняется применением известных и возможных способов исследований.

Методы выявления возможностей могут быть формализованы на подходах, используемых в рамках выполнения требований ГОСТ Р ИСО 9001, таких как «лидерство», «процессный подход», «внутренний аудит».

Руководство, реализуя принцип менеджмента «лидерство», применяет известные аналитические методы исследований.

Применяя процессный подход к управлению и риск-ориентированное мышление персонала к улучшениям, руководителями процессов планируются и выполняются мероприятия по снижению рисков и повышению возможностей процессов. Оцениваются влияющие факторы, подвергаемые менеджменту, то есть исследуются элементы процессов.

Анализ входов и выходов процессов включает соответствующую информацию, востребованные продукцию (услуги), а также сопровождающие их вопросы экологии (сбросы, выбросы, отходы) и социальные аспекты (травматизм, профессиональные заболевания и др.).

ВА СМК является специфическим методом для выявления возможностей улучшений, реализующий по сравнению с «лидерством»