Аудиты рисков и возможностей в системах менеджмента качества. Учебное пособие

Организации самостоятельно формируют этику взаимоотношений участников АВ с учетом внешних и внутренних факторов, используя известные публикации и нормативную документацию, например [7]. Задача организаций наработать в силу своей индивидуальности

иуникальности наиболее ценные принципы, при необходимости сформулировать новые и применить их к собственным условиям работы.

Применительно к своевременному изменению стратегии, политики

ицелей развития деятельности могут быть привлечены действующие коллективные органы: для СМК и организации в целом – Координационный совет по вопросам качества, для отдельных процессов – участники МФГ по их улучшению.

Роль совещательных органов возрастает, когда в их рамках ведутся диалоги и дискуссии, результаты которых отражаются в протоколах (записях) проведения заседаний, подвергаемых тщательному рассмотрению.

Развитие способностей к осуществлению АВ происходит прежде всего в работе групп, когда вырабатываются производственные связи, формализуются скрытые и образуются новые знания, умения, навыки, совершенствуются методы межличностного общения, развиваются интересы, склонности, обеспечивающие творческий подход к выполнению работы. Вежливость, честность, правдивость, справедливость, как

отличительные свойства характеристики человека, относятся не только к психологическим аспектам проведения АВ, но и имеют решающее значение для их результативности.

2.2.4 Мотивация участников аудита возможностей

ГОСТ Р ИСО 9000 [9], являющийся неотъемлемой частью ГОСТ Р ИСО 9001, раскрывает содержание человеческого фактора как характеристики, присущей лицу, которое имеет влияние на рассматриваемый объект, в том числе на функционирование СМК, ВА СМК и АВ.

Результативность любой работы зависит от компетентности, физического и психологического состояния участников работ. Учет особенностей участников АВ позволяет сохранить и использовать их потенциал для улучшения деятельности организаций.

52

Несмотря на то, что аудиторы специально подготовлены для проведения ВА СМК, ориентация последних на выявление АВ требует знаний и навыков, приобретаемых аудиторами в основном в результате дополнительных обучений и практического опыта общения с персоналом организаций.

Участники АВ, проявляя присущие им черты, начинают осуществлять несвойственные им в обычной деятельности функции: прогнозировать развитие деятельности, думать над возможностями и улучшениями.

Планка требований к участникам АВ в связи с тем, что эти работы носят творческий характер, поднимается, а поэтому факторы мотивации играют большую роль и их значение трудно переоценить.

Действенные интересы и склонности участников АВ, определяющие отношение к рассматриваемому предмету, создают преимущество учитывать различные (внешние и внутренние) факторы деятельности организации.

Персонал, мотивированный на улучшения, обеспечивает формирование эффективных фокусных групп АВ.

Мотивация персонала, а тем более участников АВ, должна подвергаться управлению. В организациях должны иметь место цели, процедуры, мероприятия улучшения мотивации участников работ. Универсальных методов мотивации не существует, но есть подходящие для конкретной ситуации, учитывающие внешние и внутренние влияющие факторы.

Можно по-разному структурировать области применения методов мотивации. Одним из конструктивных подходов является разделение их на группы для достижения соответствия, постоянных улучшений, инноваций или прорыва. Каждая из областей применения методов мотивации достаточно специфична и редко бывает, когда один и тот же прием мотивации попадает в разные группы [8].

Если имеет место комбинация элементов, характерных для проведения ВА СМК и АВ, организации, используя известные приемы мотивации, должны учитывать специфику не только поставленных задач, но и иерархический уровень подразделения, подвергаемого проверке и при необходимости разработать новые подходы и применить их к собственным

53

условиям работы. Правильно использовать те или иные приемы мотивации для конкретной ситуации – залог результативности АВ.

АВ мотивируют и инициируют развитие творчества персонала, привлекают дополнительные силы в обеспечение необходимой устойчивости и улучшение деятельности организации.

Взаимовыгодные партнерские отношения участников АВ, совместная и контактная работа способствуют мотивации персонала, вовлечению его в выполнение работы по проведению улучшений.

Обогащение содержания работ по ВА СМК в направлении АВ по выявлению новаций и разработки предложений улучшений предоставляет много вариантов для повышения компетентности и производственного роста персонала, являющихся основой личной мотивации.

Являясь инструментом менеджмента, АВ позволяет персоналу осуществлять обмен знаниями, обсуждать вопросы развития организации и ее процессов. Можно с уверенностью сказать, что АВ способствуют профессиональному росту участников работ. Персонал становится более компетентным, уверенным и способным не только исправлять не штатные ситуации, но видеть потенциал и перспективы организации.

Осознание необходимости, востребованности и уникальности лежит в основе формирования у персонала приверженности организации, мотивируя его на улучшение деятельности [9]. Это может быть наиболее ценным активом организации, особенно в период сложных экономических условий и условиях кризиса [10].

Констатация не только соответствия деятельности установленным требованиям, но и регистрация достижений и успехов для распространения, выявление направлений повышения возможностей создает позитивную обстановку в коллективе, повышает оптимизм и вызывает положительные эмоции персонала, порождает в людях

и самовыражения участниками работ своей значимости. Самореализация

54

и профессиональное развитие – мотивирующий фактор вовлечения персонала в деятельность по улучшениям.

АВ полезны для креативного персонала, поскольку создают условия для творческой работы и предоставляют шансы участникам аудитов прикладывать мысли, знания и опыт к решению задач организации. Иначе говоря, процедуры АВ дают возможность персоналу отклоняться от обычных схем поведения, предлагать новые подходы, изменять существующее положение дел в деятельности организаций.

Повышается мотивация персонала за счет обеспечения интереса к работе, понимания своих задач, умения правильно расставлять приоритеты, способности проявлять инициативность.

Результативность достигается за счет повышения интенсивности самообразования и самоменеджмента участников работ по проведению анализа деятельности и принятию решений по ее улучшению.

ВА СМК позволяют выявлять компетентный персонал, достойный как для участия в АВ, так и для кадрового резерва. Имеются убедительные свидетельства и достаточно много примеров, когда внутренние аудиторы СМК растут по административной линии в организациях. АВ эту мотивационную составляющую развивают и это сложившееся положение дел усиливают.

Для мотивации персонала намерения высшего руководства по постоянному совершенствованию, в том числе менеджмента организаций, включая его собственную работу, должны быть твердыми и незыблемыми.

Развитие деятельности организаций – это сфера ответственности высшего руководства, которое должно оказывать постоянное внимание к проведению АВ, сохранению и защите креативных участников работ, демонстрации полезности АВ.

Персональное внимание высшего руководства к аудиторам и творческому персоналу имеет важное значение для функционирования организации.

Важно, чтобы персонал, участвующий в АВ, получал признание за свою творческую и инновационную деятельность адекватно вкладу в улучшение деятельности организаций.

55

Не обязательно принимать в реализацию каждое предложение, но, если не отметить работу творческой личности (похвалить, поблагодарить, направить на выставку, семинар, обучение и т.д.), он больше ничего не предложит. Реакция высшего руководства на результаты АВ показывает участникам работ, что она значит для деятельности организации, ее развития.

Руководству организаций необходимо постоянно помнить, что неотъемлемым атрибутом творческой работы является признание ее результатов. Организациям нужны творческие люди, а последним нужны организации, чтобы показать себя, раскрыть свои таланты.

Связь результатов деятельности организации и плодов творческой работы участников АВ необходимо поддерживать и усиливать.

Мотивирующие факторы для участников АВ необходимо не только выявлять, формализовывать и повышать их влияние, но и создавать новые направления этой деятельности. Мотивация АВ должна быть обеспечена известными и повсеместно применяемыми подходами.

Управляющими действиями являются: выделение необходимых ресурсов, делегирование аудиторам и персоналу соответствующих полномочий, постоянное обучение и повышение компетентности, признание активной деятельности и карьерный рост участников работ.

Постоянное инициирование руководством организации обучения персонала (в том числе аудиторов) известным и новым методам работы, делегирование полномочий участникам АВ обращений по вопросам улучшений на разные уровни управления организации являются основой мотивации.

Структура совокупности социальных факторов, таких как условия работы, заработная плата, отпуск и т.д. должны мотивировать осуществление АВ, повышать удовлетворенность их участников.

Оплата труда и вознаграждения (премирование и поощрения морального характера) должны стимулировать работы по проведению улучшений. Для этого желательно связывать положительные результаты деятельности организации с хорошей работой участников АВ и достижениями в области улучшений.

56

Каждая группа участников АВ имеет отличающиеся интересы и это усложняет их мотивацию. Следует учитывать разнонаправленность деятельности поведения менеджеров, аудиторов, персонала и мотивировать их необходимо в соответствии с установленными задачами, невзирая на статус.

Необходимо обеспечивать исключение конфликта интересов на основе координации деятельности, взаимодействия и сотрудничества участников АВ.

В организациях могут появляться факторы, разрушающие мотивацию персонала в осуществлении деятельности по улучшениям. Отрицательные факторы, сдерживающие инициативу, следует устранять [18].

Должны искореняться невыполнение обязательств по выплатам персоналу, нарушение трудовой (прогулы, опоздания, перекуры) и исполнительской (невыполнение процедур, приказов и распоряжений) дисциплины, саботаж (явный и скрытый), сокрытие объективной информации (обман, отсутствие учета или искажение), низкая результативность, конфликты интересов, в том числе очернение руководителей, владельцев и работодателей, плохие условия работы и другие негативные факторы.

Если последние нельзя исключить, то должно быть налажено управление по их ослаблению или компенсации.

Развитие мотивирующих и устранение сдерживающих факторов повышают ответственность, изменяют поведение участников АВ и переводят их деятельность по улучшению от случайных событий в системные плановые действия творчески активного персонала организаций.

2.2.5 Диалоги и дискуссии персонала

АВ предоставляет широкие перспективы использования инструментов межличностного общения, таких как диалог и дискуссия, которые служат выявлению возможностей на каждом этапе взаимодействия аудиторов

иперсонала организаций. Ведение диалога во время взаимодействия аудитора

испециалиста на рабочем месте и дискуссии при проведении совещаний – это наиболее очевидные действия участников АВ.

57

Взаимное влияние специалистов друг на друга при проведении АВ усиливается, создаются условия для результативного обмена неформализованными знаниями, которыми они владеют.

При обсуждении конкретных вопросов при АВ диалог доминирует над дискуссией, способствует открытому и целостному восприятию информации, еѐ логическому осмыслению и пространственному видению, глубокому пониманию предложений и высказываемых идей.

При АВ осуществляется перестройка отношений участников работ от подчиненных к независимым, от связей субординации (иерархия власти

исоответствующая ей модель поведения) к равенству, от противодействия к взаимодействию специалистов.

Односторонний разговор по формуле «аудитор – проверяемый» (учитель – ученик, начальник – подчиненный) заменяется при АВ творческим общением равноправных участников работ.

Во время проведения АВ взаимодействие сотрудников организации может принимать дискуссионный характер, а также комбинацию диалога

идискуссии. Совокупность решений в виде консенсуса (согласие сторон) во время диалога и компромисса (взаимные уступки сторон) при дискуссии направлены на формирование мероприятий по повышению возможностей.

Главным в общении при диалоге и во время дискуссии является умение слушать и доводить свои мысли до собеседника. Каждое мнение должно быть услышано и проанализировано.

Возможен многократный переход от диалоговой части обсуждения к дискуссионной части и наоборот даже в рамках работы одной фокусной

группы, осуществляющей АВ, что позволяет получить всестороннее и глубокое рассмотрение темы.

Для достижения результативности диалогов и дискуссий АВ важны терпимость и уважение к мнению как оппонентов, так и специалистов, поддерживающих и развивающих предложения.

Идет повышение интенсивности работы с информацией, развитие позитивных отношений между специалистами. Создается воздействие

58

на собеседников, изменяются цели и потребности, оценки и эмоциональное состояние. Осуществляется обмен образами и мыслями.

Диалог является систематическим и постоянным совершением действий, направленных на то, чтобы вызвать ответную положительную реакцию со стороны собеседника на обозначенную тему беседы.

Для равноправных взаимодействий важно выполнение определенных утверждений, например:

• мы несѐм одинаковую нагрузку; нам не нужно учитывать, кто сделал больше, а кто меньше и какое вознаграждение получил; мы считаем себя равными – никто из нас не лучше другого [12];

•фокусируемся на сильных сторонах партнера, а не на слабостях;

•принимаем партнера таким, каким он есть и не пытаемся изменить друг друга;

•относимся с пониманием к ошибкам партнера.

Вструктуре работы неформальных групп АВ могут иметь место известные ролевые позиции их участников, например лидер, генератор идей и другие, которые формируются на основе личных качеств и принимаются добровольно. Межличностные отношения осуществляются исключительно на взаимной симпатии участников работ друг к другу. Необходимы доверительные и уважительные отношения участников.

Вдиалоговой части обсуждения участники свободно высказывают предложения относительно рассматриваемой темы, возможности фиксируются, приветствуются совершенствование и развитие идеи.

Отрицание предложенной возможности нежелательно, а критика

направлена на конкретизацию и улучшение предложения. В дискуссионной части обсуждения каждая предложенная идея уточняется и подвергается оценке, в результате проводится отбор наиболее приемлемых возможностей и предложений.

Дискуссия предусматривает столкновение мнений, противостояние взглядов. Дискуссия аудитора и проверяемого в присутствии руководителя того или иного уровня управления организации создает дебаты, которые являются структурированным, специально организованным публичным

59

обменом мыслями между двумя сторонами по актуальной теме. Дебаты как разновидность публичной дискуссии направлены на то, чтобы их участники убедили в своей правоте третью сторону, а не друг друга.

Каждый участник АВ стремиться доказать свою правоту и продвинуть собственную идею, все вовлекаются в острую, эмоциональную полемику, что придает решениям субъективную окраску.

Следует принимать во внимание, что убеждения по продвижению идей, критика, эмоции и амбиции, имеющие место при дискуссии, могут приводить к навязыванию мнений, отвергнутым идеям, негативному настрою, недовольству или торжеству части специалистов, лишать возможности достижения разумного решения.

Деловая беседа аудитора и специалиста, дискуссии групп участников АВ становятся творческим процессом.

Диалог обеспечивает наиболее благоприятную среду для свободного обмена знаниями, устраняя критику и обеспечивая открытость суждений, включает такие моменты, как целостное, системное восприятие и развитие идеи, объективная оценка, логика и консенсус участников.

Для диалога важны этические моменты взаимодействия, такие как наличие доверительных и уважительных отношений между участниками АВ, а также доброжелательное и спокойное восприятие идей собеседника.

Среда, способствующая проведению диалога, требует от участников АВ желания достичь совместного результата, что значительно труднее, чем критиковать, возражать и спорить.

Существуют рекомендации по обеспечению результативности ведения диалога и дискуссии, рассматривающие специфику делового взаимодействия в каждой ситуации [13], которые могут быть использованы при проведении АВ.

60