Аудиты рисков и возможностей в системах менеджмента качества. Учебное пособие

Неформализованные знания по разным причинам не высказаны и не изложены на носителях информации, находятся у индивидуумов (персонала организации) и хранятся в их памяти.

Неформализованные знания не всегда могут быть формализованы, так как иногда существуют только с совместно их обладателями. Неформализованные знания выступают также в виде навыков, умений

икультуры. Навыки и умения формируются в процессе деятельности

ивыступают результатом продолжительной практики. Культура – это верования, идеалы, ценности, ментальные модели.

Неформализованные знания включают рутины, осуществляемые автоматически без документированных процедур. Рутины – повторяющиеся по определенному шаблону регулярные поведенческие действия (заведѐнный порядок, определѐнный режим, сложившаяся практика).

Реализация функций менеджмента (цикла PDCA) в отношении знаний организации показана на рис. 28.

Идентификация знаний (P – планируй)

Документы, люди, наблюдения

Контроль актуальности, востребованности, обновления (C – проверяй)

Регулирование процесса менеджмента знаний (A – действуй)

Рис. 28. Менеджмент знаний (функции цикла PDCA)

151

Конкретная деятельность в области знаний включает процедуры:

•определение (структурирование) ключевых знаний;

•формирование информационной базы формализованных знаний;

•перевод неформализованных знаний в формализованные знания;

•сохранение неформализованных знаний;

•использование знаний;

•оценка (верификация и валидация) знаний;

•пополнение знаний, включая создание новых знаний, а также отделение невостребованных знаний и вывод последних из-под управления.

Менеджмент знаний связан с деятельностью по управлению документированной информацией и управлению персоналом в организации.

Объектами менеджмента являются, как запасы знаний (информации, данных), так и процесс их создания в организации.

5.2 Менеджмент и аудит знаний

Основные этапы менеджмента знаний, которые нашли отражение в ГОСТ Р ИСО 9001 и которые подлежат внутренним аудитам, в том числе аудиту РиВ, показаны на рис. 29.

доступности знаний

Оценка уровня знаний

Рис. 29. Менеджмент знаний по ГОСТ Р ИСО 9001

152

Организация поддерживает объем знаний, необходимый для осуществления ее процессов по выпуску продукции (оказанию услуг), обеспечивающих удовлетворенность заинтересованных сторон, а также долгосрочное функционирование и развитие деятельности.

Организация собирает имеющиеся знания, умения и опыт, включая компетенции, квалификации, методы и др. (рис. 30).

Определить, какие знания имеют значение для успеха организации

Формализовать заинтересованные стороны организации, имеющие отношение к результативности функционирования СМК.

Например, потребители, поставщики, администрация, персонал, владельцы, учредители, акционеры, инвесторы, кредиторы, конкуренты, общественность, государство

Определить контекст организации, а именно внешние и внутренние факторы, относящиеся к намерениям и стратегическому направлению и влияющие на ее способность достигать намеченных результатов СМК. Например, внешние и внутренние факторы в отношении поставщиков – значение закупок, информация о поставщиках, закупаемая продукция, требования поставщиков и т.п.

Собирать существующие знания, опыт, методы и квалификации, для чего формализовать перечень сохраняемой документации.

Например, для поставщиков – перечень поставщиков, номенклатура закупок, требования к поставкам, результаты входного, производственного контроля, несоответствия в эксплуатации и т.п.

Рис. 30. Определение знаний организации

Целесообразно производить структурирование ключевых знаний с учетом необходимых для реализации стратегии организации, например,

втаких разделах, как:

•потребитель (требования, ожидания, удовлетворенность, претензии);

•продукция или услуги (характеристики, цена, качество, особенности);

•этапы жизненного цикла (маркетинг, проектирование, закупки, производство, реализация и др.);

153

•рынок: партнѐры, государство, инвесторы, конкуренты;

•сервис (обслуживание, ремонт, утилизация);

•менеджмент (стратегия, цели, структуры, методы, ресурсы)

•персонал (здоровье, компетентность, мотивация и стимулирование).

Для создания информационной базы знаний организация использует соответствующие источники. Имеют место знания, полученные внутри и вне организации.

При определении необходимых знаний необходимо совмещать анализ ожиданий заинтересованных сторон организации и прогнозные исследования.

Перечислим внутренние источники знаний организации: процедуры и записи; интеллектуальная собственность; результаты процессов и проведенных улучшений, в том числе выводы, извлеченные из успешных или неудачных проектов; отчеты и протоколы; знания персонала, незакрепленные в документах, такие как умения и опыт, совместная работа и др.

Знания достигаются путем применения различных методов обучения, таких как внутренние семинары и конференции, рабочие встречи, лекции, просмотр видеофильмов, инструктажей непосредственно на рабочих местах, неформальные беседы, развитие наставничества, презентации книг, выступления ученых и консультантов, выпуск информационных бюллетеней (газет, журналов и специальных плакатов), заседания рабочих групп и др.

Источники знаний организации – это опросы, наблюдения, исследования и эксперименты, суждения специалистов.

Внешние источники знаний организации: законы, регламенты, научно-техническая литература, стандарты, патенты, материалы конференций, семинаров, информация потребителей или поставщиков, конкурентов, в том числе в социальных сетях, и др., в том числе отчеты по маркетинговым исследованиям и бенчмаркингу, а также внешнее обучение и обмен опытом.

154

Знания персонала по выпуску продукции (оказанию услуг) сосредоточены в нормативно-технической документации (процедурной, технологической, конструкторской) организации.

В организации создается база знаний (структурированный комплект документации), в которой сосредоточены знания персонала, в том числе в отношении того, с чем они сталкивались в работе или как можно улучшить работу (протоколы совещаний, заседаний, собраний МФГ разных направлений деятельности – советов руководства, участников

в организации традиционными подходами в рамках формирования, использования и развития информационных технологий. На формализованные знания как часть документированной информации распространяются соответствующие процедуры СМК организации.

Основой управления информационной базой формализованных знаний является составление перечней применяемой документации, а также номенклатура дел, используемых в деятельности организации.

Документами, идентифицирующими формализованные знания организации, являются:

•перечни внешней документации (национальные законы, постановления Правительства, отраслевые документы, национальные стандарты, нормативы, документы заказчиков, сайты организаций и т.д.);

• перечни внутренней документации, (проектная, конструкторская

итехнологическая документация, управленческие процедуры, отчеты маркетинговых исследований и др.);

•перечни записей (номенклатуры дел), включая журналы, протоколы

ит.д.

Перечисленные документы распространяются на электронную информацию, включая базы данных, каталоги и картотеки.

В организации (службах и подразделениях) формируется и утверждается перечень всей имеющейся и поддерживаемой документации.

155

Формализованные знания сохраняются на различных носителях (на бумаге, электронных накопителях, фото и др.). Управление неформализованными знаниями, например для их защиты от потери из-за текучести кадров, осуществляется в рамках работы с персоналом в составе подразделений, служб и на уровне всей организации.

Основой информационной базы неформализованных знаний организации являются кадровый состав и исходная база знаний принимаемого на работу персонала, отражающая образование (согласно предоставляемым дипломам, удостоверениям, сертификатам и др. документам) и опыт работы (согласно записям трудовой книжки).

Ведение, поддержание в актуальном состоянии и сохранение учетных данных персонала, его образования и опыта работы осуществляет

функционирования организации, в первую очередь, по выпуску продукции (оказанию услуг).

Формируется и поддерживается в актуальном состоянии перечень сотрудников, работающих и ранее работавших в организации, обладающих ключевыми неформализованными знаниями.

Сохранение групповых неформализованных знаний включает в себя создание и хранения списков состава рабочих групп (бригад, участков, отделов и др.).

Сведения о специалистах, владеющих неформализованными знаниями, предусматривают формализацию ответов на вопросы: Кто и что знает? Где, когда и как передаются? Кому необходимы?

В отношении персонала ключевых профессий в организации осуществляются процедуры адаптации, наставничества, передачи опыта

156

(обучения на собственном примере, реализации подхода «делай, как я»), сопровождения (карьерного роста, кадрового резерва).

Следует предусмотреть, чтобы процедуры наставничества были направлены на положительный результат этой деятельности и поощрение, а не возможный срыв выполнения планов и наказание участников работ.

Этому способствует предварительный, тщательный отбор работников организации.

Обучение персонала включает этапы ознакомления с работой, пробное выполнение работы, отработку и повышение навыков, включая проверку выполнения работ.

Деятельность по сохранению знаний, в том числе неформализованных, включает производственное обучение (обучение на рабочем месте), подготовку и переподготовку персонала (обучение с отрывом от производства), к которому привлекаются компетентные специалисты.

Руководство прилагает усилия по сохранению в организации ключевых неформализованных знаний, создавая соответствующим специалистам особые условия приема и увольнения, работы и отдыха, оплаты труда и др.

Знания организации поддерживаются в рамках деятельности по разработке и пересмотру документации, необходимой для выполнения ее процессов по выпуску продукции (оказанию услуг) на основе ежегодно разрабатываемых и выполняемых планов стандартизации, пересмотра технологической и конструкторской документации, проведения обучения

по поддержанию знаний организации принадлежит КСК, повесткой дня заседаний которого инициируются вопросы, связанные с развитием знаний организации:

•рассмотрение состава формализованных знаний, в том числе выделение и уничтожение не нужной (потерявшей значение) документации;

157

• установление области актуализации формализованных и неформализованных знаний и получения дополнительных (новых) знаний.

Руководители служб и подразделений организации для поддержания знаний, сохранения и защиты их от потери (например, из-за невозможности получения и обмена информацией, из-за сбоев в системе распространения информации) инициируют разработку процедур неформализованной ключевой деятельности, за осуществление которой несут ответственность.

Формирование баз данных (процедур и записей) организаций в электронном виде способствуют сохранению и использованию знаний, однако ставят дополнительные задачи обеспечения безопасности.

Перечни документов, включая содержание компьютерных директориев и электронных папок, определяющие формализованные знания организации, периодически (не реже одного раза в год) анализируются и актуализируются на новый период времени.

Невостребованные (потерявшие актуальность) формализованные

необходимые для выполнения обязанностей и реализации прав. Доступность знаний позволяет преодолевать границы между индивидуумами, повышая компетентность в принятии решений и при выполнении работ.

Потребность персонала в доступности знаний формируется следованием руководства организации принципу ненаказуемости

соответствующему персоналу. Доступность документации обеспечивается выполнением процедур работы компьютерных баз, архивов, библиотек, где знания организации структурированы: по видам выпускаемой

158

продукции (оказываемых услуг); в отношении заинтересованных сторон; по направлениям стратегии и др., а также в отношении функциональных (знаем, что), процедурных (знаем, как) и процессных (знаем, какие результаты) аспектов.

Допуск персонала к формализованным знаниям организации, осуществляется с разрешения руководителя службы или подразделения (при наличии полномочий) с учетом конфиденциальности информации.

Поддержка принятых на работу сотрудников, персонала на новом рабочем месте, передача первичных знаний осуществляется непосредственными руководителями – бригадирами, мастерами и др.

В отношении документации с персональными сведениями о работниках

ворганизации выполняются законодательные требования по еѐ защите. Инфраструктура организации имеет внутреннюю систему

распространения знаний, обеспечивающую их доступность, формирование упорядоченных потоков (извлечения, распределения и т.д.) знаний.

Для передачи знаний между сотрудниками в организации созданы рабочие места с защищенной информационной средой для обмена и совместного использования знаний внутри организации (электронной сети), что позволяет анализировать вопросы, которыми занимается конкретный сотрудник, а также знания, которые он использует для их решения.

Процедуры доступа к неформализованным знаниям организации, кроме адаптации, наставничества и обмена опытом, основанных на личном (индивидуальном) взаимодействии персонала включают деятельность в составе МФГ (на встречах, собраниях, совещаниях, конференциях и др.), в том числе проводимых с использованием технических средств (электронная сеть, персональные сайты, телеконференции и т.д.).

В работу МФГ привлекаются заинтересованные лица организации или их представители.

Для осуществления менеджмента знаний, в том числе своевременной актуализации и обеспечения воспроизводства знаний, организация контролирует их уровень (наличие, объем, значимость).

159

В организации осуществляется аудит СМК и еѐ процессов, включающий вопросы проверки менеджмента знаний. Вопросники для аудита знаний в соответствии с требованиями и пояснениями ГОСТ Р ИСО 9001 приведен в табл. 35 и 36.

Таблица 35

Аудит выполнения пункта 7.1.6 ГОСТ Р ИСО 9001

160