Аудиты рисков и возможностей в системах менеджмента качества. Учебное пособие

Для организаций документирование принципов менеджмента является определенной проблемой, разрешение которой может быть построено на типовом подходе (рис. 17).

Внутренние нормативные документы

Отраслевые стандарты (действующие в организации)

Рис. 17. Конкретизация РиВ организаций

Проверка применения принципов менеджмента будет основана на последовательной оценке выполнения конкретных требований

и положениями ГОСТ Р ИСО 9001, повышение компетентности менеджмента организаций приводит к тому, что общие понятия, в том

103

РиВ организаций выражаются в конкретных формулировках, которые должны использоваться в деятельности менеджмента организаций и проверяться при проведении ВА СМК.

Это предполагает необходимость как своевременной актуализации методических документов СМК, так и выявления других направлений для улучшений, находящихся в поле распространения требований стандарта.

Высокий уровень зрелости менеджмента несомненно характеризуется тем, что создает основу корпоративной культуры, в том числе этикой отношений, определяющей действия персонала в конкретных обстоятельствах, в том числе при определении РиВ организации, подразделения, индивидуальной деятельности.

Принцип «соблюдение этических норм» находит всѐ большую поддержку как среди специалистов, так и в положениях стандартов семейства ИСО 9000. Например, работа [6] связывает этику

сэффективностью функционирования организаций, утверждая, что она выступает средой, в которой взаимодействуют элементы СМК, определяя результаты деятельности.

Характер поступков и поведения персонала должны быть направлены в интересах успешного выполнения функций, определяемых процедурами СМК. Резервы повышения качества менеджмента лежат в положительном влиянии этики на ход событий и преодолении отрицательных влияний.

Набор средств этики для повышения эффективности СМК допускает включение поведенческих и психологических факторов, таких как взаимопомощь, справедливость, коллективизм и др.

Практика взаимопомощи представляет силу, ведущую к развитию, в то время как многие несоответствия, в том числе пассивность в работе

сРиВ и проведении изменений для улучшения деятельности, обусловлены неэтичными, сложными морально-психологическими отношениями между сотрудниками организации.

Этика представляет собой нечто большее, чем простое усвоение и соблюдение предписаний (законов, стандартов, приказов). Добровольность, осознание необходимости и полезности действий

104

бывают более действенными, чем формально установленные требования. Наибольший эффект достигается путем разумного сочетания в поведении людей нормативного и добровольного.

Влияние человеческих взаимоотношений (личностных, межличностных, групповых, коллективных, общественных) на функционирование СМК чрезвычайно велико, однако их возможности используются организациями недостаточно. Требования и положения ГОСТ Р ИСО 9001 создают предпосылки для формализации этики и морально-психологических факторов в стандартизованной модели СМК организаций.

Термин «этика» в ГОСТ Р ИСО 9001 прямо не используется, однако косвенно отмечается в ряде требований, однако при рассмотрении контекста (среды) организаций, в примечании к соответствующим требованиям говорится о понимании внутренней среды, которая может способствовать рассмотрению факторов, связанных с ценностями, культурой, знаниями организации.

Требования к производству продукции и предоставлению услуг устанавливают, что управляемые условия должны включать в себя доступность документированной информации, определяющей «…характеристики… осуществляемой деятельности». В примечании к термину «характеристика» по ГОСТ Р ИСО 9000, который в части терминологии является неотъемлемой частью ГОСТ Р ИСО 9001, приводится, что существуют различные классы характеристик, в том числе этические, например вежливость, честность, правдивость.

Требования п. 7.1.4 ГОСТ Р ИСО 9001 устанавливают, что организация должна определить, создать и поддерживать среду, необходимую для функционирования ее процессов и достижения соответствия требованиям к продукции и услугам. Подходящая среда включает человеческие факторы, а именно социальные (отсутствие дискриминации, спокойствие, бесконфликтность) или психологические (снижение стресса, профилактика эмоционального выгорания, эмоциональная защита).

105

ГОСТ Р ИСО 9004 и ГОСТ Р ИСО 10014, ссылки на которые присутствуют в приложении стандарта, содержат рекомендации, направленные на достижение устойчивого успеха организаций, в том числе на основе норм этики и морально-психологических факторов.

Следует обратить внимание, что развитие вопросов этики находит развитие во многих документах, посвященных менеджменту организаций.

Рекомендации Премий Правительства РФ в области качества в части управления персоналом содержат критерии по использованию потенциала на индивидуальном уровне, на уровне групп и всей организации, а также

вотношении результатов, которых добилась организация по удовлетворению потребностей и ожиданий персонала.

ГОСТ Р 54598.1 в отношении принципа «соблюдение этических норм» содержит рекомендации по построению матрицы зрелости, которая включает оценку таких элементов, как доверительность, правдивость, плюрализм, а также взяточничество, злоупотребления, притеснения, коррупция в коллективе.

ГОСТ Р 54876 рассматривает инструменты менеджмента отношений,

втом числе построение сообществ внутри организаций на основе связей между индивидуумами, между индивидуумами и организацией и др., деятельность которых будет приводить к дополнительным преимуществам.

Вработе [6] ещѐ до выхода ГОСТ Р ИСО 9001 версии 2015 года утверждалось, что оценка СМК в ближайшем будущем станет осуществляться по критериям, включающим не только степень

соответствия требованиям стандарта, но и уровень этических и психологических отношений персонала в организациях.

Выполнение этических норм, влияющих на достижение устойчивого успеха организаций, должно стать объектом аудитов СМК, в том числе ВА РиВ на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001.

106

4.2 Среда организации и стратегия

Используя риск-ориентированного мышление, необходимо установить порядок проведения анализа среды организации в отношении определения ключевых факторов, которые подлежат менеджменту в рамках обеспечения результативного функционирования СМК и еѐ элементов.

Понимание инфраструктуры может помочь в определении среды (контекста) организации, которая часто выражается такими терминами, как бизнес-среда, организационная среда или экосистема организации.

Среда организации представляет собой сочетание внутренних и внешних факторов, которое может оказывать влияние на подход организации к постановке и достижению своих целей. Цели организации могут относиться к ее продукции и услугам, поведению по отношению к заинтересованным сторонам и др. При анализе среды организации заинтересованная сторона (стейкхолдер) рассматривается как лицо или организация, которые могут воздействовать на осуществление деятельности или принятие решения, быть подверженными их воздействию или воспринимать себя в качестве последних.

Анализ среды организации должен осуществляться при:

• проведении периодического анализа функционирования СМК со стороны руководства;

•изменении процессов и продукции (услуг), а также требований, которые применимы к деятельности и которые организация обязалась выполнять;

•соответствующем решении высшего руководства.

Рациональное планирование анализа среды организации позволяет снизить риск негативных последствий и повысить вероятность реализации возможностей улучшений при принятии управленческих решений.

Анализ среды организации, осуществляемый с целью идентификации еѐ ключевых факторов, предшествует разработке процедур СМК по выполнению требований ГОСТ Р ИСО 9001 и может быть проведен

107

в ограниченном объеме, например в отношении только того объекта, где произошли существенные изменения.

При анализе среды для формализованных факторов должны рассматриваться положительные и отрицательные результаты событий, а также возможности развития организации.

Анализ внутренней среды организации должен включать изучение деятельности в отношении продукции (услуг) на этапах еѐ жизненного цикла, потенциала и интересов персонала, методов управления, создаваемых бюджетов, технологии производства (включая организационные, операционные, технико-экономические характеристики и научно-технические разработки).

Пониманию внутренней среды организации должно способствовать рассмотрение факторов, связанных с ценностями, культурой, знаниями и результатами работы.

Пониманию внешней среды организации должно способствовать рассмотрение факторов, связанных с законодательной, технологической, рыночной, культурной, социальной средой на международном, национальном, региональном или местном уровне.

Осуществляется оценка состояния политико-экономической и конкурентной среды, развития технологии, а также изучение воздействия поставщиков, потребителей, кредиторов и т.д.

Своевременная и компетентная диагностика среды организации должна стать основой разработки стратегических направлений развития деятельности.

Ответственность за проведение анализа среды организации и выделение ресурсов для работы МФГ анализа среды организации несет высшее руководство.

ОПРК, как правило, несет ответственность за методическое руководство работой МФГ анализа среды организации, а именно их комплектование компетентными специалистами, имеющими практический опыт работы; обучение участников работ методам анализа; предоставление полученных результатов заинтересованным лицам.

108

Состав МФГ анализа среды организации комплектуется специалистами, выполняющими функции этапов жизненного цикла продукции или услуг (маркетинг, проектирование, закупки и т.д.), а также функциональных служб (планово-экономических, финансовых, кадровых и др.). При необходимости для анализа среды организации могут быть привлечены на договорной основе внешние компетентные специалисты, консультирующие организации.

Руководитель МФГ анализа среды организации выстраивает еѐ работу, координирует взаимодействие членов группы.

Члены МФГ анализа среды организации определяют и анализируют соответствующие факторы, поддерживая достоверность результатов оценки и избегая применение пространных и двусмысленных формулировок. В экспертных оценках учитываются субъективные мнения

и определения значимости.

Некоторые факторы оценки среды организации приведены в табл. 18. Макрофакторами, например общими в рамках национальной экономики или отрасли, влияющими на деятельность организации, могут быть: законодательное регулирование; рентабельность отрасли; темпы инфляции; инвестиционная привлекательность отрасли и др.

Первичная информация должна быть полной, актуальной и достоверной. Формализуемые факторы необходимо подкреплять фактическими материалами: статистическими данными, протоколами, письмами, формализованными экспертными оценками, отчетами (в том числе ВА), официальными документами, научными статьями и исследованиями, публикациями в прессе, опросами потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон.

109

Таблица 18

Примеры факторов оценки среды организации

Факторы среды организации

Конкретность формулировок способствует пониманию влияния фактора на деятельность организации, а также повышает практическую ценность результатов анализа сейчас и использования их в будущем.

110