Аудиты рисков и возможностей в системах менеджмента качества. Учебное пособие

Руководители всех уровней управления ежегодно анализируют перечни действующей документации, оценивают РиВ в отношении баланса формализованных и неформализованных знаний и с учетом проводимой оценки составляют планы деятельности служб и подразделений, а также дают предложения для включения в планы работы организации.

Неопределѐнности в ключевых знаниях должны быть минимизированы. Повесткой дня заседаний КСК инициируются вопросы, связанные

сконтролем и оценкой полезности базы знаний организации, а именно:

•выполнением прошлых и утверждением новых планов стандартизации, актуализации технологической и конструкторской документации, проведения обучения и подготовки специалистов и др.;

•оценкой текущего уровня знаний и определением необходимости получения дополнительных знаний (или их необходимым обновлениям).

Решения КСК реализуются службами и подразделениями организации. Мотивирующими факторами формирования дополнительных, в том

числе новых, знаний являются стратегия и политика развития организации, создание внутренней среды для творческой работы персонала, обеспечение избыточности и разнообразие информации, имеющей место в организации.

Службами и подразделениями организуется изучение научнотехнических источников, проведение исследований (маркетинговых, научных, технических, патентных), экспериментирование и т.п. деятельность.

Бенчмаркинг дает представление организации о развитии аналогичной деятельности у конкурентов и у лучших представителей бизнеса.

Неформализованные знания формируются на основе выводов из приобретенного нового опыта; обучения на собственном опыте; результатов наставничества; наблюдений; обработки данных; причинного анализа; креативного мышления; изучения достижений, анализа информации.

161

Попытки отражения в формализуемых базах (архивах) знаний организации элементов деятельности, имеющих отношение к особенностям производства (know-how), позволяет создать возможности перевода неформализованных знаний в формализованные знания.

Таблица 36

Аудит выполнения примечаний к пункту 7.1.6 ИСО 9001

163

Спираль знаний организации характеризуется расширением взаимодействия формализованных и неформализованных знаний с переходом каждый раз на более высокий уровень, обеспечивая постоянное развитие

их в формализованные знания ведет к созданию новых неформализованных знаний, повышая инновационность организации.

Первичными действиями в этой работе являются составление и реализация программ наставничества, производственного обучения и т.п. Ранее применяемые и действующие программы сохраняются.

Организация формализует знания персонала в отношении направлений изменений деятельности (производства продукции и оказания услуг) и осуществляемого менеджмента для чего на плановой основе проводит, составляя протоколы, межфункциональные производственные совещания служб и подразделений с соответствующей повесткой дня.

Создание новых знаний на основе обратной связи с заинтересованными сторонами организации связано со сбором соответствующей информации.

Службы и подразделения при взаимодействии с потребителями, ведут журналы, в которых фиксируются содержание переговоров сотрудников

(услуг), корректировку процедур выполнения работ.

Доступ к дополнительным (новым) знаниям обеспечивается в результате их переноса в документацию, а также от одного специалиста к другому во время обучения (практических занятий, деловых игр), при проведении собраний, совещаний и др.

Аудит знаний в организации может проводиться по разным причинам, например при проведении улучшений, в том числе при ВА РиВ.

Если организация собирается внедрить проект и применять менеджмент знаний, то аудит знаний является обязательным мероприятием.

164

В соответствии с ГОСТ Р 53894 аудит знаний определяется как метод, используемый для идентификации и понимания структуры знаний, их использования, потоков, активов и ресурсов в организации, а также для оценки их согласованности с целями организации.

В настоящее время не существует какой-либо общепринятой методологии аудита знаний, поэтому в данном случае можно руководствоваться общей методологией ВА с изменением указанных в определении объектов проверки.

Поскольку неявные знания требуют особых подходов к проверяемому персоналу, это следует учитывать при аудите.

Аудит знаний осуществляется путем анализа организации, еѐ подразделений, например структурной единицы (рабочей зоны) или процессов для определения знаний, которые необходимо поддерживать, а также анализа потребностей, необходимых для достижения намеченных целей, которые состоят в прояснении того, что необходимыми знаниями нужно управлять в соответствии с определенными процедурами.

Аудит знаний позволяет исследовать потоки формализованных

инеформализованных знаний, специальных знаний и навыков персонала

ипартнеров, а также культуру и сообщества в организациях.

Обычно аудит знаний концентрируется на преобразовании знаний, анализе потребностей, анализе социальных сетей, проверке связей и компетентностей, с помощью количественных и качественных методов исследований.

Аудит знаний может включать идентификацию взаимодействий и передачи знаний внутри одной организации или между несколькими организациями, командами и индивидуумами.

Результатом аудита знаний могут быть выводы по использованию знаний и их практическому применению в целевой среде, анализ сильных и слабых сторон обмена знаниями, РиВ, измерения активов знаний и доступных ресурсов.

165

Аудит знаний дает руководству информацию о разработке инициатив в организации и при необходимости об изменении стратегии менеджмента знаний, если последнее целесообразно.

Систематический пересмотр знаний, проводимый внутри организации, как правило, осуществляется при ВА с помощью опросов и наблюдений, а также с использованием анкетирования, интервью или отчетов.

Организация, проводящая аудит знаний, может ставить вопросы, перечисленные в табл. 37.

Таблица 37

Вопросы аудита знаний

Содержание вопроса?

Какими ключевыми знаниями владеет организация?

В каких местах сосредоточены ключевые знания организации?

Кто из специалистов владеет ключевыми неявными знаниями организации?

Кто использует ключевые знания организации?

Каким образом в организации реализуется логистика потоков знаний?

Какие потребности в знаниях для поддержания и развития деятельности?

В каком виде (явном или неявном) сохраняются ключевые знания?

Как формализуются (документируются) ключевые знания организации?

Как осуществляется в организации сохранение неявных знаний?

Как реализуется адаптация вновь принятого персонала?

Как в организации реализуется деятельность по наставничеству?

Каким образом приобретаются новые знания?

Как в организации осуществляется обучение и подготовка персонала?

Какие РиВ имеются в отношении знаний организации?

Какие мероприятия реализуются в организации по улучшению знаний?

Какие финансовые ресурсы затрачиваются на менеджмент знаний?

Какова результативность деятельности в отношении менеджмента знаний?

166

В отношении перечисленных вопросов может быть осуществлен аудит имеющихся процедур и реальной деятельности, включающий оценку целей, реализацию проекта по управлению знаниями, выявления новых знаний, повышение индивидуальной компетентности ключевых специалистов и др.

Методика проведения аудита знаний может быть представлена в процедуре ВА СМК или являться частью процедуры по управлению знаниями.

Взависимости от зрелости организации и еѐ организационной культуры можно выяснить: поддерживается ли в организации создание новых знаний; осуществляется обмен достижениями и их повторное использование; поддерживаются ли новации; эффективна ли социальная электронная сеть организации.

Проводится анализ потока знаний, по результатам которого устанавливается лучшая практика, выясняются проблемы использования знаний, регистрируются нехватка и дублирование знаний; определяются достаточность ресурсов для поддержания знаний и потребность организации в новых знаниях.

По итогам аудита оформляются результаты аудита знаний в форме актов или отчѐтов, предоставляемых руководству организаций, на основании которых делаются прогнозы стратегии действий, разрабатываются рекомендации, составляются планы мероприятий.

Могут иметь место описания состава ключевых знаний в виде тех или иных форм (карт, паспортов и др.), дающих документарное представление имеющихся активов организации в области знаний (какие, где находятся, кто владеет, как реализуются).

Итоговую информацию рекомендуется представлять в позитивном виде, чтобы получить поддержку персонала организации и еѐ высшего руководства для изменений деятельности в лучшую сторону.

Ваудите знаний следует учитывать сложность этого процесса, требующего для реализации определенных ресурсов, которые должны быть согласованы с целями работы и получаемыми результатами.

167

Принимаемые меры по снижению рисков и повышению возможностей имеют не единственный вариант решения, при выборе которого следует руководствоваться реалистичностью, достижимостью и управляемостью.

Следует понимать, что аудит часто выполняет функции начального этапа улучшений в управлении знаниями.

5.3 Сохранение неформализованных знаний

Решения проблемы обеспечения долгосрочного успеха специалисты ищут как в технологической сфере, так и в сфере оригинальных организационных решений. Развитие деятельности организации основывается на использовании имеющихся и создания новых востребованных знаний, процессы и процедуры которых должны подвергаться аудитам РиВ.

Формализованные знания управляются с помощью информационных технологий, а неформализованные – с помощью кадровых технологий.

Соотношение объема формализованных (явных, кодифицированных) и неформализованных (неявных, некодифицированных) знаний, очевидно, не в пользу первых. Неформализованные знания играют доминирующую роль в деятельности организаций.

Американский опыт создания баз эффективных решений для повторного использования показал неосуществимость их прямого применения, так как всегда возникает новый контекст, делая невозможным применения формализованных знаний в новых условиях. Надежды на информационные технологии как основу решения всех проблем, в том числе в отношении творческой деятельности по использованию имеющихся знаний, не оправдались [18].

Прогрессивная идея менеджмента знаний для организаций – это постоянное создание новых неформализованных знаний, а не их повторное использование, изымаемых из базы данных и используемых для развития деятельности.

168

Для ключевых направлений деятельности организаций наиболее важны именно неформализованные знания. Организации выгодно, чтобы созданные индивидуумами знания сохранились для дальнейшего применения, то есть были переданы другому лицу, группе специалистов или формализованы. Но не все скрытые знания можно формализовать.

Кроме того, по мере преобразования неформализованных знаний в формализованные знания возникают новые неформализованные знания, обеспечивая развитие организации. Новые знания создаются в результате обмена и передачи знаний между отдельными лицами, группами людей и организациями.

Неформализованное знание сложно приобретать, документировать

ипередавать индивидууму или группе людей. Передача неформализованных знаний – естественное препятствие для их распространения, что делает организацию с одной стороны уникальной

иконкурентоспособной, а с другой весьма уязвимой, зависимой от конкретных специалистов.

Внекоторых случаях, например при значительных затратах на подготовку специалиста (обучение, стажировки) организация может определить необходимость заключения ученического договора, который

оформляется в соответствии с Трудовым кодексом РФ и может в определенной степени сдерживать сотрудника от увольнения.

Основной задачей менеджмента знаний следует признать сохранение знаний за счет удержания компетентных специалистов в организации, например, используя мотивационные и стимулирующие подходы, продвижение сотрудников по служебной лестнице или применяя систему поощрений и признания заслуг, в том числе как человека, регулярно оказывающего практическую помощь и дающего рекомендации ГОСТ Р 57134.

Решение вопросов передачи знаний начинается с подбора специалистов для работы в организации с учетом их поведенческих особенностей, способных не только эффективно трудиться, но и делиться своим опытом с другими.

169

Для передачи неформализованных знаний применяются такие методы как диалог, дискуссия, наблюдение, обмен опытом, совмещение профессий (ротация) и др. Преобразование неформализованных знаний, принадлежащих одним сотрудникам, в неформализованные знания других сотрудников, обеспечивается общением людей, наблюдениями за осуществляемой работой, обучением действием, реализацией принципа «делай как я».

Для обеспечения компетентности сотрудников, выполняющих работы по оказанию услуг потребителям, в соответствии с положениями ГОСТ Р ИСО 9001 в рамках СМК реализуются функции наставничества, которые с целью обеспечения результативности и развития подвергаются аудиту РиВ.

Процедуры наставничества как метод передачи знаний от одного сотрудника к другому могут быть применены для развития работ по совмещению, совместительству и обеспечению взаимозаменяемости сотрудников в деятельности служб и подразделений организаций.

Наставничество относится к технологиям управления персоналом, то есть, к подготовке для самостоятельной работы вновь принятых на работу сотрудников или сотрудников, переведѐнных на новую работу (перемещенных на другие рабочие места), которым изменены обязанности или которым вменено выполнение дополнительных обязанностей.

профессиональных знаний и навыков от более квалифицированных сотрудников (наставников) менее квалифицированным (стажерам).

Требования в отношении стажировок и работы стажера под контролем наставника является установленным требованием аккредитующих организаций, например в отношении осуществления деятельности метрологических и испытательных лабораторий, а также органов по сертификации продукции, услуг и систем менеджмента.

170